汽车售后服务接待-项目三 售后服务核心接待流程
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2）规则分析。 4.对电话记录的管理和应用 （1）如何记录留言 （2）电话记录的方法
二、接车与客户接待准备及方法
1.客户接待准备
（1）仪容仪表准备 在客户到来前准备迎接时，需要对接待人员的姿态、面部、手、服装、鞋
子、工作牌等进行规范检查，见表3-2所示。
检查项目 姿态 面部 手 服装 鞋子 工作牌 其他
（2）预约准备 1）致电。 二次致电的注意事项：①假如在第一次致电客户时，客户明确表示不需要进行下一次入厂
或预约，则不需要进行第二次致电；②第二次致电的日期应保证在零件备货期前进行，以保证零件部门有 充足的时间进行零件准备，当预约所需的零件需要订货时，服务顾问应及时协商调整预约时间，保证能在 客户预约的入厂日前将零件准备好。
期而来，可提前准备好预检单，以节省接待洽谈时间。 6）整理三件套。
（3）工作环境的清洁和整理。 1）每天开始营业前，检查维修出入口、服务顾问区、接待前台、客户休息室和手间的卫生。 2）整理客户休息室，检查并打开音响、影像设备，保证电脑正常使用。 3）报刊、杂志摆放整齐，并及时更新，检查并保证饮水机处有水、水杯。 4）保证客户接待大厅、客户休息室温度适宜，灯光适宜。 5）全部检查完毕后，各就各位，等待客户光临。
（3）预约确认 1）确认零件准备。2）预约准备确认。 3）客户预约确认。 （4）预约的分类。 1）主动预约。主动预约就是指维修企业服务顾问主动打电话预约客户。 2）被动预约。被动预约是指客户打电话主动来预约维修企业服务顾问。客户预约流程如图3-1所 示。
图 3-1 客户预约流程图
2.预约登记表的填写
表 3-2 仪容仪表检查表 检查要点 背要挺直
干净、精神，面带笑容 指甲干净
穿着工装，服装整齐、干净 系好鞋带 佩戴端正
检查结果及评价
（2）文件和工具准备 1）按工作流程要求检查所有工作单据（预约登记表、预检单、派工单、保养表单等）是否齐全。 2）检查接待前台电脑以及打印机的工作状况。 3）检查对讲机和电话。 4）察看、整理客户预约登记表，并及时更新客户“预约欢迎板”内容。 5）提前与预约当日来店的客户进行电话联系，确认客户具体来店时间；如果认预约客户能够如
一、客户预约
客户预约的工作流程包括维护提醒、预约准备、预约确认等。 1.客户预约的工作流程及要素
（1）维护提醒 服务顾问通过使用客户治理卡和计算机中存储的客户档案信息，在合适的时间 向客户提供按期维护提醒服务。
维护提醒的步骤： 1）通过客户治理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户车辆上次维护日期和行驶里程，计算 出下次按期维护日期； 2）客户下次入厂保养日期前13日，通过计算机中存储的客户档案，确认需要致电提醒的车辆维 护的客户； 3）用客户治理卡，在客户车辆下次维护日前13日通过发送手机短信、电子邮件等形式对客户进 行提醒； 4）客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前11日，使用电话提醒客户下次入厂维护。
4）握手时间的长短视关系亲近的程度，一般在2-3秒或4-5秒，关系亲近的可较长时间相握。
（4）出迎准备。
1）在指定位置站好准备迎接客户。
2）带好需要的资料，面带微笑。
3）在客户到达的第一时间迎接客户。
2.汽车服务接待礼仪及其他常用礼节
（1）整洁
（2）目光交流
图 3-2 握手方式
（3）握手 1）握手一定要伸右手，手掌垂直，如图3-2所示。 2）如果戴有手套，应先摘下手套 再握手。
3）握手时，伸手的先后顺序是主人在先、女性在先、长者在先、上级在先。
汽车售后服务接待
主编： 出版社：
项目三
售后服务接待核心 流程
任务一：日常维护及保养业务接待 流程
任务二：车辆常见故障维修业务接 待流程
任务三：事故车辆维修业务接待 流程
任务四：常见客户异议问题处理
任务一 日常维护及保养业务接待 流程
学习目标：
1.掌握预约工作的相关技能。 2.能够熟知车辆的维护类型，并能完成维护车辆 预检的具体工作内容。 3.能够熟知日常保养维修作业的流程，并能熟练 填写相应工单。 4.能够掌握完工检查的工作流程及实施规范。 5.能够熟知结算交车、跟踪回访服务的工作流程。
预约交车时间
预约内容
年月日时分
来自百度文库
客户描述：
故障初步诊断：
所需配件（零件号）、工时：
维修费用估价：
客户其他需求：
预约上门取车时间
年
预约上门交车时间
年
取车人/交车人签名
备注：
月日时分 月日时分
客户或交接人签名：
3.电话使用技巧 （1）如何打出电话
1）事先准备。①打电话之前，先想清楚打算表达的意思，尽量用简洁的话语表达清楚。手头准 备必要的纸笔，以便记录下重要的信息。②确认打算拨出的电话号码是否就是要找的人。
2）通话期间。①确认对方是不是要找的人。②进行自我介绍。③询问手机机主在本地还是在外 地，征求是否继续通话。④说明打这个电话的目的。⑤征求对方是否同意交谈。⑥具体商讨业务内 容，保证通话质量的高效，避免遗漏重要的信息。⑦寻找共同的话题。⑧强调或穿插客户感兴趣的 内容。⑨为占用了客户的时间而道歉。 （2）如何接听电话 1）基本规则。①电话铃响三声之内。②问候来电者。③自报单位（姓名）。④询问客户是否需帮 助。
2）准备。预约准备是针对达成临时预约的客户，需要进行的准备工作。 预约准备的内容：①制作、打印“施工单”、“估算单”和“零件出库单”；②确认零件库存，当零件 库存不足时，则需要进行零件订货；③向零件部门确认零件到货时间，若不能在客户预约入厂日到货，则 需向客户重新预约时间。 3）零件准备。零件准备是指服务顾问将“施工单”、“估算单”、“零件出库单”递交技术总监，进 行零件准备。 4）移交技师。移交技师是指客户服务人员根据“施工单”，确认客户车辆预约入厂日期及预约 工位、 维修技师，将“施工单”和“零件出库单”递交相应的维修技师 5）维修预备。 6）准备。
大多数汽车销售服务公司都有自己专用的预约登记表，服务顾问需要在用户允许的情况
下，准确、详细地填写好登记表。某公司汽车维修预约登记表见表3-1。
表 3-1 某汽车销售服务公司汽车维修预约登记表
顾客姓名： 车型： 车牌号码：
顾客基本情况 联系电话： km数： 上次进站日期：
预约情况
预约进站时间
年月日时分
二、接车与客户接待准备及方法
1.客户接待准备
（1）仪容仪表准备 在客户到来前准备迎接时，需要对接待人员的姿态、面部、手、服装、鞋
子、工作牌等进行规范检查，见表3-2所示。
检查项目 姿态 面部 手 服装 鞋子 工作牌 其他
（2）预约准备 1）致电。 二次致电的注意事项：①假如在第一次致电客户时，客户明确表示不需要进行下一次入厂
或预约，则不需要进行第二次致电；②第二次致电的日期应保证在零件备货期前进行，以保证零件部门有 充足的时间进行零件准备，当预约所需的零件需要订货时，服务顾问应及时协商调整预约时间，保证能在 客户预约的入厂日前将零件准备好。
期而来，可提前准备好预检单，以节省接待洽谈时间。 6）整理三件套。
（3）工作环境的清洁和整理。 1）每天开始营业前，检查维修出入口、服务顾问区、接待前台、客户休息室和手间的卫生。 2）整理客户休息室，检查并打开音响、影像设备，保证电脑正常使用。 3）报刊、杂志摆放整齐，并及时更新，检查并保证饮水机处有水、水杯。 4）保证客户接待大厅、客户休息室温度适宜，灯光适宜。 5）全部检查完毕后，各就各位，等待客户光临。
（3）预约确认 1）确认零件准备。2）预约准备确认。 3）客户预约确认。 （4）预约的分类。 1）主动预约。主动预约就是指维修企业服务顾问主动打电话预约客户。 2）被动预约。被动预约是指客户打电话主动来预约维修企业服务顾问。客户预约流程如图3-1所 示。
图 3-1 客户预约流程图
2.预约登记表的填写
表 3-2 仪容仪表检查表 检查要点 背要挺直
干净、精神，面带笑容 指甲干净
穿着工装，服装整齐、干净 系好鞋带 佩戴端正
检查结果及评价
（2）文件和工具准备 1）按工作流程要求检查所有工作单据（预约登记表、预检单、派工单、保养表单等）是否齐全。 2）检查接待前台电脑以及打印机的工作状况。 3）检查对讲机和电话。 4）察看、整理客户预约登记表，并及时更新客户“预约欢迎板”内容。 5）提前与预约当日来店的客户进行电话联系，确认客户具体来店时间；如果认预约客户能够如
一、客户预约
客户预约的工作流程包括维护提醒、预约准备、预约确认等。 1.客户预约的工作流程及要素
（1）维护提醒 服务顾问通过使用客户治理卡和计算机中存储的客户档案信息，在合适的时间 向客户提供按期维护提醒服务。
维护提醒的步骤： 1）通过客户治理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户车辆上次维护日期和行驶里程，计算 出下次按期维护日期； 2）客户下次入厂保养日期前13日，通过计算机中存储的客户档案，确认需要致电提醒的车辆维 护的客户； 3）用客户治理卡，在客户车辆下次维护日前13日通过发送手机短信、电子邮件等形式对客户进 行提醒； 4）客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前11日，使用电话提醒客户下次入厂维护。
4）握手时间的长短视关系亲近的程度，一般在2-3秒或4-5秒，关系亲近的可较长时间相握。
（4）出迎准备。
1）在指定位置站好准备迎接客户。
2）带好需要的资料，面带微笑。
3）在客户到达的第一时间迎接客户。
2.汽车服务接待礼仪及其他常用礼节
（1）整洁
（2）目光交流
图 3-2 握手方式
（3）握手 1）握手一定要伸右手，手掌垂直，如图3-2所示。 2）如果戴有手套，应先摘下手套 再握手。
3）握手时，伸手的先后顺序是主人在先、女性在先、长者在先、上级在先。
汽车售后服务接待
主编： 出版社：
项目三
售后服务接待核心 流程
任务一：日常维护及保养业务接待 流程
任务二：车辆常见故障维修业务接 待流程
任务三：事故车辆维修业务接待 流程
任务四：常见客户异议问题处理
任务一 日常维护及保养业务接待 流程
学习目标：
1.掌握预约工作的相关技能。 2.能够熟知车辆的维护类型，并能完成维护车辆 预检的具体工作内容。 3.能够熟知日常保养维修作业的流程，并能熟练 填写相应工单。 4.能够掌握完工检查的工作流程及实施规范。 5.能够熟知结算交车、跟踪回访服务的工作流程。
预约交车时间
预约内容
年月日时分
来自百度文库
客户描述：
故障初步诊断：
所需配件（零件号）、工时：
维修费用估价：
客户其他需求：
预约上门取车时间
年
预约上门交车时间
年
取车人/交车人签名
备注：
月日时分 月日时分
客户或交接人签名：
3.电话使用技巧 （1）如何打出电话
1）事先准备。①打电话之前，先想清楚打算表达的意思，尽量用简洁的话语表达清楚。手头准 备必要的纸笔，以便记录下重要的信息。②确认打算拨出的电话号码是否就是要找的人。
2）通话期间。①确认对方是不是要找的人。②进行自我介绍。③询问手机机主在本地还是在外 地，征求是否继续通话。④说明打这个电话的目的。⑤征求对方是否同意交谈。⑥具体商讨业务内 容，保证通话质量的高效，避免遗漏重要的信息。⑦寻找共同的话题。⑧强调或穿插客户感兴趣的 内容。⑨为占用了客户的时间而道歉。 （2）如何接听电话 1）基本规则。①电话铃响三声之内。②问候来电者。③自报单位（姓名）。④询问客户是否需帮 助。
2）准备。预约准备是针对达成临时预约的客户，需要进行的准备工作。 预约准备的内容：①制作、打印“施工单”、“估算单”和“零件出库单”；②确认零件库存，当零件 库存不足时，则需要进行零件订货；③向零件部门确认零件到货时间，若不能在客户预约入厂日到货，则 需向客户重新预约时间。 3）零件准备。零件准备是指服务顾问将“施工单”、“估算单”、“零件出库单”递交技术总监，进 行零件准备。 4）移交技师。移交技师是指客户服务人员根据“施工单”，确认客户车辆预约入厂日期及预约 工位、 维修技师，将“施工单”和“零件出库单”递交相应的维修技师 5）维修预备。 6）准备。
大多数汽车销售服务公司都有自己专用的预约登记表，服务顾问需要在用户允许的情况
下，准确、详细地填写好登记表。某公司汽车维修预约登记表见表3-1。
表 3-1 某汽车销售服务公司汽车维修预约登记表
顾客姓名： 车型： 车牌号码：
顾客基本情况 联系电话： km数： 上次进站日期：
预约情况
预约进站时间
年月日时分