1投诉及不良反应管理规程

客户投诉处理程序

1.目的：确保用户投诉和不良反应能及时、正确地处理。

2.范围：适用于用户来访、用户访问及质量投诉处理全过程

3.责任人：品管部、QA、客服

4.内容：

4.1用户访问：

4.1.1产品出厂后在有效期内应每年至少一次征求用户对产品质量的意见和要求。

4.1.2用户访问可采取函电征询、走访用户、书面调查等形式。走访用户的活动最少每年一次。4.2用户投诉：

4.4.品管部设有产品质量的查询人员。该人员应熟悉产品的质量标准、储存条件及产品有效期或负责期，并能认真对待用户查询。

4.2.1各部门在收到用户投诉信件、传真、邮件后必须在一个工作日之内送品管部。如接到用户投诉电话，接话人应做好详细纪录(包括投诉人姓名、地址、联系方法、来电时间、投诉事由)，并在一个工作日之内送交品管部。

4.2.2若品管部直接接到用户投诉电话，并在电话中已经解决了用户投诉的问题，则直接按4.2.9处理。

4.2.3 品管部派人专访用户、听取意见，现场调研，做好记录，取回产品，会同化验室复检，如需要时可对照留样观察样品，审查该产品的批生产记录和批检验记录。

4.2.4 如不属于质量问题或用户使用的产品已不在有效期之内，可向对方耐心地科学地解释，取得谅解。

4.2.5 如属个别缺陷，派人或去电道歉，并做出适当的赔偿（补送产品或赔款）。

4.2.6 根据分析结果或其他原因需要退货或换货的，品管部、仓库、行政部，进行退货或换货。4.2.7对于重大质量投诉质管部应有详细记录和调查处理意见并立即报告企业负责人，召开专门会议，研究处理方法，并报告当地质监部门。

4.2.8品管部组织生产技术部、化验室、设备动力部、生产车间等部门召开专门会议，共同解决问题，使相同的质量问题不再出现。

4.2.9品管部负责人在质量报表中，应将用户的意见、顾客投诉处理情况作为工作报告的主要组成部分，并记入产品质量档案。

5引用文件

《与顾客有关的过程控制程序》

《顾客满意度评价控制程序》

6记录

《客户投诉信息表》

《质量台帐》

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