质量投诉管理规程
面粉公司质量投诉管理制度
面粉公司质量投诉管理制度一、目的和范围本制度旨在明确面粉公司处理消费者质量投诉的流程和责任，确保每一位消费者的质量投诉都能得到有效、及时的回应。
适用于本公司所有接收和处理消费者质量投诉的部门和员工。
二、组织结构公司应设立专门的质量投诉管理部门，负责统一接收、记录、分析和处理消费者的质量投诉。
该部门应具备独立性，直接向公司高层管理团队汇报。
三、投诉接收1. 设立多元化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、官方网站等，确保消费者可以通过便捷的途径提交投诉。
2. 所有接收到的投诉信息都应当被详细记录，包括投诉人的基本信息、投诉时间、投诉内容等。
四、投诉处理1. 质量投诉管理部门应在接到投诉后的24小时内对投诉进行初步评估，并分类处理。
2. 对于简单的问题，应在48小时内给予消费者答复；对于复杂的问题，需在7个工作日内完成调查，并给出处理意见。
3. 重大质量问题应立即上报至公司高层，并启动应急预案，防止问题扩大。
五、责任追究1. 对于因产品质量问题导致的投诉，应追溯到具体的生产批次和责任人，进行相应的质量审核和责任追究。
2. 确保每一起投诉都有明确的处理结果和后续改进措施。
六、信息反馈1. 定期将投诉处理情况汇总报告给公司管理层，作为改进产品和服务的依据。
2. 对于反复出现的问题，应深入分析原因，制定长期解决方案。
七、培训与提升1. 定期对员工进行质量意识和客户服务技能的培训，提高整个团队对质量投诉的处理能力。
2. 鼓励员工提出改进意见，持续优化质量投诉管理流程。
八、监督与评价1. 建立质量投诉管理的监督机制，确保制度的执行力度。
2. 定期对质量投诉管理工作进行评价，及时发现并解决存在的问题。
工程质量投诉处理工作制度
工程质量投诉处理工作制度一、背景为了保证工程质量的稳定和提高施工质量，对于投诉工程质量的问题，公司制定了本《工程质量投诉处理工作制度》。
该制度旨在规范工程质量投诉的处理程序和流程，确保工程质量问题能够及时得到解决，保障客户的利益。
二、适用范围本制度适用于公司内部所有涉及工程质量投诉的情况，包括但不限于建筑工程、道路工程、桥梁工程等。
三、定义与缩写1.工程质量投诉：指客户或相关方对工程质量存在异议或不满的情况。
2.投诉人：指提出工程质量投诉的个人或单位。
3.投诉对象：指被投诉的工程质量问题所涉及的个人或单位。
4.投诉部门：指进行工程质量投诉处理的相关部门。
5.处理人：指处理工程质量投诉问题的具体人员。
6.验收机构：指进行工程质量验收的机构或单位。
四、投诉的受理1.投诉的受理时间投诉受理时间从投诉人向投诉部门提交投诉申请之日起开始计算。
2.投诉受理的方式投诉可以通过以下方式进行受理：•邮寄投诉信函：投诉人可以书面投递投诉信函至投诉部门。
•电话投诉：投诉人可以拨打投诉部门电话进行投诉。
•邮件投诉：投诉人可以通过电子邮件向投诉部门投诉。
3.投诉受理的要求投诉需要满足以下要求才能被受理：•投诉必须明确指出投诉人的姓名、联系方式以及投诉对象的相关信息。
•投诉必须提供充分的证据，包括但不限于照片、视频、文件等。
五、投诉的处理流程1.投诉登记投诉部门在收到投诉后，按照《工程质量投诉登记表》进行投诉登记，记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
2.投诉调查投诉部门会成立专门的调查小组，对投诉问题进行调查。
调查小组将与投诉对象进行沟通，了解工程质量问题的具体情况，并采集相关证据。
3.投诉核实调查小组将对投诉问题进行核实，与验收机构协调，比对工程质量验收标准和工程设计文件，确认是否存在工程质量问题。
4.处理结果反馈调查小组将根据调查结果，向投诉人反馈处理结果。
如果确认存在工程质量问题，将对投诉对象提出整改要求，并给予相应的处罚。
质量投诉标准操作规程
质量投诉标准操作规程质量投诉标准操作规程一、引言质量投诉是指消费者对公司产品或服务的质量问题提出的实质性反馈和要求整改的行为。
为了保护消费者权益，营造良好的消费环境，制定质量投诉标准操作规程是非常必要的。
二、适用范围本操作规程适用于公司所有的产品和服务，以及消费者对产品和服务提出的质量投诉。
三、质量投诉流程1. 接受投诉（1）接受方式：消费者可以通过电话、邮件、在线平台等途径向公司投诉。
（2）接受人员：公司应设立专门的客户服务部门或者质量管理部门接受投诉。
（3）投诉的内容：消费者应明确投诉的产品或服务、质量问题的描述、要求的解决办法等。
（4）投诉登记：接受投诉的人员应登记投诉的相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
2. 调查核实（1）受理投诉后，相关部门应尽快进行调查核实，了解投诉的真实性和准确性。
（2）调查方法可以包括现场勘察、产品检测、文件审查等。
（3）调查结果应以书面形式记录下来。
3. 反馈解决（1）调查核实完毕后，公司应及时向投诉人提供反馈。
（2）反馈内容应包括调查结果、公司对质量问题的认识和处理措施等。
（3）如果质量问题属实，公司应与投诉人协商解决的具体办法，并按照协商的结果进行处理。
4. 整改落实（1）公司应建立相应的质量整改措施，修复质量问题所造成的影响。
（2）整改措施应具体明确，包括责任部门、整改时间、整改内容等。
（3）整改完成后，公司应向投诉人进行反馈，告知整改的情况。
5. 结案和总结（1）当投诉问题解决后，相关部门应将投诉案件进行归档。
（2）定期对投诉案件进行总结分析，提取经验教训，并提出改进建议。
四、投诉处理时限公司应根据不同的投诉情况制定相应的处理时限，确保投诉能够及时、有效地得到解决。
五、投诉信息保密公司应对投诉人的个人信息进行保密，不得擅自公开或泄露。
六、奖惩措施公司应制定相应的奖惩措施，对处理投诉工作中表现优秀的员工进行表彰和奖励；对处理不当，导致投诉问题无法解决的员工，应给予相应的纪律处分。
医药质量投诉管理操作规程【最新版】
医药质量投诉管理操作规程一、目的:对质量投诉进行规范性管理，及时有效处理和报告，以防止类似事件再度发生。
二、适用范围:适用于药品经营过程中产生的客户投诉的管理。
三、职责:业务部:负责药品售后投诉管理工作，负责药品售后投诉及意见征询等资料收集，处理，资料归档等工作。
四、内容:1、由于药品经营过程中的药品质量和服务质量不符合规定要求，客户提出不满意的投诉。
2、客户投诉的接收:(1)业务部设置专人负责投诉处理，并制定投诉电话及邮箱。
(2)公司不论任何部门收到客户投诉、用户质量查询信件，应于收到之日后的二个工作日内将信件(包括信封及实物)送到业务部门。
(3)业务部统一接收投诉，若为质量投诉，则转到质量管理部处理。
(4)质管员应填写《顾客意见及投诉受理卡》有关内容及表中第一项“投诉内容”(附投诉者、查询者原信件、实物等)连同受理卡于二个工作日内送交质管部。
营销人员在业务往来中，有关顾客口头反映的质量情况，业务员也可告知质管员，由质管员进行登记。
(5)质量管理部针对转来的关于投诉的内容和要求，质管部应在一天内，对有关部门展开调查核实或会同业务部联合调查，必要时:●派员去投诉处了解情况，取回样品，进行内在质量检验，如需要可对照留样进行复核(验)。
●当核实结果确实不属于本公司的责任(无效投诉)，则需向对方作耐心、科学的解释，以取得客户的谅解。
●当核实结果属于本公司的原因所造成(有效投诉)，派员或去函向对方道歉，并感谢他们提供的意见并作出适当赔偿。
●对于有效投诉，质量管理部和业务部门共同分析确定投诉产生的根本原因，有关部门应积极配合，共同制定相关纠正措施，并责成有关责任部门实施纠正措施，防止类似事件的再度发生，必要时应当通知药品供货单位及生产企业。
●从收卡到处理完毕应于七个工作日内完成。
处理卡及其附件存于用户档案。
●为保证相同的差错或事故不再重现，质管部可要求有关部门开会讨论，必要时请质量副总经理参加或主持解决问题，会议记录摘要作为处理卡附件，并在处理卡上填写实施者、实施情况等内容以监督落实(6)根据调查意见，对于造成客户投诉的责任部门，质量管理部按相关规定追究责任，并做出处理意见。
药品质量事故、质量投诉管理制度(5篇)
药品质量事故、质量投诉管理制度1总则1.1目的加强对公司经营过程中药品质量事故的管理，严防、杜绝重大质量事故发生。
1.2适用范围适用于公司发生的各种质量事故的处理。
1.3依据1.3.1《中华人民共和国药品管理法》1.3.2《中华人民共和国药品管理法实施条例》1.3.3《药品经营质量管理规范》1.3.4《药品召回管理办法》2职责2.1质量管理部负责质量事故处理，并向公司分管质量负责人报告，重大质量事故向市药监局报告。
2.2相关部门负责配合质量管理部的调查和处理。
3细则3.1术语本规定所称质量事故，是指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。
3.2重大质量事故的范围界定3.2.1因储运保管或养护不善，导致药品的质量发生变化并造成整批次药品报废者；3.2.2因储运保管或养护不善，造成整批次虫蛀、霉烂变质、污染破损等不能再供药用者；3.2.3因质量验收把关不严而造成假冒药品混入库内及由此而流向市场者；3.2.4因质量验收把关不严而将质量不合格药品验收入库，并销往市场，且严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；3.2.5因仓储保管与出库复核把关不严而错发药品，并严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；3.2.6因质量问题每批次造成经济损失(按人民币计)在____元以上者。
3.3一般质量事故的范围界定除以上重大质量事故以外的质量事故，均属于一般质量事故。
3.4质量事故的性质分类3.4.1因不可抗力(如自然灾害等)或无法具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为非责任事故；3.4.2凡因工作疏忽、失职、渎职、违规等可具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为责任事故。
3.5质量事故的报告3.5.1药品经营各环节如发生质量事故，应在____小时内通知质量管理部门，若为重大质量事故，质量管理部应在获知事故发生信息后____小时内报告总经理；3.5.2发生造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的重大质量事故，公司应在____小时内报告当地药品监督管理部门，同时上报国家药品监督管理局安全监管司；3.5.3其它重大质量事故应在____天内由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，待查清原因后，再作书面汇报，但一般不得超过____个工作日；3.5.4凡发生重大质量事故不按规定上报者，应追究质量管理部门负责人及总经理的责任，并按隐瞒质量事故论处，视其情节，给予批评、通报或纪律处分；3.5.5发生质量事故后，质量管理部应督促并协助事故发生所在部门对事故进行核实，并填写《药品质量事故报告处理记录》，送交质量管理部审核，经总经理签批后上报。
建筑质量投诉管理制度
建筑质量投诉管理制度第一章总则第一条为了规范建筑质量投诉管理工作，维护建筑市场秩序，保障广大消费者的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有建筑施工单位、房地产开发企业，以及相关建筑设计、施工、监理等单位。
第三条建筑施工单位、房地产开发企业应当建立完善的建筑质量投诉管理制度，严格执行，确保质量投诉工作有序进行。
第四条建筑施工单位、房地产开发企业应当建立健全的投诉受理、处理、查证、投诉处理结果通报、责任追究等管理机制，确保建筑质量投诉问题及时有效解决。
第二章投诉受理第五条建筑施工单位、房地产开发企业应当设立专门的投诉受理窗口，接受消费者的投诉，并做好记录。
第六条投诉受理窗口应当设立专人负责，及时受理投诉，并向投诉人提供投诉处理流程和时限。
第七条投诉受理窗口应当建立投诉识别机制，对于属实的建筑质量投诉，应当及时转入建筑质量投诉处理程序。
第八条投诉受理窗口应当保障投诉人的隐私权，不得泄露投诉人的个人信息。
第九条投诉受理窗口应当及时向投诉人反馈投诉处理进展情况，并保持通畅的沟通渠道。
第十条投诉受理窗口应当定期汇总投诉情况，形成年度投诉报告，报送上级主管部门。
第三章投诉处理第十一条建筑施工单位、房地产开发企业应当对接受的投诉进行核实、调查，并制定合理的处理措施。
第十二条投诉处理工作应当由专业技术人员负责，对于复杂的建筑质量问题，应当组织专家进行鉴定。
第十三条投诉处理应当依法依规，遵循事实真相原则，维护消费者的合法权益。
第十四条投诉处理结果应当保障合理期限内送达投诉人，并以书面形式通知投诉人。
第十五条投诉处理结果应当如实记录，包括投诉问题、调查过程、处理意见等，并归档保存。
第十六条对于属实的建筑质量投诉，建筑施工单位、房地产开发企业应当立即采取必要措施，修复问题，消除安全隐患。
第十七条投诉处理结果应当及时上报上级主管部门，并按照要求公示。
第四章责任追究第十八条建筑施工单位、房地产开发企业负有质量安全责任，对于投诉问题严重的，应当追究相关责任人的责任。
(管理制度)质量投诉管理规程
（管理制度）质量投诉管理规程1、目的:加强质量投诉工作的管理，规范售后服务，维护客户合法权益2、依据:根据新版GSP的规定制定本规程3、范围:药品经营过程中质量投诉的受理、调查、处理、评估、反馈及事后跟踪管理。
4、责任者:质管部、采购部、各门店5、操作规程:5.1投诉渠道5.1.1客户遇到药品质量问题可向门店、质管部门直接投诉，质量投诉首接人即为受理人，受理人不得借故推委。
5.1.2首接人受理客户质量投诉后，应及时反馈相关部门处理并记录。
5.2投诉的方式和途径5.2.1各门店设置质量投诉电话，负责受理客户的质量投诉;同时也受理包括信函、短信、微信等方式的投诉。
5.2.2质管部的投诉电话为XXX.5.2.3质量问题信函投诉地址为:XXX。
5.3质量投诉应及时记录并坚持“三核实”5.3.1核实投诉主体。
确认投诉单位、通讯地址及联系方式。
5.3.2核实投诉项目。
确认投诉事项发生的时间、地点，或涉及药品的品名、规格、批号、有效期,生产企业。
5.3.3将核实内容记入《质量投诉受理卡》5.4质量投诉调查强调以实证为依据。
5.4.1受理人应提请投诉人提供主诉项目所涉及实物样品。
5.4.2质管部对主诉项目所涉药品质量状况进行确认。
5.5质量投诉项目质量状况的确认与评估。
5.5.1属外观性状或包装质量，由各门店和仓储部对实样作鉴别。
5.5.2属其他质量检测项目，由质管部组织处理。
5.5.3属客户提出服务质量方面的投诉时，应详细记录所涉及到的人员、部门、时间、地点和具体事项。
5.5.4涉及的问题及时与供应商或生产厂家联系，说明相关的情况:涉及内在质量问题或不良反应的，应由生产厂家确认与评估。
5.6质量投诉的处理措施5.6.1质量投诉事项经确认为不合格品，由质管部按《不合格品管理制度》发通知召回。
5.6.2质量投诉事项经确认为药品不良反应由门店按《药品不良反应报告管理制度》上报。
5.6.3质量投诉若涉及供应商或生产企业责任赔偿，药品销售部门与采购部门沟通，按公司与供应商签订的《供需双方质量保证协议》中所约定的条款,向供应商索赔。
建筑公司质量投诉管理制度
建筑公司质量投诉管理制度建筑公司在承接工程项目时，必须遵守国家有关建筑工程质量管理的法律、法规，并依据这些规定制定公司内部的质量管理体系。
这一体系应当包括质量投诉的接收、处理、反馈以及持续改进等环节。
一、投诉接收公司应设立专门的质量投诉渠道，包括但不限于电话、邮箱、现场服务窗口等，确保客户能够方便快捷地提交投诉。
所有投诉信息都应当被记录和归档，以便后续的处理和追踪。
二、投诉处理1. 初步调查：接到投诉后，公司应在24小时内进行初步调查，确认投诉内容的真实性，并对投诉进行分类。
2. 责任划分：根据投诉性质，确定负责处理的部门或个人，并明确处理时限。
3. 问题解决：相关责任人需在规定时间内提出解决方案，并着手解决问题。
对于复杂问题，可成立专项小组进行处理。
4. 沟通反馈：在处理过程中，应及时与客户沟通进展情况，保持信息的透明。
三、结果反馈问题解决后，应由专人负责向客户反馈处理结果，并征求客户的意见和建议。
如果客户对处理结果不满意，应重新评估情况并提供进一步的解决方案。
四、持续改进公司应定期对质量投诉管理制度进行评审和改进。
通过分析投诉案例，找出潜在的质量问题和管理漏洞，制定相应的预防措施和改进计划。
五、监督与考核公司应建立一套完善的监督机制，对质量投诉的处理情况进行监控。
同时，将质量投诉处理效果纳入员工和部门的绩效考核中，以此激励全体员工重视质量管理。
六、信息公开为了让公司的质量管理更加透明，公司应当定期将质量投诉处理的情况公布给公众，接受社会的监督。
七、法律遵循在处理质量投诉的过程中，公司必须遵守相关法律法规，尊重客户的合法权益，避免因处理不当而引发法律纠纷。
药品质量投诉管理制度范文
药品质量投诉管理制度范文一、引言药品质量是保障人民身体健康的重要前提，而药品质量投诉是监督药品市场，维护人民权益的有效途径。
为了加强药品质量投诉管理，本制度旨在规范药品质量投诉处理程序，提高工作效率，保障人民用药安全。
二、投诉受理（一）投诉渠道1.药品质量投诉可以通过电话、邮件、面对面的方式进行。
2.设立药品质量投诉专门电话、邮箱，方便民众投诉。
（二）受理时间1.受理时间为每个工作日的上午8点到下午5点。
2.法定节假日除外，节假日受理安排另行通知。
（三）投诉内容1.药品质量投诉内容必须是和药品质量相关的问题。
2.投诉内容必须真实、准确，不得捏造事实。
三、投诉受理流程（一）投诉登记与初步核实1.接到投诉后，工作人员需登记投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式等。
2.对投诉人提供的药品质量问题进行初步核实，确保投诉内容真实可信。
（二）投诉材料审核1.工作人员收到投诉材料后，需对材料进行审核。
2.审核主要针对投诉材料的真实性和有效性进行核实。
3.若发现投诉材料不真实或存在虚假成分，将不予受理并向相关部门举报。
（三）药品质量评估1.对于涉及药品质量的投诉，需进行药品质量评估。
2.评估过程包括对药品样品进行抽检，并通过实验室测试等手段，确定药品是否符合质量标准。
（四）问题确认与调查1.在药品质量评估结果正常的情况下，需对投诉问题进行确认与调查。
2.调查过程中，可以采取电话调查、面谈等方式，了解投诉人的具体情况。
（五）问题处理与回复1.针对确实存在药品质量问题的投诉，需及时进行问题处理，并及时回复投诉人。
2.处理方式包括但不限于责令药品经营者进行整改、处罚药品经营者等。
四、责任与义务（一）投诉人的责任与义务1.投诉人需要提供真实、有效的投诉材料。
2.投诉人应积极配合工作人员进行调查，提供相关证据材料。
（二）工作人员的责任与义务1.工作人员需要按时受理投诉。
2.工作人员需保护投诉人的隐私，对相关信息进行保密。
（三）相关部门的责任与义务1.相关部门需要配合工作人员进行调查，并提供必要的支持与协助。
产品质量投诉管理规程
SK&F文件内容：1. 目的： (2)2. 适用范围： (2)3. 环境健康和安全： (3)4. 定义： (3)5. 产品质量投诉流程图： (4)6. 产品质量投诉管理流程主要人员： (5)7.产品质量投诉管理流程： (6)8.调查时间表： (14)9. 参考文献： (14)10. 附录： (16)11. 培训范围： (17)12. 相关文件和记录： (18)13. 变更记载及原因： (18)发放范围：质量部、企划及政府事务部、销售部、价值流机密等级：机密SK&F1. 目的：本规程的目的是确保与GSK消费保健品有关的产品质量投诉的记录、调查、报告和回顾，以便采取任何必要的纠正预防措施，趋势监控，并符合法规/法律要求。
2. 适用范围：本规程适用于：•消费者沟通(这包括药剂师,卫生保健提供者(HCPs)，第一个贸易客户或其他可能代表消费者报告)被任何方式(包括互动数字媒体)报告的产品放行市场后的产品或标签的质量缺陷。
•市售产品(包括样品)。
•由GSK CH、处方药厂或合同供应商生产的GSK CH产品。
（中美史克工厂负责中美史克生产产品）•用于临床研究的商业市售产品。
本规程不适用于：•消费者反馈不涉及产品质量的缺陷（例如：改进建议或偏好意见）。
•供应/发运链相关的第一贸易客户的投诉。
(例如:未完成或延迟的订单、损坏的货物、温度超限等等)。
参见SOP-208729质量体系-物流事件和偏差（本地规程SOP0233运输风险管理规程附录1）。
•供应链（GSK受控范围内）的内部投诉或者来料质量检查时发现的问题（报告来源GSK个人、第三方，或贸易客户）依照 SOP-207791偏差管理流程（本地规程PSOP0636偏差规程）处理。
•用于临床研究的非GSK对照产品或非商业产品。
•来自于社会化聆听或监控非GSK数字网站上的信息。
SK&F3. 环境健康和安全：检查或检验样品过程中使用适当的人员保护装备。
生产质量投诉管理制度
生产质量投诉管理制度一、总则为了规范生产质量投诉管理工作，及时处置质量投诉事件，最大限度保障用户权益，提升公司产品品质和服务水平，特制定本《生产质量投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。
二、适用范围本制度适用于公司内部生产过程中出现的质量投诉事件，包括但不限于产品质量问题、服务质量问题等。
三、质量投诉管理流程1. 投诉受理（1）在接到质量投诉时，相关部门应立即进行登记，确定投诉内容和投诉人信息。
（2）投诉内容应当真实可靠，与公司产品或服务相关。
2. 投诉调查（1）相关部门应按照工作流程，对投诉内容进行调查核实。
（2）对于无法立即确定责任的情况，应当在规定期限内完成调查。
3. 处置决策（1）确定质量投诉责任部门和责任人，制定整改措施。
（2）对于严重影响产品品质和用户体验的问题，应立即启动紧急处理程序。
4. 投诉反馈（1）对投诉人进行反馈，告知调查结果和处理意见。
（2）对于客户投诉，应当提供相应的赔偿或补偿措施。
5. 投诉总结（1）定期对投诉事件进行分析总结，找出问题根源、改进措施。
（2）对重复性质量投诉事件，应当着重加以解决，并完善产品设计和生产流程。
四、质量投诉管理责任1. 生产部门（1）负责产品生产全过程的质量管理，确保产品质量符合标准。
（2）负责及时处理生产过程中出现的质量问题，协助处理投诉事件。
2. 质量管理部门（1）负责监督和检查生产质量管理工作，提出改进建议。
（2）负责处理较为复杂的质量投诉事件。
3. 市场部门（1）负责收集市场反馈信息，包括用户投诉等。
（2）及时向生产部门反馈质量问题，推动问题解决。
4. 运营部门（1）负责与客户沟通及时处理质量投诉事件。
（2）负责对投诉事件进行跟踪处理，确保用户满意度。
五、质量投诉管理制度的执行与监督1. 监督执行公司领导要加强对质量投诉管理制度的执行监督，对重大质量投诉事件要加强跟踪处理。
2. 定期检查每月要对前期质量投诉事件进行总结和分析，找出问题所在，及时进行改进。
质量跟踪及产品质量投诉管理规程
1.目的：为不断完善企业质量跟踪、产品质量投诉管理。
2.范围：公司的质量管理工作。
3.职责：品保部、生产部。
4.内容：4.1质量跟踪：是指本企业对供货方或购货方就有关产品质量方面的问题进行了解、协商、解决的过程。
4.1.1公司由品保部门负责质量查询与跟踪工作。
质量查询与跟踪的对象为我公司生产的产品质量、相关法律法规、规章、药监部门文件等，对产品查询中发现的问题，应由品保部专人负责追踪工作，查明原因、分清责任、提出解决办法和改进措施。
4.1.2对发现的重大质量问题，应按质量事故处理和上报。
公司对上级产品监督管理部门和产品质量检验机构的产品质量信息应迅速处理，并根据要求及时落实和反馈。
4.1.3应详细记录质量查询中存在问题、查询过程、处理结果等。
重大信息及时提出处理意见和措施向总经理汇报。
4.1.4对在查询中出现的质量不合格的产品应采取停售、召回等措施，善后工作由品保部门、营销部、生产部门协同解决。
4.1.5接到公司品保部下发的不合格产品通知后，按照《不合格品控制程序》执行。
4.2产品质量投诉管理：4.2.1投诉情况的调查。
4.2.1.1收到有关客户的质量投诉后，品保部先对投诉情况进行预审，并确定该投诉是否属实，投诉情况是否严重，然后按处理权限分别作上报管理者代表、总经理审定。
4.2.1.2属于情况比较严重的经品保部经理核准后，组织有关部门（生产部等）人员对该投诉展开核实、调查。
4.2.1.3属于轻微质量问题的由品保部人员自行核实、了解。
4.2.1.4核实、调查的内容包括：a)检查投诉产品的有关技术文件、产品批号、批生产记录、质量检验记录。
b)涉及内在质量问题时，由品保部对留样产品进行复检。
c)情况特殊的可会同有关部门对投诉情况进行检查，以详细了解产品质量问题的有关细节，必要时会同客户共同对产品进行质量检验。
4.2.1.5调查工作结果后，由品保部根据情况在客户投诉记录签署处理意见后，落实具体措施。
4.2.2用户投诉处理4.2.2.1根据品保部的调查报告，情况严重的由总经理核定处理办法，品保部具体执行。
建筑工程质量投诉管理制度
建筑工程质量投诉管理制度一、总则为加强对建筑工程质量的管理，保障建筑工程的安全性、稳定性和持久性，提高建筑工程质量，根据《建筑法》和相关法律法规，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于所有建设单位、设计单位、施工单位、监理单位及相关管理部门在承担建筑工程项目建设和管理过程中的建筑质量投诉管理工作。
三、投诉接受及处理流程1. 投诉渠道：建设单位、设计单位、施工单位、监理单位及相关管理部门可直接向所在单位或有关管理部门投诉建筑工程质量问题，也可通过监理机构或第三方投诉平台进行投诉。
2. 投诉受理：接到投诉后，受理部门应立即登记记录，并进行初步核实。
对于紧急情况，要立即安排相关人员前往现场核实处理。
3. 处理流程：核实投诉后，按照建筑工程质量管理相关规定，进行相应处理。
当事人有权提出申诉，相关部门应及时处理并进行回复。
4. 解决方案：对于建筑工程质量问题，应制定解决方案，并在规定期限内进行整改。
整改完成后，需经过验收合格方可交付使用。
五、备案管理1. 对于重大建筑工程质量投诉事件，应及时上报有关部门，并做好备案工作。
备案资料应完整、真实，包括相关材料、处理过程及结果等。
2. 对于频繁发生的建筑工程质量投诉事件，应加强监督检查，并要求相关单位采取有效措施，防止质量问题再次发生。
六、处罚制度1. 对于严重影响建筑质量和安全的投诉事件，相关责任人应追究责任，依法给予相应处罚。
同时，要加强监督检查，确保质量问题得到彻底解决。
2. 对于故意欺诈、造假等违规行为，相关责任人应被追究刑事责任，并做出相应处罚。
七、监督检查1. 建设单位、设计单位、施工单位、监理单位及相关管理部门应加强对建筑工程质量的监督检查，定期进行检查和评估，并下发整改通知。
2. 对于督促整改后仍未按要求进行整改的单位，应采取相应措施，包括暂停合同、罚款等。
三、人员培训1. 对于从事建筑工程质量管理工作的相关人员，应加强培训和考核，提高他们的业务水平和服务质量。
药品投诉管理规程
质量投诉管理规程1、目的：规范药品的质量投诉管理,确保所经营药品的质量和服务质量。
2、适用范围：适用于本企业关于药品质量和服务质量的投诉管理。
3、责任：总经理室、质量部、业务部、办公室、储运部对本文件的实施负责。
4、内容4.1质量投诉处理部门及职责4.1。
1质量部质量管理员负责用户投诉处理工作。
质量投诉包括客户对本企业所经营药品的质量和服务质量的投诉。
4。
3质量投诉处理程序4.3。
1投诉信息的登记投诉信息接受人收到投诉信息后，判断收到的投诉信息是否完整、是否清晰,是否足以据此展开有效的调查，假如需要索取更多的投诉相关信息，应尽量在初次反馈时向用户提出要求。
然后填写《投诉处理记录》，内容包括:投诉人(单位）、投诉方式、地址、电话、接收投诉人（部门），投诉日期、投诉内容（产品名称、规格、批号、数量及具体内容）。
4。
3.2投诉接受人登记完成投诉信息后，一天内将投诉记录转交给质量部，质量部质量管理员在记录上签注姓名及日期。
4.3。
3投诉信息的调查4。
3.2.1质量部收到投诉信息后，一个工作日内将投诉记录或有关信息转发给相关部门，包括总经理室、业务部、储运部等部门，启动投诉调查。
4。
3。
2.2投诉调查包括查看进货情况、验收情况、出库情况、运输情况、销售情况、其他客户是否有投诉的相关情况等，必要时安排专业人员到现场拜访用户，核实投诉的真实性，如需要可采取临时措施。
各部门在投诉处理记录上填写调查结果，该调查应在二个工作日内完成。
4.3.2.3调查结束后，质量部根据调查结果,判断投诉是否成立,若成立，则建议进行根本原因调查，若不成立则建议该投诉可关闭。
4。
3.2.4如果属于产品质量方面的投诉，则报质量负责人审核批准;如果是属于业务方面的投诉则报业务部负责人审核批准。
4.3。
4投诉根本原因调查4.3.4.1若投诉属实，质量部组织相关部门的人员对各部门调查结果进行评估、判定，从引起投诉的各种可能因素入手,查找引起投诉的根本原因，评估潜在的质量风险。
超市质量投诉管理制度
超市质量投诉管理制度一、总则为了规范超市质量投诉处理工作，保障消费者权益，维护超市良好信誉，提高服务质量，特制定本制度。
二、投诉渠道1. 消费者可通过超市客服电话、在线平台、邮件等方式进行投诉；2. 超市内设有投诉箱，消费者可通过书面方式进行投诉；3. 超市定期组织消费者满意度调查，对结果进行分析并及时处理反馈；4. 超市员工可通过内部渠道进行投诉；5. 相关机构、媒体等可通过专门投诉渠道进行投诉。
三、投诉受理1. 投诉人需提供真实有效的投诉信息，包括姓名、联系方式、投诉内容等；2. 投诉受理人员应核实投诉内容，及时登记记录；3. 对于涉及严重问题的投诉，应及时报告相关部门，进行调查处理；4. 投诉受理人员应及时向投诉人反馈处理情况，并告知处理结果。
四、投诉处理1. 投诉应按照先到先处理的原则，及时处理；2. 对于简单的投诉，应在24小时内给出处理结果；3. 对于复杂的投诉，应在3个工作日内给出初步处理意见，并向投诉人说明后续处理措施；4. 对于涉及重大问题的投诉，应在7个工作日内进行核实处理，并向相关部门及消费者通报处理结果。
五、投诉反馈1. 投诉处理完成后，应向投诉人发送处理结果反馈；2. 对于消费者满意的投诉处理结果，可给予相应的奖励或补偿；3. 投诉处理结果不满意的，投诉人可向相关部门申诉，超市应积极配合处理；4. 投诉处理结果应及时总结，形成经验教训，提高服务质量。
六、监督检查1. 超市应设立投诉处理监督检查机构，定期对投诉处理工作进行检查评估；2. 监督检查结果作为超市绩效考核的重要依据，对于处理不当的投诉应及时进行整改；3. 相关部门、机构及消费者可对超市的投诉处理工作进行监督检查。
七、奖惩制度1. 对于投诉处理得当、消费者满意的员工，可给予表彰和奖励；2. 对于投诉处理不当、影响超市形象的员工，应给予批评教育，并对其进行追责处理；3. 对于多次被投诉或涉及违法违规行为的员工，应进行严肃处理，甚至开除。
服务质量投诉管理的操作规程
服务质量投诉管理的操作规程1. 总则1.1 目的为确保服务质量，提高客户满意度，本规程明确了服务质量投诉管理的流程与操作规范。
1.2 适用范围本规程适用于我司所有部门和服务领域。
1.3 投诉定义本规程所称服务质量投诉，是指客户对我司产品或服务不满意，提出的改进建议或不满情绪。
2. 投诉接收2.1 投诉渠道设立官方邮箱、热线电话、在线客服等多种渠道，便于客户提出投诉。
2.2 投诉接收原则- 及时性：确保投诉在24小时内得到响应。
- 完整性：全面、准确地记录投诉内容。
3. 投诉处理3.1 投诉分类根据投诉内容，将其分为产品问题、服务问题、其他问题等类别。
3.2 投诉分派- 产品问题：由产品质量部门负责处理。
- 服务问题：由服务部门负责处理。
- 其他问题：由综合管理部门负责处理。
3.3 投诉处理时限- 一般投诉：应在5个工作日内解决。
- 重大投诉：应在3个工作日内解决。
3.4 投诉处理流程1. 接收投诉：通过各渠道接收投诉，并录入投诉系统。
2. 分析投诉：对投诉内容进行分析，确定投诉类别。
3. 分派任务：根据投诉类别，将投诉分派至相关部门。
4. 处理投诉：相关部门根据投诉情况，采取改进措施。
5. 反馈结果：将处理结果告知投诉客户，征求客户意见。
6. 跟踪改进：对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到解决。
4. 投诉记录与归档4.1 投诉记录对每件投诉进行详细记录，包括投诉内容、投诉渠道、投诉处理过程等。
4.2 投诉归档将处理完毕的投诉案件进行归档，便于日后查询与分析。
5. 投诉数据分析与改进5.1 定期对投诉数据进行分析，找出服务质量的不足之处。
5.2 根据投诉分析结果，制定改进措施，提高服务质量。
5.3 对改进措施的实施效果进行跟踪，确保问题得到解决。
6. 培训与宣传6.1 对员工进行服务质量投诉处理培训，提高其业务水平。
6.2 加强客户服务意识的宣传，提高员工对服务质量的重视程度。
7. 附则本规程自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
质量投诉管理规程
质量投诉管理规程1 定义投诉：客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性、有效性、和质量（包括稳定性、产品性能，均一性）、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息。
2 客户质量投诉的类型2.1 药品发生不良反应；2.2 药品存在内在质量问题；2.3 药品内包装材料缺陷（漏药、瓶裂等）；2.4 药品外包装材料缺陷（小盒损坏、外包装污损等）；2.5外包装设计缺陷（说明书、小盒设计不合理等）；2.6 其他投诉（真伪查询、药品电子监管码查询等）。
3 客户质量投诉的分级3.1 Ⅰ级投诉：指对于可能危及客户生命或可能严重威胁客户健康的缺陷的投诉。
包括：产品标签与产品不符、规格错误、产品受到污染、严重反应不良、装量/重量不合格、无标签关键项目不合格和产品混淆等；3.2 Ⅱ级投诉：指对于可能对客户有潜在影响但不会严重威胁客户健康的缺陷的投诉。
包括：包装缺陷、密封缺陷、非关键项目不合格等；3.3 Ⅲ级投诉：指对于客户健康没有危害的缺陷的投诉。
包括：损害或污染产品外包装、偶尔缺少打印信息、不严重的打印错误（非最小包装上）、外观设计不方便、防伪查询疑问、电子监管码查询疑问等。
4 客户质量投诉处理的一般原则4.1 在处理任何客户质量投诉时，均应严格按照本制度执行；4.2 应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报；与客户质量投诉处理有关的所有人员都必须经过相关的培训；4.3 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的细节，并进行调查。
最初与客户沟通的过程详实、准确的记录，为客户质量投诉的鉴定提供判断依据；4.4 应当在规定或客户要求的期限内对投诉进行答复；4.5 客户质量投诉处理的全过程都应有记录并充分调查，并注明所查相关批次的信息。
5 客户质量投诉处理流程5.1 客户质量投诉信息的接收5.1.1 客户投诉到达投诉信息接收部门（销售部）客户以来访、来信、传真、电话或其他形式投诉到销售部门，应耐心、详实、准确的填写《投诉客户信息登记表》；对于口头形式的投诉，如有可能，应要求客户以书面的形式予以确认，以避免沟通中的误解和/或信息的丢失；5.2.2 客户投诉到达投诉管理部门（质量部）由销售部将《投诉客户信息登记表》，如有必要连同其他相关信息（如：传真、邮件、电话记录等）转交质量部；或者在客户直接投诉到质量部而未到销售部的情况下，由负责处理客户投诉的管理人员填写《投诉客户信息登记表》记录。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
质量投诉管理规程
The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
1质量投诉的受理 (2)
2投诉的调查处理 (2)
3相关文件 (4)
4相关记录 (4)
5流程图 (4)
【目的】为持续改进服务质量，最大程度的满足顾客的要求，规范质量投诉的管
理，以保证满足顾客需求，维护公司信誉。
【范围】适用于所有用户的质量投诉。
【制定依据】ICH-Q7a、ISO9000、GMP、HACCP、ISO/IEC 17025:2005
【职责】
1.市场部负责质量投诉的信息收集、顾客和公司的内外部沟通、顾客确认反馈。
2.质量部负责质量投诉的组织调查，并对纠正预防措施的实施情况进行验证。
3.生产计划部负责质量投诉的协助调查分析。
4.生产车间和责任部门按照制定的纠正预防措施认真落实。
【内容】
1质量投诉的受理
公司各部门在收到顾客质量投诉的信件、电话或传真（包括实样等）后，于二日内送交市场部；
市场部在收到该信息后，应明确投诉内容，尽可能收集进一步的详细资料，确保信息完整（如数量、照片或实物、较详细的文字描述等），然后填写《用户投诉处理单》，交质量部调查处理。
2投诉的调查处理
对于涉及产品质量的投诉，质量部应立即组织生产、采购、装备部门、生产车间进行调查；调查要有针对性，如检测同批次及同期生产的其它批次留样、调查生产和流通过程中的各个环节、检查该批产品的批生产记录和批检验记录等。
对于涉及实验室的投诉，须由质量部QC技术负责人或指定人员进行调查；可从客户要求、样品、方法和程序、员工的技能和培训、消耗品、设备及其校准等环节进行调查。
投诉调查结果记录于《投诉产品质量分析记录》和《投诉产品质量认定表》，上报
质量部经理。
质量部针对投诉组织相关责任部门召开专题质量分析会进行原因分析、制定纠正（预防）措施，并圆满答复。
2.4.1若顾客投诉的质量问题与我公司调查结果存在差异
2.4.1.1由市场部与顾客取得联系，寻求更多的信息。
2.4.1.2可派相关人员到顾客方了解情况，或取回样品进行检验。
2.4.1.3必要时，请双方都可接受的第三方权威机构进行仲裁。
2.4.2若顾客的质量投诉属于提高目前产品质量的问题，且条件允许，则采取相应的纠正（预防）措施，使产品达到顾客的需求；若目前我公司（或国内）的生产现状无法达到顾客的要求，则可作为我公司的目标去实现。
对于顾客投诉确实属于我公司产品质量问题，应立即通知问题批次产品涉及到的其它所有客户。
若顾客的质量投诉不属于我公司质量问题，则需向顾客详细说明，力求达到顾客满意。
对于发生药物不良反应的顾客质量投诉，同时执行《药品不良反应报告规程》，填写“药品质量投诉和不良反应处理台帐”。
相关责任部门应按照制订的纠正（预防）措施进行整改，质量部负责纠正（预防）措施的效果验证，并做好相关记录。
.如无不可抗力、突发事件等特殊情况，整个质量投诉的调查、回复应不超过七天。
市场部应及时跟踪客户对我公司投诉调查处理回复的确认和意见反馈。
市场部应对所有质量投诉进行记录并保存，记录内容包括：投诉人的姓名、地址；递交投诉者的姓名（必要时包括头衔）和电话；投诉品名、批号；收到投诉的日期；最初采取的措施（包括日期和执行者的身份）；随后采取的任何措施；对投诉人的回复日期；对该批产品的最终处置。
市场部每年年初评估上年变化趋势、涉及产品的发生
频率及其严重性，以便采取纠正措施。
3.相关文件
《药品不良反应报告规程》
4.相关记录
“用户投诉处理单”“投诉产品质量分析记录”“投诉产品质量认定表”“药品质量投诉和不良反应处理台帐”
5.流程图
用户投诉工作程序
Handling Flow Diagram for Customer Complaint
用户投诉处理单
编号: R035050-00 制定依据:
投诉产品质量分析记录
投诉产品质量认定表。