服务质量投诉管理规定

服务质量投诉管理规定
一、总则
1.1为了保护公司道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护公司道路运输市场的正常秩序，制定本规定。

1.2公司行政部负责道路运输服务质量投诉管理工作，是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构。

1.3受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。

二、投诉受理机构
2.1投诉受理机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理服务质量投诉事件。

2.2受理服务质量投诉办公室主要职责。

2.2.1贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度。

2.2.2及时调查处理被投诉对象的服务质量投诉。

2.2.3协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉。

2.2.4受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果.
2.2.5建立健全服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及投诉记录、信息反馈等制度。

2.2.6督促、检查、上报旅客投诉道路运输经营者服务质量纠纷。

三、投诉受理条件和范围
3.1投诉受理条件：
3.1.1投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人.
3.1.2有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。

3.2投诉受理范围：
3.2.1公司客运工作人员未执行国家有关价格政策或未提供与
其价格相符的服务的。

3.2.2公司客运工作人员故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、损坏等而又拒绝赔偿损失的。

3.2.3公司客运工作人员有欺诈行为的。

3.2.4公司客运工作人员在工作中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的。

3.2.5公司客运工作人员未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的。

3.2.6公司客运工作人员有其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

3.3下列投诉不属于本受理范围：
3.3.1由于不可抗力造成道路运输服务对象权益受到损害的投诉。

3.3.2治安和刑事案件投诉。

3.3.3交通事故投诉。

3.3.4国家法律、法规已经明确规定由其它机构受理的投诉。

四、投诉人与被投诉人
4.1投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉三种形式。

投诉人应在书面投诉材料上阐明或在电话投诉、当面投诉时说明下列事项：
4.1.1投诉人的名称或姓名及联系方式。

4.1.2被投诉人的名称或车辆牌照号码。

4.1.3投诉事件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人。

4.1.4投诉请求（包括停止侵害，惩治违法、违章经营，赔礼道歉，赔偿损失等）。

4.2投诉人有权了解投诉的处理情况；有权与被投诉人自行和解；有权放弃或变更投诉请求。

4.3被投诉人有就被投诉案件进行陈述和申辩的权利。

4.4被投诉人不得妨碍对投诉案件进行的调查、核实工作，不得销毁、灭失有关证据。

五、投诉受理程序
5.1受理机构接到投诉时，应当根据3.2、3.3条规定，确定是否受理，不予受理的，要说明理由。

电话投诉和当面投诉的要做好投诉记录（《道路运输服务质量投诉记录》），也可通知其递交书面投诉材料。

5.2受理机构受理投诉后，应当在５日内通知被投诉人。

被投诉人应当在接到投诉通知之日起１０日内作出书面答复意见。

书面答复应当载明以下事项：
5.2.1对投诉内容及投诉请求表明态度。

5.2.2陈述事实，申辩举证。

5.2.3提出解决意见。

5.3受理机构应依法对投诉事件进行核实。

经调查核实后，依据有关法律、法规或规章，分清责任，在投诉受理之日起1０内，做出相应的投诉处理决定，并通知双方当事人。

六、投诉处理
6.1根据投诉事实的性质，对投诉案件的处理决定可采取调解或行政处罚两种处理方式。

6.2投诉事件的责任认定主要依据是投诉事实和有关法律、法规及规章：
6.2.1《中华人民共和国合同法》及其他有关道路运输或合同的法律、法规。

6.2.2《汽车货物运输规则》、《汽车旅客运输规则》、《汽车运价规则》等道路运输管理规章。

6.3根据责任认定结果，可做出以下调解意见，并应说明理由：
6.3.1被投诉人因未按服务标准、服务工作程序执行被投诉的：被投诉人有无正确理由当面与投诉人口头、肢体顶撞，造成服务质量影响的，公司给予被投诉人停薪停职三天的处理：每季度二次以上被投诉的，停薪停职一个月：被投诉人过错的，由被投诉人向投诉人赔礼道歉或赔偿损失。

6.3.2投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应责任。

6.2.3投诉人自身过错的，责任自负。

6.4受理机构对投诉案件进行调解，应制作《道路运输服务质量投诉调解书》，一式３份，由投诉人、被投诉人双方（或其代表）
签字，分别交投诉人和被投诉人各１份，行政部存档１份。

6.5双方当事人对投诉案件调解结果有异议的，可向有关仲裁机构提请仲裁；对行政处罚决定有异议的，可向上一级交通行政主管部门提请行政复议，也可直接向人民法院提起诉讼。

6.6有关汽车维修质量纠纷的调解依照《汽车维修质量纠纷调解办法》（交公路发〔１９９８〕３４９号）办理。

6.7公司受理机构工作人员在处理投诉事件过程中玩忽职守、推诿拖拉、徇私枉法的，按照总公司规章制度处理。

七、附则
本规定自２０13年5月１日起实施。

附件1 道路运输服务质量投诉记录
（式样）
日期：％％＃运诉记第＊＊＊＊号
注：％％—代表日期；＃—代表受理机构简称；＊＊＊＊—代表受理投诉案件的序号。

附件２：道路运输服务质量投诉调解书
（式样）
日期：％％＃运诉调第＊＊＊＊号
注：％％—代表日期；＃—代表受理机构简称；＊＊＊＊—代表调解投诉案件的序号。

出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之
臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，
以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论
其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：
愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死
节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自
枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受
任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝
之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则
责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。