经营服务科管理制度.doc

经营服务科管理制度(11.14)1 经营服务科管理制度（试行）

一、票务中心管理制度

（一）票务中心职能

1.负责售、检票工作，做到各类票价明码标识，服务礼貌，快捷，收发帐目清楚准确。在游客高峰期，主动增设售，验票口，防止游客堵塞现象发生。

2.认真听取，主动征求不同地区，不同类型游客对景区，服务态度的意见和建议，妥善处理游客抱怨，确保游客高兴而来，满意而归。

（一）景区票务管理制度

1、工作人员上岗必须统一着装，佩戴工作牌，端庄大方，热情待人以礼待客。

2、工作时间不准脱岗、串岗和酒后上岗，不准会亲友，带小孩，不准办与工作无关的事。

3、工作中必须使用普通话和文明用语，细致，耐心地回答游客的提问。

4、售、检票员必须按规定出售和查验有效日期的门票，凡出售假票、废票或借工作之便谋取私利、贪污、受贿或挪用票款者，一律予以除名，并送交司法机关依法处理。

5、凡私自放人或不负责任，不按规定导致无票进入景区的第一次写出检查，在本科室作出检讨，补齐应收票款外，并通报全景区待岗一个月；第二次除补齐应收票款外，给予当事人应收票款数3倍的经济补偿金，并通报全景区。

6、严格执行门票管理规定及相关财务制度，旅行社、团体购票入园应查阅对方与本单位签订的定团协议，出团计划书等有关证件。

7、游客购票时，售票员要主动讲明票价，提高收款速度，点钞、点票快捷，准确，减少顾客等待时间。

8、门票实行一人一票制，对于旅行社、团体检票时，检票员要认真点清游客数量及门票数量并查看团队有关证件，门票扫描后方可放行。

9、在景区提供旅游服务行业的从业人员凭本人工作证件进入景区。

10、售票员下班后，清点当天所有票款，确保票款安全无误上交财务，短款自赔，长款归公。

11、严禁非售票人员进入售票房，非计算机操作人员不得使用计算机。违犯上述规定的员工，经批评教育仍不悔改者，管理处将予以除名。

(二)景区售、检票人员作业规范

1、景区售票人员作业规范

（1）准备阶段

A 提前10分钟到岗,换工作服、戴服务证章,做好交接班。

B 打扫室内外卫生。

C 备好票、图、零钱及所售物品,挂各种牌示,保证准时售票。

（2）售票阶段

A 按时售票。

B 售票时做到语言文明,耐心解答游人询问。

C售票过程先收款、后付票,收款找零迅速准确,唱收唱付,付票快准。

D 不拒收游客的破旧钱币。

E 及时补充领取各种票证,不得因个人疏忽造成脱销。

F 领票、借票要签收记帐,人离票桌要锁好抽屉。

G票、款差错率控制在1‰内,长、短款要据实登记, 短款自补,长款上缴,禁止私留长款。

H 严格执行票务标准,旅游团队签单规范,无漏签。

I严格管理票款,帐目清楚,日清日结。每日下班前如实填写各种报表,按规定办法管理好帐后款,每日按时交款。

G 禁止无关人员进入票房。

(3) 收尾阶段

A 将票、款、物等按指定地点锁好。

B关窗锁门,钥匙交专人保管。

C 做好交接班。

2、景区检票人员作业规范

（1）准备阶段

A 提前10分钟到岗,打扫室内外卫生区。

B 准备好检票工具。

C 按规定着工作服、戴服务证章。

(2) 检票阶段

A 按规定准时开门。

B 检票员必须站在闸机后面,站姿端正,不趴不靠。

C 实行岗位“四定”（定岗、定位、定时、定人）,精力集中,主动热情。

D认真检票,不错不漏,不抢收,验票时快速准确。

E自觉使用文明用语,耐心解答游客询问,妥善处理现场发生的各种问题。

F 加强宣传,积极疏导,不发生截堵、拥挤的现象。

G 严格执行保密纪律,协助有关科室做好领导和外宾的安全保卫工作。

H 发现问题及时汇报。

I严格执行车辆、人员、物资出入园的管理规定。

(3) 收尾阶段

A 关门后及时清理票箱。

B 收好验票工具,清扫周围卫生。

C 下班前锁好各大门,做好交接班工作。

二、游客中心管理制度

（一）游客中心职能

1.保障景区导游服务规范化，以满足各类不同游客的需求，方便游客游览。

2.游客咨询时，员工热情，礼貌，准确地回答。

3.完成游客广播工作。

4.满足游客的特殊需求：行李寄存、走失儿童认领、童车、轮椅出租服务等。

5.完成其他应该完成的工作。

（一）导游讲解作业规范

1、特殊任务导游规范

（1）准备阶段

A导游员必须掌握一门外语,并能做到与外宾进行简单沟通。

B提前领取任务单,了解领导和外宾的身份及游览路线、时间等。

C根据领导和外宾的身份、国籍,查阅相关资料,了解来宾的个人情况、国情、地理位臵及风俗习惯等。

D根据游览的路线、时间,准备导游讲解的内容。

E遇有重大任务预先踩点,考察游览路线。

F服饰、仪表符合任务要求。

G对随时来访的客人,做好一切迎宾准备工作。

(2) 迎宾阶段

A 提前15分钟到岗等候。

B主动找联系人接洽关系并介绍自己。

C 迎宾时选择好自己的位臵。

D 与领导和客人见面时, 导游员及时向客人介绍前来迎接的景区的领导，引导客人从专用通道进入景区游览，并陪同客人进入景区。

(3)导游阶段