服务区服务质量投诉管理办法

浙江省交通投资集团实业发展有限公司服务区服务质量投诉管理办法

第一章总则

第一条目的。为了进一步提升服务区服务品质，促进服务区更好地服务民生、服务经济社会发展，自觉接受过往司乘人员及社会各界人士对服务区服务质量的监督，结合公司实际制定本制度。

第二条适用范围。本制度适用于浙江省交通投资集团实业发展有限公司旗下各服务区服务质量的投诉管理。

第二章投诉管理原则

第三条投诉管理原则。

受理服务质量投诉应遵循合法、公正、诚信、服务、高效的原则，兼顾维护公司形象及服务区经营工作的正常开展。

（一）坚持合理合法的原则。以事实为依据，以法律为准绳。

（二）坚持公正对待的原则。按照有理、有利、有节的工作思路，妥善处理顾客投诉。

（三）坚持诚实守信的原则。信誉是公司生存发展之本，被投诉人不得销毁、灭失有关证据或提供伪证，不得妨碍上级对投诉的调查处理工作。勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司形象。

（四）坚持服务顾客的原则。永远把顾客的利益放在第一位，把顾客的每次投诉看作服务区发现弱点、改善管理的机会，注意处理问题的方式方法，避免矛盾激化。

（五）坚持工作高效的原则。一般投诉要求在一到三个工作日内办结，重大投诉要求不超过十个工作日办结。

第三章投诉受理人及职责

第四条投诉受理人

（一）服务区应当在显著位置向社会公布投诉电话、投诉网址（），设立意见箱和意见簿，及时受理客户投诉。

（二）服务区值班人员为服务质量投诉受理人，负责服务质量投诉的具体接待处理工作。

（三）投诉处理实行首问负责制，若不在能力或权限范围内的投诉应迅速报告相关部门负责人或逐级报告上级主管部门负责人。

（四）服务区负责人为本单位服务质量投诉的第一责任人，服务区部门负责人为本部门服务质量投诉的直接责任人。

第五条投诉受理人的主要职责

（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规，公司规章制度和服务区有关制度。

（二）及时组织力量调查处理本单位的服务质量投诉。

（三）对影响重大、情况较为复杂的投诉，及时向服务

区领导和上级报告。

（四）协助上级调查处理涉及本单位的服务质量投诉。

（五）调查处理上级机关或新闻单位等转来的投诉，并报告投诉的调查情况和处理结果。

第四章投诉受理范围

第六条投诉受理范围

（一）对服务区工作人员服务态度的投诉；

（二）对服务区工作人员服务质量的投诉；

（三）对服务区环境卫生的投诉；

（四）对服务区食品质量的投诉；

（五）对服务区安全及异常事件的投诉；

（六）对服务区设备设施的投诉；

（七）对服务区其他涉及服务质量方面的投诉。

第七条下列情况不属于本投诉受理范围

（一）法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的案件；

（二）由于不可抗力造成服务对象权益受到损害的投诉；

（三）治安和刑事案件投诉；

（四）交通事故投诉；

（五）国家法律、法规已经明确规定由其他机构受理的投诉。

第五章投诉管理流程

第八条投诉管理流程

（一）值班人员接到投诉时，应当根据第六条、第七条的规定，确定是否受理，不在受理之列的要说明理由；

（二）值班人员当面或电话受理投诉时应向投诉人了解相关情况，填写投诉处理记录表（附件1），并给出反馈时间、联系方式等；同时应向投诉人表明态度，感谢他对服务区工作的支持，表示服务区一定查清事实、严肃处理；

（三）值班人员通过调查了解有关情况，搜集相关证据，初步认定双方责任，妥善处理。有关汽车修理质量纠纷的投诉，依照交通运输部《汽车维修质量纠纷调解办法》办理；

（四）值班人员根据调查结果，与相关部门负责人协商后提出处理意见，重大问题处理意见应报请服务区负责人批准，服务区负责人无权限决定时报上级投诉业务主管人员批准。特殊情况下，服务区负责人可直接进行投诉问题调查，提出处理意见。

第六章投诉处理

第九条根据投诉调查结果，通常采用如下处理方法：

（一）被投诉人过错的，由被投诉人向投诉人赔礼道歉或赔偿损失；

（二）投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应的责任，服务区向顾客表示歉意；

（三）投诉人自身过错的，责任由投诉人自负，但服务区应向顾客做好解释工作；

（四）属双方误会的，服务区应做好解释工作，以消除误会；

（五）属于服务区设备设施方面问题的，立即作出整改，并向投诉人表示歉意和感谢；

（六）被投诉人若为服务区工作人员，且确有过错，除向投诉人赔礼道歉或赔偿损失外，服务区还应视情节轻重分别给予批评教育或行政处分；被投诉人若为外协单位工作人员，且确有过错，除向投诉人赔礼道歉或赔偿损失外，服务区还应按照相应规定给予处罚。

（七）将处理结果反馈给投诉人，耐心做好解释说服工作。

（八）处理情况应及时向上级和有关部门汇报，处理结束后将《投诉处理记录表》及有关材料归档。

第七章附则

第十条本制度由公司安全质量部负责解释。

第十一条本制度自印发之日起执行。

附件1：投诉处理记录表。

附件1：

投诉处理记录表

备注：

1、投诉内容填写投诉事件发生的时间、地点、经过、有关证明材料或证明人及投诉请求（停止侵害、惩治违规经营、赔礼道歉、赔偿损失等）。

2、回访记录填写处理意见实施情况、投诉人和被投诉人的反馈等。