高速公路服务区服务质量投诉管理办法

道路运输服务质量投诉管理规定

道路运输服务质量投诉管理规定文章属性•【制定机关】交通部(已撤销)•【公布日期】1999.10.11•【文号】交公路发[1999]535号文印发•【施行日期】2000.01.01•【效力等级】部门规章•【时效性】已被修改•【主题分类】公路正文道路运输服务质量投诉管理规定（１９９９年１０月１１日交通部交公路发〔１９９９〕５３５号文印发）第一章总则第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规制定本规定。

第二条县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运输管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。

第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。

第二章投诉受理机构第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。

第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是：（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；（二）及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；（三）协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；（四）受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；（五）建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；（六）督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。

第三章投诉受理条件和范围第六条投诉受理条件：（一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。

道路运输服务质量投诉管理规定

道路运输服务质量投诉管理规定１９９９年１０月１１日交通部交公路发〔１９９９〕５３５号文印发第一章总则第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规制定本规定。

第二条县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运输管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。

第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。

第二章投诉受理机构第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。

第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是：（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；（二）及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；（三）协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；（四）受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；（五）建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；（六）督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。

第三章投诉受理条件和范围第六条投诉受理条件：（一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。

第七条投诉受理范围：（一）道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；（二）道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的；（三）道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的；（四）道路运输经营者有欺诈行为的；（五）道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的；（六）道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的；（七）道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

全国高速公路服务区服务质量等级评定办法(试行)

交通运输部关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）的通知交公路发〔2015〕29号各省、自治区、直辖市交通运输厅（委）：为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众安全便捷出行需求，现将《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法〈试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

交通运输部2015年2月28日全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）第一章总则第一条为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众出行需求，根据《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》（交公路发〔2014〕198号）等有关规定，制定本办法。

第二条本办法适用于全国所有开通运营一年以上的高速公路服务区（含停车区，下同）。

第二章评定原则和标准第三条全国高速公路服务区服务质量等级评定工作坚持公开、公平、公正和服务导向、统一标准、分级评定、动态管理的原则。

第四条全国高速公路服务区服务质量等级由高到低分为百佳示范、优秀、达标和不达标四个等级。

其中：停车区的服务质量等级分为达标和不达标两个等级。

第五条达标服务区按照规定的服务标准评定，无名额限制。

百佳示范和优秀服务区在达到规定服务标准的基础上，按照好中选优的原则评定。

为鼓励争先创优，各省、自治区、直辖市的百佳示范和优秀服务区的评定名额，原则上不得超过已开通运营一年以上服务区总数的5%和20%。

第六条全国高速公路服务区服务质量等级评定内容主要包括公共卫生间、公共场区、餐饮、便利店、加油（加气、充电）站、车辆维修站、客房、综合服务和基础管理的服务质量。

其中：停车区评定内容主要包括公共卫生间、公共场区的服务质量。

具体记分标准按照《全国高速公路服务区服务质量等级评定记分标准》（附件）执行。

第七条全国达标服务区的记分标准满分为800分。

单项考核得分率大于70%且总得分大于700分的，评定为达标服务区；单项考核得分率小于或等于70%以及总得分小于700分的，评定为不达标服务区。

道路运输服务质量投诉管理规定

道路运输服务质量投诉管理规定Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8道路运输服务质量投诉管理规定１９９９年１０月１１日交通部交公路发〔１９９９〕５３５号文印发第一章总则第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规制定本规定。

第二条县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运输管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。

第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。

第二章投诉受理机构第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。

第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是：（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；（二）及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；（三）协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；（四）受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；（五）建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；（六）督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。

第三章投诉受理条件和范围第六条投诉受理条件：（一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。

第七条投诉受理范围：（一）道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；（二）道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的；（三）道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的；（四）道路运输经营者有欺诈行为的；（五）道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的；（六）道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的；（七）道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

高速公路服务区服务质量投诉管理办法

高速公路服务区服务质量投诉管理办法1、为加强社会各界人士及广大旅客对服务区服务区质量的监督，保护服务区对象的合法权益，及时、公正的处理服务质量投诉，维护公司形象及服务区经营工作的正常秩序,结合本公司的具体情况制定本办法。

2、投诉受理机构:总公司副总办专设质检部处理各服务区的有关服务质量投诉事宜；各服务区的负责经理为本服务区服务质量投诉的第一责任人;服务区经理助理负责服务区服务质量投诉管理的具体工作。

3、处理服务区投诉应遵循合法、公正、高效的原则：⑴、树立顾客就是上帝的思想,要注意处理问题的方式和方法,不要使矛盾激化；⑵、树立信誉就是生命的思想,勇于承认错误并及时纠正,坚决维护公司的形象；⑶、坚持以事实为依据的原则,在明确分清责任的基础上选择一个双方都能接受的方案来解决问题。

⑷、坚持有理、有利、有节的原则,在不损害公司形象的原则下，为尽快解决问题可以作出适当的让步.4、在服务区较明显的地方设置总经理意见箱、意见本，让客人有地方说。

在显著位置公布投诉地址、电话、负责经理及经理助理的姓名、工号等，及时受理旅客的投诉.5、投诉受理机构的主要职责：⑴、贯彻执行国家有关服务质量的投诉处理的有关法律、法规和规章及公司的有关制度;⑵、及时组织力量调查处理应由本部门处理的服务质量投诉；对影响重大、情况较为复杂或涉及其他部门的投诉及时向上级报告；⑶、协助上级调查处理涉及本辖区、本部门的服务质量投诉；⑷、调查上级机关或新闻单位等转来的投诉,并报告投诉的调查情况和处理结果；6、投诉受理条件：⑴、投诉必须是权益受到损害的服务对象或其代理人；⑵、有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人；⑶、属于本部门投诉处理的范围。

7、投诉受理范围:⑴、被投诉人违反服务承诺规定，未能提供相应服务的；⑵、被投诉人服务态度较差，引起顾客不满的;⑶、因被投诉人的故意或过失,造成投诉人人身伤害、财产损害或精神损失的;⑷、被投诉人有欺诈行为的；⑸、被投诉人在提供服务过程中违反有关法律、法规或规章制度的行为的；⑹、被投诉人未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准;⑺、被投诉人其他侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

服务区规章制度及日常管理办法

服务区规章制度及日常管理办法第一章总则第一条为了加强服务区的建设和管理，提高服务质量，保障旅客的合法权益，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国公路法》等法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称服务区，是指在高速公路、国道、省道等公路沿线设立的，为旅客提供餐饮、休息、加油、购物等服务的场所。

第三条服务区建设和管理应当遵循以人为本、合理布局、节能环保、经济实用的原则。

第四条服务区经营者应当依法经营，诚信服务，保障旅客的合法权益。

第二章服务区建设第五条服务区建设应当符合国家公路发展规划、交通流量、地理位置等因素，合理确定服务区的规模和服务项目。

第六条服务区建设应当遵循节能环保、绿色建筑的要求，合理利用太阳能、风能等可再生能源。

第七条服务区建设应当配备必要的安全、消防、卫生等设施，确保旅客的人身安全和财产安全。

第八条服务区建设完成后，应当依法进行验收，经验收合格后方可投入使用。

第三章服务区管理第九条服务区经营者应当建立健全各项管理制度，加强对服务区的管理，确保服务区的正常运营。

第十条服务区经营者应当定期对服务区的设施进行维护、保养，确保设施的正常使用。

第十一条服务区经营者应当保障服务区的环境卫生，定期进行清扫、消毒，确保旅客的卫生需求。

第十二条服务区经营者应当提供合格的餐饮服务，保障食品安全，不得经营过期、变质的食品。

第十三条服务区经营者应当提供舒适的休息环境，保证旅客的休息质量。

第十四条服务区经营者应当提供便捷的加油服务，确保加油设备的正常运行。

第十五条服务区经营者应当提供公平、合理的商品价格，不得擅自提高商品价格。

第十六条服务区经营者应当依法缴纳各项税费，遵守国家有关收费规定。

第四章旅客权益保障第十七条服务区经营者应当尊重旅客的合法权益，不得侵犯旅客的人身权利和财产权利。

第十八条服务区经营者应当提供必要的旅客帮助，如遇旅客困难，应当及时提供协助。

第十九条服务区经营者应当建立健全投诉处理机制，及时处理旅客的投诉，保障旅客的合法权益。

交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见

交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见文章属性•【制定机关】交通运输部•【公布日期】2014.09.28•【文号】交公路发[2014]198号•【施行日期】2014.09.28•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】公路正文交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见（交公路发〔2014〕198号）各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（委、局）：高速公路服务区（含停车区，以下简称“服务区”）是交通运输行业服务群众的重要“窗口”，也是社会公众驾乘车辆出行的重要休息场所，对于满足驾乘人员生理和心理需求、预防疲劳驾驶、为车辆提供加油和维修服务、消除行车安全隐患具有十分重要的作用。

近年来，随着我国经济社会的快速发展，社会公众对提升服务区服务质量的期盼更加迫切，对解决部分服务区在重大节假日期间车辆进出难、加油难、旅客如厕难、环境卫生差等问题的愿望更加强烈。

根据党的群众路线教育实践活动整改工作要求，现就进一步规范服务区运营管理，提升服务质量提出以下意见。

一、总体要求深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，以科学发展观为指导，以提升公众出行服务质量为主线，规范运营管理，强化服务功能，创新体制机制，优化设施配置，完善服务工作管理体系，力争用3-5年的时间，打造“布局合理，经济实用，标识清晰，服务规范，安全有序，生态环保”的现代化服务区，满足公众高品质、多样化服务需求。

--政府指导，部门协作。

积极争取地方政府支持，加强与相关部门的协调配合，充分发挥政府和部门指导作用、运营单位主体作用以及行业学会协调自律作用，引导社会公众参与，尽快形成政府、行业、企业和公众共同参与的协作推进机制。

--科学定位，强化功能。

以保障基本服务功能为主，不断强化为驾乘人员提供停车、短暂休息、如厕以及餐饮、加油、车辆维修、公路出行信息播报等基本服务；在此基础上，因地制宜开展客运接驳、客货运输节点、旅游服务等延伸服务，提升综合服务能力，满足公众多样化需求。

全国高速公路服务区服务质量等级评定办法

全国高速公路服务区服务质量等级评定办法第一章总则第一条为了加强对全国高速公路服务区服务质量的评定，提高服务区的服务水平，满足广大驾驶员和乘客的出行需求，根据《全国高速公路服务区管理条例》和相关法律法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于全国范围内的高速公路服务区，对服务区的管理、设施、服务等方面进行评定。

第三条服务区的服务质量等级评定包括五个等级：五星级、四星级、三星级、二星级和一星级。

第二章服务区评定的内容和要求第四条服务区评定的内容包括：服务区管理、基础设施、服务设施、服务质量等方面。

第五条服务区评定的要求如下：（一）服务区管理：包括服务区的规划和管理机构设置、管理制度和流程、安全管理等方面；（二）基础设施：包括服务区的道路、照明、排水、交通标志标线等方面；（三）服务设施：包括服务区的餐饮、商店、卫生间、加油站、停车场等方面；（四）服务质量：包括服务区的服务速度、服务态度、服务效果、服务满意度等方面。

第三章服务区评定的方法和程序第六条服务区评定的方法包括：现场评定、服务质量测评等方式。

第七条服务区评定的程序如下：（一）服务区的管理机构可以自愿申请评定，也可以由主管部门提出评定要求；（二）评定机构根据服务区的申请或评定要求，进行现场评定和服务质量测评；（三）评定机构根据评定结果，给予服务区相应的服务质量等级评定，并颁发评定证书；（四）服务区可以申请复评，并在复评后重新评定。

第四章服务区评定的权责和监管第八条评定机构是服务区评定的实施主体，负责组织、实施评定工作。

第九条服务区负有配合评定机构的工作，提供必要的信息和支持，接受评定机构的现场评定。

第十条评定机构应当按照法律法规和评定程序，公正、客观地进行评定工作。

第五章服务区评定的结果和效果第十一条评定结果作为服务区的一项重要指标，将对服务区的服务质量和形象产生重要影响。

第十二条根据评定结果，服务区可以进行改进和提升，以提高服务质量和获得更高的服务质量等级评定。

国有企业高速公路服务区管理办法(暂行)

高速公路服务区管理办法(暂行)(**年8月16日印发)第一章总则第一条为加强****建设集团公司(以下简称**集团)高速公路服务区(以下简称服务区)的管理，提高服务质量和管理水平，根据《公路法》、《收费公路管理条例》、《**收费公路管理办法》、《**高速公路服务区管理办法》等有关法律、法规和规章，结合**集团实际，制订本办法。

第二条本办法所称高速公路服务区管理，是指为完善服务功能，规范经营行为，对服务区征地范围内的所有设施和经营活动的管理。

第三条服务区应当依法经营，坚持“以人为本、以车为本’’、“社会效益优先、兼顾经济效益”的原则。

第四条服务区应做到功能适用、设施齐全、买卖公平、服务周到、安全卫生、秩序良好、环境优美、富有地方特色。

第五条服务区应不断完善服务功能，提供停车、休息、加油、汽车修理、餐饮、超市、住宿、洗手间、通讯、手机充电等服务。

第六条服务区应根据自身特点，选择相应载体，突出地域特点和文化特色，打造品牌，为社会提供更高层次的服务。

第二章管理体制第七条服务区管理实行统一领导、分级管理、分级负责的管理体制，即陕西**集团总部一运营分公司一服务区的三级管理体制。

(一)陕西**集团负责服务区的总体规划、监督检查、费用拨付等职责，陕西**集团服务区的归口管理部门为计划经营部。

(二)各运营分公司负责服务区El常经营和管理的全盘工作，为服务区经营管理的责任主体。

(三)各服务区负责落实日常经营和管理工作。

第八条成立**高速公路服务有限公司(以下简称“服务公司”)，代表**集团对服务区进行行业指导管理。

第九条服务区的改扩建、大中修工程管理按照**集团《计划管理办法》、《养护工程管理办法》等制度规定的程序实施。

第三章经营模式第十条服务区资产指服务区范围内的有形资产，由各运营分公司负责管理。

服务区资产按照不同的使用方向分为公用性资产和经营性资产。

第十一条公用性资产指用于以提供服务为主，不收费的资产。

主要为停车场、休息室、卫生间、绿化及照明设施、办公设备、宿办楼等。

高速公路服务区服务质量监督管理考核评定实施方案细则（交投）

高速公路服务区服务质量监督管理考核评定实施方案细则（交投）运营管理中心高速公路服务区服务质量监督管理考核评定实施细则第一章总则第一条为认真贯彻XX省交通投资建设集团有限公司（下称“集团公司”）对XX省交通投资建设集团有限公司运营管理中心（运营管理有限公司）（以下简称“运营中心”“运管公司”）的战略部署和功能定位，构建良好的管控体系，促使集团公司辖区高速公路服务区的行业管理的多元化、标准化，提高服务质量和管理水平，提升服务区形象，根据《中华人民共和国公路法》、《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》、《XX省高等级公路服务设施服务质量考核办法》、《XX省高速公路服务设施设置规范（试行）》、《XX省高速公路服务区管理办法》、《XX 省高速公路服务设施营运服务管理规范（试行）》等法律法规及《XX省交通投资建设集团有限公司关于进一步明确服务区经营管理及监管职责的通知》（云交投运管〔2018〕138号）、《XX省交通投资建设集团有限公司关于印发高速公路服务区服务质量管理办法（试行）的通知》（云交投运管〔2018〕389号）以及集团公司与XX交投集团经营开发有限公司签订的《高速公路沿线资源租赁和服务区公益设施管理合同》等相关规定，结合运营中心（运管公司）实际，特制订本细则。

第二条本细则所称高速公路服务区包含运营中心（运管公司）所属范围内已投入运营的服务区、停车区和加水站。

第二章考核评定原则第三条高速公路服务区服务质量考核评定工作坚持公开、公平、公正和服务导向、动态管理的原则。

第四条高速公路服务区服务质量考核评定的总体要求是：功能齐全、服务优质、环境优美、设施完好、安全通畅、卫生达标等。

第三章考核评定内容及评分标准第五条高速公路服务区服务质量考核评定工作由运营中心（运管公司）组织牵头，所属各单位按属地监管原则具体实施。

第六条所属各单位对各服务区的服务质量监督管理考核评定工作为季度考核及年度考核。

省高速公路运营管理办法

省高速公路运营管理办法随着经济的快速发展和交通运输需求的不断增长，高速公路在现代交通体系中扮演着至关重要的角色。

为了确保高速公路的安全、高效、有序运营，保障广大出行者的合法权益，制定一套科学合理、切实可行的省高速公路运营管理办法显得尤为重要。

一、总则（一）目的和依据制定本办法的目的在于加强省高速公路的运营管理，提高服务质量，保障公路的安全畅通。

其依据包括国家相关法律法规以及本省的实际情况。

（二）适用范围本办法适用于本省行政区域内高速公路的运营管理活动，包括高速公路的收费、养护、路政管理、交通安全管理等方面。

（三）管理原则坚持依法管理、科学管理、安全第一、服务至上的原则，确保高速公路的运营符合法律法规的要求，同时不断提高运营效率和服务水平。

二、收费管理（一）收费标准的制定收费标准应当根据高速公路的建设成本、运营维护成本、交通流量等因素，按照相关规定进行合理制定，并报有关部门批准。

同时，收费标准应当向社会公开，接受公众监督。

（二）收费方式采用电子不停车收费（ETC）和人工收费相结合的方式，鼓励车辆安装 ETC 设备，提高收费效率，减少车辆拥堵。

（三）收费监督建立健全收费监督机制，加强对收费行为的监督检查，防止乱收费、多收费等违法行为的发生。

对违规收费的单位和个人，依法予以严肃处理。

三、养护管理（一）养护计划高速公路运营管理单位应当制定科学合理的养护计划，定期对公路进行巡查和检测，及时发现并处理公路病害，确保公路处于良好的技术状态。

（二）养护施工管理养护施工应当按照有关规定进行，设置明显的施工标志和安全防护设施，保障施工期间的交通安全和通行秩序。

（三）养护质量监督建立养护质量监督制度，对养护工程的质量进行严格把关，确保养护工作达到规定的标准和要求。

四、路政管理（一）路政巡查加强路政巡查，及时发现和处理损坏路产、侵犯路权的行为，维护高速公路的合法权益。

（二）路政许可规范路政许可审批程序，对涉路施工、设置非公路标志等行为进行严格审查，确保符合公路安全和通行要求。

甘肃省高速公路服务区管理办法

甘肃省高速公路服务区管理办法(试行)第一章总则第一条为加强我省高速公路服务区管理,提高服务质量和管理水平,根据《甘肃省高速公路管理条例》及有关法律、法规，结合我省实际,制订本办法.第二条本办法适用于全省行政区域内的高等级公路服务区、停车区的管理。

第三条甘肃省高速公路管理局（以下简称省高管局）具体负责服务区的国有资产管理运营和行业监督管理.日常监督管理工作由各高速公路管理处具体负责。

第四条省高管局应将高速公路服务区国有资产等附属资产,采用委托经营管理的方式交具备经营资格的高速公路服务区经营单位营运和管理.高速公路建成的资产以及服务区在运营过程中形成的国有资产,统一由省高管局运营管理，由省高管局编制国有资产明细表,并建立实物台账，以加强国有资产监管。

第二章功能设置第五条高速公路服务区应具备符合标准的停车场、公厕等公共服务设施和餐饮、购物、加油、汽车维修等服务功能,车流量较大且具备条件服务区适当增加住宿服务功能。

第六条高速公路服务区经营单位应在高速公路服务区的匝道入口设置功能区域标志牌，服务区内各交通节点应设置统一化、标准化、规范化的引导标线和标志牌.第七条高速公路服务区经营单位应在高速公路服务区停车场设置明显的停车导向标志并由专人进行车辆引导，车辆按序停放，保证停放车辆进出顺畅。

第八条高速公路服务区经营单位应在高速公路服务区内严格按有关规定设置消防设施、配备消防设备。

第三章国有资产管理第九条省高管局应与高速服务区经营单位签订国有资产受托管理和经营协议，高速服务区经营单位对其受托经营管理的国有资产的安全、完整性负全部责任.第十条高速公路服务区经营单位在与经营者签订国有资产租赁经营合同时,应根据租赁的国有资产价值按一定比例向经营者收取保证金。

第十一条高速公路服务区经营者因合同终止退出高速公路服务区经营时,由省高管局会同高速公路服务区经营单位对经营者租赁的国有资产进行核查，经核查国有资产完整无损的退还保证金；国有资产有损坏或损失的，由经营者负责恢复、赔偿后退还保证金。

交通运输部关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法

交通运输部关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）的通知各省、自治区、直辖市交通运输厅（委）：为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众安全便捷出行需求，现将《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法〈试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

交通运输部2015年2月28日全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）第一章总则第一条为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众出行需求，根据《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》（交公路发〔2014〕198号）等有关规定，制定本办法。

第二条本办法适用于全国所有开通运营一年以上的高速公路服务区（含停车区，下同）。

第二章评定原则和标准第三条全国高速公路服务区服务质量等级评定工作坚持公开、公平、公正和服务导向、统一标准、分级评定、动态管理的原则。

第四条全国高速公路服务区服务质量等级由高到低分为百佳示范、优秀、达标和不达标四个等级。

其中：停车区的服务质量等级分为达标和不达标两个等级。

第五条达标服务区按照规定的服务标准评定，无名额限制。

百佳示范和优秀服务区在达到规定服务标准的基础上，按照好中选优的原则评定。

为鼓励争先创优，各省、自治区、直辖市的百佳示范和优秀服务区的评定名额，原则上不得超过已开通运营一年以上服务区总数的5%和20%。

第六条全国高速公路服务区服务质量等级评定内容主要包括公共卫生间、公共场区、餐饮、便利店、加油（加气、充电）站、车辆维修站、客房、综合服务和基础管理的服务质量。

其中：停车区评定内容主要包括公共卫生间、公共场区的服务质量。

具体记分标准按照《全国高速公路服务区服务质量等级评定记分标准》（附件）执行。

第七条全国达标服务区的记分标准满分为800分。

单项考核得分率大于70%且总得分大于700分的，评定为达标服务区；单项考核得分率小于或等于70%以及总得分小于700分的，评定为不达标服务区。

道路运输服务质量投诉管理规定（2016年修正）

道路运输服务质量投诉管理规定（2016年修正）文章属性•【制定机关】交通运输部•【公布日期】2016.09.02•【文号】交通运输部令2016年第70号•【施行日期】2000.01.01•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】交通运输综合规定正文道路运输服务质量投诉管理规定（1999年10月11日交通部发布根据2016年9月2日《交通运输部关于修改<道路运输服务质量投诉管理规定>的决定》修正）第一章总则第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他有关法律、法规制定本规定。

第二条县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运政管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。

第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。

第二章投诉受理机构第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。

第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是：（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；（二）及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；（三）协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；（四）受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；（五）建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；（六）督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。

第三章投诉受理条件和范围第六条投诉受理条件：（一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。

高速公路服务区管理要求

高速公路服务区管理要求
一、概述
高速公路服务区是为满足驾驶员和乘客的基本需求而设立的专
门场所，为行车途中的人提供休息、饮食、卫生等服务。

为了保证
服务的质量和安全性，高速公路服务区需要遵守以下管理要求：
二、基础设施要求
1. 高速公路服务区应具备充足的停车位，供驾驶员停放车辆。

2. 服务区内应有宽敞舒适的休息区域，提供足够数量的座椅和
桌子。

3. 餐饮区域应设施齐全，提供多种不同口味的餐饮选择。

4. 卫生设施要完善，包括清洁卫生间、洗手间和垃圾处理设施。

5. 安全设施要健全，包括消防设备、照明设施和紧急疏散通道。

三、服务要求
1. 服务人员应礼貌待客，提供热情、高效的服务。

2. 餐饮服务应保持食品的卫生安全，确保食品质量。

3. 餐饮服务应提供多样化的菜品选择，满足不同人的口味需求。

4. 清洁工作应及时维护，保持服务区的整洁和卫生。

5. 提供良好的互联网连接，方便驾驶员和乘客使用手机和其他设备。

四、管理要求
1. 服务区应有明确的管理机构，负责协调和监督服务区的各项工作。

2. 管理人员应具备相关业务知识和管理经验，能够有效运营和管理服务区。

3. 定期进行巡查和维护，确保设施的正常使用和安全性。

4. 接受用户意见和投诉，并及时采取相应措施解决问题。

5. 制定服务区管理制度和标准，明确各项管理职责和要求。

高速公路服务区管理要求是为了保障服务质量和安全性，提供良好的服务环境，为驾驶员和乘客提供舒适便捷的休息体验。

各管理机构应严格遵守要求，并定期进行检查和维护，确保服务区的正常运营。

高速公路服务区服务质量投诉管理办法

高速公路服‎务区服务质‎量投诉管理‎办法1、为加强社会‎各界人士及‎广大旅客对‎服务区服务‎区质量的监‎督，保护服务区‎对象的合法‎权益，及时、公正的处理‎服务质量投‎诉，维护公司形‎象及服务区‎经营工作的‎正常秩序，结合本公司‎的具体情况‎制定本办法‎。

2、投诉受理机‎构：总公司副总‎办专设质检‎部处理各服‎务区的有关‎服务质量投‎诉事宜；各服务区的‎负责经理为‎本服务区服‎务质量投诉‎的第一责任‎人；服务区经理‎助理负责服‎务区服务质‎量投诉管理‎的具体工作‎。

3、处理服务区‎投诉应遵循‎合法、公正、高效的原则‎：⑴、树立顾客就‎是上帝的思‎想，要注意处理‎问题的方式‎和方法，不要使矛盾‎激化；⑵、树立信誉就‎是生命的思‎想，勇于承认错‎误并及时纠‎正，坚决维护公‎司的形象；⑶、坚持以事实‎为依据的原‎则，在明确分清‎责任的基础‎上选择一个‎双方都能接‎受的方案来‎解决问题。

⑷、坚持有理、有利、有节的原则‎，在不损害公‎司形象的原‎则下，为尽快解决‎问题可以作‎出适当的让‎步。

4、在服务区较‎明显的地方‎设置总经理‎意见箱、意见本，让客人有地‎方说。

在显著位置‎公布投诉地‎址、电话、负责经理及‎经理助理的‎姓名、工号等，及时受理旅‎客的投诉。

5、投诉受理机‎构的主要职‎责：⑴、贯彻执行国‎家有关服务‎质量的投诉‎处理的有关‎法律、法规和规章‎及公司的有‎关制度；⑵、及时组织力‎量调查处理‎应由本部门‎处理的服务‎质量投诉；对影响重大‎、情况较为复‎杂或涉及其‎他部门的投‎诉及时向上‎级报告；⑶、协助上级调‎查处理涉及‎本辖区、本部门的服‎务质量投诉‎；⑷、调查上级机‎关或新闻单‎位等转来的‎投诉，并报告投诉‎的调查情况‎和处理结果‎；6、投诉受理条‎件：⑴、投诉必须是‎权益受到损‎害的服务对‎象或其代理‎人；⑵、有明确的投‎诉对象、具体事实及‎有关证明材‎料或证明人‎；⑶、属于本部门‎投诉处理的‎范围。

江西省高速公路服务区服务质量投诉管理办法

江西省高速公路服务区服务质量投诉管理办法为维护我省高速公路服务区的正常经营秩序，确保服务质量，保障司乘人员的合法权益，及时有效的处理服务质量投诉，结合我省实际情况,特制定本办法。

第一条处理服务质量投诉遵循以下原则：（一）合法处理的原则；（二）及时、高效处理的原则；（三）公正、公平、公开处理的原则；（四）坚持实事求是、以理服人、正确归责的原则。

第二条监督和受理机构经省交通运输厅授权，江西省境内高速公路沿线服务区服务质量投诉监督管理工作由江西省高速公路投资集团有限责任公司（以下简称高速集团）负责。

投诉受理由各路段单位和经营管理单位负责。

第三条投诉受理的条件（一）投诉人须本人的合法权益在接受服务的过程中受到损害；（二）须具有明确的投诉对象，具体事实的陈述和投诉要求，相应的证据材料；（三）属于本办法规定受理的范围。

第四条投诉受理的范围（一）发生在江西省高速公路服务区的服务质量问题；（二）被投诉人在提供服务过程中存在违反相关法律、法规、条例和规范的行为；（三）被投诉人服务内容违反规章制度和行业标准的（包括服务态度、服务设备设施、收费标准等）；（四）被投诉人违背公开承诺，具有欺诈行为的；（五）因被投诉人的故意或过失造成投诉人人身的轻微伤害和财产轻微损失的；若投诉人人身、财产受到严重损害的应及时告知并通过法律途径解决。

第五条投诉的处理程序和期限1、各投诉受理单位收到投诉后，影响面较大或紧急事件应立即报高速集团；2、投诉受理单位收到投诉报告后应组成调查小组（不少于二人），制发书面调查通知，告知被投诉服务区或个人予以配合；3、投诉受理单位于五日内完成调查取证（其中包括：制作调查或询问笔录、收集实物、影视资料等证据和编制个案案卷）；4、投诉受理单位在取证后三日内完成处理意见和方案；5、投诉受理单位于十日内召集各相关方进行调解，主持召开听证会，作出处理决定；6、对于事实清楚、争议不大、情节简单的投诉，受理调查人员可当场处理，但须征得主管领导单位同意，并作书面记录存卷；7、对于经调查投诉不实的或难以核实的，应于接到投诉后十五日内予以答复和解释；8、所有投诉的处理均须如实作书面记录（附后），装卷存档备查并将投诉处理结果汇总情况（附后）定期报高速集团。