投诉管理规程
客户投诉记录归档管理规程
客户投诉记录归档管理规程1. 引言本规程旨在规范和管理客户投诉记录的归档过程，以便保障客户权益、提升客户满意度和公司形象。
2. 定义- 客户投诉记录：指客户对公司产品、服务或员工行为提出的投诉的相关记录。
- 归档：将客户投诉记录存档并妥善管理，确保其安全性和可检索性。
3. 归档责任- 相关部门：负责依据本规程将客户投诉记录归档，并妥善保存相关文件。
- 归档管理员：负责管理和监督客户投诉记录的归档工作，并确保记录的完整性和准确性。
4. 归档流程- 接收投诉：相关部门接收并记录客户投诉内容，并进行初步筛选和分类。
- 归档准备：归档管理员收集和整理投诉记录，并进行初步审核和编目。
- 归档录入：将审核通过的投诉记录输入到归档系统中，并进行详细的索引和标记。
- 归档存储：归档管理员将投诉记录存储在专门的归档空间中，确保其安全性和完整性。
- 归档检索：当需要检索特定投诉记录时，归档管理员根据索引和标记，快速找到并提供所需信息。
- 归档销毁：根据公司规定的保留期限，归档管理员及时销毁过期的投诉记录，确保规范的归档管理。
5. 归档要求- 完整性：投诉记录应完整包含客户投诉的内容、时间、相关方和处理情况等信息。
- 保密性：对于涉及客户隐私的投诉记录，应严格保密，限制访问权限。
- 准确性：投诉记录的录入和归档过程应准确无误，确保信息的真实性和可信度。
- 可检索性：归档系统应提供方便快捷的检索功能，以便快速查找和提供所需投诉记录。
- 保留期限：根据公司相关规定，设定投诉记录的保留期限，并及时执行销毁操作。
6. 监督与评估公司应定期对客户投诉记录的归档管理进行监督与评估，发现问题及时进行改进和培训，确保规程的有效执行和客户满意度的提升。
7. 附则本规程自颁布之日起生效，并作为公司的内部文件进行执行。
如需对规程进行修改或解释，应经相关部门审批并在公司内部通知。
8. 结论通过制定和执行本《客户投诉记录归档管理规程》，可以促进客户投诉的妥善处理和问题解决，提升公司的服务品质和客户满意度，同时加强对投诉记录的管理和保护，确保公司的合规运营。
公司投诉建议管理制度
公司投诉建议管理制度
一、目的与范围
本制度旨在规范公司内部的投诉处理流程，确保每一位客户的声音都能被有效听取和处理。
适用于公司所有接收客户投诉建议的部门和个人。
二、投诉受理
1. 公司应设立专门的投诉受理渠道，包括但不限于客服热线、电子邮箱、社交媒体平台等。
2. 所有员工在接到客户投诉时，应耐心倾听，详细记录，并及时转交给投诉处理小组。
3. 投诉处理小组应在接到投诉后的24小时内对投诉进行初步回应。
三、投诉处理
1. 投诉处理小组应对投诉内容进行分类和归档，确保每一项投诉都能得到妥善处理。
2. 根据投诉的性质和紧急程度，制定相应的处理时限和责任人。
3. 对于复杂或重大的投诉事项，应及时上报至高级管理层，并组织相关部门共同参与处理。
四、反馈与跟进
1. 处理完毕后，应及时向客户反馈处理结果，确保信息的透明和客户的知情权。
2. 对于客户的建议，应认真评估其可行性，并在必要时予以采纳和实施。
3. 建立投诉案例数据库，定期分析投诉数据，总结经验教训，不断优化服务流程。
五、激励与责任
1. 对于积极处理投诉、有效解决问题的员工或部门，公司应给予表彰和奖励。
2. 对于忽视投诉、处理不当导致问题扩大的个人或部门，应依据情况严肃处理。
六、持续改进
1. 公司应定期对投诉建议管理制度进行审查和更新，以适应不断变化的市场和客户需求。
2. 通过培训和教育，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
七、附则
本制度自发布之日起生效，由客户服务部门负责解释和监督执行。
如有变更，需经过相应
的审批程序。
(管理制度)质量投诉管理规程
（管理制度）质量投诉管理规程1、目的:加强质量投诉工作的管理，规范售后服务，维护客户合法权益2、依据:根据新版GSP的规定制定本规程3、范围:药品经营过程中质量投诉的受理、调查、处理、评估、反馈及事后跟踪管理。
4、责任者:质管部、采购部、各门店5、操作规程:5.1投诉渠道5.1.1客户遇到药品质量问题可向门店、质管部门直接投诉，质量投诉首接人即为受理人，受理人不得借故推委。
5.1.2首接人受理客户质量投诉后，应及时反馈相关部门处理并记录。
5.2投诉的方式和途径5.2.1各门店设置质量投诉电话，负责受理客户的质量投诉;同时也受理包括信函、短信、微信等方式的投诉。
5.2.2质管部的投诉电话为XXX.5.2.3质量问题信函投诉地址为:XXX。
5.3质量投诉应及时记录并坚持“三核实”5.3.1核实投诉主体。
确认投诉单位、通讯地址及联系方式。
5.3.2核实投诉项目。
确认投诉事项发生的时间、地点，或涉及药品的品名、规格、批号、有效期,生产企业。
5.3.3将核实内容记入《质量投诉受理卡》5.4质量投诉调查强调以实证为依据。
5.4.1受理人应提请投诉人提供主诉项目所涉及实物样品。
5.4.2质管部对主诉项目所涉药品质量状况进行确认。
5.5质量投诉项目质量状况的确认与评估。
5.5.1属外观性状或包装质量，由各门店和仓储部对实样作鉴别。
5.5.2属其他质量检测项目，由质管部组织处理。
5.5.3属客户提出服务质量方面的投诉时，应详细记录所涉及到的人员、部门、时间、地点和具体事项。
5.5.4涉及的问题及时与供应商或生产厂家联系，说明相关的情况:涉及内在质量问题或不良反应的，应由生产厂家确认与评估。
5.6质量投诉的处理措施5.6.1质量投诉事项经确认为不合格品，由质管部按《不合格品管理制度》发通知召回。
5.6.2质量投诉事项经确认为药品不良反应由门店按《药品不良反应报告管理制度》上报。
5.6.3质量投诉若涉及供应商或生产企业责任赔偿，药品销售部门与采购部门沟通，按公司与供应商签订的《供需双方质量保证协议》中所约定的条款,向供应商索赔。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
客户服务部门客户投诉处理与客户关系管理规程
客户服务部门客户投诉处理与客户关系管理规程一、前言客户服务部门作为公司与客户之间的桥梁和纽带，承担着处理客户投诉和维护客户关系的重要职责。
为了确保客户的权益得到有效保障，提高客户满意度，本文将就客户投诉处理和客户关系管理的规程进行详细阐述。
二、客户投诉处理规程1.接收投诉客户服务部门负责接收来自客户的投诉，并在接到投诉后的24小时内确认收到投诉并告知客户。
2.记录投诉信息客户服务部门应建立完善的投诉信息记录系统，确保每一条投诉都能够被准确记录。
投诉信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
3.调查核实客户服务部门应尽快组织相关人员对投诉进行调查核实，了解投诉的真实情况。
必要时，可以与其他部门合作，收集相关证据和信息，以便更好地解决问题。
4.处理投诉根据投诉的性质和严重程度，客户服务部门应采取相应的措施进行投诉处理。
这包括但不限于致电客户进行解释和道歉、安排专人回访、提供补偿等。
5.响应时间要求客户服务部门应在收到投诉后的48小时内完成回应，并告知客户处理结果。
对于一些复杂的投诉，应及时告知客户预计的处理时间，并在处理完成后第一时间与客户联系。
三、客户关系管理规程1.客户信息管理客户服务部门应建立健全的客户信息管理系统，确保客户信息的安全性和准确性。
客户信息包括但不限于客户姓名、联系方式、购买记录等。
2.客户分类和分级根据客户的重要程度和交易金额等指标，客户服务部门应对客户进行分类和分级。
重要客户可以享受优先处理、定制化服务等特殊权益。
3.定期回访客户服务部门应制定定期回访计划，定期与客户进行沟通和交流，了解客户对公司产品和服务的意见和建议，并及时解决客户提出的问题。
4.客户满意度调查通过定期进行客户满意度调查，客户服务部门可以及时了解并掌握客户的满意度情况，发现问题并采取相应的改进措施。
5.客户培训和教育客户服务部门可以组织客户培训和教育活动，帮助客户更好地使用和了解公司产品和服务，增强客户的忠诚度和满意度。
物业管理公司用户投诉处理规程
物业管理公司用户投诉处理规程一、概述物业公司是为业主提供物业管理服务的企业，为了保障业主的合法权益，保障物业公司的正常经营，物业公司需要建立科学、严谨的用户投诉处理规程，规范投诉受理、处理和回复工作。
本文旨在制定一套完善的物业管理公司用户投诉处理规程，以便物业公司更好地管理和维护客户关系，加强服务品质，提高用户满意度。
二、适用范围适用于物业公司的用户投诉处理工作。
所有业主、租户、住户、商户均可以书面或口头形式提出投诉。
三、投诉的形式1.口头投诉：住户或商户可以通过物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道进行口头投诉。
2.书面投诉：住户或商户可以通过书面信函、邮件、短信等方式进行书面投诉。
3.电话投诉：住户或商户可以通过电话、微信等方式进行投诉。
四、投诉受理1.住户、商户在提出投诉时，应明确投诉事项的主要内容、时间、地点、证据等信息，并提供联系方式。
2.物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道接到投诉后应当立即录入信息，并将情况及时上报投诉受理中心。
3.投诉受理中心在接到投诉后应当立即进行登记，并指派专人负责处理。
4.住户或商户提出的投诉应当在24小时内向投诉人回复并说明后续处理措施。
五、投诉处理1.投诉处理应当根据投诉内容的严重程度进行分类处理，重要的投诉内容应当优先处理。
2.对于涉及人身安全和财产安全等重要问题的投诉，应立即组织力量进行处理，并向投诉人及时报告处理结果。
3.对于一般性投诉，应当将投诉内容进行核实后，根据实际情况及时进行处理，并在3个工作日内向投诉人反馈处理结果。
4.在书面或电话通知业主或租户时，应当确保通知及时、到位、准确，并保留投诉处理的记录。
六、投诉回复1.物业公司应当建立用户投诉回复制度。
在投诉处理结束后，应当向投诉人及时回复处理结果。
2.投诉回复应当注重文字功，回复内容应当准确、清晰、简洁明了，尽可能解答投诉人的疑问和解决问题。
3.在回复时，应当表示对投诉人的关心和关注，表达对投诉人的歉意和理解，并陈述下一步的处理措施和时间节点。
配送公司投诉管理制度
配送公司投诉管理制度一、总则为了促进公司与顾客之间的沟通与合作，提高服务质量，提升客户满意度，保护公司声誉，建设和谐的公司环境，特制定本投诉管理制度。
二、投诉的定义投诉是指由公司顾客对公司产品、服务或员工产生不满，向公司提出要求解决问题的行为。
三、投诉管理流程1. 投诉接收（1）公司设立专门的投诉接待单位，接收来自顾客的投诉。
（2）顾客可以通过电话、邮件、在线客服等方式进行投诉。
（3）投诉接待单位应立即记录顾客的投诉信息，并为投诉设置编号。
（4）对于紧急情况的投诉，投诉接待单位应立即通知相关部门进行处理。
2. 投诉处理（1）投诉接待单位应在接收到投诉的24小时内予以回复，并告知投诉人投诉处理进度。
（2）公司将投诉分类，分配给相应的部门进行处理。
（3）负责处理投诉的部门应在受理投诉后的3个工作日内完成处理，并向投诉人反馈处理情况。
（4）处理投诉过程中，部门应与投诉人保持及时沟通，确保问题得到解决。
3. 投诉复核（1）投诉处理完毕后，公司应对处理结果进行复核，并确保问题得到妥善解决。
（2）若投诉人对处理结果不满意，公司应重新调查处理，并作出相应处理意见。
4. 投诉归档（1）公司应将已处理完毕的投诉案例进行归档，并定期进行整理汇总，为提升公司服务质量提供参考。
（2）公司应建立投诉案例库，存档对公司进行监督及市场研究的重点。
四、投诉处理责任1. 投诉接待单位（1）负责接收来自顾客的投诉，并进行记录和编号。
（2）负责向投诉人回复，并告知处理进度。
2. 处理投诉的部门（1）负责根据投诉内容进行处理，并确保问题得到妥善解决。
（2）负责向投诉人反馈处理情况。
3. 投诉复核单位（1）负责对处理结果进行复核，确保问题得到妥善解决。
（2）负责重新处理不满意的投诉案例。
五、投诉处理标准1. 投诉应在24小时内受理，并在3个工作日内作出处理结果。
2. 投诉人应在接到回复后的3个工作日内确认处理结果，若长时间无反馈，公司有权视投诉问题为解决。
群众投诉文件规章制度范本
群众投诉文件规章制度范本一、目的与范围为了保障群众合法权益，维护社会秩序，建设和谐社会，根据国家法律法规和相关制度规定，设立群众投诉制度，规范投诉程序与流程，及时处理各类群众投诉事务。
二、投诉内容范围1. 行政服务2. 公共服务3. 企业服务4. 社会服务5. 其他涉及群众利益的事务三、投诉方式1. 书面投诉：向相关部门或单位提交书面投诉材料（详细描述投诉原因、事实及要求）。
2. 电话投诉：拨打相关部门或单位的投诉电话进行投诉。
3. 网络投诉：通过相关部门或单位的官方网站、邮件等渠道进行投诉。
4. 口头投诉：亲自前往相关部门或单位进行投诉。
四、处理流程1. 接受投诉：相关部门或单位收到投诉后，应当及时受理并留存投诉材料。
2. 调查核实：相关部门或单位应当组织专人进行调查核实，了解事实真相。
3. 处理结果：相关部门或单位应当及时处理并向投诉人反馈处理结果，如有必要，应当采取相应措施解决问题。
4. 落实整改：如有必要，相关部门或单位应当对问题进行整改，并向社会公布整改结果。
五、保护投诉人权益1. 保护隐私：保护投诉人的姓名、联系方式等个人信息不得泄露。
2. 保护安全：保护投诉人在投诉过程中的安全，防止报复行为。
3. 合理反馈：及时向投诉人反馈处理结果，并接受进一步询问与建议。
六、追责机制1. 对于恶意投诉、虚假投诉等行为，将依法追究相关责任人的法律责任。
2. 对于相关部门或单位不作为、不担当、不落实等行为，将追究相关责任人的领导责任。
七、协调处理1. 对于复杂、涉及多方利益的投诉事务，可以由相关部门或单位成立专门协调小组进行协调处理。
2. 对于跨地区、跨部门的投诉事务，可以由上级主管部门或单位牵头处理，确保及时有效解决问题。
八、投诉结果公布1. 投诉结果应当及时向社会公布，接受社会监督。
2. 对于涉及重大利益的投诉事务，应当向社会公开相关信息，确保公开透明。
九、定期评估1. 相关部门或单位应当定期评估群众投诉工作，发现问题及时改进，提高服务水平。
客户投诉处理管理规程
客户投诉处理管理规程在商业操作中，客户投诉是一种不可避免的情况。
无论是产品质量问题、服务不满意还是沟通不畅，客户投诉都需要得到有效的处理。
一个良好的客户投诉处理管理规程可以帮助企业更好地处理客户投诉，解决问题，提高客户满意度，并保持良好的企业声誉。
一、客户投诉的来源客户投诉来源多样化，有可能来自面对面的沟通、电话、电子邮件、社交媒体以及其他渠道。
企业应该积极监控投诉来源，并建立及时的反馈机制，以确保所有投诉得到及时回应和处理。
二、投诉接收与登记在接收到客户投诉后，企业应设立专门的投诉接收部门或负责人，负责接收和记录投诉。
对于投诉内容复杂或投诉数量较大的企业可以考虑使用投诉管理系统，以便更好地组织和管理投诉信息。
登记投诉时应详细记录客户的个人信息、投诉的时间和内容，以及当时负责接待的员工或部门。
这样可以为后期跟踪处理提供准确的依据。
三、投诉受理和初步处理投诉接收后，企业应快速反馈，告知客户后续处理进程，并根据投诉情况进行初步处理。
首先，应认真倾听客户的意见和要求，展现出诚意和关注。
然后，针对投诉内容，对错综复杂的情况进行初步梳理和解决方案的制定。
在初步处理过程中，应注意保护客户信息的机密性，避免涉及客户隐私。
四、投诉分类和处理优先级为了高效处理投诉，企业可以根据投诉内容和紧急程度对投诉进行分类，并确定处理的优先级。
针对不同投诉类型，企业可以设立专门的跨部门投诉处理小组，由相关负责人和专业人士共同参与，确保问题得到快速解决。
五、投诉处理的流程和责任分工在处理投诉时，企业应建立清晰的处理流程和责任分工。
不同投诉类型和内容应有相应的处理流程，并明确相关人员的职责和权限。
六、投诉处理的时效性和效率投诉处理的时效性是客户满意度的重要因素。
企业应严格控制投诉处理的时效，确保在规定的时间内回应客户，并给出解决方案。
为提高投诉处理的效率，可以借助技术手段，例如投诉自助系统、在线客服等，提供更快速、更便捷的针对性解决方案。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
投诉处理流程操作规程
投诉处理流程操作规程一、概述投诉是客户表达对产品或服务不满意的一种方式，企业需要建立一套科学、规范的投诉处理流程，以保障客户权益、提升企业形象。
本文将介绍投诉处理流程的操作规程。
二、投诉接收1. 客户投诉可通过电话、邮件、在线平台等多种方式进行，企业需要建立统一的投诉接收渠道。
2. 接收投诉的员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够听取客户的意见，并准确记录客户的投诉内容。
三、投诉登记1. 接收投诉后，员工应将客户的投诉内容进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉的具体问题等。
2. 登记信息需要准确、完整，以便后续的处理和统计分析。
四、投诉分类1. 根据投诉的内容和性质，将投诉进行分类，如产品质量问题、服务态度问题等。
2. 分类的目的是为了更好地分析问题的根本原因，并采取相应的解决措施。
五、投诉处理1. 分析投诉原因，找出问题产生的根本原因，并进行整改。
2. 对于简单的问题，可以直接由接收投诉的员工进行解决；对于复杂的问题，需要协调相关部门进行处理。
3. 处理过程中，需要及时与投诉人进行沟通，保持良好的服务态度，并向投诉人说明处理的进展情况。
六、投诉反馈1. 处理完投诉后，应向投诉人提供反馈信息，告知问题已得到解决或正在解决的进展情况。
2. 反馈信息需要准确、简洁明了，避免使用专业术语，以便投诉人能够清楚地理解。
七、投诉记录1. 对每一次投诉都应进行记录，包括投诉的时间、内容、处理方式以及处理结果等。
2. 投诉记录有助于企业进行问题分析和改进，提升服务质量和客户满意度。
八、投诉统计和分析1. 定期对投诉数据进行统计和分析，了解投诉的趋势和问题点，从而优化企业的运营和管理。
2. 根据统计结果，制定相应的改进措施，加强对重点问题的处理和培训。
九、员工培训1. 对接收投诉和处理投诉的员工进行培训，提升他们的沟通能力、解决问题的能力和服务意识。
2. 培训内容包括投诉处理的基本原则、技巧和企业的相关政策。
售后服务与投诉管理操作规程
售后服务与投诉管理操作规程售后服务与投诉管理操作规程一、前言本操作规程旨在规范售后服务与投诉管理工作流程。
本文档适用于所有公司售后服务部门和相关工作人员。
执行本操作规程的目的是为了提高售后服务质量，缩短处理时间，提高客户满意度。
二、术语定义以下术语定义适用于本文档：1. 售后服务：指用户购买的产品出现问题后由售后服务部门提供的售后服务。
2. 投诉：指用户对产品质量、服务质量等方面提出的不满和意见。
3. 投诉处理：指针对投诉所采取的一系列行动，包括信息收集、处理、回复、追踪和总结等。
三、售后服务流程1. 客户提交售后服务申请客户可以通过、邮件、网站等途径提交售后服务申请。
客户需提供产品型号、购买日期、故障现象等信息。
售后服务部门应当及时接受并记录客户的售后服务申请。
2. 售后服务申请审核售后服务部门应当对客户提交的售后服务申请进行审核，确认是否属于售后服务范畴。
如属于售后服务范畴，售后服务部门应当及时安排工程师进行上门维修或者安排客户将产品送至售后服务中心进行维修。
3. 售后服务实施售后服务部门应当安排工程师进行上门维修或者安排客户将产品送至售后服务中心进行维修。
工程师应当认真对待每个维修任务，按照公司的标准流程进行维修操作，确保维修质量和安全。
4. 售后服务评价售后服务部门应当及时收集客户对售后服务的评价，并根据评价结果针对性的改善服务质量。
对于好评的客户，公司应当采取适当的方式进行回馈，以增强客户的满意度。
四、投诉处理流程1. 投诉受理当客户针对产品质量、服务质量等方面提出投诉时，相关工作人员应当及时接受并记录投诉。
2. 投诉信息核实相关工作人员应当对投诉信息进行核实，了解客户提出的投诉的具体情况和要求。
3. 处理方案制定相关工作人员应当根据投诉内容制定相应处理方案。
如果需要相关部门的支持，应当及时汇报并进行协调。
4. 投诉处理责任人应负责实施投诉处理方案，确保投诉能够得到有效解决。
5. 投诉回访在处理完投诉后，相关工作人员应当及时回访客户，确认客户是否满意解决方案，并针对回访结果作出相应的改进措施。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐关于客户投诉管理制度（通用5篇）在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品.市场销售.物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
客户投诉处理的规章制度
客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。
二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。
三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。
四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。
五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。
六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。
七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。
服务质量投诉管理的操作规程
服务质量投诉管理的操作规程1. 总则1.1 目的为确保服务质量，提高客户满意度，本规程明确了服务质量投诉管理的流程与操作规范。
1.2 适用范围本规程适用于我司所有部门和服务领域。
1.3 投诉定义本规程所称服务质量投诉，是指客户对我司产品或服务不满意，提出的改进建议或不满情绪。
2. 投诉接收2.1 投诉渠道设立官方邮箱、热线电话、在线客服等多种渠道，便于客户提出投诉。
2.2 投诉接收原则- 及时性：确保投诉在24小时内得到响应。
- 完整性：全面、准确地记录投诉内容。
3. 投诉处理3.1 投诉分类根据投诉内容，将其分为产品问题、服务问题、其他问题等类别。
3.2 投诉分派- 产品问题：由产品质量部门负责处理。
- 服务问题：由服务部门负责处理。
- 其他问题：由综合管理部门负责处理。
3.3 投诉处理时限- 一般投诉：应在5个工作日内解决。
- 重大投诉：应在3个工作日内解决。
3.4 投诉处理流程1. 接收投诉：通过各渠道接收投诉，并录入投诉系统。
2. 分析投诉：对投诉内容进行分析，确定投诉类别。
3. 分派任务：根据投诉类别，将投诉分派至相关部门。
4. 处理投诉：相关部门根据投诉情况，采取改进措施。
5. 反馈结果：将处理结果告知投诉客户，征求客户意见。
6. 跟踪改进：对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到解决。
4. 投诉记录与归档4.1 投诉记录对每件投诉进行详细记录，包括投诉内容、投诉渠道、投诉处理过程等。
4.2 投诉归档将处理完毕的投诉案件进行归档，便于日后查询与分析。
5. 投诉数据分析与改进5.1 定期对投诉数据进行分析，找出服务质量的不足之处。
5.2 根据投诉分析结果，制定改进措施，提高服务质量。
5.3 对改进措施的实施效果进行跟踪，确保问题得到解决。
6. 培训与宣传6.1 对员工进行服务质量投诉处理培训，提高其业务水平。
6.2 加强客户服务意识的宣传，提高员工对服务质量的重视程度。
7. 附则本规程自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
投诉管理操作规程
投诉管理操作规程投诉管理操作规程第一章绪论第一节目的和依据1.1 目的本规程旨在建立健全有效的投诉管理制度，确保对投诉进行公正、公开、及时、高效地解决，维护投诉人合法权益，提升企业形象。
1.2 依据本规程制定依据国家相关法律法规和管理制度，并结合企业实际情况进行补充规定。
第二节适用范围2.1 本规程适用于公司内部及外部的所有投诉行为。
2.2 投诉受理方包括公司内部的各部门以及对外委托的投诉管理机构。
第二章投诉管理流程第一节投诉受理1.1 投诉受理的途径包括：电话、邮箱、网站、邮寄等。
1.2 投诉受理方在接到投诉后，应立即进行登记，并告知投诉人投诉受理的时间、地点和责任人。
1.3 投诉受理方应记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等，并尽量获取相关证据。
1.4 投诉受理方应在接到投诉后的24小时内向投诉人发送回执信或电话，告知投诉的受理情况并预估解决时间。
第二节调查核实2.1 投诉受理方应及时组织相关人员对投诉进行调查核实，并妥善保管相关证据。
2.2 调查核实过程中，投诉受理方应注意保护投诉人的隐私权，积极沟通、听取投诉人的意见和诉求。
2.3 调查核实结束后，投诉受理方应对调查结果进行评估，针对性地制定解决方案。
第三节解决处理3.1 投诉受理方应根据调查结果，制定解决方案，并与相关部门协商、沟通。
3.2 投诉受理方应及时向投诉人反馈解决方案，并告知解决方案的进展和实施情况。
3.3 解决方案实施期间，投诉受理方应跟踪监督，确保解决方案的有效性。
3.4 解决方案实施后，投诉受理方应进行评估，确认问题是否得到解决，以及投诉人是否满意。
第三章投诉管理的权责第一节投诉人的权利1.1 投诉人有权获得正确、及时、公正、优质的服务。
1.2 投诉人有权对服务不符合要求的情况进行投诉，并得到解决。
1.3 投诉人有权要求保护其个人信息和隐私。
第二节投诉受理方的责任2.1 投诉受理方有责任及时受理投诉，并保证投诉受理工作的质量。
业主和住户投诉处理作业规程
业主和住户投诉处理作业规程本规程适用于所有物业管理公司和业主委员会，用于规范业主和住户投诉处理的流程与方式。
该规程旨在保护业主和住户的权益，维护物业管理公司和业主委员会的形象和信誉。
投诉受理和处理投诉受理•投诉渠道：电话、邮件、网上投诉、书面投诉等多种方式。
•投诉内容：应明确、具体、客观、有证据。
•接听和记录：所有投诉应在接到后第一时间受理，并在记录上标注时间、地点、投诉人姓名、联系方式、投诉内容等基本信息。
投诉处理•投诉交办：对于业主和住户投诉，应及时交办相关部门和责任人，确保问题可以快速解决。
•调查和核实：相关部门应尽快调查和核实投诉的真实性和情况。
•处理结果：应向业主和住户告知处理结果，确保事实公开、公正、透明。
投诉处理的注意事项保障业主和住户权益处理投诉时，应始终保障业主和住户的合法权益，确保处理结果可以满足业主和住户的合理需求。
如果涉及到违规处理或恶意操作，应及时采取措施予以制止。
注意投诉信息的保密性处理投诉时，应注意保障投诉人和处理过程的保密性，尽可能避免将任何关于业主或住户的信息透露给第三方。
加强投诉处理人员的培训投诉处理人员应具备一定的情商和处理能力，在处理投诉时应该有效地沟通，站在业主和住户的角度，积极寻求解决问题的方案。
针对不同的情况，投诉处理人员应该灵活运用各种处理技巧。
投诉处理的效果评估对于每一次投诉处理工作，应及时进行效果评估，以衡量处理过程的成功与否。
评估的具体指标包括投诉解决速度、准确度、满意度等多个方面。
通过不断对投诉处理工作的评估，可以及时发现问题，加强管理，并提升服务质量。
投诉处理的例外情况在处理投诉过程中，也有一些意外情况需要特别注意。
具体情况需要根据实际情况进行处理。
•投诉过程中双方出现恶意行为或非理性行为；•投诉内容涉及机密信息或引起争议等；•投诉内容涉及到法律问题或影响到公司的核心利益。
面对这些例外情况，投诉处理人员应该冷静、理性处理，并及时向上级报告情况。
学生投诉制度及投诉规程
学生投诉制度及投诉规程1.引言本文档旨在为学校制定一套学生投诉制度及投诉规程，以保障学生权益，解决学生投诉问题。
该制度将确保公平、透明、高效的处理学生投诉，并促进良好的校园环境。
2.学生投诉的定义学生投诉是指学生对学校管理、教学、服务等方面的不满和不公正情况提出的正式申诉。
3.投诉的适用范围学生投诉适用于以下情况：学校管理方面的不当行为教育教学方面的不满和不公正学生服务方面的问题4.投诉的程序学生投诉的程序如下：学生首先应向相关责任部门提交书面投诉申请，并注明投诉事由、申诉要求等信息。
责任部门应在收到投诉后的三个工作日内进行初步调查，并通知学生投诉的受理情况。
在初步调查结束后的五个工作日内，责任部门应完成详细的调查报告，并将调查结果反馈给学生。
学校应根据调查结果，对投诉问题做出相应的处理和解决，并通知学生处理结果。
如果学生对处理结果不满意，可以向学校的上级管理部门提出复核申请。
5.投诉的保密和保护学生投诉的相关信息应严格保密，并采取适当措施保护学生投诉人的隐私和权益。
学校工作人员在处理投诉过程中应遵守保密原则，并确保学生不因投诉而受到不公正的待遇。
6.投诉的时间限制学生投诉应在发生问题后的合理时间内提交，一般不超过半年。
超过时间限制的投诉，学校有权不予受理。
7.投诉结果的跟进学校应建立投诉结果的跟进机制，对投诉问题的处理结果进行监督和评估，确保投诉解决的公平性和及时性。
8.结论学生投诉制度及投诉规程的实施将有利于保护学生合法权益，维护良好的校园秩序和研究环境。
学校应积极宣传该制度，帮助学生了解投诉的适用范围和程序，并及时处理和解决学生投诉，促进学校的健康发展。
以上是学生投诉制度及投诉规程的主要内容，欢迎各位对该文档提出宝贵意见和建议。
投诉管理规程
投诉管理规程投诉管理规程1 定义投诉：客户提出的对任何已经放⾏的产品有关安全性、有效性和质量（包括稳定性，产品性能，均⼀性）、服务或产品性能不满的书⾯的、电⼦的或⼝头的信息。
2 客户质量投诉的类型2.1 药品发⽣不良反应；2.2 药品存在内在质量问题；2.3 药品内包装材料缺陷（漏药、瓶裂等）；2.4 药品外包装材料缺陷（⼩盒损毁、外包装污损等）；2.5 外包装设计缺陷（说明书、⼩盒设计不合理等）；2.6 其他投诉（真伪查询、药品电⼦监管码查询等）。
3 客户质量投诉的分级3.1 I级投诉：指对于可能危及客户⽣命或可能严重威胁客户健康的缺陷的投诉。
包括：产品标签与产品不符、规格错误、产品受到污染、严重不良反应、装量/重量不合格、⽆标签关键项⽬不合格和产品混淆等；3.2 II级投诉：指对于可能对客户有潜在影响但不会严重威胁客户健康的缺陷的投诉。
包括：包装缺陷、密封缺陷、⾮关键项⽬不合格等；3.3 III级投诉：指对于客户健康没有危害的缺陷的投诉。
包括：损害或污染产品外包装、偶尔缺少打印信息、不严重的打印错误(⾮最⼩包装上)、外观设计不⽅便、防伪查询疑问、电⼦监管码查询疑问等。
4 客户质量投诉处理的⼀般原则4.1 在处理任何客户质量投诉时，均应严格按照本制度执⾏；4.2 应当有专⼈及⾜够的辅助⼈员负责进⾏质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量受权⼈通报；与客户质量投诉处理有关的所有⼈员都必须经过相关的培训；4.3 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的细节，并进⾏调查。
最初与客户沟通的过程应详实、准确的记录，为客户质量投诉的鉴定提供判断依据；4.4 应当在规定或客户要求的期限内对投诉进⾏答复；4.5 客户质量投诉处理的全过程都应有记录并充分调查，并注明所查相关批次的信息。
5 客户质量投诉处理流程5.1 客户质量投诉信息的接收5.1.1 客户投诉到达投诉信息接收部门（销售部）客户以来访、来信、传真、电话或其他形式投诉到销售部门，应耐⼼、详实、准确的填写《投诉客户信息登记表》；对于⼝头形式的投诉，如有可能，应要求客户以书⾯形式予以确认，以避免沟通中的误解和/或信息的丢失；5.2.2 客户投诉到达投诉管理部门（质量部）由销售部将《投诉客户信息登记表》，如有必要连同其他相关信息（如：传真、邮件、电话记录等）转交质量部；或者在客户直接投诉到质量部⽽未到销售部的情况下，由负责处理客户投诉的管理⼈员填写《投诉客户信息登记表》记录。
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投诉管理规程
1 定义
投诉：客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性、有效性和质量（包括稳定性，产品性能，均一性）、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息。
2 客户质量投诉的类型
2.1 药品发生不良反应；
2.2 药品存在内在质量问题；
2.3 药品内包装材料缺陷（漏药、瓶裂等）；
2.4 药品外包装材料缺陷（小盒损毁、外包装污损等）；
2.5 外包装设计缺陷（说明书、小盒设计不合理等）；
2.6 其他投诉（真伪查询、药品电子监管码查询等）。
3 客户质量投诉的分级
3.1 I级投诉：指对于可能危及客户生命或可能严重威胁客户健康的缺陷的投诉。
包括：产品标签与产品不符、规格错误、产品受到污染、严重不良反应、装量/重量不合格、无标签关键项目不合格和产品混淆等；
3.2 II级投诉：指对于可能对客户有潜在影响但不会严重威胁客户健康的缺陷的投诉。
包括：包装缺陷、密封缺陷、非关键项目不合格等；
3.3 III级投诉：指对于客户健康没有危害的缺陷的投诉。
包括：损害或污染产品外包装、偶尔缺少打印信息、不严重的打印错误(非最小包装上)、外观设计不方便、防伪查询疑问、电子监管码查询疑问等。
4 客户质量投诉处理的一般原则
4.1 在处理任何客户质量投诉时，均应严格按照本制度执行；
4.2 应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报；与客户质量投诉处理有关的所有人员都必须经过相关的培训；
4.3 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的细节，并进行调查。
最初与客户沟通的过程应详实、准确的记录，为客户质量投诉的鉴定提供判断依据；
4.4 应当在规定或客户要求的期限内对投诉进行答复；
4.5 客户质量投诉处理的全过程都应有记录并充分调查，并注明所查相关批次的信息。
5 客户质量投诉处理流程
5.1 客户质量投诉信息的接收
5.1.1 客户投诉到达投诉信息接收部门（销售部）
客户以来访、来信、传真、电话或其他形式投诉到销售部门，应耐心、详实、准确的填写《投诉客户信息登记表》；对于口头形式的投诉，如有可能，应要求客户以书面形式予以确认，以避免沟通中的误解和/或信息的丢失；
5.2.2 客户投诉到达投诉管理部门（质量部）
由销售部将《投诉客户信息登记表》，如有必要连同其他相关信息（如：传真、邮件、电话记录等）转交质量部；或者在客户直接投诉到质量部而未到销售部的情况下，由负责处理客户投诉的管理人员填写《投诉客户信息登记表》记录。
5.2 初步反馈
在接到客户质量投诉信息后，应及时向客户提供初步反馈，内容主要包括：确认收到投诉信息，以及信息的完整性，是否需要补充投诉信息；是否需要索要或取回样品；调查正在进行中，预计多长时间给予进一步反馈等；
5.3 信息整理和客户质量投诉分类编号
销售部和/或质量部在接到投诉后，应判断收到的信息是否完整、清晰，是否足以据此展开有效的调查。
如需索要更多的投诉相关信息，如照片、图谱或其他检验数据，应尽量在初次反馈时向客户提出要求。
由质量部将收到的信息整理汇总，以判定客户质量投诉是否成立。
如确认投诉事实不成立，说明投诉不成立的理由，及时给客户答复，可关闭投诉，填写《客户质量投诉处理单》并归档保存。
如投诉事实无法证伪，需进行根本原因调查及影响评估。
客户质量投诉由投诉管理员进行分类并进行编号，编号方式为：TS-投诉类别-年份-流水号，其中类别用I、II、III表示，年份用两位数表示，流水号从001开始，例如：“TS-I-13-001”表示2013年发生I类客户质量投诉中的第一个投诉。
投诉处理管理员登记《客户质量投诉处理台账》；
5.4 客户质量投诉调查和影响评估
质量部对客户质量投诉进行评估，并组织相关部门对投诉的根本原因进行调查，调查的形式、程度和所采用的方法应与投诉的严重程度进行。
必要时，由质量部组织相关部门成立投诉调查小组进行调查。
各相关部门应全力配合质量部的调查，从引起投诉的各种可能的原因入手，查找引起投诉的根本原因，并评估潜在的影响，形成投诉调查报告。
投诉的调查范围应依据具体的投诉而定，但是应至少覆盖该投诉的根本原因或可能的根本原因及可
能影响的所有批次，以确认其影响范围和程度。
调查的内容主要包括：
5.4.1 检查相关的原始批生产记录、批检验记录、产品储存记录及发运记录等；
5.4.2 应对索要或取回的样品进行检查或（和）检验，并与本批留样对比检查；
5.4.3 检查库存中该批号及相邻批次产品的情况，是否仍有库存，如有，要求储运部立即将其隔离存放，等待进一步调查或处理；
5.4.4 必要时，派专业技术人员到现场拜访客户，详细了解投诉事实等；
5.4.5 对于超出质量要求范围的投诉，可能需要进一步实验研究确定；
5.4.6 对于发生在出厂之后的运输途中的质量问题，需要运输商配合调查。
5.5 投诉的处理措施
投诉调查完成后，质量部根据调查结果和客户提供的信息，对投诉进行评估，首先判断是否合理，如不合理，则由质量部/销售部书写答复报告，答复客户；如合理，将进行如下方式进行处理：
5.5.1 若需要对客户补偿，则有销售部和财务部与客户沟通处理；
5.5.2 若需要退换产品，按照《产品退货管理规程》处理；
5.5.3 若需要启动召回程序召回产品，按照《产品召回管理规程》处理。
5.6 答复客户及投诉答复报告
5.6.1 无论是合理和不合理的投诉均应当将调查结果告知客户。
由质量部将投诉处理的调查报告、纠正与预防措施等形成答复报告，由销售部门负责对客户进行答复。
答复客户后，客户可能会针对答复报告提出质疑或询问，必要时，质量部应针对客户的质疑进行再次或多次的调查，并提供第二次、第三次的补充答复，直到问题解决，客户满意为止。
根据投诉的性质和相关法律法规，必要时，如：企业失误、药品变质、药品严重不良反应及重大质量问题等，应及时向药品监督管理部门报告；
5.6.2 属于药品不良反应的按《药品不良反应报告和监测管理规程》进行管理。
5.7 制定纠正与预防措施
质量部组织相关部门，根据投诉调查的根本原因，针对每一个合理的投诉按照《纠正措施和预防措施管理规程》的规定制定相应的纠正与预防措施。
纠正与预防措施的实施、追踪确认和有效性评价按照《纠正措施和预防措施管理规程》的规定进行管理。
若涉及到企业外部的整改，则由相关部门与相应的外部单位（如：经销商、承运商等）进行沟通，限期整改。
5.8 投诉的关闭
纠正与预防措施实施完毕，并得到客户的满意反馈后，经质量负责人同意，方可关闭投诉。
若在正式答复客户25个工作日后，客户没有反馈，投诉管理员应提醒客户，10个工作日如果仍未反馈，经销售部门确认后，并经质量负责人批准后，方可关闭投诉。
6 投诉处理时限
客户质量投诉应按照下表的时限进行处理，如不能按时限完成，应说明理由，并经质量部负责人批准方可延期。
7 投诉的回顾和趋势分析
每季度由质量部投诉处理管理员对客户质量投诉汇总，对各类投诉进行趋势分析，以便及时发现需引起注意的问题，以及可能需要从市场召回的特殊问题或重复出现的问题，并采取相应措施。
回顾总结同类型的投诉的发生频率和严重性，并对多次发生的投诉进行调查和可能存在潜在产品质量问题的投诉进行调查，找到根本原因，按照“纠正和预防措施管理规程”的规定制定相应的纠正与预防措施，防止此类投诉的再次发生。
回顾的内容应当包括但不限于对不同投诉的比例，趋势及原因分析，针对投诉所进行的纠正措施和预防措施的完成情况及有效性等。
必要时，投诉的回顾和趋势分析应采用适当的统计学方法，其结果应当作为增进对产品和产品生产工艺的理解，确定产品潜在质量缺陷，考察工艺稳定性，进一步提高产品质量。
将投诉的回顾作为年度产品回顾的一部分，结合产品质量回顾的其他内容共同进行，以便本厂获得该品种质量情况的全面信息。
8 投诉处理的归档
投诉关闭后，质量部应将投诉相关的所有资料，包括：《投诉客户信息登记表》、《客户质量投诉处理单》、及相应的附属资料、投诉调查报告、投诉的答复报告、客户对投诉最终答复报告的接收意见（如有）等，归档存放于质量部，保存至产品有效期后一年。
9 相关文件及记录
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