质量投诉管理规程

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质量投诉标准操作规程

质量投诉标准操作规程质量投诉标准操作规程一、引言质量投诉是指消费者对公司产品或服务的质量问题提出的实质性反馈和要求整改的行为。

为了保护消费者权益，营造良好的消费环境，制定质量投诉标准操作规程是非常必要的。

二、适用范围本操作规程适用于公司所有的产品和服务，以及消费者对产品和服务提出的质量投诉。

三、质量投诉流程1. 接受投诉（1）接受方式：消费者可以通过电话、邮件、在线平台等途径向公司投诉。

（2）接受人员：公司应设立专门的客户服务部门或者质量管理部门接受投诉。

（3）投诉的内容：消费者应明确投诉的产品或服务、质量问题的描述、要求的解决办法等。

（4）投诉登记：接受投诉的人员应登记投诉的相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。

2. 调查核实（1）受理投诉后，相关部门应尽快进行调查核实，了解投诉的真实性和准确性。

（2）调查方法可以包括现场勘察、产品检测、文件审查等。

（3）调查结果应以书面形式记录下来。

3. 反馈解决（1）调查核实完毕后，公司应及时向投诉人提供反馈。

（2）反馈内容应包括调查结果、公司对质量问题的认识和处理措施等。

（3）如果质量问题属实，公司应与投诉人协商解决的具体办法，并按照协商的结果进行处理。

4. 整改落实（1）公司应建立相应的质量整改措施，修复质量问题所造成的影响。

（2）整改措施应具体明确，包括责任部门、整改时间、整改内容等。

（3）整改完成后，公司应向投诉人进行反馈，告知整改的情况。

5. 结案和总结（1）当投诉问题解决后，相关部门应将投诉案件进行归档。

（2）定期对投诉案件进行总结分析，提取经验教训，并提出改进建议。

四、投诉处理时限公司应根据不同的投诉情况制定相应的处理时限，确保投诉能够及时、有效地得到解决。

五、投诉信息保密公司应对投诉人的个人信息进行保密，不得擅自公开或泄露。

六、奖惩措施公司应制定相应的奖惩措施，对处理投诉工作中表现优秀的员工进行表彰和奖励；对处理不当，导致投诉问题无法解决的员工，应给予相应的纪律处分。

(管理制度)质量投诉管理规程

（管理制度）质量投诉管理规程1、目的:加强质量投诉工作的管理，规范售后服务，维护客户合法权益2、依据:根据新版GSP的规定制定本规程3、范围:药品经营过程中质量投诉的受理、调查、处理、评估、反馈及事后跟踪管理。

4、责任者:质管部、采购部、各门店5、操作规程:5.1投诉渠道5.1.1客户遇到药品质量问题可向门店、质管部门直接投诉，质量投诉首接人即为受理人，受理人不得借故推委。

5.1.2首接人受理客户质量投诉后，应及时反馈相关部门处理并记录。

5.2投诉的方式和途径5.2.1各门店设置质量投诉电话，负责受理客户的质量投诉;同时也受理包括信函、短信、微信等方式的投诉。

5.2.2质管部的投诉电话为XXX.5.2.3质量问题信函投诉地址为:XXX。

5.3质量投诉应及时记录并坚持“三核实”5.3.1核实投诉主体。

确认投诉单位、通讯地址及联系方式。

5.3.2核实投诉项目。

确认投诉事项发生的时间、地点，或涉及药品的品名、规格、批号、有效期,生产企业。

5.3.3将核实内容记入《质量投诉受理卡》5.4质量投诉调查强调以实证为依据。

5.4.1受理人应提请投诉人提供主诉项目所涉及实物样品。

5.4.2质管部对主诉项目所涉药品质量状况进行确认。

5.5质量投诉项目质量状况的确认与评估。

5.5.1属外观性状或包装质量，由各门店和仓储部对实样作鉴别。

5.5.2属其他质量检测项目，由质管部组织处理。

5.5.3属客户提出服务质量方面的投诉时，应详细记录所涉及到的人员、部门、时间、地点和具体事项。

5.5.4涉及的问题及时与供应商或生产厂家联系，说明相关的情况:涉及内在质量问题或不良反应的，应由生产厂家确认与评估。

5.6质量投诉的处理措施5.6.1质量投诉事项经确认为不合格品，由质管部按《不合格品管理制度》发通知召回。

5.6.2质量投诉事项经确认为药品不良反应由门店按《药品不良反应报告管理制度》上报。

5.6.3质量投诉若涉及供应商或生产企业责任赔偿，药品销售部门与采购部门沟通，按公司与供应商签订的《供需双方质量保证协议》中所约定的条款,向供应商索赔。

药品质量投诉管理制度范文

药品质量投诉管理制度范文一、引言药品质量是保障人民身体健康的重要前提，而药品质量投诉是监督药品市场，维护人民权益的有效途径。

为了加强药品质量投诉管理，本制度旨在规范药品质量投诉处理程序，提高工作效率，保障人民用药安全。

二、投诉受理（一）投诉渠道1.药品质量投诉可以通过电话、邮件、面对面的方式进行。

2.设立药品质量投诉专门电话、邮箱，方便民众投诉。

（二）受理时间1.受理时间为每个工作日的上午8点到下午5点。

2.法定节假日除外，节假日受理安排另行通知。

（三）投诉内容1.药品质量投诉内容必须是和药品质量相关的问题。

2.投诉内容必须真实、准确，不得捏造事实。

三、投诉受理流程（一）投诉登记与初步核实1.接到投诉后，工作人员需登记投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式等。

2.对投诉人提供的药品质量问题进行初步核实，确保投诉内容真实可信。

（二）投诉材料审核1.工作人员收到投诉材料后，需对材料进行审核。

2.审核主要针对投诉材料的真实性和有效性进行核实。

3.若发现投诉材料不真实或存在虚假成分，将不予受理并向相关部门举报。

（三）药品质量评估1.对于涉及药品质量的投诉，需进行药品质量评估。

2.评估过程包括对药品样品进行抽检，并通过实验室测试等手段，确定药品是否符合质量标准。

（四）问题确认与调查1.在药品质量评估结果正常的情况下，需对投诉问题进行确认与调查。

2.调查过程中，可以采取电话调查、面谈等方式，了解投诉人的具体情况。

（五）问题处理与回复1.针对确实存在药品质量问题的投诉，需及时进行问题处理，并及时回复投诉人。

2.处理方式包括但不限于责令药品经营者进行整改、处罚药品经营者等。

四、责任与义务（一）投诉人的责任与义务1.投诉人需要提供真实、有效的投诉材料。

2.投诉人应积极配合工作人员进行调查，提供相关证据材料。

（二）工作人员的责任与义务1.工作人员需要按时受理投诉。

2.工作人员需保护投诉人的隐私，对相关信息进行保密。

（三）相关部门的责任与义务1.相关部门需要配合工作人员进行调查，并提供必要的支持与协助。

产品质量投诉管理规程

SK&F文件内容：1. 目的： (2)2. 适用范围： (2)3. 环境健康和安全： (3)4. 定义： (3)5. 产品质量投诉流程图： (4)6. 产品质量投诉管理流程主要人员： (5)7.产品质量投诉管理流程： (6)8.调查时间表： (14)9. 参考文献： (14)10. 附录： (16)11. 培训范围： (17)12. 相关文件和记录： (18)13. 变更记载及原因： (18)发放范围：质量部、企划及政府事务部、销售部、价值流机密等级：机密SK&F1. 目的：本规程的目的是确保与GSK消费保健品有关的产品质量投诉的记录、调查、报告和回顾，以便采取任何必要的纠正预防措施，趋势监控，并符合法规/法律要求。

2. 适用范围：本规程适用于：•消费者沟通(这包括药剂师,卫生保健提供者(HCPs)，第一个贸易客户或其他可能代表消费者报告)被任何方式(包括互动数字媒体)报告的产品放行市场后的产品或标签的质量缺陷。

•市售产品(包括样品)。

•由GSK CH、处方药厂或合同供应商生产的GSK CH产品。

（中美史克工厂负责中美史克生产产品）•用于临床研究的商业市售产品。

本规程不适用于：•消费者反馈不涉及产品质量的缺陷（例如：改进建议或偏好意见）。

•供应/发运链相关的第一贸易客户的投诉。

(例如:未完成或延迟的订单、损坏的货物、温度超限等等)。

参见SOP-208729质量体系-物流事件和偏差（本地规程SOP0233运输风险管理规程附录1）。

•供应链（GSK受控范围内）的内部投诉或者来料质量检查时发现的问题（报告来源GSK个人、第三方，或贸易客户）依照 SOP-207791偏差管理流程（本地规程PSOP0636偏差规程）处理。

•用于临床研究的非GSK对照产品或非商业产品。

•来自于社会化聆听或监控非GSK数字网站上的信息。

SK&F3. 环境健康和安全：检查或检验样品过程中使用适当的人员保护装备。

投诉处理流程操作规程

投诉处理流程操作规程一、概述投诉是客户表达对产品或服务不满意的一种方式，企业需要建立一套科学、规范的投诉处理流程，以保障客户权益、提升企业形象。

本文将介绍投诉处理流程的操作规程。

二、投诉接收1. 客户投诉可通过电话、邮件、在线平台等多种方式进行，企业需要建立统一的投诉接收渠道。

2. 接收投诉的员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够听取客户的意见，并准确记录客户的投诉内容。

三、投诉登记1. 接收投诉后，员工应将客户的投诉内容进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉的具体问题等。

2. 登记信息需要准确、完整，以便后续的处理和统计分析。

四、投诉分类1. 根据投诉的内容和性质，将投诉进行分类，如产品质量问题、服务态度问题等。

2. 分类的目的是为了更好地分析问题的根本原因，并采取相应的解决措施。

五、投诉处理1. 分析投诉原因，找出问题产生的根本原因，并进行整改。

2. 对于简单的问题，可以直接由接收投诉的员工进行解决；对于复杂的问题，需要协调相关部门进行处理。

3. 处理过程中，需要及时与投诉人进行沟通，保持良好的服务态度，并向投诉人说明处理的进展情况。

六、投诉反馈1. 处理完投诉后，应向投诉人提供反馈信息，告知问题已得到解决或正在解决的进展情况。

2. 反馈信息需要准确、简洁明了，避免使用专业术语，以便投诉人能够清楚地理解。

七、投诉记录1. 对每一次投诉都应进行记录，包括投诉的时间、内容、处理方式以及处理结果等。

2. 投诉记录有助于企业进行问题分析和改进，提升服务质量和客户满意度。

八、投诉统计和分析1. 定期对投诉数据进行统计和分析，了解投诉的趋势和问题点，从而优化企业的运营和管理。

2. 根据统计结果，制定相应的改进措施，加强对重点问题的处理和培训。

九、员工培训1. 对接收投诉和处理投诉的员工进行培训，提升他们的沟通能力、解决问题的能力和服务意识。

2. 培训内容包括投诉处理的基本原则、技巧和企业的相关政策。

医疗器材质量投诉、事故调查和处理报告管理规程

医疗器材质量投诉、事故调查和处理报告管理规程1. 引言本管理规程旨在规范医疗器材质量投诉、事故调查和处理报告的管理流程，确保及时、有效地处理相关问题，保障医疗器材使用的安全性和有效性。

2. 规程内容2.1 医疗器材质量投诉管理2.1.1 投诉受理与登记- 任何与医疗器材质量相关的投诉都应得到及时的受理和登记。

- 投诉受理工作应由专人负责，确保信息准确录入。

2.1.2 调查与分析- 对接收到的投诉进行调查和分析，查明问题原因，并将调查结果记录在调查报告中。

- 调查工作应由专业人员进行，保证科学性和客观性。

2.1.3 处理与反馈- 根据调查结果，及时采取相应的措施进行处理，并将处理结果反馈给投诉方。

- 处理措施应具有针对性和可操作性，确保问题得到妥善解决。

2.2 医疗器材事故调查管理2.2.1 事故报告- 医疗器材事故发生后，相关人员应立即进行事故报告。

- 事故报告内容应包括事故概况、事故原因分析和事故影响评估等。

2.2.2 事故调查- 对医疗器材事故进行调查，查明事故原因和责任。

- 事故调查应按照相关法律法规和国家标准的要求进行，确保调查结论准确可信。

2.2.3 处理与预防措施- 根据事故调查结果，采取相应的处理措施，并提出预防措施，以避免类似事故再次发生。

- 处理和预防措施应经过专业评估和验证，确保有效性和可行性。

3. 责任与监督3.1 责任分工- 设立医疗器材质量投诉、事故调查和处理报告管理的责任主体，明确各方责任分工。

- 责任主体应配备专业人员，具备相应的技术和管理能力。

3.2 监督与评估- 对医疗器材质量投诉、事故调查和处理报告的管理流程进行监督，并定期进行评估。

- 监督与评估的结果应及时反馈给相关责任主体，促使其改进和完善工作。

4. 附则- 本管理规程自发布之日起执行。

- 本管理规程的解释权归医疗器材质量管理部门所有。

以上是《医疗器材质量投诉、事故调查和处理报告管理规程》的内容，旨在保障医疗器材质量及安全。

超市质量投诉管理制度

超市质量投诉管理制度一、总则为了规范超市质量投诉处理工作，保障消费者权益，维护超市良好信誉，提高服务质量，特制定本制度。

二、投诉渠道1. 消费者可通过超市客服电话、在线平台、邮件等方式进行投诉；2. 超市内设有投诉箱，消费者可通过书面方式进行投诉；3. 超市定期组织消费者满意度调查，对结果进行分析并及时处理反馈；4. 超市员工可通过内部渠道进行投诉；5. 相关机构、媒体等可通过专门投诉渠道进行投诉。

三、投诉受理1. 投诉人需提供真实有效的投诉信息，包括姓名、联系方式、投诉内容等；2. 投诉受理人员应核实投诉内容，及时登记记录；3. 对于涉及严重问题的投诉，应及时报告相关部门，进行调查处理；4. 投诉受理人员应及时向投诉人反馈处理情况，并告知处理结果。

四、投诉处理1. 投诉应按照先到先处理的原则，及时处理；2. 对于简单的投诉，应在24小时内给出处理结果；3. 对于复杂的投诉，应在3个工作日内给出初步处理意见，并向投诉人说明后续处理措施；4. 对于涉及重大问题的投诉，应在7个工作日内进行核实处理，并向相关部门及消费者通报处理结果。

五、投诉反馈1. 投诉处理完成后，应向投诉人发送处理结果反馈；2. 对于消费者满意的投诉处理结果，可给予相应的奖励或补偿；3. 投诉处理结果不满意的，投诉人可向相关部门申诉，超市应积极配合处理；4. 投诉处理结果应及时总结，形成经验教训，提高服务质量。

六、监督检查1. 超市应设立投诉处理监督检查机构，定期对投诉处理工作进行检查评估；2. 监督检查结果作为超市绩效考核的重要依据，对于处理不当的投诉应及时进行整改；3. 相关部门、机构及消费者可对超市的投诉处理工作进行监督检查。

七、奖惩制度1. 对于投诉处理得当、消费者满意的员工，可给予表彰和奖励；2. 对于投诉处理不当、影响超市形象的员工，应给予批评教育，并对其进行追责处理；3. 对于多次被投诉或涉及违法违规行为的员工，应进行严肃处理，甚至开除。

服务质量投诉管理的操作规程

服务质量投诉管理的操作规程1. 总则1.1 目的为确保服务质量，提高客户满意度，本规程明确了服务质量投诉管理的流程与操作规范。

1.2 适用范围本规程适用于我司所有部门和服务领域。

1.3 投诉定义本规程所称服务质量投诉，是指客户对我司产品或服务不满意，提出的改进建议或不满情绪。

2. 投诉接收2.1 投诉渠道设立官方邮箱、热线电话、在线客服等多种渠道，便于客户提出投诉。

2.2 投诉接收原则- 及时性：确保投诉在24小时内得到响应。

- 完整性：全面、准确地记录投诉内容。

3. 投诉处理3.1 投诉分类根据投诉内容，将其分为产品问题、服务问题、其他问题等类别。

3.2 投诉分派- 产品问题：由产品质量部门负责处理。

- 服务问题：由服务部门负责处理。

- 其他问题：由综合管理部门负责处理。

3.3 投诉处理时限- 一般投诉：应在5个工作日内解决。

- 重大投诉：应在3个工作日内解决。

3.4 投诉处理流程1. 接收投诉：通过各渠道接收投诉，并录入投诉系统。

2. 分析投诉：对投诉内容进行分析，确定投诉类别。

3. 分派任务：根据投诉类别，将投诉分派至相关部门。

4. 处理投诉：相关部门根据投诉情况，采取改进措施。

5. 反馈结果：将处理结果告知投诉客户，征求客户意见。

6. 跟踪改进：对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到解决。

4. 投诉记录与归档4.1 投诉记录对每件投诉进行详细记录，包括投诉内容、投诉渠道、投诉处理过程等。

4.2 投诉归档将处理完毕的投诉案件进行归档，便于日后查询与分析。

5. 投诉数据分析与改进5.1 定期对投诉数据进行分析，找出服务质量的不足之处。

5.2 根据投诉分析结果，制定改进措施，提高服务质量。

5.3 对改进措施的实施效果进行跟踪，确保问题得到解决。

6. 培训与宣传6.1 对员工进行服务质量投诉处理培训，提高其业务水平。

6.2 加强客户服务意识的宣传，提高员工对服务质量的重视程度。

7. 附则本规程自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

质量查询与投诉操作规程

质量查询与投诉操作规程一、目的：规范药品质量查询和质量投诉的管理，确保所经营药品的质量和服务质量。

二、依据：《药品经营质量管理规范》及其附录等。

三、范围：本公司药品质量查询和投诉管理。

四、职责：质量管理部负责质量查询与投诉的管理，其他部门负责接收、记录质量查询与投诉的相关信息，协助质量管理部做好质量查询与投诉工作。

五、内容：1、质量查询1.1、客户对本公司的质量查询：1.1.1、质量管理部及公司其他部门收到客户或有关方面要求查询药品质量时，应填写《质量查询记录表》并及时交质量管理部处理；1.1. 2、质量管理部接到《质量查询记录表》后，针对查询内容和要求，对涉及的相关部门及产品质量信息进行调查。

质量管理人员若能就查询内容做出合理解答，并成功解决问题，则将处理方法、结果记录在《质量查询记录表》上；质量管理人员若对查询的问题不能确认，应及时向主管部门、购销单位或第三方咨询，进行确认(口头或书面形式)，同时将确认结果在《质量查询记录表》做好记录；1.1.3、质量查询的药品若存在重大质量问题，质量管理人员应立即上报质量负责人处理；1.1.4、质量管理部应在一周内（5个工作日），完成质量查询的调查，记录在《质量查询记录表》上，并附上相关证明材料；1.1.5、质量查询处理完毕后将处理结果及时反馈给查询人员。

1.2、对供货方的质量查询：1.2.1、对在收货、验收、储存、养护、销售、运输、配送等环节发现的可疑质量问题或客户投诉药品质量问题时，由相关人员向质量管理部报告，经质量管理部确认其质量责任在供货方时，由质量管理部负责向供货企业进行质量查询，并在《质量查询记录表》上做好记录；1.2.2、如发现己售出药品存在严重质量问题时，应立即上报质量负责人，立即通知停售，启动追回程序，并向药品监督管理部门报告。

2、质量投诉2.1、质量管理部及公司其他部门收到客户或有关方面投诉药品质量时，应填写《质量投诉记录表》并及时交质量管理部处理；2.2、质量管理部收到投诉后，针对投诉内容和要求，对涉及的相关部门进行调查与评估，并提出处理措施，相关部门应积极配合，提供相关质量记录；2.3、质量管理部应在一周内完成调查，并记录在《质量投诉记录表》上；2.4、对于药品质量不合格，但不造成质量事故的质量问题，一般采取调换或赔偿的方式解决，造成质量事故则按《质量事故管理制度》处理；2.5、对于公司服务质量有问题的投诉，赔理道歉，并制定纠正措施，对于责任部门或责任人员则按相关规定作出相应处罚；2.6、当调查结果不属公司的质量责任，则附上证据，在《质量投诉记录表》上详细说明情况，取得客户的信任；2.7、质量管理部调查处理结束后，对整改情况进行跟踪检查，确认已处理并整改到位，并将处理结果及时反馈给投诉人员及相关供货单位和生产企业，必要时上报焦作市食品药品监督管理局。

质量投诉管理规程

质量投诉管理规程1 定义投诉：客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性、有效性、和质量（包括稳定性、产品性能，均一性）、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息。

2 客户质量投诉的类型2.1 药品发生不良反应；2.2 药品存在内在质量问题；2.3 药品内包装材料缺陷（漏药、瓶裂等）；2.4 药品外包装材料缺陷（小盒损坏、外包装污损等）；2.5外包装设计缺陷（说明书、小盒设计不合理等）；2.6 其他投诉（真伪查询、药品电子监管码查询等）。

3 客户质量投诉的分级3.1 Ⅰ级投诉：指对于可能危及客户生命或可能严重威胁客户健康的缺陷的投诉。

包括：产品标签与产品不符、规格错误、产品受到污染、严重反应不良、装量/重量不合格、无标签关键项目不合格和产品混淆等；3.2 Ⅱ级投诉：指对于可能对客户有潜在影响但不会严重威胁客户健康的缺陷的投诉。

包括：包装缺陷、密封缺陷、非关键项目不合格等；3.3 Ⅲ级投诉：指对于客户健康没有危害的缺陷的投诉。

包括：损害或污染产品外包装、偶尔缺少打印信息、不严重的打印错误（非最小包装上）、外观设计不方便、防伪查询疑问、电子监管码查询疑问等。

4 客户质量投诉处理的一般原则4.1 在处理任何客户质量投诉时，均应严格按照本制度执行；4.2 应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报；与客户质量投诉处理有关的所有人员都必须经过相关的培训；4.3 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的细节，并进行调查。

最初与客户沟通的过程详实、准确的记录，为客户质量投诉的鉴定提供判断依据；4.4 应当在规定或客户要求的期限内对投诉进行答复；4.5 客户质量投诉处理的全过程都应有记录并充分调查，并注明所查相关批次的信息。

5 客户质量投诉处理流程5.1 客户质量投诉信息的接收5.1.1 客户投诉到达投诉信息接收部门（销售部）客户以来访、来信、传真、电话或其他形式投诉到销售部门，应耐心、详实、准确的填写《投诉客户信息登记表》；对于口头形式的投诉，如有可能，应要求客户以书面的形式予以确认，以避免沟通中的误解和/或信息的丢失；5.2.2 客户投诉到达投诉管理部门（质量部）由销售部将《投诉客户信息登记表》，如有必要连同其他相关信息（如：传真、邮件、电话记录等）转交质量部；或者在客户直接投诉到质量部而未到销售部的情况下，由负责处理客户投诉的管理人员填写《投诉客户信息登记表》记录。

建筑质量投诉管理制度

建筑质量投诉管理制度第一章总则第一条为了规范建筑质量投诉管理工作，维护建筑市场秩序，保障广大消费者的合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于所有建筑施工单位、房地产开发企业，以及相关建筑设计、施工、监理等单位。

第三条建筑施工单位、房地产开发企业应当建立完善的建筑质量投诉管理制度，严格执行，确保质量投诉工作有序进行。

第四条建筑施工单位、房地产开发企业应当建立健全的投诉受理、处理、查证、投诉处理结果通报、责任追究等管理机制，确保建筑质量投诉问题及时有效解决。

第二章投诉受理第五条建筑施工单位、房地产开发企业应当设立专门的投诉受理窗口，接受消费者的投诉，并做好记录。

第六条投诉受理窗口应当设立专人负责，及时受理投诉，并向投诉人提供投诉处理流程和时限。

第七条投诉受理窗口应当建立投诉识别机制，对于属实的建筑质量投诉，应当及时转入建筑质量投诉处理程序。

第八条投诉受理窗口应当保障投诉人的隐私权，不得泄露投诉人的个人信息。

第九条投诉受理窗口应当及时向投诉人反馈投诉处理进展情况，并保持通畅的沟通渠道。

第十条投诉受理窗口应当定期汇总投诉情况，形成年度投诉报告，报送上级主管部门。

第三章投诉处理第十一条建筑施工单位、房地产开发企业应当对接受的投诉进行核实、调查，并制定合理的处理措施。

第十二条投诉处理工作应当由专业技术人员负责，对于复杂的建筑质量问题，应当组织专家进行鉴定。

第十三条投诉处理应当依法依规，遵循事实真相原则，维护消费者的合法权益。

第十四条投诉处理结果应当保障合理期限内送达投诉人，并以书面形式通知投诉人。

第十五条投诉处理结果应当如实记录，包括投诉问题、调查过程、处理意见等，并归档保存。

第十六条对于属实的建筑质量投诉，建筑施工单位、房地产开发企业应当立即采取必要措施，修复问题，消除安全隐患。

第十七条投诉处理结果应当及时上报上级主管部门，并按照要求公示。

第四章责任追究第十八条建筑施工单位、房地产开发企业负有质量安全责任，对于投诉问题严重的，应当追究相关责任人的责任。

公司质量监控与投诉处理管理制度

公司质量监控与投诉处理管理制度第一章总则第一条目的与依据为了加强公司的质量监控管理，保障产品质量，提升客户满意度，规范公司内部质量监控与投诉处理流程，订立本《公司质量监控与投诉处理管理制度》（以下简称“本制度”）。

本制度的订立依据国家相关法律法规，结合公司的实际情况，明确公司的质量监控与投诉处理职责、原则和流程，促进公司的连续发展。

第二条适用范围本制度适用于公司的全部员工，包含管理人员、生产人员、销售人员等。

第三条基本原则质量监控与投诉处理工作应遵从以下原则：1.以客户为中心，为客户供应优质产品和服务；2.坚持全员参加，形成全员质量意识；3.依法依规，遵从标准化管理；4.努力探求连续改进，不绝提升产品质量；5.公开透亮，乐观回应客户投诉。

第四条质量监控与投诉处理部门公司设立质量监控与投诉处理部门，负责组织、协调和监督公司的质量监控与投诉处理工作。

该部门的职责包含但不限于：1.确保公司产品和服务质量符合国家和行业标准；2.监控企业内部质量管理体系的运行情况；3.处理客户投诉，及时解决问题；4.组织开展质量培训和改进活动。

第二章质量监控第五条质量监控流程公司的质量监控流程重要包含以下环节：1.原材料子采购审核：负责对供应商供应的原材料子进行审核，确保原材料子符合公司质量要求；2.生产过程监控：负责对生产过程进行监控，确保产品生产符合规范，并及时解决生产过程中显现的质量问题；3.产品检验：负责对产品进行全面检验，确保产品质量符合标准；4.不合格品处理：负责对发现的不合格品进行处理，包含返工、报废等；5.数据分析和改进：负责对质量监控数据进行分析，及时发现问题，并提出改进措施。

第六条质量监控责任公司内的各级管理人员对质量监控负有首要责任，应确保质量监控工作的有效实施。

具体职责如下：1.领导层：订立质量目标，供应必需的资源和支持；2.部门经理：负责部门的质量掌控和监督；3.生产人员：严格执行操作规程，确保产品符合质量标准；4.质量监控与投诉处理部门：负责监控和评估质量管理体系的有效性。

工程质量投诉管理制度范本

工程质量投诉管理制度范本第一章总则第一条为规范工程质量投诉管理工作，提高工程质量投诉处理的效率和质量，保障工程质量安全，保护相关各方的合法权益，根据相关法律法规，结合本单位实际，制定本制度。

第二条工程质量投诉管理制度是本单位规范和管理工程质量投诉工作的基本依据，是引导全员参与，持续改进，提高工程质量的有效途径。

第三条本制度适用于本单位所有工程质量投诉管理工作。

第二章工程质量投诉的范围第四条工程质量投诉包括但不限于：工程质量问题、工程设计问题、工程施工问题、工程材料问题、工程自检问题等。

第五条工程质量投诉由投诉人向工程质量监督部门进行投诉。

工程质量监督部门接到投诉后，应及时调查核实，并协调相关部门进行处理。

第三章工程质量投诉的流程第六条投诉人应向工程质量监督部门提出书面投诉，说明投诉的事实和理由，并提供相关证据。

第七条工程质量监督部门接到投诉后，应当及时调查核实投诉问题，并按照工程质量监督管理程序进行处理。

第八条工程质量监督部门应向投诉人通报处理结果，并根据情况及时进行整改和改进。

第九条投诉人对工程质量监督部门的处理结果有异议的，可以提出复核要求，并提交相关证据。

第四章工程质量投诉的责任第十条工程质量监督部门负责工程质量投诉的受理、调查核实、处理和跟踪管理。

第十一条工程相关部门在接到工程质量监督部门的处理要求后，应及时配合，全力支持，确保工作顺利进行。

第十二条投诉人应如实提供投诉事实和相关证据，并积极配合工程质量监督部门的调查工作。

第五章工程质量投诉的保密与公开第十三条工程质量监督部门对接到的工程质量投诉信息进行保密处理，不得向外泄露。

第十四条投诉人对投诉事宜的处理过程有权要求保密，但对处理结果的公开有义务积极配合。

第六章工程质量投诉的整改和改进第十五条工程质量监督部门应根据工程质量投诉情况，及时进行整改和改进，并对处理结果进行跟踪管理。

第十六条工程质量监督部门应针对工程质量投诉的问题，总结经验教训，完善相关工作流程，提高工作效率和质量。

建筑公司质量投诉管理制度

建筑公司质量投诉管理制度建筑公司在承接工程项目时，必须遵守国家有关建筑工程质量管理的法律、法规，并依据这些规定制定公司内部的质量管理体系。

这一体系应当包括质量投诉的接收、处理、反馈以及持续改进等环节。

一、投诉接收公司应设立专门的质量投诉渠道，包括但不限于电话、邮箱、现场服务窗口等，确保客户能够方便快捷地提交投诉。

所有投诉信息都应当被记录和归档，以便后续的处理和追踪。

二、投诉处理1. 初步调查：接到投诉后，公司应在24小时内进行初步调查，确认投诉内容的真实性，并对投诉进行分类。

2. 责任划分：根据投诉性质，确定负责处理的部门或个人，并明确处理时限。

3. 问题解决：相关责任人需在规定时间内提出解决方案，并着手解决问题。

对于复杂问题，可成立专项小组进行处理。

4. 沟通反馈：在处理过程中，应及时与客户沟通进展情况，保持信息的透明。

三、结果反馈问题解决后，应由专人负责向客户反馈处理结果，并征求客户的意见和建议。

如果客户对处理结果不满意，应重新评估情况并提供进一步的解决方案。

四、持续改进公司应定期对质量投诉管理制度进行评审和改进。

通过分析投诉案例，找出潜在的质量问题和管理漏洞，制定相应的预防措施和改进计划。

五、监督与考核公司应建立一套完善的监督机制，对质量投诉的处理情况进行监控。

同时，将质量投诉处理效果纳入员工和部门的绩效考核中，以此激励全体员工重视质量管理。

六、信息公开为了让公司的质量管理更加透明，公司应当定期将质量投诉处理的情况公布给公众，接受社会的监督。

七、法律遵循在处理质量投诉的过程中，公司必须遵守相关法律法规，尊重客户的合法权益，避免因处理不当而引发法律纠纷。

面粉公司质量投诉管理制度

面粉公司质量投诉管理制度一、目的和范围本制度旨在明确面粉公司处理消费者质量投诉的流程和责任，确保每一位消费者的质量投诉都能得到有效、及时的回应。

适用于本公司所有接收和处理消费者质量投诉的部门和员工。

二、组织结构公司应设立专门的质量投诉管理部门，负责统一接收、记录、分析和处理消费者的质量投诉。

该部门应具备独立性，直接向公司高层管理团队汇报。

三、投诉接收1. 设立多元化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、官方网站等，确保消费者可以通过便捷的途径提交投诉。

2. 所有接收到的投诉信息都应当被详细记录，包括投诉人的基本信息、投诉时间、投诉内容等。

四、投诉处理1. 质量投诉管理部门应在接到投诉后的24小时内对投诉进行初步评估，并分类处理。

2. 对于简单的问题，应在48小时内给予消费者答复；对于复杂的问题，需在7个工作日内完成调查，并给出处理意见。

3. 重大质量问题应立即上报至公司高层，并启动应急预案，防止问题扩大。

五、责任追究1. 对于因产品质量问题导致的投诉，应追溯到具体的生产批次和责任人，进行相应的质量审核和责任追究。

2. 确保每一起投诉都有明确的处理结果和后续改进措施。

六、信息反馈1. 定期将投诉处理情况汇总报告给公司管理层，作为改进产品和服务的依据。

2. 对于反复出现的问题，应深入分析原因，制定长期解决方案。

七、培训与提升1. 定期对员工进行质量意识和客户服务技能的培训，提高整个团队对质量投诉的处理能力。

2. 鼓励员工提出改进意见，持续优化质量投诉管理流程。

八、监督与评价1. 建立质量投诉管理的监督机制，确保制度的执行力度。

2. 定期对质量投诉管理工作进行评价，及时发现并解决存在的问题。

药品经营-质量投诉管理制度

依据：《中华人民共和国药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》（总局令第28号）、《药品经营质量管理规范》现场检查指导原则等。

适用范围：适用于有关药品质量方面投诉、情况反映的处理。

职责：销售部、质管部、行政信息部负责执行本制度。

内容：1.定义：质量投诉是指购货方向销货方提出的有关药品质量方面投诉、情况反映（包括以来函、来电、来人提出的各种类型投诉）产品（药品、服务等）质量或质量相关问题。

2.本公司药品质量投诉的受理归口部门为质管部，负责药品质量相关问题的调查、分析、报告。

3.药品质量投诉管理3.1受理所有书面的或口头的药品质量投诉都必须受理。

收到质量投诉的人员应立即报告质管部审查或调查确认，同时通知顾客暂停使用，等待处理，并填写《质量投诉处理记录》。

3.2投诉审查与调查对客户质量投诉进行调查的目的是查明原因，明确质量责任，采取改进措施，调查由质管部负责，必要时会同有关部门进行。

调查前，质管部要首先对投诉所反映的问题进行审查，确定问题的性质，严重程度、是否需要外部调查。

3.3投诉的答复与处理所有受理的投诉必须在尽可能短的时间内给予明确的答复，答复由质管员在《质量投诉处理记录》明确填写，由销售部执行，答复应使客户理解和满意。

3.4投诉所反映的问题确认为质量问题的，按《不合格药品处理操作规程》处理。

属于无法预料的药品不良反应的，按《药品不良反应报告制度》的规定处理。

3.5药品质量投诉记录与档案每一个质量投诉受理部门都应登记，质管部每季度应将质量查询、投诉情况进行汇总分析，作为不合格药品定期分析的输入。

质量投诉处理记录、台帐应由质管部归档保存。

3.6服务质量投诉行政信息部负责服务质量方面投诉的调查处理。

相关文件：《质量投诉处理记录》《质量投诉处理台账》。