医院收费窗口的 ppt课件

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1 患者从门诊进入大厅,除接触到导诊护士外,首先 见到、接触到的就是收费员。所以,收费员的形象、 气质、服务、言语、行为都影响了患者对我们医院 的评价,代表着医院的整体形象。 收费员的服务的好坏,直接关系到患者及其家属来 院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好, 才能乐意进一步的服务。否则,将不愿再接受服务。 可以肯定地说,如果我们第一站的服务没有到位, 失败了,就会失掉病人,时间久了,流失的病人多 了,导致经济效益的损失,甚至社会效益的损失更 大。 收费员的形象至关重要,形象就是宣传,就是效益, 就是医院的生命
收费员的服务宗旨
1 以病人为中心
以真情换理解 以Biblioteka 笑亮窗口 以服务赢声誉我们工作的价值
1 医院吸引病人靠医生,留住病人靠各个部门的服务
病人可以没有市医院,但市医院不能没有病人
做到绝不抱怨工作,以100%的热情和激情面对每一天
沟通的重要性
1 你需要了解对方
你需要有效地表达自己
如何去了解和把握患者及家属的期望值,如何尽可能 地将医疗服务的实际达到患者及家属的期望值?
服务的窗口,沟通的桥梁
医院的文明服务
11.规范服务
2.科学服务 3.优质服务 4.礼貌服务 5.热情服务
收费窗口的定位
1 收费窗口是我们医院服务的第一个窗口 收费窗口是我们医院的第一次消费的地方 收费窗口是服务代表了我们医院的第一形象 收费窗口是我们医院整个医疗服务的开始
收费窗口的重要性
仪表要求
1 1、上班时护士要精神饱满,举止端庄大方。
2、服装整洁,衣帽整齐,淡妆上班,佩戴胸卡, 按 要 求 着装,不拖着鞋走路。
3、不配戴 夸 张 的 首饰上班(耳饰、戒指、手链、脚链), 不染指(趾)甲。
4、站有站姿、坐有坐相,行走稳健轻盈,动作轻巧敏捷。
语言要求
1 谈吐高雅、语言文明、倾听认真、语音清晰、语气亲切、 语调适中。 1、热情接待缴费病人,满足病人的心理需求。 2、主动认真采集患者信息,适当做好医院的宣传,准确
高业务、技术水平。
工作要求
❖技术操作熟练、规范,减少病人痛苦。 ❖谦虚谨慎,严肃认真,沉着冷静,敏捷果断
作风要求
1 1、工作中要严肃、认真,不开玩笑,不打闹,不在病 房大声讲话,保持病房安静。 2、同事之间互相尊重,经常沟通,不背后议论别人, 有意见按组织程序反映。 3、护理病人要做到:细心、耐心;不怕脏、不怕累、 不怕麻烦。 4、上班坚守岗位尽职尽责,不做私事,不串岗聊天 不看小说,不玩手机,看电视,打游戏。 5、在护理工作上要做到严,细,勤,想: 严:严格执行规章制度,按操作规程办事。 细:观察病人要细致。 勤:勤巡视、勤查看。 想:接班后想本班工作重点,做到心中有数,交班前查 有无遗漏的工作。
导致医疗纠纷的主要原因
1 国家医院管理调查显示
医患沟通不足 50.56% 医疗费用过高49.72% 服务态度不佳33.61% 技术水平欠缺17.56%
耐心倾听
1 只有倾听才能发现对方的需求,获得信息 倾听使对方有被尊重的感觉,获得信任 倾听是激励对方一种简单有效的方法 善于倾听才能更好地表达 倾听能发现说服对方的关键
分诊
❖妇科 ❖产科(产一、产二VIP )
❖眼科 ❖耳鼻咽喉科 ❖口腔颌面外科
分诊
❖急诊科 ❖激光室 ❖便民门诊

家,是大家共同维护的结果
❖谢谢大家的聆听!
解释等
护患对话
病人家属:请问,我孩子是不是就在这里看病,该看哪个科?
1 收费员:你去问外面的导诊护士,写个单子来(头也不抬或者面无表情,更不用说,看
一眼病人,与家属沟通一下) 家属:那等会我还要排队吗?(看见这么多排队的病人,病人不知何时能为孩子看上
病?) 收费员:摇头。。。。。(没有任何回答),接着下一个挂号。同样不愿多说,表情极不
倾听的作用
1 表达尊重
获取信息 减轻压力 提供支持
你做到耐心倾听吗?
1
倾听五做到
1 耳到聚精会神 口到适当反应 手到肢体表达 眼到眼神交流 心到心灵体会
语言表达
1 对不起
请 您 谢谢
团队≠团伙
• 团队有共同的目标,并大家共同努力朝着目标 奋进!
行为规范
1 (一)救死扶伤、实行社会主义的人道主义、时刻为病人着想,千方百
耐烦,一脸的不屑,甚至有些讥讽的味道,心想连这个都不会。。。。。。。看着一长 串的排队,嘟哝着工作太忙。后面的病人看见了整个过程,心里明白,但不愿说出心里 话,但不想惹着别人。。。。。。 家属写了单子又重新排队,花了20多分钟才到达看病的地方,还有继续排队才能看病
当这样的事情在我们的身边发生的时候,你是习以 为常,熟视无睹?还是积极帮助解决?
计为病人解除病痛。 (二)尊重病人的人格与权力、对待病人,不分民族、性别、职业、地
位、财产状况、都应 一视同仁。 (三)文明礼貌服务,举止端庄、语言文明、态度和蔼,同情、关心和
体贴病人。 (六)互学互尊,团结合作。正确处理同行同事间的关系。 (七)严谨求实、奋发进取、钻研医术、精益求精。不断更新知识,提
提供相关的信息。 3、认真办理和核对病人姓名、性别、职业以及电话
分诊
内科
❖心内科 ❖肾脏、内分泌血液科(内分泌、血液,肾脏) ❖神经内科 ❖肿瘤科、消化内科、呼吸内科、中医康复科 ❖内科专家(周一 王院长、周二 肖莉 ) ❖综合内科(徐杰) ❖中医科、针灸科、疼痛科 ❖心身科
外科
❖神经外科、 ❖泌尿外科、 ❖脊柱外科、 ❖创伤外科、 ❖关节外科、 ❖甲乳烧伤、肛肠外科 ❖胃肠外科、肝胆胰脾外科、心胸外科 ❖小儿外科(14岁以前的儿童外科)
除了硬件环境,医务人员的技术,便捷的流程,合理 的费用和高效的管理等因素外,医患之间的沟通在一 定程度上起着决定性的作用。
LOREM IPSUM DOLOR
1 门诊病人的特点:
1、门诊病人流动性很大,停留时间短,就诊时间 时间长
2、心理 恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、以激怒, 不知所措
收费员的特点 :工作涉及范围广 包括:住院患者,挂号、检查等相关情况的说明、
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