物业客户投诉处理技巧

物业客户（业主）投诉处理技巧

摘要：物业小区业主来自五湖四海、生活习性差异大、素质参差不齐，而物业服务过程由于主观与客观因素的影响，物业服务过程存在着业主对物业服务单位的投诉，但若接受投诉处理不当，将会引会纠纷与矛盾，因此，物业服务人员正确掌握处理业主投诉的方法与技巧，将会有效地化解与业主的矛盾与冲突，为搞好物业小区建设奠定良好的基础。

关键词：物业管理；业主投诉；解决问题；方法与技巧；化解矛盾

物业管理行业作为与房地产相配套的朝阳行业，在改善城市发展和群众生活综合环境，深化城市建设，创建文明卫生城市，吸收剩余劳动力就业，促进物业保值增值，拉动住房消费，推动社会经济发展，构建和谐社会，加快小康社会建设步伐发挥一定的作用。但近年来，物业管理服务纠纷大量见诸新闻媒体，甚至演变成为社会的热点问题。推究造成纠纷的原因，除了部分为与开发建设单位的质量纠纷外，大部分的物业管理纠纷是因为物业管理人员在处理业主的投诉过程中处理不当，引发矛盾，造成冲突，缺少有效处理业主投诉的方法与技巧。因此，正确运用处理业主投诉的方法与技巧，解决与消化业主的问题，成物业服务才能得到业主的认可，真正体现“业主至上，专业服务”优质服务宗旨，为物业服务的顺利开展打下良好的基础。

一、物业管理服务过程业主投诉的原因分析

服务的过程不同于生产过程，服务过程一般不能生产产品，产生成果，因而服务很难用量化的标准来进行衡量，相同的服务，不同业主有不一样的感觉与感受。因此，业主对物业服务过程的投诉也就不可避免。对物业管理投诉原因的分析、归纳，并有针对性地对物业服务过程中存在的薄弱环节与不足进行改进与改正，物业管理服务才能得到业主的认可，优秀服务才能充分的体现。具体来说，物业服务过程业主的投诉有以下几个方面原因：（一）物业质量、公共设备、设施方面的因素。一是业主对物业的整体布局、各类配套等感到不满。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面有异议。三是业主或物业使用人在使用设备设施过程中的投诉主要体现在对设备、设施设计不合理。四是对设备、设施运行不正常有意见。

（二）物业管理服务方面的因素。服务人员态度不好，服务时效超过预期，处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等，服务质量达不到规定的标准，环境卫生脏、乱、差，绿化达不到要求，维修返修率高等。

（三）物业管理费用方面的因素。对收费方面的投诉主要是对物业管理服务费、各种分摊费用和特约维修费用的收取而感到不满，认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理及有偿安装空调、家政服务、园林养护等特约服务费用方面的投诉。

（四）社区文化方面的因素。物业小区内缺少文化气息、社区活动，缺少节假日环境布置，没有举办社区公益活动等。

（五）突发事件处理方面的因素。突发事件固然有突发性和偶然性，但因事件本身很重大，后果比较严重，不仅直接会给业主或物业使用人生活和日常工作带来极大的不便，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉。

（六）相邻关系方面的因素。在物业的日常管理中，业主或物业使用人在相邻关系上往往要求物业管理企业协调各类邻里关系，主要是由于业主与相邻业主之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉。

二、理解与善待物业管理业主的投诉

投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。接待与处理投诉是物业管理服务过程中重要的组成部分，也是物业管理企业通过处理投诉提高服务水平的重要途径。物业管理人员要正确看待投诉，将处理投诉看成是一种改善自身管理与服务，加深与业主沟通联系的机遇。通过

处理投诉可以纠正物业管理企业在提供服务过程中出现的不足，维护和提高物业管理企业的信誉和品牌形象。反之，如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，如业主针对一个问题反反复复的投诉，也将影响物业管理企业日常工作的开展，甚至影响物业公司的品牌声誉。

物业管理企业应当以一种正确的心态去理解与善待业主的各类物业管理投诉。接待与处理物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。在物业服务中，设备运行的好坏、服务质量的优劣等，业主是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务中所存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉除外），物业管理企业也可以从中窥见业主对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。

物业管理企业如果对待业主的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因为物业管理企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业主反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业主的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，业主就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。因此，物业服务企业必须善待业主的投诉。

三、有效处理物业管理投诉的方法及技巧

（一）察言观色，处理得当。对于面对面的投诉，工作人员可以通过业主的言行举止来分析判断业主大概是属于哪一类型性格的人，针对不同性情的业主采取相应的沟通技巧。工作人员在平时的工作中就注意分析所接触过的业主和物业使用人的性格，并铭记在心，以便在接到投诉时能有针对性地处理。

（二）注重礼仪、礼节，认真耐心聆听，不与争辩，虚心接受批评。作为一名物业管理人员一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的物业管理投诉，让业主将投诉的问题表述完。对那些业主失实、偏激或误解的投诉，物业管理人员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业主的感情表示理解，争取最大限度地与业主产生感情上的交流，使业主感受到物业管理人员虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。始终保持微笑或平和的面部表情，用真诚、高素质的服务态度感染对方。当投诉人提出对物业管理公司的批评意见时，接待人员可以虚心地接受，让投诉人心情变得舒畅些，以便能够进一步深入话题而不导致投诉人的抵触情绪。

（三）详细记录投诉内容、确认投诉。在仔细倾听业主投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。由于有做记录，不仅可以使业户讲话的速度由快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。

（五）运用相关专业知识处理投诉。处理投诉过程中往往会遇到一些技术性及专业性的问题，这时接待人员要非常准确地运用自己的专业知识对业主进行解释。

（六）处理投诉行动要迅速，措施要果断。物业管理人员要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容。拖延处理业主的投诉，是导致业主产生新的投诉根源。及时处理是赢得业主信赖的最好方式。

（七）投诉处理完毕后，要及时反馈给业户，并致谢业主。物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业主，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业主口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日；业主