物业客户投诉处理技巧

物业客户（业主）投诉处理技巧
摘要：物业小区业主来自五湖四海、生活习性差异大、素质参差不齐，而物业服务过程由于主观与客观因素的影响，物业服务过程存在着业主对物业服务单位的投诉，但若接受投诉处理不当，将会引会纠纷与矛盾，因此，物业服务人员正确掌握处理业主投诉的方法与技巧，将会有效地化解与业主的矛盾与冲突，为搞好物业小区建设奠定良好的基础。

关键词：物业管理；业主投诉；解决问题；方法与技巧；化解矛盾
物业管理行业作为与房地产相配套的朝阳行业，在改善城市发展和群众生活综合环境，深化城市建设，创建文明卫生城市，吸收剩余劳动力就业，促进物业保值增值，拉动住房消费，推动社会经济发展，构建和谐社会，加快小康社会建设步伐发挥一定的作用。

但近年来，物业管理服务纠纷大量见诸新闻媒体，甚至演变成为社会的热点问题。

推究造成纠纷的原因，除了部分为与开发建设单位的质量纠纷外，大部分的物业管理纠纷是因为物业管理人员在处理业主的投诉过程中处理不当，引发矛盾，造成冲突，缺少有效处理业主投诉的方法与技巧。

因此，正确运用处理业主投诉的方法与技巧，解决与消化业主的问题，成物业服务才能得到业主的认可，真正体现“业主至上，专业服务”优质服务宗旨，为物业服务的顺利开展打下良好的基础。

一、物业管理服务过程业主投诉的原因分析
服务的过程不同于生产过程，服务过程一般不能生产产品，产生成果，因而服务很难用量化的标准来进行衡量，相同的服务，不同业主有不一样的感觉与感受。

因此，业主对物业服务过程的投诉也就不可避免。

对物业管理投诉原因的分析、归纳，并有针对性地对物业服务过程中存在的薄弱环节与不足进行改进与改正，物业管理服务才能得到业主的认可，优秀服务才能充分的体现。

具体来说，物业服务过程业主的投诉有以下几个方面原因：（一）物业质量、公共设备、设施方面的因素。

一是业主对物业的整体布局、各类配套等感到不满。

二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面有异议。

三是业主或物业使用人在使用设备设施过程中的投诉主要体现在对设备、设施设计不合理。

四是对设备、设施运行不正常有意见。

（二）物业管理服务方面的因素。

服务人员态度不好，服务时效超过预期，处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等，服务质量达不到规定的标准，环境卫生脏、乱、差，绿化达不到要求，维修返修率高等。

（三）物业管理费用方面的因素。

对收费方面的投诉主要是对物业管理服务费、各种分摊费用和特约维修费用的收取而感到不满，认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理及有偿安装空调、家政服务、园林养护等特约服务费用方面的投诉。

（四）社区文化方面的因素。

物业小区内缺少文化气息、社区活动，缺少节假日环境布置，没有举办社区公益活动等。

（五）突发事件处理方面的因素。

突发事件固然有突发性和偶然性，但因事件本身很重大，后果比较严重，不仅直接会给业主或物业使用人生活和日常工作带来极大的不便，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉。

（六）相邻关系方面的因素。

在物业的日常管理中，业主或物业使用人在相邻关系上往往要求物业管理企业协调各类邻里关系，主要是由于业主与相邻业主之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉。

二、理解与善待物业管理业主的投诉
投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。

接待与处理投诉是物业管理服务过程中重要的组成部分，也是物业管理企业通过处理投诉提高服务水平的重要途径。

物业管理人员要正确看待投诉，将处理投诉看成是一种改善自身管理与服务，加深与业主沟通联系的机遇。

通过
处理投诉可以纠正物业管理企业在提供服务过程中出现的不足，维护和提高物业管理企业的信誉和品牌形象。

反之，如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，如业主针对一个问题反反复复的投诉，也将影响物业管理企业日常工作的开展，甚至影响物业公司的品牌声誉。

物业管理企业应当以一种正确的心态去理解与善待业主的各类物业管理投诉。

接待与处理物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。

通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。

在物业服务中，设备运行的好坏、服务质量的优劣等，业主是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务中所存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉除外），物业管理企业也可以从中窥见业主对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。

物业管理企业如果对待业主的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。

因为物业管理企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业主反反复复的电话投诉、书信投诉等。

既影响了业主的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。

久而久之，业主就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。

因此，物业服务企业必须善待业主的投诉。

三、有效处理物业管理投诉的方法及技巧
（一）察言观色，处理得当。

对于面对面的投诉，工作人员可以通过业主的言行举止来分析判断业主大概是属于哪一类型性格的人，针对不同性情的业主采取相应的沟通技巧。

工作人员在平时的工作中就注意分析所接触过的业主和物业使用人的性格，并铭记在心，以便在接到投诉时能有针对性地处理。

（二）注重礼仪、礼节，认真耐心聆听，不与争辩，虚心接受批评。

作为一名物业管理人员一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的物业管理投诉，让业主将投诉的问题表述完。

对那些业主失实、偏激或误解的投诉，物业管理人员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业主的感情表示理解，争取最大限度地与业主产生感情上的交流，使业主感受到物业管理人员虚心诚恳的态度。

不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。

始终保持微笑或平和的面部表情，用真诚、高素质的服务态度感染对方。

当投诉人提出对物业管理公司的批评意见时，接待人员可以虚心地接受，让投诉人心情变得舒畅些，以便能够进一步深入话题而不导致投诉人的抵触情绪。

（三）详细记录投诉内容、确认投诉。

在仔细倾听业主投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。

由于有做记录，不仅可以使业户讲话的速度由快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。

（五）运用相关专业知识处理投诉。

处理投诉过程中往往会遇到一些技术性及专业性的问题，这时接待人员要非常准确地运用自己的专业知识对业主进行解释。

（六）处理投诉行动要迅速，措施要果断。

物业管理人员要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容。

拖延处理业主的投诉，是导致业主产生新的投诉根源。

及时处理是赢得业主信赖的最好方式。

（七）投诉处理完毕后，要及时反馈给业户，并致谢业主。

物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业主，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。

倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。

业主口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日；业主
来函投诉则应回函形式给予答复，一般不应超过三天，特殊情况下不得超过一周。

回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。

从另外一个角度说，及时的回复可显示物业管理企业的工作时效。

业主能向物业公司投诉，表明其对物业公司还是持信任态度，物业公司要对业主的信任表示感谢。

感谢业主的意见和建议，作为改进和完善工作的依据。

物业管理是一个服务性非常强的行业，并且服务水平的高低直接影响着人们的日常生活。

因此物业公司必须不断的提高自身的服务水平和质量，在日常管理中不断的发现问题、解决问题，时刻将业主放在第一位，认真、切实的处理好业主的投诉，不断的总结经验和教训，寻求解决矛盾的好方法。

让问题在发现的过程中得到解决，让服务水平在解决问题的过程中不断提高。

我们相信，物业管理的辉煌即将到来！
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投诉处理技巧
投诉处理客户投诉的艺术
"用户至上，专业服务"是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉.
投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。

处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响。

一、投诉定义
用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。

用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。

二、用户投诉的分类：
1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉本文来源:考试大网
（1）有效投诉：
有效投诉有两种情况：用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。

用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

（2）沟通性投诉：
求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

2、按投诉的内容分为：
（1）对设备的投诉：用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

（2）对服务态度的投诉：
用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。

由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

（3）对服务质量的投诉：
用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。

减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

（4）突发性事件的投诉。

三、正确理解用户投诉
1、下面是一些值得我们得视的数据：
对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

2、我们该如何理解投诉？
（1）投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

（2）投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。

（3）投诉给我们机会去令用户忠于我们。

四、如何处理用户的投诉？
据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。

深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法（试行）》。

《处理办法》第十四条规定：凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。

对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。

由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。

1、处理投诉的基本原则：
（1）真心诚意地帮助用户解决问题
用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。

只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）把"对"让给用户
用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

（3）不损害公司的利益
2、处理用户投诉的程序
从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：
接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

来源：考试大
（1）接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础。

投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

（2）聆听与记录
诚意听取用户的投诉。

认真记录事故的要点。

（3）判断、处理
感谢用户的关心和爱护。

快速判断、迅速反映、及时处理。

经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

（4）回访
是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好
关系的最好机会。

（5）总结
发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

3、安管员处理投诉技巧
（1）处理投诉的准则：接到任何投诉时，必须坚持耐心和礼貌，诚心与合作，以及运用机智去处理每一项投诉．并向对方解释处理的方法和过程．
（2）处理投诉的方法：接到任何投诉时，在任何情况下必须必须以礼相待，记录投诉者的要点．
（3）处理投诉是一个最主要的服务工作，是服务素质的综合体现，处理要得体到位，具体表现在（五清楚一报告）：本文来源:考试大网
1）听清楚?——对业主投诉的事情要保持镇静，耐心倾听客人的投诉内容。

2）问清楚?——对业主投诉反映的事情要问清楚，什么时间、地点，反映事情的详细经过，当时没听明白的及时请业主进行重复一遍，态度要诚恳、委婉。

3）记清楚?——对业主投诉的内容作好记录留下投诉人的姓名、电话等，了解事情细节、分析产生投诉的原因。

4）跟清楚?——对业主投诉的内容反馈给相关部门，回复用“一站式”的服务方式，以最快的速度解决，应做到客观全面、耐心到位。

5）复清楚?——对投诉的内容，有时效性承诺的，误必要解决快，尽力满足顾客的要求，在处理整个过程中应保持礼貌友善和谅解的态度，如果是因别的原因暂时无法给投诉人有一个满意的答复，应尽量和业主解释，直到满意为止。

6）报?告?——对业主/住户投诉的内容和处理结果，及时汇报给部门领导和相关人员，也让领导知道这回事，同时也是对领导的尊敬。

来源:考试大-物业管理师
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物业管理投诉处理实操细节
物业管理投诉是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为。

其投诉途径通常包括电话反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等方式。

需求决定服务的方向，物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管理，只有业主的正常投诉，物业管理企业才能发现问题，才能了解业主的需求，才能发现企业在自身管理及服务工作中的不足，从而不断地改进和提升管理与服务的水平和品质。

一、正确理解投诉
投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。

接待与处理投诉是物业管理服务过程中重要的组成部分，也是物业管理企业通过处理投诉提高服务水平的重要途径。

物业公司管理人员要正确看待投诉，将处理投诉看成是一种改善自身管理与服务，加深与业主沟通联系的机遇。

通过处理投诉可以纠正物业管理企业在提供服务过程中出现的不足，维护和提高物业管理企业的信誉和品牌形象。

反之，如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，如业主针对一个问题反反复复的投诉，也将影响物业管理企业日常工作的开展，甚至影响物业公司的品牌声誉。

二、对投诉内容细化
在物业管理与服务的过程中，引起物业管理投诉的原因有很多，概括起来大概有以下几方面：
1、对设备设施的投诉。

业主或物业使用人在使用设备设施过程中的投诉主要体现在对设备设施设计不合理或遗留工程及质量感到不满，如电梯狭窄、客货电梯混用、房屋工程漏水、墙体破裂、地板空鼓等问题。

2、对物业管理服务方面的投诉。

物业管理服务中一般有常规性的公共服务、针对性的专项服务、特约性的委托服务。

业主或物业使用人对服务质量都有一个期望值，这些期望值来自业主自身对物业管理的认识或者是物业管理企业对服务标准的承诺，当物业服务人员的服务质量低于业主或物业使用人的期望值，或物业管理企业的服务承诺没有兑现时，由此产生投诉。

3、对物业服务收费的投诉。

中国住房制度从“福利房”跳跃至“商品房”时代，许多业主或物业使用人的消费观念还停留在“福利房”的阶段，对日常的管理费用或有偿服务产生的费用往往有一种抵触的情绪，即使在缴纳了费用的情况下，也因一些小事而投诉。

对收费方面的投诉主要是各种分摊费用和特约维修费用，如公共水、电的分摊费用及有偿安装空调、家政服务、园林养护等特约服务费用方面的投诉。

4、突发事件的投诉。

突发事件的投诉主要是指因停水、停电、电梯困人、室内发生盗窃、车辆丢失等突然事故而造成的投诉。

此类事件有突发性和偶然性，但因事件本身很重大，会给业主或物业使用人生活和日常工作带来极大的不便，以致引起强烈的投诉。

5、相邻关系处理引发的投诉。

在物业的日常管理中，业主或物业使用人在相邻关系上往往要求物业管理企业协调各类邻里关系，如对面房屋挂避妖镜、楼上卫生间漏水、水管堵塞、深夜噪音影响休息、在走廊上堆放鞋子占用公共通道等。

对于此类问题若物业公司在接到投诉后协调不及时或跟进不到位往往会引发进一步的投诉。

6、社区文化活动组织引发的投诉。

物业管理企业为了丰富小区业主的业余生活，在小区形成良好的社区氛围，在节假日或周末会组织开展系列的社区文化活动。

但在举行社区文化活动时因活动过程考虑不周或者活动中产生噪音影响到其他业主，往往也会受到业主的投诉。

三、投诉处理的原则与程序的细化
1、投诉处理的原则。

在处理投诉时必须遵循“谁受理、谁跟进、谁回复”的原则，这样就能做到事事有人管，事事有人跟进，让投诉能够有效地进行解决。

接到投诉首先应假设我们的工作存在问题，并在“客户投诉登记表”上做好详细记录，在第一时间内安排相关部门工作人员处理，暂时无法解决的必须跟业主解释原因，并约定时间处理和跟进。

对于重大投诉，一定要及时向上级反映，第一负责人要亲自处理，同时要把握好与新闻媒体的关系。

2、投诉处理的程序
（1）记录投诉内容。

在接受电话或者面对面的投诉时，应将投诉的内容详尽的记录在“客户投诉登记表”上，包括投诉时间、投诉人姓名、房号、联系电话、投诉内容、业主的要求、接待人等等。

（2）判断业主或物业使用人投诉的性质。

首先应确定投诉的类别，然后分析是有效投诉还是无效投诉。

对于无效投诉，应该及时答复业主，跟业主解释清楚原因并请求业主的谅解。

（3）及时跟进投诉。

对于有效投诉，要及时安排相应部门及工作人员进行跟进处理。

（4）做好回访。

在投诉问题处理完毕后，根据“谁受理、谁跟进、谁回复”的原则，相关工作人员要做好及时的回访，向业主征询投诉处理的效果及对投诉处理的满意度等等。

四、投诉处理技巧的细化
1、察言观色。

对于面对面的投诉，工作人员可以通过业主的言行举止来分析判断业主大概是属于哪一类型性格的人，针对不同性情的业主采取相应的沟通技巧。

工作人员在平时的工作中就注意分析所接触过的业主和物业使用人的性格，并铭记在心，以便在接到投诉时能有针对性地处理。

2、认真聆听、不与争辩。

在业主倾诉的过程中，工作人员还要学会保持平和的心态，真诚的态度认真倾听业主的倾诉，并且不轻易打断业主的话语，同时注意目光与业主的眼神进行必要的交流。

3、详细记录、确认投诉。

在倾听业主投诉的同时，应当尽可能将业主的投诉内容记录清楚，待业主倾诉完后，将记录下来的内容复述一遍，确认业主投诉的事项，看看是否弄清了业主投诉的问题，以便更好地处理投诉。

4、换位思考。

在接待处理投诉时，接待人员要站在业主或物业使用人的立场上去思考和解决问题，对业主或物业使用人表示适当的同情，让他们感觉到你是和他站在一起，从而减少对立的情绪，有利于问题的解决。

比如工作人员可以说：“这位先生，我很理解你的心情，要是我可能会更加气愤。

”
5、注重礼仪、礼节。

在接待业主或物业使用人投诉的过程中，接待人员尤其要注重接待礼仪的规范性操作，应始终保持微笑或平和的面部表情，用真诚、高素质的服务态度感染对方。

6、运用相关专业知识处理投诉。

处理投诉过程中往往会遇到一些技术性及专业性的问题，这时接待人员要非常准确地运用自己的专业知识对业主进行解释。

例如，业主关于房屋裂缝的投诉，有些业主会将裂缝产生归咎于房屋质量差，这时接待人员就可以运用专业知识给业主解释裂缝产生的原因，让业主明白裂缝产生是由很多因素构成的，不能一概而论就是房屋质量有问题。