商业管理应急预案

XX购物中心物业管理应急预案

目录

1.火警处理 page2-4

page5 2.水浸处理

page6-7 3.停电处理

page8 4.通讯中断处理

page9 电梯困人处理 5.page10 6.燃气泄漏处理page11-12 7.幕墙玻璃坠落处理

page13-15 8.炸弹恐吓处理

page16-17 9.发现可疑物品处理

page18-22 10.灾害性天气处理

page23-24 11.传染性疾病预防（SARS、禽流感）

page25-26 失窃事件处理 12.

page27 13.抢劫事件处理

page28 14.绑架挟持事件处理

page29-30 15.顾客受伤处理

page31-32 16.顾客突发疾病处理

page33 17. 防范跳楼事件处理

page34 打架斗殴处理18.

page35 醉酒19./精神失常顾客处理

page36 20.流浪者非法滞留处理

page37-38 儿童迷失事件处理21.page39 非法集会事件处理22.

page40-42

23.拾获财物处理

1.火警处理预案

1.1目的

-确保火警事故中的人身安全

发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救-

发生严重火警时及时报警及引导购物中心内客人安全疏散-

1.2消防安全委员会

消防安全委员会委员组成：

-监控员

-保安员（外保）

-客户服务助理（内保）

-保安领班

-保安主任

-维修技工

-工程主任

-工程经理

-物业主管

-物业经理

职能：

-制定火警处理预案

-制定消防演习计划、培训及执行

-监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作

-监督落实消防安全知识的宣传教育工作

-火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组

1.3火警的定义

火警共分为两级，即二级火警和一级火警。

二级火警的定义

发现烟雾及闻到焦味，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出水，或发现小范围明火且火势不大。

一级火警的定义

同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水，或发现大范围烟雾及较大明火。

1.4二级火警处理程序

处理流程说相关文记

发现二级火警立1《事件报告发现二级火通报保安监控中

2监控员立即安排《损失登记表安员至火警现场进行扑通报控制中3现场保安员使用提式灭火器实施4监控中心立即通

使用灭火器扑各级物业主管直火物业经理、营运理，并由物业经向总经理通5现场保安员通报通报客户切勿惊并设置隔离区使惊慌，现场已经户远离火于可控制状态，免顾客围观，设隔离区使顾客远火

火警处理完毕后6现场及拍照记

照记录并迅速清现清点损失并调查7清点损失及调查原

警发生原因，如（损失较大报保险公司备案

失较大则报保险司备8通报相关租顾

客火警已经处理火警处理完

9填写事件报填写事件报

1.5一级火警处理程序

水浸处理2

目的2.1

-及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大迅速处理避免影响购物中心正常营业-2.2水浸处理程序

3.停电处理

3.1目的．

-确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失3.2停电处理程序

3.2.1小范围停电处置

3.2.2大范围停电

通讯中断处理4.

目的 4.1．

-在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应，将对购物中心运营的影响降低至最低限度

4.2通讯中断处理程序

5电梯困人处理程序

目的5.1．

-迅速解救被困电梯的顾客

防止因顾客被困电梯造成伤亡-5.2电梯困人处理程序

6.燃气泄漏处理

目的6.1．

-燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件

6.2燃气泄漏处理程序

7.幕墙玻璃坠落处理目的7.1．

-发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者防止危险和损失扩大-

7.2幕墙玻璃坠落处理程序（已发生）

幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）7.3

炸弹恐吓处理8.

目的：8.1．

-辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助

避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全-8.2炸弹恐吓处理程序

炸弹恐吓电话资料表

注意：与来电者保持对话，以争取时间及接收多些资料。通话完毕亦切勿挂线。

1、炸弹恐吓者的用语 3、来电者的嗓音（请圈出相关资料）

来电时间：冷静柔声口吃激动

正常刺耳快速笑声来电显示电话号码：

咬舌音愤怒大声与炸弹恐吓有关的每句话：鼻音

低声清晰很慢哭声

细声扮声

含糊不清不流畅

尖音重声粗声粗气傻笑

深呼吸声清喉咙声含糊真诚语调（请圈出相关资料）有教养

粗俗含糊不清无理性录音其它按

稿读出其它

熟悉的声音？是/否

如是，声音似谁？

口音？应询问的问题是/否、2

如有，甚恐吓之目的：来电者之身份及所在地点：口音？

来电者名别？男/女

种族何时爆炸？

估计年龄

来电者是否熟悉本物业（是/否）放置何处？

饮醉酒（是/否）

什形状？、背景声音（请圈出相关资料） 4

马路/街噪音哪种类型？嘈吵动物叫声

广播系统音乐长途电话什么情况下会爆炸？

摩打声电话亭机器

烧制陶器清晰宁静你是否已放置炸弹呢？