如何挖掘客户的旅行需求

如何挖掘客户的旅行需求

都说顾客是上帝，但上帝们的心思不难猜，只要你用心去了解他们，就能触摸他们的需求，从而更好地服务他们，最终促成交易。

了解顾客的需求是旅游产品销售过程的核心，下面介绍几种方法，教你一步一步挖掘客户的旅行需求。

1、通过5W的提问收集信息

5W是最基本的提问方法：who-when-where-why-what,也就是说你需要了解这样一些信息：

--谁打算去旅游？几个人同行？都是成人还是有小孩、老人？

--准备什么时候去？出发和回来的日期？是不是马上就要出发？是不是在旅游的旺季？

--想去哪里玩？目的地是哪里？

--为什么去旅游？出差开会还是度假？是想增加阅历和知识还是探险？

--需要提供什么样的服务和住宿条件？

这些问题将帮助你了解到客人的预算和期望，而且一般来说这些要求也不太会变化（但是休闲度假的客人有时改变会很多，甚至可能会改变“去哪里”的答案）。

2、探究性地针对要点提问

事实上，很多顾客来咨询前，对具体的旅行要求，比如怎样去？住什么类型的酒店？是参加旅游团还是自由行？之类问题都还没有自己的想法。特别是有些休闲度假的顾客甚至还没有决定要去哪里。顾客需要旅游顾问给他们提出专业建议，

包括选择的目的地是不是能够达到他们的期望？费用会不会超出预算？等等。这时候往往就需要旅游顾问通过提出开放式的问题探究顾客的旅游动机以及其他方面的信息。

所谓“开放式问题”是指不能用“是”、“不是”或简单的事实来回答的问题。例如，对想要去度假休闲的顾客，你可以提问：

--你感觉最好的一个假期是怎样安排的？为什么会很满意？

--你喜欢在假期里做什么？

--你对假期有什么样的期待？

这类的问题，鼓励你的顾客说出他们自己的旅游经验以及自己的喜好。从顾客对开放式问题的回答中，你很容易挖掘他们深层次的需要以及一些细节要求。比如开始时打算去三亚海边度假的顾客，在回答了一些开放式的问题后，旅游顾问发现，客人并不是真正喜欢海滩，而仅仅是想找个安静的地方好好休息。而这时候的三亚正是旅游旺季，海滩上熙熙攘攘，酒店的房价又很高。所以最终建议客人到浙江天目山度假，不仅环境气候宜人，而且花费不高，还有一些钓鱼这样的活动可以参加。这样的旅行建议如完全满足了客人的要求，客人就会欣然接受。

所以，如果我们不向客人探究性地提问，也许销售出的旅游产品就不是他们真正需要的。可见旅游顾问不是简单地要把旅游产品销售出去，而且还要做正确的销售。

另一方面，旅游顾问需要询问的问题还是取决于顾客的类型以及他们需要的旅游产品。比如，你的客人需要的仅仅是酒店的一间房间，那么了解顾客需求就相对简单了。但是即使仅仅是卖一间客房，在5W之外还应该问下面这样一些问题：

--能够接受的价格范围是多少？

--有什么特殊要求（如：是不是需要无烟房）？

--有什么特殊的偏好（如：是不是要大床）？

--有什么特殊的需要（如：酒店有没有游泳池或者健身房）？

3、询问特殊需要

当你探究性地询问时，还要注意挖掘顾客类似下面这些特别需求，比如：

--商务旅行者需要宽带上网或者洗衣服务吗？

--如果客人带着孩子，是不是会要求有照料婴儿的服务？

--如果客人有宗教习俗，是不是需要特别的饮食安排，以及是否需要安排祷告的地方？

当你事先了解到这些需要，就可以要求旅游产品的供应商事先做出安排和调整，带给客人超出预期的惊喜。

如果你的客户是团队客人，那么就要了解大多数成员的需要，他们的年龄、兴趣爱好以及经济状况等等，有助于提出更好的建议和安排。

4、关于预算的提问

在5W问题之外，有时也可以顺带问一下客户的预算。如果客人愿意回答，对于旅游顾问来说有两个好处。一是他可以很快地按照客户的预算做出合适的行程安排，尤其是选择目的地以及食宿标准等等；事先了解预算，也可以避免旅行计划的安排超出客人承受能力太多之后，让客人感到尴尬。

当然有时客人会不大愿意回答预算问题，或者事先并不确定大概要花多少钱。这时候旅游顾问就不必一定要追问了，可以通过其它问题的回答中捕捉一些关于预算的信息，也可以在做计划的时候，把可能涉及的费用标准标注清楚。

通过上述的询问、回答，客人的旅行需求和要求已经显而易见了，下面你要做的就是根据客人的需求推荐适合他的旅游产品、线路，成交率将会大大提高。