淘宝客服催付款话术培训课件(ppt 85页)
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淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
培训资料催收基本话术和技巧PPT课件
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基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催 收款时，如何处理？
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
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第20页/共22页
第21页/共22页
第14页/共22页
基本话术与技 巧 问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复
又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办 如何说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
感谢您的观看！
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第17页/共22页
基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时， 经办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。第1Leabharlann 页/共22页基本话术与技巧
基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催 收款时，如何处理？
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
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基本话术与技 巧 问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复
又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办 如何说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
感谢您的观看！
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第17页/共22页
基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时， 经办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。第1Leabharlann 页/共22页基本话术与技巧
0 订单催付 演示课件(20130609)
案例
了解催付
未付款原因
【主观原因】
喊出买家利益 买家：为什么你家这个宝宝玩具帐篷比别人家的贵？ 卖家：亲，我们的产品是出口的，质量是很过硬的，面料、做工、固定零件都比其他
厂家的产品好很多。宝宝在里面爬着玩是非常安全的，无毒无异味，不会影响宝宝健
康哦。而且还防紫外线，放在室外也不会晒伤宝宝嫩嫩的皮肤哦。 买家：那就不能再便宜点了吗？要是好，我可以介绍朋友来呢。 卖家：亲，今天拍下付款，可以多送5个海洋球哦，会让宝宝玩的更开心滴 买家：好吧，那我去付款，今天要发货哦。 赠品吸引
好的，期待下次您的光 临，再见
发货，祝您购物愉快。再见
活动催付
催付ROI
电话成本较高，要考虑产品利润空间是否划 算如充值类产品利润较低，不适宜电话催单。 软件批量催单要核算成本
活动催付
催付ROI
催付 效果 是最终目的
活动催付
催付ROI
母婴店铺，顾客晚9点拍下单子，请问什么时候 催单合适，并制定一段旺旺催单话术
卖家：赠送的枕套不是真丝的，是纯棉的，不过有很多花色可以选择的。但是每款花色的数
量不多，你付款的越早，就可以越早的挑选自己喜欢的颜色呢。 买家：行，我等下会上线联系你。 卖家：好的，那感谢您对本店的支持，祝您购物愉快，再见。
案例
催付五步曲
制定话术
人物 话术
时间
4要素
事情
地点
催付五步曲
制定话术
【老顾客催付话术制定】 老客户的特殊性——对店铺信任，了解商品 1）感谢再次光临 2）询问产品感受 3）催付要委婉亲切
个性型模版二：XX美女，你于X月X日在XX包 包店看中了我，但是你还没付款，我好可怜， 快快付款把我带回家陪你吧，等你哟！
淘宝客服催付款话术培训PPT课件
服务原因
【议价心理及应对】
未付款原因及应对
14
服务原因
【议价心理及应对】
80%
第一 买家几乎什么也没说，
2就0得%到了15% 甚至是20%的折扣
第二 第三
客 客服服说自的以比为听买的家多关心的是价价格格？
自以为唯一的筹码就是折扣
第四客服急于做成这笔交易 错误的运用了策略，
让买家轻易的得到了折扣，导致买家起了疑心。
未付款原因及应对
案例
38
催付五步曲
02
挑选 订单
把握 时机
匹配 工具
制定 话术
结果 备注
39
挑选订单
40
挑选订单
按订单 金额催
按拍下 时间催
Ø操作不熟；
Ø余额不足；
10-20%
未付款原因
10Biblioteka 有所担心未付款原因
【服务原因】
心存不满
货比三家、在其他家买
议价不成功
未付款原因
11
顾客议价时说些什么？
未付款原因
【议价不成功】
顾客有心理价位及占便宜的心理！ 12
服务原因
【议价心理及应对】
未付款原因及应对
13
买家：你们的价格太高了。 客服：好，没问题，我们打九折怎么样？ 事实上，如果您要我们再多打点折，也还能再打一点点。 买家：（什么也没说） 客服：嗯，我想这还是有点高，您是我们的VIP客户。 这样吧，亲，我们能打8.5折。那样行吗？ 买家：（依然什么也没说） 客服：好吧。亲，我回去请示一下我们店长，看能不能 给您打8折。怎么样？ 买家：很好。
觉得还有降价的余地
未付款原因及应对
15
关于价格应该了解些什么？
催付话术.pptx
客服催付的话术可以部分学习电视购物，注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得〃买到就是赚到，错过不 再拥有机会〃。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠，可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息，也可以 起到推广宣传作用。
通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单：
(1)强调发货：
您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快 收到包裹哦！
(2)强调库存：
您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一 会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。
2、分析买家回复
)如果是因为付款过程遇到的问题，说明买家还是真心想买的，只是系统问题给她照成麻烦，那么我们主动问出 原因，并告诉她，方便的话上线联系我们，协助她处理好这个问题。
(2)如果是说不想要了，问问具体什么原因，得到信息后，说些客气话留个好印象结束电话。
3.回复对话
买家：这款我不要了，不好意思啊!我买了其他的了。
总之，能够提醒到顾客尽快付款即可!自由发挥。
5短信催付示范
内容同四的示范，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要 。
6电话实战过程电话催付之前，先查看一下买家拍下的时间，姓名，男的称呼**先生，女的称呼**小姐，有时接 听电话可能不是本人，随机应变。要知道顾客拍下的产品，颜色和码数，看看拍下是否享受了优惠，还是原价购买 ，知道更多信息有助于沟通顺畅。
1.拨打电话：
(1)您好!陈小姐，我是**服饰客服，您昨天在我们店铺拍下一款〃吊带连衣裙〃现在还没有付款好，请问一下是 不是付款过程遇到什么问题了呢？
通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单：
(1)强调发货：
您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快 收到包裹哦！
(2)强调库存：
您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一 会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。
2、分析买家回复
)如果是因为付款过程遇到的问题，说明买家还是真心想买的，只是系统问题给她照成麻烦，那么我们主动问出 原因，并告诉她，方便的话上线联系我们，协助她处理好这个问题。
(2)如果是说不想要了，问问具体什么原因，得到信息后，说些客气话留个好印象结束电话。
3.回复对话
买家：这款我不要了，不好意思啊!我买了其他的了。
总之，能够提醒到顾客尽快付款即可!自由发挥。
5短信催付示范
内容同四的示范，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要 。
6电话实战过程电话催付之前，先查看一下买家拍下的时间，姓名，男的称呼**先生，女的称呼**小姐，有时接 听电话可能不是本人，随机应变。要知道顾客拍下的产品，颜色和码数，看看拍下是否享受了优惠，还是原价购买 ，知道更多信息有助于沟通顺畅。
1.拨打电话：
(1)您好!陈小姐，我是**服饰客服，您昨天在我们店铺拍下一款〃吊带连衣裙〃现在还没有付款好，请问一下是 不是付款过程遇到什么问题了呢？
淘宝客服催付款话术培训共87页
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
淘宝客服催付款话术培训
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让
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服务原因
【有所担心】
未付款原因
【操作原因】
未付款原因
操作原因造成的未付款应对方法
未付款原因
【操作原因】
帮助买家了解找回密码的方法， 主动热情，跟踪催付。
支付宝 余额不足
了解买家方便充值时间， 提前再次催付。
忘记密码
新手买家
了解升级完成时间， 主动告知顾客。
支付宝 网银升级
告知买家遇到不明白的地方， 截图说明，直观简单， 解决买家的问题。
未付款原因及应对
案例
38
催付五步曲
02
挑选 订单
把握 时机
匹配 工具
制定 话术
结果 备注
挑选订单
挑选订单
按订单 金额催
按拍下 时间催
催付五步曲
41
挑选订单
催单人选
最好由接单客服本人进行催单 如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切
旺旺：客服经理催单的妙处
催付五步曲
把握时机
催付时机
根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机 拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线 旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。
51
系统消息（改价）
制定话术
【千牛催付技巧】
催付五步曲
话术要点：
前七个字出现买家名字 简明、扼要一条说完 体现店铺名字或购买商品
适用对象：
上班族 学生及其他
注意事项：
注意发送频率不要过高 短信字数70字内
催付五步曲
制定话术
【短信催付技巧】
制定话术
【短信催付技巧】
【**旗舰店】
催付五步曲
大众型模版一：XX亲，321优惠来袭！多款春 夏新品任你挑，凡是新老客户，均可享受全场 满XX元包邮！优惠仅限3.21当天 0点-24点期 间付款，快来付款吧！
63
关闭关怀
64
结果备注
01 催付后进行备注 大单可进行二次催付 02
催付五步曲
结果备注
催付后及时备注
催付五步曲
活动催付
03
前期准备 催单技巧
催付ROI
第一部分
训练： 你能想到有哪 些节日？
标注示列：以一般女装为示列的标注方法，仅供参考~
标注示列：以一般女装为示列的标注方法，仅供参考~
催付五步曲
制定话术
【千牛催付技巧】
亲，您付款遇到什么困难了吗？我可以帮到您吗？
贴心服务
发货时间 现有优惠政策
库存情况 交易关闭时间
现有活动 赠品
催付五步曲
49
客服：亲 在吗 买家：在的 客服：亲 刚刚拍下的我们这款活动商品半小时 内 不付款是会关闭交易的 买家：好的 客服：亲如果喜欢千万不要忘记支付哦 买家：真的只有半小时吗 客服：是的呢 亲 买家：马上支付
尽量用座机增加信任感 不要用网络电话
催付五步曲
56
制定话术
提高 声音各方面的感染力
【电话催付技巧】
语调的升降 音调的高低 语速的缓急
带着微笑， 用语言表达服务热情
发掘和有效 利用自己的语言特点
语气的强弱
提高语言的感染力
催付五步曲
57
制定话术
电话催付参考话术模板
【电话催付技巧】
卖家：你好，请问是王丽女士吗？
降低 推广成本
提升 下单付款率
了解催付
订单催付
未付款 原因及 应对
催付 五步曲
防患于 未然
未付款原因及应对
01
未付款原因
应对技巧
9
未付款原因
没有选择立即付款的顾客占 到所有成交的
服务原因
Ø议价不成功； Ø想货比三家、在其他家买 Ø对服务不满（客服、物流）； Ø有所担心或对品牌缺乏信心；
操作原因
-你能活到付款吗？（货到付款） -亲，我尽量
-一口气买了五件，能幽会吗？（优惠） -亲，吃个饭应该还是可以的
--亲，给我保佑吧~（包邮） -啊！我不是菩萨
服务原因
【催付中的槽点】
-你们能发神童吗？（申通--快递公司） -亲，我们做正经生意，不贩卖儿童 -我有个问题要吻你一下~（问） -啊，这样不好吧
未付款原因及应对
案例
客服：亲 在吗 买家：在的 客服：亲拍下了我们的商品一直没有支付呢 买家：不是吧，我拍了，但是拍的订单找不到了！ 客服：亲别急哈，您是选择立即购买还是购物车呢？ 买家：购物车啊 客服：您看下“我的购物车”里是否有您的订单呢？ 买家：啊，真的有！ 。。。。。。。。。。。 买家：亲 很厉害 成功支付 记得及时发货
服务原因
【议价心理及应对】
未付款原因及应对
服务原因
【议价心理及应对】
80%
第一 买家几乎什么也没说，
2就0得%到了15% 甚至是20%的折扣
第二 第三
客客服服说自的以比为听买的家多关心的是价价格格？
自以为唯一的筹码就是折扣
第四客服急于做成这笔交易 错误的运用了策略，
让买家轻易的得到了折扣，导致买家起了疑心。
买家：是啊，你是哪位？
卖家：你好，我是淘宝X店铺客服乐乐，您在我们店铺拍下的真丝四件套还没有支付，我们
五一期间购买真丝四件套前10名的顾客，会额外再赠送一对枕套，所以想提醒您尽快支付，
不要错过这个优惠。如果在支付中有什么操作问题，可以向我们客服咨询哈。
买家：恩，好我知道了，我当时拍完了，刚好工作有点事，就还没有支付，我等下会上线支
催付五步曲
把握时机
静默下单：
下单时间
上午单 下午单 傍晚单 半夜单
催付时间和频率
把握时机
催付时间
当日12点前 当日17点前 当日10点前
次日10点以后
催付频率
大单不要用同一种方法重复催付 把握分寸，催付频率不可过高
催付五步曲
45
匹配工具
免费催付方式
A、千牛 B、站内信 C、邮件
付费催付方式
A、电话 B、短信 C、第三方工具
第一部分
活动策划
老板娘跑了 老板娘回来了 老板娘又跑了 老板娘寿辰到了
前期准备
1、了解活动特殊性 2、选取合适催单工具 3、提前根据工具制定话术 4、根据官方活动情况，随时调整催单时间
活动催付
合理安排催付时间
催单时间
库存告急，顾客咨询量大的商品提前催付 销量增加不明显的，刺激犹豫的顾客抓紧时间购买 聚划算等有关闭交易时限的，在时限到来前要安排催付 官方大促在重新排名的时间节点前要及时催付
淘宝客服催付款话术培训
你知道吗？
销售额 = 访客 * 全店成交转化率 * 客单价
被忽略的成交转化率！！！
了解催付
2
掉了多少钱？
了解催付
3
催付的效果对比
了解催付
怎么抢？
怎么抢？
---- 需要催付及方式
了解催付
5
什么是催付？
买家拍下商品 但没有付款
催促买家付款
了解催付
6
催付的价值
提高 销售额
催付五步曲
制定话术
亲，您有订单还没有付款哦，麻烦您付款一下哦~
您好，我们看到您在我们家拍下的商品还没有付款哦，请尽快付款哦~
温馨提示：您之前拍下的订单还没有支付成功哦~【****旗舰店】 催付五步曲
亲，您好，请问您下蛋了吗？（下单） 买家：……（蛋碎中）
-有大妈吗？（大码） -亲，客服最大的27岁
催付五步曲
收货地址 隐形催付
客服：亲 在吗 买家：在的 客服：亲，看到了您在我们店拍下了商品，现在跟您核 对下收货地址哦。 买家：好的 客服：收货地址：刘** ，139******** ， ，**省 **市 **区**街**号 ，225*** 买家：是的 客服：好的 亲 。。。。。。。。。。。 买家：已经付款了 记得及时发货哦
Ø无验证码； Ø忘记密码； Ø系统升级；
Ø操作不熟；
Ø余额不足；
10-20%
未付款原因
10
有所担心
未付款原因
【服务原因】
心存不满
货比三家、在其他家买
议价不成功
未付款原因
11
顾客议价时说些什么？
未付款原因
【议价不成功】
顾客有心理价位及占便宜的心理！
服务原因
【议价心理及应对】
未付款原因及应对
买家：你们的价格太高了。 客服：好，没问题，我们打九折怎么样？ 事实上，如果您要我们再多打点折，也还能再打一点点。 买家：（什么也没说） 客服：嗯，我想这还是有点高，您是我们的VIP客户。 这样吧，亲，我们能打8.5折。那样行吗？ 买家：（依然什么也没说） 客服：好吧。亲，我回去请示一下我们店长，看能不能 给您打8折。怎么样？ 买家：很好。
未付款原因及应对
服务原因
【货比三家、其他家买】
案 例
单品月销3.2万，远超同行
未付款原因及应对
服务原因
【货比三家、其他家买】
未付款原因及应对
服务原因
【货比三家、其他家买】
未付款原因及应对
服务原因
【货比三家、其他家买】
服务原因
【货比三家、其他家买】
推出你的独特
未付款原因及应对
服务原因
【有所担心】
催付五步曲
制定话术
【千牛催付技巧】
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客服：告诉亲一个好消息 买家：？ 客服：亲在我们店铺拍下的商品还没付款 因 为您是第一次购买我们的商品，我向店长为您 申请了份小礼物 买家：什么呀 客服：具体什么店长没有告诉我 但是肯定是 一份大大的惊喜哦 买家：那好吧 我就期待这份惊喜
催付五步曲
制定话术
【千牛催付技巧】
1）感谢再次光临 2）询问产品感受 3）催付要委婉亲切
催付五步曲
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小贴士
1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付 2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具 3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单 4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受 5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。