微软CRM简介
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Microsoft Dynamics CRM
2011年8月
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
360度客户视图
基本信息
•客户名称 •客户类型 •基本状况 •联络历史 •……
销售线索
•产品/服务名称 •产品/服务金额 •预计签单日期 •销售进度 •……
联系人信息
•联系人名单 •职位 •决策角色 •联系记录 •个人特征 …..
收集反馈信息 结果管理 便于分析
典型业务场景-市场活动
活动策划
客户筛选
活动举办
活动反馈
效果分析
以客户为中心、活动为主线，精确市场营销
市场策划
市场 调查
活动 策划
预算 审批
目标客户
活动过程
多地 协同
活动 进行
活动 反馈
效果
市场分析 统计
投入/ 产出
销售线索
历史
追溯
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
销售过程 历史交易 产品推荐
操作型CRM
服务
市场营销
规范服务流程 服务跟踪及考核 客户投诉及反馈
客户服务定制 知识库
客户细分 营销活动制定 营销任务分派及跟踪
活动反馈 营销活动评估
自助服务
▪ 门户 ▪ 手机
网上客户协作
个性化 信息定制 产品介绍 交互式应用 客户需求
分析型CRM
数据管理 客户多维度分析
通过集成核心系统， 完成产品/服务购买
完成销售
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
成交历史
•合同 •产品回款 •……
服务历史
•客户投诉 •服务内容 •……
• 同一画面查看客户资料、关键联络人、联络历史、成交历史、服务历史等信息，以全面了 解客户情况； • 不同产品线/服务线之间实现客户信息的共享； • 各产品线/服务线的业务人员拜访客户时不断完善客户信息； • 对客户进行分析和分类，不同类别客户制定不同的客户关怀和营销策略。
趋势分析
模型建立 员工绩效考核
决策报表
客户信息库
历史 交易 交易
营销
交易 交易 交易
企业后台管理系统
微软Dynamics CRM技术框架
微软Dynamics CRM是一个开放式平台，为基于其上构建行业应用模块提供高效 可靠的支撑
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
服务业CRM功能
销售自动化
预先定义的销售流程 随机销售流程
获得潜在商机 交叉\向上销售
筛选 电访 拜访
系统支撑
营销绩效考核
销量分析 商机分析 客户分析 客户经理分析
客户视图 偏好分析 产品推荐 竞争对手分析 销售知识库 在线销售支持
• 全球大量的合作伙伴 • 快速、灵活和低成本
• 多语言Multi-language w超 过40种语言
• 高级的SOA / Web services 技术架构
微软Dynamics CRM—全球市场领导者
Forrester的评价
Nucleus的评价
Dynamics CRM 全球客户案例
Dynamics CRM 部分中国客户
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
Microsoft CRM 概览
• 全球超过25,000家企业客户， • 完整的CRM套件包括市场、
从小型企业到大型企业
销售、服务管理等
• 在80多个国家，超过 2,000,000 个系统最终用户
• 类似于 Office 使用体验， 能够被最终用户快速采用
▪ 系统实施服务和投资估算
服务业CRM功能
营销战役管理
发起营销战役 制定目标（新产品营销、
交叉\向上销售）
制定活动计划 合理计划 费用预测
分发任务项目 子活动管理 过程跟踪
获得目标客户列表 建模分析 快速导入
市场活动ROI分析 市场活动渠道分析 客户价值分析
分析潜在商机
潜在商机评估分配 分析ROI
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM解决Байду номын сангаас案应用框架
微软Dynamics CRM为服务业客户关系管理提供统一的平台
网点
▪ 客户经理
协作型CRM
邮件/传真/SMS
▪ E-Mail ▪ 传真 ▪ SMS
呼叫中心
▪ 电话 ▪ IVR ▪ VoIP
销售支持
客户信息 活动日程
商机 客户等级 产品管理
客户关系 线索
某汽车销售企业微软CRM客户管理内容
客 户 档 案信 息
主动关怀信息
车主信息 车主兴趣爱好 车辆信息 车辆保险 车辆进厂信息
主动营销
360o客户 信息整合
购车满意度回访 进厂满意度回访 促进厂回访 进店客户回访 会员活动通知及跟进
日常咨询受理
客户保养提醒 保险到期提醒 续保相关报价及跟踪 车辆升级及二手车业务跟进 精品销售业务
非销售类咨询受理 抱怨/投诉跟踪 销售类潜在客户咨询
某工业设备企业微软CRM客户管理界面
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
2011年8月
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
360度客户视图
基本信息
•客户名称 •客户类型 •基本状况 •联络历史 •……
销售线索
•产品/服务名称 •产品/服务金额 •预计签单日期 •销售进度 •……
联系人信息
•联系人名单 •职位 •决策角色 •联系记录 •个人特征 …..
收集反馈信息 结果管理 便于分析
典型业务场景-市场活动
活动策划
客户筛选
活动举办
活动反馈
效果分析
以客户为中心、活动为主线，精确市场营销
市场策划
市场 调查
活动 策划
预算 审批
目标客户
活动过程
多地 协同
活动 进行
活动 反馈
效果
市场分析 统计
投入/ 产出
销售线索
历史
追溯
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
销售过程 历史交易 产品推荐
操作型CRM
服务
市场营销
规范服务流程 服务跟踪及考核 客户投诉及反馈
客户服务定制 知识库
客户细分 营销活动制定 营销任务分派及跟踪
活动反馈 营销活动评估
自助服务
▪ 门户 ▪ 手机
网上客户协作
个性化 信息定制 产品介绍 交互式应用 客户需求
分析型CRM
数据管理 客户多维度分析
通过集成核心系统， 完成产品/服务购买
完成销售
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
成交历史
•合同 •产品回款 •……
服务历史
•客户投诉 •服务内容 •……
• 同一画面查看客户资料、关键联络人、联络历史、成交历史、服务历史等信息，以全面了 解客户情况； • 不同产品线/服务线之间实现客户信息的共享； • 各产品线/服务线的业务人员拜访客户时不断完善客户信息； • 对客户进行分析和分类，不同类别客户制定不同的客户关怀和营销策略。
趋势分析
模型建立 员工绩效考核
决策报表
客户信息库
历史 交易 交易
营销
交易 交易 交易
企业后台管理系统
微软Dynamics CRM技术框架
微软Dynamics CRM是一个开放式平台，为基于其上构建行业应用模块提供高效 可靠的支撑
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
服务业CRM功能
销售自动化
预先定义的销售流程 随机销售流程
获得潜在商机 交叉\向上销售
筛选 电访 拜访
系统支撑
营销绩效考核
销量分析 商机分析 客户分析 客户经理分析
客户视图 偏好分析 产品推荐 竞争对手分析 销售知识库 在线销售支持
• 全球大量的合作伙伴 • 快速、灵活和低成本
• 多语言Multi-language w超 过40种语言
• 高级的SOA / Web services 技术架构
微软Dynamics CRM—全球市场领导者
Forrester的评价
Nucleus的评价
Dynamics CRM 全球客户案例
Dynamics CRM 部分中国客户
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
Microsoft CRM 概览
• 全球超过25,000家企业客户， • 完整的CRM套件包括市场、
从小型企业到大型企业
销售、服务管理等
• 在80多个国家，超过 2,000,000 个系统最终用户
• 类似于 Office 使用体验， 能够被最终用户快速采用
▪ 系统实施服务和投资估算
服务业CRM功能
营销战役管理
发起营销战役 制定目标（新产品营销、
交叉\向上销售）
制定活动计划 合理计划 费用预测
分发任务项目 子活动管理 过程跟踪
获得目标客户列表 建模分析 快速导入
市场活动ROI分析 市场活动渠道分析 客户价值分析
分析潜在商机
潜在商机评估分配 分析ROI
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM解决Байду номын сангаас案应用框架
微软Dynamics CRM为服务业客户关系管理提供统一的平台
网点
▪ 客户经理
协作型CRM
邮件/传真/SMS
▪ E-Mail ▪ 传真 ▪ SMS
呼叫中心
▪ 电话 ▪ IVR ▪ VoIP
销售支持
客户信息 活动日程
商机 客户等级 产品管理
客户关系 线索
某汽车销售企业微软CRM客户管理内容
客 户 档 案信 息
主动关怀信息
车主信息 车主兴趣爱好 车辆信息 车辆保险 车辆进厂信息
主动营销
360o客户 信息整合
购车满意度回访 进厂满意度回访 促进厂回访 进店客户回访 会员活动通知及跟进
日常咨询受理
客户保养提醒 保险到期提醒 续保相关报价及跟踪 车辆升级及二手车业务跟进 精品销售业务
非销售类咨询受理 抱怨/投诉跟踪 销售类潜在客户咨询
某工业设备企业微软CRM客户管理界面
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成