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简．卡尔森与北欧航空公司
简· 卡尔森(Jan Carlzon)受聘担任北欧航空公(Scandinavian Airline Systems，SAS)领导人的时候，SAS的市场正处于节节下滑，每年亏 损2000万美元，员工因收入减少而士气低落，对旅客的服务水平每 况愈下。为了扭转公司日益下滑的趋势，卡尔森提出要贯彻一条服 务理念：“做世界上为商务常旅客服务得好的航空公司。” 卡尔森将航空公司的层次结构翻了个个儿：将直接为旅客服务的 人员位于公司的最高层，其他人员，包括中基层管理人员，都为他 们提供服务和支持。卡尔森的措施和风格被认为是出格和大胆的， 他的这种具有戏剧性的顾客导向的变革思想引起了广泛的注意。卡 尔森推出了SAS新样式的航机和新制服的航班，邀请商务常旅客乘 坐。卡尔森还组织了主题为“爱在空中”的迪斯科音乐演出。 卡尔森始终关心旅客和员工。他首先提出了服务的“真实瞬间” 的概念。他坚持地认为，SAS需要通过每天与旅客之间50000次 “真实瞬间”的接触才会成功。
案例分析：
1.卡尔森为贯彻其服务理念而采取的组织措施. 卡尔森提出要贯彻的服务理念是：“做世界上为商务常旅客服务 得最好的航空公司。”为了贯彻其理念，卡尔森将航空公司的层次 结构翻了个个：将直接为旅客服务的人员位于公司的最高层，其他 人员，包括中基层管理人员，都为他们提供服务和支持。这种做法 是很有创意的，而且很有胆略。因为直接面对旅客的是服务人员， 他们对顾客的需求最为了解，理所当然的就知道该怎么去做才能使 顾客的期望得到满足，所以将他们位于公司的最高层便是一种从实 际出发的策略。管理人员为直接与顾客接触的人员提供服务和支持， 这就使得他们的工作能顺利展开。这是一种具有顾客导向的变革思 想。 2.卡尔森为什么要组织主题为“爱在空中”的迪斯科音乐演出? 组织这次音乐演出也是为了贯彻其为顾客服务的理念。通过这种 艺术的方式可以让其服务的理念深入人心，是其服务理念的一种展 示与宣传。
员工赞扬卡尔森的心胸开阔和善于听取意见的作风，高层管理人员 为他的领导才能所吸引。一位高层管理人员这样评价卡尔森：“他 有非凡的领导才能，他是一位‘传教士’式的人物。他非常热衷于 传播他的思想，他不厌其烦地与人交谈。我想，没有他这种努力， 我们公司很难从技术／生产导向转变到营销服务导向。” 卡尔森的领导优势部分来自他关于人的激励的思想。卡尔森说道： “按我的经验，人生有两大激励：一是担忧，一是热爱。你可以用 ‘让人担忧’的办法激励人，但这样做不利于发挥人的潜能。忧心 忡忡的人很难突破他们的能力限制，因为他们不敢再经受风险。” 因此，卡尔森赞成用“让人热爱”的办法激励人。 卡尔森的服务理念贯彻一年后，SAS开始扭亏为盈，还获得多项 服务大奖，并至今保持着国际航空业强者的地位。 1.卡尔森为贯彻其服务理念而采取的组织措施. 2.卡尔森为什么要组织主题为“爱在空中”的迪斯科音乐演出
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简· 卡尔森(Jan Carlzon)受聘担任北欧航空公(Scandinavian Airline Systems，SAS)领导人的时候，SAS的市场正处于节节下滑，每年亏 损2000万美元，员工因收入减少而士气低落，对旅客的服务水平每 况愈下。为了扭转公司日益下滑的趋势，卡尔森提出要贯彻一条服 务理念：“做世界上为商务常旅客服务得好的航空公司。” 卡尔森将航空公司的层次结构翻了个个儿：将直接为旅客服务的 人员位于公司的最高层，其他人员，包括中基层管理人员，都为他 们提供服务和支持。卡尔森的措施和风格被认为是出格和大胆的， 他的这种具有戏剧性的顾客导向的变革思想引起了广泛的注意。卡 尔森推出了SAS新样式的航机和新制服的航班，邀请商务常旅客乘 坐。卡尔森还组织了主题为“爱在空中”的迪斯科音乐演出。 卡尔森始终关心旅客和员工。他首先提出了服务的“真实瞬间” 的概念。他坚持地认为，SAS需要通过每天与旅客之间50000次 “真实瞬间”的接触才会成功。
案例分析：
1.卡尔森为贯彻其服务理念而采取的组织措施. 卡尔森提出要贯彻的服务理念是：“做世界上为商务常旅客服务 得最好的航空公司。”为了贯彻其理念，卡尔森将航空公司的层次 结构翻了个个：将直接为旅客服务的人员位于公司的最高层，其他 人员，包括中基层管理人员，都为他们提供服务和支持。这种做法 是很有创意的，而且很有胆略。因为直接面对旅客的是服务人员， 他们对顾客的需求最为了解，理所当然的就知道该怎么去做才能使 顾客的期望得到满足，所以将他们位于公司的最高层便是一种从实 际出发的策略。管理人员为直接与顾客接触的人员提供服务和支持， 这就使得他们的工作能顺利展开。这是一种具有顾客导向的变革思 想。 2.卡尔森为什么要组织主题为“爱在空中”的迪斯科音乐演出? 组织这次音乐演出也是为了贯彻其为顾客服务的理念。通过这种 艺术的方式可以让其服务的理念深入人心，是其服务理念的一种展 示与宣传。
员工赞扬卡尔森的心胸开阔和善于听取意见的作风，高层管理人员 为他的领导才能所吸引。一位高层管理人员这样评价卡尔森：“他 有非凡的领导才能，他是一位‘传教士’式的人物。他非常热衷于 传播他的思想，他不厌其烦地与人交谈。我想，没有他这种努力， 我们公司很难从技术／生产导向转变到营销服务导向。” 卡尔森的领导优势部分来自他关于人的激励的思想。卡尔森说道： “按我的经验，人生有两大激励：一是担忧，一是热爱。你可以用 ‘让人担忧’的办法激励人，但这样做不利于发挥人的潜能。忧心 忡忡的人很难突破他们的能力限制，因为他们不敢再经受风险。” 因此，卡尔森赞成用“让人热爱”的办法激励人。 卡尔森的服务理念贯彻一年后，SAS开始扭亏为盈，还获得多项 服务大奖，并至今保持着国际航空业强者的地位。 1.卡尔森为贯彻其服务理念而采取的组织措施. 2.卡尔森为什么要组织主题为“爱在空中”的迪斯科音乐演出
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