2019年中国电信客户维系工作部署共13页word资料

中国电信股份有限公司山西分公司

2019年上半年服务质量状况报告

一、公司简介

中国电信股份公司山西分公司（以下简称“山西省电信公司”）是根据国务院关于电信体制改革的要求，为适应新的市场环境，保持“中国电信”的网络、业务和品牌在全国协调发展，按照中国电信集团公司的统一部署，在山西省组建的省级电信公司。

山西省电信公司根据国家批准的中国电信集团公司业务经营范围，在山西省行政区域内开展业务经营，拥有“中国电信”品牌。同时，根据市场发展需求，经营由中国电信集团公司和山西省通信行业监管部门批准的区域性电信业务。主要经营移动通信服务；国内国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环网；基于电信网络的语音、数据图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算；开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产、销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。山西省电信公司是在山西省行政区域内开展全业务经营的电信运营企业。

2019年，山西省电信公司按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需要，认真贯彻中央的决策部署，

大力推进聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，努力拓展综合信息服务市场，积极发展移动通信业务，将“从客户感知出发，提升客户服务水平”上升到企业战略高度。为提高服务社会信息化的能力和水平，山西省电信公司实施精确管理，优化资源配置，先后开展了基础服务攻坚、网络春风行动、满意服务冲刺和全业务服务标准达标等专项活动，企业的服务意识、服务能力和服务水平得到有效提升，“用户至上，用心服务”的理念已经转化成每个员工的自觉行动。以个性化、专业化的服务思想，聚焦影响客户感知的主要矛盾，以聚焦指标的提升促进客户感知的提升；注重生产经营环节的不断优化，以生产流程的顺畅带动服务质量的提升从而全面提升服务质量，树立崭新的企业形象，以诚信立足社会，以信誉赢得尊重，以品质求得发展，力争将山西省电信公司建设成一流的电信企业，更好地承担起电信运营企业的社会责任，为推进山西国民经济信息化进程做出更大的贡献。

二、二〇一〇年上半年服务质量状况

（一）服务社会，积极推动信息化建设，促进经济社会发展。

在信息化与工业化融合的新形势下，山西电信围绕企业信息化需求，为银行、保险、石油石化、电子制造、物流、连锁、医药、汽车等二十多个行业的企业客户，量身定制信息化整体解决方案，服务领域已从基础通信拓展到网络建设

集成、网络管理和安全专家服务、数据中心托管、电视电话会议服务、宽带互联网上网及综合信息应用等诸多方面，为企业提供了“总机服务”、“综合办公”、“协同通信”、3G无线宽带等综合解决方案，助力企业提高工作效率，降低经营成本。

为满足社会信息化需求，山西电信推出了“全球眼”服务。“全球眼”广泛应用于银行系统、电力系统、公安系统、交通管理、连锁超市、保险、房地产、学校、幼儿园等20多个行业，帮助越来越多的政府部门、公安机关、企事业单位、跨区域公司等解决多地域监控的问题。

（二）加强渠道服务管理，努力提升渠道服务水平。

稳抓渠道基础建设，加强渠道网点优化及人员队伍建设的力度；分市、县、乡进行了各类渠道网点的优化布局，核心渠道发展能力较2009年末提高30%。

构建多渠道服务体系方便客户业务办理。目前,营业及便利型服务网点6644个。市区、县城、乡镇覆盖率达到100%，为客户提供缴费、账单查询打印、详单查询打印、自助选号等功能，方便客户快速缴费、查询、打印、选号。不断完善网厅/掌厅展现页面、对外提供功能，理顺业务办理流程、增加客户信息种类，使网上营业厅成为一个为客户提供安全、便利、快速服务的电子渠道。目前网上营业厅可以为客户提供业务办理、费用查询、积分管理、客户服务、网上缴费、网上选号、客户信息管理、投诉咨询等八大功能，还可以提

供实时“在线客服”服务，使客户可以方便的进行套餐查询、基本业务办理、增值业务办理等操作。电话营业厅在为客户提供人工咨询投诉的同时，还在不断完善电话语音自助服务，10001电话语音自助服务系统可以为客户提供积分话费查询、充值、密码服务、业务介绍、业务办理等功能，方便客户使用手机或固定电话进行话费查询、业务办理。

开展销售服务综合培训，提高综合素质。建立营业人员培训交流学习制度、培训课件收集制度、开展营业人员岗位技能认证工作，加强对窗口服务人员、后端支撑管理人员的服务理念、服务意识和服务技能的深化培训，在提高业务能力的同时注重服务处理能力的培养。规范了服务人员的礼仪、行为、语言，提高综合服务素质，树立全新的精神面貌和对外形象，为顾客提供及时、准确的服务。

加强全网协同营销，推进纵向一体化营销服务体系建设，初步形成全业务一站服务能力；建立政企客户绿色通道,中心营业厅实施VIP专柜服务，统一了10000/10001客服IVR 服务流程，形成了移动业务综合受理、固网业务综合受理、宽带固话障碍报修、投诉建议受理、政企商航服务等专业化呼入服务技能组，分别为不同业务、不同需求的客户提供更加专业化的服务。

（三）服务能力提升贯穿始终，完善客户维系关怀机制提升客户满意度

开展科学化、精细化、标准化的客户服务工作是企业管理水平的集中体现，2019年修订了全业务服务标准，更强调客户感知、更聚焦服务短板改进、更适应市场竞争需求，落实服务标准成为贯穿2019年客户服务工作的主线，通过标准化、规范化和一致性的服务标准开展服务管理，使得客户服务有法可依、有章可循，为了达到全网统一、前后协调、上下一致的效果，对服务标准进行了细化分解，明确了每一条标准的责任部门、落实方案完成标准和推进进度，确保服务标准有效实施。

开展基础服务能力提升行动和服务满意冲刺活动，优化BSS客户界面，大幅减少客户等待时间和业务受理时间，快速解决移动业务充值、停复机等基础服务问题;完善客户维系体系,主动开展用户关怀,努力提高客户满意。以客户感知贯穿体验的方式，积极开展基础服务能力攻坚行动，梳理基础服务能力中存在的问题，从套餐销售、产品功能、渠道一站式服务、网络支撑等方面共梳理出40个优化点，并通过加强内部服务管控，促使基础服务能力有效提升。

（四）切实维护用户权益，营造良好的通信消费环境

1、认真治理垃圾短信，治理工作常态化。

根据工业和信息化部的文件要求，我公司持续开展垃圾短信息整治工作，一方面建立了常态化的垃圾短信治理机制，10000号提供7*24小时的垃圾短信受理服务；另一方面