顾客理念核心是什么

顾客理念核心是什么？

尽管企业经营需要考虑顾客、员工、股东，社会（包括供应商，社区，政府）“四满意”的要求，但作为一个独立核算的经济实体，企业的最终回报还是来自于顾客。

德鲁克认为，企业只有一个利润中心，那就是顾客钱袋；经营只有一个目标，那就是造就顾客。但是，问题不在于人们有没有认识到顾客的重要性，而在于人们不知道该如何正确地看待顾客。现实中，人们提出了各种各样基于不同隐含认知假设的顾客理念，常常在无意之中破坏了“四满意”各主体之间所存在的跨期利益平衡，造成了实际操作上的思想混乱。

“顾客永远正确”

作为一种看待顾客的态度，这本身无可非议，但是如果用作实际操作指导，按正确与错误的两分法，则在顾客与员工产生分歧看法时，就会在假设顾客正确的同时，隐含着假设企业员工是错误的。偶尔这样做几次也许可行，但若要求员工每次在与顾客意见相左时，都承认自己是错误的，这显然是违背心理规律的。因为事实上，对于任何一个正常的人来说，他在做事前总认为这是正确的才去做的，不大可能事先就觉得是错误的而仍然还会去做。所以，要求员工每次面对顾客的否定都要做到假设自己是错误的，这肯定是不可能发自内心的。应该看到，顾客与企业之间存在的主要是观察角度的差异，而不是简单的正确与错误之分。

“顾客完全满意”

当作一种目标境界来追求，这有其合理的一面，但如果当作操作指南，则可能存在问题。多年以前，在某个以此作为使命描述的企业，笔者曾与其议及企业使命问题。当问到该企业的使命描述是什么时，尽管这些管理干部发言踊跃，但却没有人能指出企业的使命就是“顾客完全满意”，而这些管理干部的职业装上都别有写着该使命陈述的胸牌。事实上，考虑到人类的需求是不断变化且永远增长的，经济学上存在着所谓的稀缺规律，这就是“人们所拥有的远没有所希望得到的那么多，欲望的增长始终快于满足欲望手段的增长”，可见顾客完全满意最多只是一个不可能真正实现的美好理想。这种提法产生问题的根源，就在于它假设了企业具有无所不能的实力，可以满足顾客的各种要求，而实际上这是很难做到的。

“顾客是上帝”

这种提法从含义上看，与顾客永远正确类似。但将顾客比作宗教中无所不能的“上帝”后，在现实操作上就产生了更大的困难。注意观察所有的宗教，其中所涉及的至高无上的“神”、“上帝”、“真主”等，指的都是为其信徒们所顶礼膜拜的万能者，并且他们从来不说话，永远都是一位善解人意的倾听者。而现实中顾客这个“上帝”不但做不到这一点，却反其道而行之，常常是不想听你说什么，而只要企业听他说。可想而知，面对如此“上帝”，在内心深处谁都无法消受。还有一点，在商场中碰到顾客时，将其当“上帝”看待；而离开商场环境，在其他场合碰到时，又应将其当什么人来看待呢？这就需要员工经常转换角色，所以，在操作上是知易行难。当然，如果仅仅基于某些宗教将上帝看作是“造物主”的观点，认为没有上帝就没有人类，以此类推，提出“顾客是上帝”的理念，试图借此强调顾客的重要性，似乎也没有什么不妥。

以上几个顾客理念，基本上流于口号形式，很难真正用来指导企业实践。例如，某衬衫生产企业，在其公司所在地设有一个零售部。一天来了位年轻顾客，手中拿了一件刚买了才几天但被他自己抽烟不小心烧了个洞的衬衫，要求给予无偿调换。按照一般规定，像这种情况是不能调换的，但是该顾客坚持要求给予调换。对于这种情况，到底该如何处理为好？显然，此时用顾客永远正确、完全满意等理念均解释不通，该顾客的行为更不像“上帝”。最后，该公司的董事长对销售人员说，就当是帮顾客一次忙，为公司做一次广告。试想对于这样的顾客，如果公司不给换，他是否会故意对周围的人说些于公司不利的话？而公司是否有可能逐一跟踪进行纠正？如果给他换了，他又会怎么样？另外，还涉及到一个重要的隐含假设，如果其他顾客知道公司给予调换后，是否会故意仿效该顾客的做法，给衬衫烧个洞再来换？

上例中，公司采取的做法，实际上所体现的只是一种“帮顾客解难、让顾客满意”的顾客理念。这一理念的特色在于，它不需要在顾客与企业之间做简单的对与错的划分，只是说顾客有这样一个问题，企业可以自主决定是否应该去帮助解决。当然，企业有能力且愿意的话可以去解决，实在没有能力或不愿干的话也可以放弃。按照这种理念，就顾客调换衬衫一例而言，就需看该顾客内心深处是否比较喜欢公司的产品，即未来是否有可能成为公司的回头客。还要关注顾客要求调换的商品的价值高低情况，假如顾客要求调换的不是一件衬衫而是一辆价格昂贵的高档跑车，此时又该怎么办？显然，面对不同的情况，应该采取不同的事先防范与事后处理对策。

关于顾客理念的提法还很多，但基本上都是针对特定顾客的个别行为归纳出来的，并不具备普遍适用性。如：顾客是傻瓜，什么也不懂；顾客是刁民，经常不讲理顾客是奴隶，围着企业转，顾客是老师，最解需求意。诸如此类，不胜枚举。这些为目前绝大多数企业所持有的顾客理念，尽管从表面看似乎互不相同、各有特色，但从本质上看，都对顾客与企业之间所存在的人己关系做了单向假设，这就是在看待顾客与企业的关系上，要么认为顾客对企业起主导作用，要么认为企业对顾客起主导作用，而没有真正将顾客与企业看成是互动、互赖、互惠的有机整体。正因为如此，这些理念在实际处理企业与顾客关系时，往往难免顾此失彼，极易造成其中一方的心理被动与劣势，从而有碍以双方平等为基础的积极对话机制的形成。

为了有效解决以上顾客理念提法中所存在的“单向假设”问题，必须注意平等看待顾客与企业之间所存在的“人”、“己”关系，贯彻“人所欲、己所为”与“己所欲、施于人”相结合的思想，通过企业与顾客的双向积极沟通，使“人所欲”与“己所欲”融为一体，以达成真正的互惠多赢局面。在这里，关注“人所欲”就是要弄清顾客的真正需要是什么，关注“己所欲”就是要考虑企业的使命与实力。当然，不同企业之间其对于“人所欲”与“己所欲”的相对重视程度是不一样的，会因其自身所处的企业发展阶段与经营状况的变化而有所变动。例如，对于刚刚创业、急需找到顾客的小企业来说，会更多地关注“人所欲”，以争取更多的业务发展机会；而对于面对众多机会选择的大企业，则更需要考虑“己所欲”，以明确自身使命定位，形成经营优势与特色。综上讨论，为了真正实现企业与顾客之间的双向平等互动，需要建立这样的顾客理念：只有回头客才是真顾客，只有能够向他人引荐本企业产品或服务的顾客才是真顾客，只有对企业盈利有贡献的顾客才是真顾客。

根据以上对于“真顾客”的界定，利用诸如回头、引荐、盈利等有关顾客行为及其结果