营业员全面沟通技巧

营业员全面沟通技巧

本章重点

观察

倾听

语言技巧

非语言技巧

营业员在接待顾客的过程中，能否与顾客更好的沟通，对于销售能否功起着非常重要的作用的。与顾客进行沟通，是每个营业员在销售过程中必须面对的重要环节。所以要掌握一些与顾客沟通的技巧，才能更好的促成销售。

第一节观察

在与顾客进行沟通之前，营业员首先得观察顾客的性别、年龄、外貌、动作、表情和神态等来掌握顾客的购买心理。营业员应该通过对顾客的细微观察来获悉顾客的购买需求，从而找到顾客的购买线索，更好的为顾客服务。

营业员在接待顾客时，应通过仔细观察顾客的一切活动来洞察他们的需求，找到顾客购买的线索。

一、观察顾客的年龄。

营业员通过观察顾客的年龄来判断顾客的购买意图，从而能够更

好的与顾客沟通，满足顾客的购物需求。

比如，营业员应该观察到如果是年轻人来购物，那么他们购物的特点基本上是目的比较明确，没有过多的经济负担，有购买的冲动。营业员在与年轻人沟通时要注意迎合这类顾客的购买心理，尽量满足他们的要求；如果是中年人来购物，那么就要考虑到中年人的购物特点，他们基本上都很理智，而且是有计划性的购物还很保守。在与这类顾客进行沟通时，一定要遵循他们的意愿，介绍商品时要尽量找一些既经济有实惠的商品；如果在与老年人进行沟通时应注意他们的防范意识和自尊感都很强，对价格是很在意的。在与他们谈话时态度要和蔼亲切，要有良好的态度和耐心，才能被老年人所接受。

二、观察顾客的性别。

营业员在接待顾客时通过观察顾客的性别，了解不同性别顾客的

购物心理，才能更好的与顾客沟通。由于男性和女性在生理、心理方面有着很大的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务的不同，在购买和消费的心里方面以有着很大的差别。

女性顾客在购物时的特点时具有主动性、灵活性和冲动性，注重

商品的外表。但是她们的购物心理不稳定容易受外界的因素所影响，但是乐于接受营业员的建议。如果是男性顾客购物，他们一般是有明确的目标，能够明确的做出购买决定，注重商品的实用性，男性顾客不喜欢营业员过分的热情和滔滔不决的介绍，所以营业员在与男性顾客沟通时一定要注意这一点。

三、观察顾客的外貌。

营业员在与顾客沟通时应该注意观察顾客的外貌，通过观察顾客的外貌以及穿着可以判断出顾客的购买的层次，这样在与顾客进行沟通时，就可以介绍一些比较适合顾客的商品。比如一位中年男士走进一家品牌专卖厅随意的浏览，营业员发现顾客上衣是一件梦特骄的真丝T恤衫，下身穿着一条宝姿的裤子，脚上是一双鳄鱼牌的新款皮鞋。通过观察顾客的这一身穿着，营业员应该发现顾客具有相当强的购买能力。这时应适时的走进与顾客进行沟通，可尽量介绍一些档次和价格都较高的商品，以符合顾客的身份和地位。

四、观察顾客的动作和表情。

在与顾客进行沟通时，营业员也要通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。顾客是匆忙的走进店里，还是漫不经心的闲逛；顾客是简单的看几眼商品，还是拿起一件商品不住的观看；营业员注意观察顾客的这些举动，就可以知道顾客的购买心理。当顾客听营业员介绍时是认真倾听还是心不在焉；营业员应及时的做出判断，在不同的时机与顾客进行沟通，以满足顾客的不同的需要。

比如顾客想买一个文曲星给女儿用，营业员问：“您想要什么牌子的。”顾客看了营业员一眼点了一下头，却没有说话，顺手拿起两个品牌的文曲星端详起来。顾客虽然眼睛看着商品，心里却似乎在思索着什么。营业员这时说：“是不是您的朋友用过其中一个品牌觉得效果很好，您也想购买，但是却忘记是那个品牌了？或者是您只对这两个品牌感兴趣，却拿不定注意？我帮您介绍一下吧……”“对，对，我的朋友用过，但我忘记了是那个牌子的。”通过营业员的讲解，顾客在这两个品牌中最终做出了选择。所以营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问，在与顾客进行沟通时就可以掌握顾客的真正需要促成销售了。

营业员应观察顾客在店内突然止步时，应该是有某种商品吸引了顾客的视线。这时，营业员应主动的上前与顾客进行沟通。因为这时候如果没有营业员过来与顾客打招呼，顾客很有可能会继续向前走，可能就会错过一次购买的机会。

五、观察顾客的眼神。

营业员在接近顾客的时候，应该找到最佳的时机与顾客进行沟通，这样在销售的过程中惠起到事半功倍的效果。

1、顾客在店外注视橱窗或是店内的商品时，营业员应最早及时的发现，主动的上前接近顾客，轻声的说“欢迎光临XX品牌，里边请。”一般情况下，营业员的诚意总是令顾客无法拒绝的。需要注意的是如果顾客这时顾客无意进店购物，营业员也不要勉强，应继续自己的工作。

2、顾客进入店内，如果是东张西望好像在寻找什么，这时营业员应适时的上前与顾客进行沟通。可以询问顾客需要什么帮助，想购买什么商品。这时与顾客沟通，可以替顾客省去很多的时间和精力，顾客也会心情愉快的接受。

3、顾客的眼神与营业员相遇时，大多数需要营业员的建议。所以这时营业员就应该先向顾客点头示意，然后走向顾客与顾客进行沟通。这个时候与顾客沟通，不仅可以表现出营业员的热情还会给顾客留下良好的印象。

4、顾客长时间的观察某种商品时，营业员也应上前与顾客沟通。因为这时应该是顾客对商品产生了浓厚的兴趣，需要营业员帮助的时候。营业员可以走到顾客的旁边，轻轻的说：“有什么需要帮助的吗？”等等。需要注意的是千万不要大声说话而影响或打断顾客的思路和想法。

第二节倾听

最佳的营业员就是最佳的听众，越是善于倾听的人，销售成功的可能性就越大。因为倾听表示了对说话者的尊重，优秀的营业员都知道，善于倾听往往是很受顾客欢迎的，顾客也愿意和他去交流。善于倾听还能最大限度的满足顾客的需求，加深彼此的感情，这就为销售的进行创造了良好的环境和和谐的气氛，从而提高了销售服务的效率。

营业员在倾听的时候，要让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、抱怨、驳斥，还是警告、辱骂，营业员都应仔细倾听，并适当的有所反应，以表示关心和重视。因为对于营业员来说，顾客说的话永远都是对的，要从倾听中了解到顾客的购买需求。对于顾客来说，他尊重那些能够认真倾听自己讲话的人，可以想象这种情况下的销售基本都能够成功。

了解到倾听的重要性，那么应该如何做到呢？

一、如何做好一个倾听者

1、倾听前要有所准备。

首先要做到良好的心理准备，要有耐心去倾听顾客的讲话。比如

有些顾客可能说起来就滔滔不绝或是没完没了；有些则是漫无边际说些与销售不着边的话，对于这些营业员都应有充足的心理准备，不应随意打断顾客的讲话。其次要做好业务上的准备，要对自己所销售的商品了如指掌，避免顾客在提出有关商品的某些问题上无法回答。