KPI设计方法及流程
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就是企业衡量的工具！
6
的作用
是企业战略实施、落地的工具—它可以把公司战略目标与部门、员工 个人的日常工作联系起来。
是企业战略管理的工具 （ 70-80％的战略不成功， 原因不在于战略的制订， 而在于战略的实施管理）
把部门和个 人的目标与 战略相联系
阐明战略并 达成共识
体系
为了解和改 进战略而获 得反馈
仓储管理
货物进仓
理货物保管 盘点
出货
阶段5
阶段6
总部抽查
全流程
回访
输出
客户问题解决
客户问题解决 客户抱怨解决 客户投诉解决 调度计划 货物到目的地 订单输出 货物安全，保质保量
16
4.1从效果角度来分析如何衡量各流程的工作
准确性，差错 率
准确性，差错 率
准确性，差错 率
效果：客户 需求、质量、 风险、知识
12
2、确定公司的及
关键结果领域（ ）是一组确保达成 战略目标的、不可或缺的、必须取得满意结果的领域。
杜拉克认为企业应该在8个方面制定业绩目标：
市场地位
创新 生产率 实物及金融资源 利润
其它如：企业文化、成本控制、客户满意、 资源整合、信息化水平、财务融资、优秀制造、 客户服务……
管理人员的表现和培养
员工的表现和态度
公共责任感
13
晨辉的和
人员与文化
优秀制造
销售力
人力资源体系 客户投诉率
惋惜流失率 员工认同度
成本控制 交货及时性
人员素质水平
品质保障
回款及时率 营销网络 客户满意度 新客户拓展
销售增长
品牌知名度
利润水平
行业影响力
筹资与投资
资产周转率
净资产报酬率
工艺技术改进 新产品满意度
产品开发周期 新材料新技术 应用
交付合格 率、交付 时间
回访及时 率
准确性， 及时性
货损率、 达标率
决策合理 性
差错率
回访及时率， 抽查及时 问题反映准 率 确性
及时性
派工合理性， 人均服务单 量，服务人 员抱怨率
回访及时 率，问题 反映准确 性
差错率
准确性，及 时性
顾客满意度， 服务投诉率， 一次服务成功 率，劳动生产 率 顾客满意度， 咨询投诉率 顾客满意度、 抱怨处理率、 抱怨处理成功 率
积累
准确性，及时 性
准确性，差错 率
准确性，差错 率
准确性，差错 率
准确性，差错 率
派工合理 性，人均 服务单量， 服务人员 抱怨率
上门服务 及时率， 投诉率， 满意度
准确性， 及时性
准确性， 及时性
任务分配 合理性
上门服务 及时率， 投诉率， 满意度
分析能力
投诉处理 率
满足需要 的能力
计划可行 性
11
1、明确组织的战略和战略目标
公司战略 经营战略 经营战略 经营战略 产品市场A 产品市场B 产品市场C
公司战略关注的公司的资源 应该投向哪里，目的是使公 司控制的资源价值最大化。 它要回答的问题诸如“我们应 该参与哪些业务的竞争？” 或者是“应该向目前的业务投 入多少公司的资源？”等。
经营战略则关心的是如何在 业已确定的市场中进行竞争。 诸如如何把自己同竞争对手 区别开来，如何吸引顾客， 获得市场份额等。
是产品使用咨询） 信息
案
回访
流程 抱怨处理
接收记录信息 任务分配 派工
上门
名称 和内 投诉处理
容 调度与计划
接收记录信息上 分析
处理
报
接收各地要货计 和相关部门 制订调度计
划
协调
划
配送
接收任务并做计 运输到目的 回访最终用
划
地
户
异常订单处理 接收异常订单
提供数据给 大区销售经 执行 大区销售经 理决策
指标：新产品上市时间（）、计划完成率、数量
9
目录： 一 概念介绍 二 设计方法、流程介绍 三 下一步工作安排
10
设计流程
1、明确组织的战略和战略目标 2、确定公司的及 3、将公司及分解到部门 4、进行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户”、“产出”及衡量指标 5、结合公司和在部门分解的及部门职责、流程分析建立部门集合 6、部门指标审查、筛选和确定 7、制作各部门管理表
利润与增长
销售 利润 投资额与筹资额 现金流
重点客户支持度
培训时数及质量 员工敬业度、惋惜流失率 组织健康度 合格开发人员满足率 人员培养 新产品销售额
产品线
客户需求满足率
示例！
国家级新产品 产品开发速度（） 新产品上市成功率 产品满意度、早期百台维修次 数
产品上市支持度 新产品早期问题解决的及时性
4
示例
财务类：年度营业收入总额，年度营业收入成长率 市场类：市场占有率，客户流失率 内部流程类：直通率，成品率 学习成长类：员工平均核心技能数，员工满意度
请问：员工积极性是不是 ？
5
为什么要引入
因为：衡量是管理的基础 如果你不能衡量它，
你就不能管理它！
**管理原则之一： 实事求是，一切以事实来反映，以数据来衡量。
品牌
利润与成长
产品创新
公司 愿景
14
3、将公司和分解到部门
公司及
品牌
产品力
部门
市场份额 认知度 用户满意度 领先设计 产品交付周期 产品质量
技术中心
国家级技术中心认证
工艺研究成果 技术研究成果 专利成果数量 国家级新产品数量
销售力
服务 人员与文化
重点客户满意度 促销水平 终端合格率 销售政策水平 用户服务满意度 员工敬业度 惋惜流失率 组织健康度
自下而上实现 自上而下分解
公司战略目标 责任中心目标
部门目标 员工目标
公司KRA/KPI 责任中心KPI
部门KPI 职位PI
进行定期和 有条不紊的 战略总结
7
的作用
3 市场占有率
2 收入增长率
4 员工流失率
1 销售收入
管理检测、控制平台
8
与目标的关系
是目标描述、分解的有效工具 目标（指标组）+程度+时间 举例： 模糊的目标：提升研发能力，及时满足市场需求。 用指标化的语言描述： 2004年平均新产品上市时间缩短到8个月 2004年产品开发计划完成率达到80％ 设计引起的平均下降50％ 其中：
设计培训
目录： 一 概念介绍 二 设计方法、流程介绍 三 下一步工作安排
2Βιβλιοθήκη Baidu
目录： 一 概念介绍 二 设计方法、流程介绍 三 下一步工作安排
3
什么是
（关键绩效指标）：是用来反映组织关键成功要素的量化的衡量措施。 ,, . 真正的必须满足三个条件： 1 必须反映组织的目标； 2 对组织的成功是关键的； 3 是可以量化的。
组织健康度 人员培养
新产品销售额 老产品销售增长额
15
4、进行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户”、“产出”及衡量指标
先找出个部门的职责和流程
例： 某公司服务、物流部流程及分析
阶段1
阶段2
阶段3
阶段4
上门服务 （信息员）记录 派工
上门服务 回访
信息
用户咨询（主要 （信息员）接收 寻求问题答 回复
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的作用
是企业战略实施、落地的工具—它可以把公司战略目标与部门、员工 个人的日常工作联系起来。
是企业战略管理的工具 （ 70-80％的战略不成功， 原因不在于战略的制订， 而在于战略的实施管理）
把部门和个 人的目标与 战略相联系
阐明战略并 达成共识
体系
为了解和改 进战略而获 得反馈
仓储管理
货物进仓
理货物保管 盘点
出货
阶段5
阶段6
总部抽查
全流程
回访
输出
客户问题解决
客户问题解决 客户抱怨解决 客户投诉解决 调度计划 货物到目的地 订单输出 货物安全，保质保量
16
4.1从效果角度来分析如何衡量各流程的工作
准确性，差错 率
准确性，差错 率
准确性，差错 率
效果：客户 需求、质量、 风险、知识
12
2、确定公司的及
关键结果领域（ ）是一组确保达成 战略目标的、不可或缺的、必须取得满意结果的领域。
杜拉克认为企业应该在8个方面制定业绩目标：
市场地位
创新 生产率 实物及金融资源 利润
其它如：企业文化、成本控制、客户满意、 资源整合、信息化水平、财务融资、优秀制造、 客户服务……
管理人员的表现和培养
员工的表现和态度
公共责任感
13
晨辉的和
人员与文化
优秀制造
销售力
人力资源体系 客户投诉率
惋惜流失率 员工认同度
成本控制 交货及时性
人员素质水平
品质保障
回款及时率 营销网络 客户满意度 新客户拓展
销售增长
品牌知名度
利润水平
行业影响力
筹资与投资
资产周转率
净资产报酬率
工艺技术改进 新产品满意度
产品开发周期 新材料新技术 应用
交付合格 率、交付 时间
回访及时 率
准确性， 及时性
货损率、 达标率
决策合理 性
差错率
回访及时率， 抽查及时 问题反映准 率 确性
及时性
派工合理性， 人均服务单 量，服务人 员抱怨率
回访及时 率，问题 反映准确 性
差错率
准确性，及 时性
顾客满意度， 服务投诉率， 一次服务成功 率，劳动生产 率 顾客满意度， 咨询投诉率 顾客满意度、 抱怨处理率、 抱怨处理成功 率
积累
准确性，及时 性
准确性，差错 率
准确性，差错 率
准确性，差错 率
准确性，差错 率
派工合理 性，人均 服务单量， 服务人员 抱怨率
上门服务 及时率， 投诉率， 满意度
准确性， 及时性
准确性， 及时性
任务分配 合理性
上门服务 及时率， 投诉率， 满意度
分析能力
投诉处理 率
满足需要 的能力
计划可行 性
11
1、明确组织的战略和战略目标
公司战略 经营战略 经营战略 经营战略 产品市场A 产品市场B 产品市场C
公司战略关注的公司的资源 应该投向哪里，目的是使公 司控制的资源价值最大化。 它要回答的问题诸如“我们应 该参与哪些业务的竞争？” 或者是“应该向目前的业务投 入多少公司的资源？”等。
经营战略则关心的是如何在 业已确定的市场中进行竞争。 诸如如何把自己同竞争对手 区别开来，如何吸引顾客， 获得市场份额等。
是产品使用咨询） 信息
案
回访
流程 抱怨处理
接收记录信息 任务分配 派工
上门
名称 和内 投诉处理
容 调度与计划
接收记录信息上 分析
处理
报
接收各地要货计 和相关部门 制订调度计
划
协调
划
配送
接收任务并做计 运输到目的 回访最终用
划
地
户
异常订单处理 接收异常订单
提供数据给 大区销售经 执行 大区销售经 理决策
指标：新产品上市时间（）、计划完成率、数量
9
目录： 一 概念介绍 二 设计方法、流程介绍 三 下一步工作安排
10
设计流程
1、明确组织的战略和战略目标 2、确定公司的及 3、将公司及分解到部门 4、进行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户”、“产出”及衡量指标 5、结合公司和在部门分解的及部门职责、流程分析建立部门集合 6、部门指标审查、筛选和确定 7、制作各部门管理表
利润与增长
销售 利润 投资额与筹资额 现金流
重点客户支持度
培训时数及质量 员工敬业度、惋惜流失率 组织健康度 合格开发人员满足率 人员培养 新产品销售额
产品线
客户需求满足率
示例！
国家级新产品 产品开发速度（） 新产品上市成功率 产品满意度、早期百台维修次 数
产品上市支持度 新产品早期问题解决的及时性
4
示例
财务类：年度营业收入总额，年度营业收入成长率 市场类：市场占有率，客户流失率 内部流程类：直通率，成品率 学习成长类：员工平均核心技能数，员工满意度
请问：员工积极性是不是 ？
5
为什么要引入
因为：衡量是管理的基础 如果你不能衡量它，
你就不能管理它！
**管理原则之一： 实事求是，一切以事实来反映，以数据来衡量。
品牌
利润与成长
产品创新
公司 愿景
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3、将公司和分解到部门
公司及
品牌
产品力
部门
市场份额 认知度 用户满意度 领先设计 产品交付周期 产品质量
技术中心
国家级技术中心认证
工艺研究成果 技术研究成果 专利成果数量 国家级新产品数量
销售力
服务 人员与文化
重点客户满意度 促销水平 终端合格率 销售政策水平 用户服务满意度 员工敬业度 惋惜流失率 组织健康度
自下而上实现 自上而下分解
公司战略目标 责任中心目标
部门目标 员工目标
公司KRA/KPI 责任中心KPI
部门KPI 职位PI
进行定期和 有条不紊的 战略总结
7
的作用
3 市场占有率
2 收入增长率
4 员工流失率
1 销售收入
管理检测、控制平台
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与目标的关系
是目标描述、分解的有效工具 目标（指标组）+程度+时间 举例： 模糊的目标：提升研发能力，及时满足市场需求。 用指标化的语言描述： 2004年平均新产品上市时间缩短到8个月 2004年产品开发计划完成率达到80％ 设计引起的平均下降50％ 其中：
设计培训
目录： 一 概念介绍 二 设计方法、流程介绍 三 下一步工作安排
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目录： 一 概念介绍 二 设计方法、流程介绍 三 下一步工作安排
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什么是
（关键绩效指标）：是用来反映组织关键成功要素的量化的衡量措施。 ,, . 真正的必须满足三个条件： 1 必须反映组织的目标； 2 对组织的成功是关键的； 3 是可以量化的。
组织健康度 人员培养
新产品销售额 老产品销售增长额
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4、进行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户”、“产出”及衡量指标
先找出个部门的职责和流程
例： 某公司服务、物流部流程及分析
阶段1
阶段2
阶段3
阶段4
上门服务 （信息员）记录 派工
上门服务 回访
信息
用户咨询（主要 （信息员）接收 寻求问题答 回复