18句银行规范服务用语
银行员工服务标准知识点(良心出品必属精品)
员工服务标准1、员工职业道德规范：（1）爱岗敬业，顾全大局（2）遵纪守法，规范操作（3）廉洁公正，自警自律（4）严守秘密，确保安全（5）正直诚信，勤勉尽职（6）热情服务，细致周到（7）勤奋学习，精通业务（8）团结协作，和谐互助（9）遵守公德，崇尚科学2、服务九大标准：一心：用心服务每一位客户；二快：办理业务快，查找信息快；三声：来有迎声，问有答声，走有送声；四有：有服务监督、有便民措施、有温馨提示、有业务宣传；五先：VIP优先，老人优先，残疾人优先，带小孩优先，孕妇优先；六一样：存款取款一样欢迎，大额小额一样办理，忙时闲时一样认真，假日平时一样服务，生疏熟络一样亲切，表扬批评一样诚恳；七主动：客户有困难时主动帮助，客户有疑问时主动解释，客户取款时主动提示安全，客户拿不定主意时主动当参谋，客户遗留财物时主动归还，发生工作差错时主动向客户道歉，客户有需求时主动营销；八规范：仪容规范，仪表规范，仪态规范，服务语言规范，服务行为规范，环境设施规范，产品营销规范，服务管理规范；九一点：嘴巴甜一点，说话柔一点，做事勤一点，肚量大一点，微笑多一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，脾气小一点。
3、网点服务纪律：（1）不准无故拒绝受理已开办的各类业务，或因内部工作失误造成客户长期等待无法办理相关业务；（2）不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户，严禁与客户发生争吵；（3）不准擅自离岗、接打私人电话、办私事或与他人聊天；（4）不准在岗吸烟、吃零食。
严禁酒后上岗；（5）不准带小孩或其他无关人员进入营业柜台内；（6）不准不着统一制服、不带工号牌上岗；（7）不准非柜员制网点单人临柜；（8）不准出现ATM机损坏不及时报告或明知缺钞又不及时加钞的现象；（9）不准有面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、照镜子、化妆、抠鼻子、打颤腿、剔牙齿、打哈欠、打饱嗝、趴在桌子上或斜躺在椅子上等不雅和不文明言行。
如打喷嚏要有所掩饰；（10）不准有其它损害本行声誉的行为。
18句银行规范服务用语
18句柜台规范服务用语1、早上(上午/中午/下午/晚上/周末/节日)好！您好！——15度鞠躬礼点头礼、点到为止2、您好！X先生（X女士）您来了，请坐！—（直立：招迎，引坐）举右手指引就坐3、您好！请问您办理什么业务？——15度鞠躬礼点头礼抬头询问4、行，可以；行、没问题。
——15度鞠躬礼点头礼点头礼5、您请稍等，马上就好．！——30度鞠躬礼鞠躬抬头6、您好！请到八号柜台办理。
——侧身：指引手势转头指引手指方向、眼看对象7、您好！我很想了解当时的情况！——30度鞠躬礼诚恳对视身体前倾8、您好！现在由我的同事为您服务！——30度鞠躬礼，指引手势转头指引头手还原鞠躬9、您好！您的款项有误，请重新点一下好吗？——30度鞠躬礼双手持物平举胸前伸手递物鞠躬眼神征询对方10、您好！现在需要复印您的身份证，请稍候。
——30°身体前倾30度身体前倾11 、您好，您请在这里签字，谢谢！——30°双手呈递，指引手势双手持物持物向前右手指引手还原平举胸前12、您好！这是您的物品，您请收好。
——30度鞠躬礼双手持物伸手递物鞠躬还原平举胸前13、您好！您的业务办好了，请问还需要办理什么业务。
30度鞠躬30度鞠躬礼询问14、不客气！很荣幸为您服务！——30度鞠躬礼鞠躬还原15、对不起，让您久等了！——30度鞠躬礼鞠躬16、非常感谢！（谢谢您的信任，谢谢您的理解！）——45度鞠躬礼男士双手垂放两侧鞠躬，女士搭手触膝（说完话再鞠躬）17、非常抱歉！（真是不好意思造成您的困扰！）——90度鞠躬礼男士双手垂放两侧鞠躬，女士搭手触膝（说完话再鞠躬）18、您请慢走，再见！（希望经常看见您！）—礼仪站姿、招手送别礼双手放两侧挥手道别。
银行规范服务服务用语及动作指引
银行规范服务服务用语及动作指引每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务的员工的微笑.一、微笑服务微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情,应是发自内心的微笑,笑的真诚、适度、合时宜.表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感.放松自己的面部肌肉,使嘴角微微向上翘起,让嘴角略呈弧形.微笑：它不需要花费什么,但却创造了许多成果.它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变的贫瘠.它产生在一刹那间,却给人留下永久的记忆.-----卡耐基动作规范：眼睛略眯散点柔视眉毛上扬开财鼻翼张开装满脸肌收拢嘴角上翘收住精神饱满亲切甜美二、迎送客户1.服务用语：大堂经理站立于门口时：客户进门后,大堂经理应微笑鞠躬服务,主动使用“您好,欢迎光临”、“您好,欢迎光临请问您办理什么业务”等礼貌用语迎接问候客户,客户较多时,对新进入大厅的客户以点头示意表示关注.在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客户进入相应区域柜台、休息区、VIP、叫号机等.2.动作指引鞠躬：鞠躬礼分90°、45°、15°三种,一般是角度越大表示越谦恭.我们以15°为规范标准.鞠躬要领：取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑；然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂；女同事鞠躬的时候,右手半握左手,轻轻搭在小腹前,同时面带微笑,动作不宜太快,以示对客人的敬意；鞠躬时应自然的说一些敬语,如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎下次光临”等.二、客户引领：1.服务用语：当了解客户需求后使用“请您先取号”、“请您到1窗口办理业务”、“请您到休息区等候”、“请跟我来”、“请这边走”.2.动作指引：引领时,做里面请的手势：将右手臂自然弯曲,提至齐胸的高度,手指伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛.b．引领客人时,应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走,同时用眼睛余光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人,余光观察客人是否跟上,上台阶或有拐弯时提醒客人慢行.c. 引领客户时：迎客走在前,送客走在后,客过要礼让,同行不抢道.要领：表示请进…手指并拢手心向上肘部弯曲手臂从腹前抬起/以肘为轴头和身体略倾斜另一只手可背后禁用手势：正确手势：三、阅读提示1.服务用语：“您好,这是我们的移动银行使用手册,请您参考”、“您好,这是我们的内刊,您可以看一下”等.2.动作指引：为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合.四、示意入座1.服务用语：“您好,请坐”、“您好,请在休息区稍等一下”等2.动作指引：示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切的语言请客户入座.五、柜面服务1.服务用语：“您好,请问您办理什么业务”、“好的,马上为您办理,请稍等”、“您的业务已经办好了,请问还有其他业务需要办理吗”等.2.动作规范：招手礼：面带微笑目视客户五指并拢手心向外腕臂平直垂直地面请客户时：面带微笑五指并拢附：文明服务用语基本要求：1.做到“五声”服务,即来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声.2.称谓要得体,学会使用敬语、问候语.对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征.3.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊.语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户的误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人.4.语言要明确、简练、语速音量适中.5.掌握处理应急事件的语言.注意事项：工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语.对需要团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我”.遇刁钻客户及其他特俗情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们的错”.服务语言要考虑客户的接受能力,在接打客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,视客户对银行业务的了解情况,适量使用专业术语.语速适中,每分钟保持在120个字左右.针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障灯各种特俗情况,事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技巧.规范服务用语一览。
银行经典服务口号10篇
银行经典服务口号10篇银行经典服务口号1行销起步，天天拜访，事业发展，用心学习本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷开拓市场，有我;(团队名称)，我为单狂!创造更新、更全、更强、高速的电信网络。
心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。
吼一吼，业绩抖三抖!(团队名称)，加油!先做才轻松，抢攻第一周，爱拼才会赢;赢在第二周旅游是奖励，大家来争取，你能我也能，万元抢先机长期经营，积累客户充分准备，伺机而行长期经营，积累客户充分准备，伺机而行回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心经营客户，加大回访，用心专业，客户至上攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向争气不生气，行动先心动，助人实助己。
以人才为根本，以市场为导向，以质量为保证，以服务为宗旨。
稳定市场，重在回访精心打理，休养生息长期经营，积累客户充分准备，伺机而行敢于竞争、善于竞争、赢得竞争。
银行经典服务口号2餐厅清洁人人有责。
温馨之家，共同营造。
饭菜穿肠过，礼让心中留。
不用方便筷，植树造绿荫。
食不净则多病，食不尽则多蝇。
请大家保持餐桌卫生，给我们一个干净的用餐环境。
我为人人，人人为我。
盘内一分钟，厨内更多功。
一粥一粒，当思来之不易。
半丝半缕，恒念物力维难。
节约光荣，浪费可耻。
病从口入，请讲卫生。
良好的卫生习惯是身体健康的保障。
有序用餐，文明用餐。
节约就是美德。
学会生活，学会健体。
文明就餐，礼貌待人。
粒米虽小君莫扔，勤俭节约留美名。
当知盘中餐，粒粒皆辛苦。
一粒粮食一粒汗。
积水成河，聚米成箩。
一粥一饭当思来之不易，半丝半缕恒念物力维艰。
<锄禾>不只是诗，知辛苦，更需要行动。
相互谦让，亲如一家。
粒米虽小犹不易，莫把辛苦当儿戏。
银行经典服务口号3破解科学发展难题，营造科学发展氛围，提高科学发展能力激发新追求，开拓新思维，增添新活力，树立新作风倡导和谐理念，培育和谐精神，建设和谐文化坚持党的教育方针，办人民满意的高等教育坚持社会主义办学方向全面贯彻党的教育方针坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的科学发展观学科建设上水平，特色办学创一流坚持科学发展，再创学校辉煌，共享发展成果明确办学思路、提高办学质量、完善体制机制、建设和谐校园政府服务口号标语大全坚持科学发展，共建和谐校园解放思想，开创教育科学发展新局面转变发展观念，提高发展质量，加快发展步伐服务只有更好、没有、满意只是起点、没有终点。
银行客服话术
银行客服话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1.咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”2.投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”3.调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”二、银行客服电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语:您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3.如果用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键)7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14.用户找其他班次的XXX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15.用户找本班次的XX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表,A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16.用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17.用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18.用户提出一些建议时:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.(四)、特殊情况的规范用语1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4.用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5.用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,请问您还需要其它帮助吗?”8.用户拨错电话时,“您好,这里是**客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”9.因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?”分情况处理(五)、用户投诉时的规范用语1.能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.2.需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.3.当用户投诉我公司的服务质量时:可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5.如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!。
银行要求规范服务服务用语及动作指引
银行规范服务服务用语及动作指引每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务的员工的微笑。
一、微笑服务微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑的真诚、适度、合时宜。
●表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
●放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。
关于微笑：它不需要花费什么，但却创造了许多成果。
它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。
它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。
-----卡耐基动作规范：➢眼睛略眯➢散点柔视➢眉毛上扬（开财）➢鼻翼张开（装满）➢脸肌收拢➢嘴角上翘（收住）➢精神饱满➢亲切甜美二、迎送客户1.服务用语：大堂经理站立于门口时：客户进门后，大堂经理应微笑鞠躬服务，主动使用“您好，欢迎光临！”、“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。
在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客户进入相应区域（柜台、休息区、VIP、叫号机等）。
2.动作指引（鞠躬）：鞠躬礼分90°、45°、15°三种，一般是角度越大表示越谦恭。
我们以15°为规范标准。
鞠躬要领：➢取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑；➢然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂；➢女同事鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意；➢鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎下次光临”等。
二、客户引领：1.服务用语：当了解客户需求后使用“请您先取号”、“请您到1#窗口办理业务”、“请您到休息区等候”、“请跟我来”、“请这边走”。
2.动作指引：引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。
b．引领客人时，应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，余光观察客人是否跟上，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。
银行业服务文明用语和禁语
银行业服务文明用语和禁语“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。
“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。
服务用语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话用语１、在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他人的电话时：“请稍等”３、在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对方挂断之后，方为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户我们将本着服务产生效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：一是转变服务理念。
树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；二是转变服务态度。
注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务；三是转变服务方式。
银行客服话术【可编辑范本】
银行客服话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1.咨询:“您好! 请问您是＊＊吗?我是＊**＊的客服代表,您现在方便接听电话吗？关于您上次咨询的问题…(交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系,再见！”2.投诉:“您好,，请问您是＊＊吗？我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”3.调查回访:“您好,请问您是*＊吗？我是＊＊＊*的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后）非常感谢您的理解与支持，再见!"二、银行客服电话呼入基本服务规范用语（一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
ﻫ(二）、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等．ﻫ(三)、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语:您好,**客服中心，*＊*号为您服务,请问您需要什么帮助？2.电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3.如果用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!4.请求对方提供号码：请您提供手机号码:(可重复）5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是*＊****＊＊(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。
银行营业部柜员操作文明服务用语及禁语模版
xx银行xx分行营业部
柜员操作文明服务用语及禁语
为促进xx银行xx分行营业部网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全我支行的公信度，特制定本规范。
优质服务必须遵循的基本职业道德规范：尊重客户、爱岗敬业、恪守信用、严谨高效、文明礼貌、服务语言规范。
语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。
现将日常业务操作过程中遇到的一些服务场景，服务用语及禁语进行规范：。
银行网点员工服务规范用语
银行网点员工服务规范用语（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，农商银行。
”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。
（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是农商银行XX （网点）。
”（三）接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？（四）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答。
”（五）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。
”（六）客户的要求与国家政策、我行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。
”（七）客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时, 应说：“请您……（这样）办理二（A）客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说：“您的材料齐全，请您……（这样）办理”。
（九）客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”（十）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说: “对不起，因为**原因，我们这里不能满足您的要求，请您到**网点办（问）一下，好吗？”（十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办J（十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们将尽快排除，请稍后。
”（十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。
请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。
”（十五）客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。
”（十六）客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。
”（十七）与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。
精选服务宗旨口号280句
精选服务宗旨口号280句服务宗旨口号11、很亲，很近，很放心。
2、合作银行手牵手，服务城乡心连心。
3、海纳百川，诚信未来。
4、关注城市发展，关心企业成长，关爱市民生活。
5、共赢共精彩，创新创未来。
6、更近距离，更好服务。
7、持信以恒，善贷且成。
8、诚以远，心为近。
9、专注于心，执着于行。
10、助推中小，惠泽万家。
11、至真至诚，相伴一生。
12、真诚服务，百姓放心。
13、在你身边，为你理财。
14、与您走得更近，让您走得更远。
15、与您一同成长，伴您迈向辉煌。
服务宗旨口号21.用我们真诚的微笑，换取客户对我们服务的满意;2.服务理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。
3.为你所想为你所乐为我人生创造辉煌。
4.以人为本以客为尊卓越服务5.保证服务品质，满足客户需求6.以客为尊卓越服务力争第一7.以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。
8.以人为本以客为尊团结友爱共同发展9.以诚相待，超越客户的需求;全心服务，为客户提供更多。
10.微笑挂在脸上，服务记在心里。
11.为人民服务是唯一宗旨，谋经济发展是第一要务。
12.以廉为荣，以贪为耻，以勤为标，以惰为戒。
13.一路温馨，一路廉洁，一路平安。
14.克勤克俭，戒骄戒躁，勤政廉政。
15.爱岗敬业、求实创新、用心服务、勇争一流。
16.端正党风人人有责，反腐倡廉事事关心……17.客户至上，服务周到;质量第一，科技领先。
18.客户至上，技术争先，团结协作，求真务实。
19.加强廉政建设，塑造政府形象。
20.创先进站所，筑行风基础，为群众解难。
21.大力加强廉政文化建设，大力营造反腐倡廉氛围。
22.政风行风大家管，服务如何大家评。
23.吃拿卡要可耻，热情服务光荣。
24.狠抓教育，完善制度，强化监督，端正党风。
25.办实事、求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象。
26.深入开展反腐败斗争，为经济建设保驾护航。
27.从小事做起，防徽杜渐。
28.开展阳光服务，建设文明窗口。
银行员工职业形象和要求规范服务用语
银行员工职业形象和规范服务用语1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的,带有金融行业特点的行为规范和交往礼节.2、讲究银行礼仪的意义:一是社会主义精神文明建设的需要,二是提高队伍素质的需要,三是深化金融改革的需要.3、礼仪修养的基本准则①遵守社会公德公德,是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则.②遵时守信遵时,就是要遵守规定或约定的时间,不能违时或失约.违时、失约、不守信用等,都是失礼的行为,是人际交往中的大忌.③真诚谦虚人际交往中,需要诚心待人,心口如一,谦恭虚心,不能自以为是.④热情适度热情指对人要有热烈的感情,使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸,恰到好处,使人感到亲切自然.⑤理解宽容在人际交往中,理解和宽容是十分重要的,这也是礼仪修养的基本功之一.所谓理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的立场、观点和态度；宽容,就是大度,宽宏大量,能容人,在非原则问题上,能够原谅别人的过失.⑥互尊互助互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助.4、礼仪服务的主要内容①主动服务②热情服务③周到服务④仪表端庄仪表,简单说就是指人的外表.包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等.银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质,而且也体现着银行的精神风貌.作为银行工作人员上班时的穿着,就应该庄重、文雅,发型、打扮要适合职业特点,修饰、化妆适当,保持精神焕发,整洁大方.⑤待人礼貌柜面服务礼仪首先要求待人礼貌.这主要是强调行为举止要体现出“四心”,即:诚心、热心、细心和耐心.诚心,就是要诚恳待人,想客户所想,急客户所急,虚心听取意见,不断改进工作.一般不必要每次起立迎送客户,但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时,都应该主动起立,以体现诚恳和尊重的态度.在办理业务时间,看书报杂志、聊天,甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的.热心,需要发扬“一团火”精神,主动热情地为客户服务.细心,就是要在细微处见精神,处处体现周到、细致、关心、方便.比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具,发现储户的存折破损主动粘贴或更换等.耐心,是指办理业务不怕麻烦,执行规章制度做好解释.即使发生纠纷时,也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待,做到“得理也让人”.二、言谈举止1、谈话时要注意①.目的要明,表达要清,语言要简. ②.三思而后言. ③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制. ④.控制情绪,注意举止,手势适度.2、要留有余地3、微笑微笑总是好的.在许多情况下,微笑的表情可以帮助你应付自如.微笑着接受批评,显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉,你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导,给一个微笑,表达了你的尊敬但无意讨好.“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属.“无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑,永远是属于旅客的阳光.”亲切、温馨的微笑,可以有效地缩短双方的距离,创造良好的心理气氛.如果服务人员有“顾客是上帝”的观念,面容上不难保持发自内心的微笑.4、行走走路时的礼仪主要有:①.以前为尊,后为卑,右边大,左边小为原则.②.三人行,如全为男士,则以中间位为尊,右边次之,左边为末.如系一男二女行,则男士应最左靠行车道位置.③.多人行,以最前面为大,依前后秩序,越后越小.④.接近门口,男士应超前服务,开门后,让女士先行,男士跟后.⑤.男女二人行,以男左女右为原则.⑥.二男一女同行时,女士居中.三、介绍介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式.1、介绍的顺序:①.在一般场合,介绍时应遵循女士优先的原则.因此,应将男士先介绍给女士.②.应将职位低的人介绍给职位高的人.③.应将年纪轻的介绍给年纪大的.④.应将未婚者介绍给已婚者.⑤.应将宾客介绍给主人.2、介绍时须要注意,语言要清晰,让对方听清,语调平和有礼貌.①.认清对方的身份,妥用适当的称呼.如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等.②.普通男女之间,对男士均称先生,对已婚女士称夫人或太太.对未婚女性称小姐.一般而言,这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等,均可使用.在党内的会议上,一般不称呼职务,统一称为“同志”.③.自我介绍.如“我叫李巍,信用社信贷员.”或“很荣幸遇见您,我叫李巍,信用社信贷员.”.④.必要的寒喧.当一个人被介绍给新朋友认识时,应先开口寒喧.四、握手握手除了是见面时的一种礼节之外,有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示.握手的方式:握手须有正确的姿势,行握手礼时应上身稍稍前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手,礼毕后松开.距离受礼者太远或太近,都不雅观,将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当.握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动.握手的双方是年龄相仿的异性时,按一般规矩,应由女士先伸手,男士只轻轻一握即可.与老人或与贵宾握手,应等对方先伸手,再伸手去握.遇到若干人在一起,握手致意的顺序应是:先贵宾、老人,后同事、晚辈,先女后男.与上级或下级握手时,上级应先于下级伸手.五、营业场所的要求1、讲究环境卫生.地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、明亮,营业设施要美观庄重、整齐定位,洁净舒适、方便客户,并逐步达到规范化.2、营业场所之外,必须悬挂:银行行名、行徽（储蓄所悬挂储徽）、营业单位名称、对外营业时间牌.3、办理业务的提示性标志要明显,文字要规范、易于辩认.4、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌、以及便于监督的意见簿（箱）.5、营业场所内配备必要的服务用品用具,如桌椅、沙发、笔墨、算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等.6、营业场所内外的宣传栏（牌）设置要规范,内容要准确,装潢要美观,要适时更换.六、营业服务仪表规范1、着装要整洁、得体、朴实、大方.夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗,女士不着超短裙,不准袒胸露怀,不穿拖鞋上岗.2、举止要端庄、文明、自然.男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗,女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗.3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌.营业场所值班人员要佩戴标志明显.七、营业服务语言规范银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语:1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢谢！8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时,姓名加同志或职务加同志,或同志.八、营业服务纪律规范1、不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规,不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度.2、不准泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的帐号、帐户.3、各营业场所要公布营业（办公）时间,不准随意更改.4、按规定时间上下班,未经批准不得擅自停止营业和办公.5、营业期间在营业场所内,不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活,不准拨打或长时间应答私人电话,不准吃零食、打瞌睡.严禁酒后上岗.不准带无关人员进入营业场所.6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户,不准与客户发生任何争执.7、不准利用工作之便,向客户吃、卡、拿、要、报.8、不准乱收手续费,不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券.9、不准从事“第二职业”,不准炒买炒卖各种股票,不准参与银行所禁止的各种活动.10、未经允许,不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方面的信息,自觉维护银行的信誉.九、会计专业服务礼仪会计专业礼仪服务用语:1、请问,您办理什么业务?2、请您将凭证内容填好.3、请到××号柜台办理.4、请出示您的证件和单位帐号.5、请您审查汇票内容.6、请您将印鉴盖清晰.7、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等）.8、请您签收退票.9、请您单位及时与银行对账.10、请您妥善保管营业执照和开户申请书.11、请您到人民银行办理账户审批手续.12、您单位的汇款未到,请留下地址和电话号码.13、请您及时到银行取回托收或委托承付通知.14、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托.15、请您出示拒付的有关证明及资料,谢谢合作.16、你单位出具的拒付理由不恰当,银行无法受理,请谅解.17、对不起,现在机器线路发生故障,请稍等.18、您填写的凭证××项内容有误,请重新填写.19、请您多提意见.银行会计专业礼仪服务禁语:1、客户询问结算事宜时,禁止说:我不知道！不归我管,怎么还问！不是给你说了吗,有完没完.2、客户持证查询账户余额时,禁止说:不行,机器忙着呢.天天查,真烦人.3、客户办理业务走错柜台时,禁止说:没看见牌子吗？那边去.4、客户填错凭证时,禁止说:怎么搞的,错了.怎么写的,重填.不会填写,你不会问吗！5、业务忙时,禁止说:急什么,等着吧.没看见我正忙着吗.6、机器（线路）有故障时,禁止说:明天再来吧.7、客户购买凭证时,禁止说:没有了,不能买.8、客户缺少回单、对账单查询时,禁止说: 不是我的事,找专柜去.我也没办法,自己找,等着吧.9、临近下班时,禁止说:谁叫你来这么晚,结账了,不办了,明天再办.10、客户提出批评意见时,禁止说:就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.有意见,找领导上告去,不怕你.十、出纳专业服务礼仪出纳专业礼仪服务用语:1、请稍等,我马上帮您查询.2、请您到××号柜台查询.3、请您按要求逐项填写凭证.4、请您注意填写大小写和票面张数.5、您的款项有误,请重新点一下好吗？6、您的现金中有假币,按人民银行规定应当没收,谢谢合作！7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单,我马上给您办理.8、您兑换的残币不够全额标准,只能换×元.9、请稍等,我马上将传票送会计科.10、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好.11、请您报提现金计划.12、马上联系,尽量满足您的需要.13、对不起,现在机器有故障,请稍等.出纳专业礼仪服务禁语:1、客户询问交款事宜时,禁止说:我不清楚,我不知道.2、客户来交款时,禁止说:你怎么连规矩都不懂.3、客户填错交款单时,禁止说:你怎么搞的,填错了,重填.4、客户办理交款业务时,禁止说:你的钱太乱了,整好再交.5、客户走错柜台时,禁止说:你没看见牌子吗,到那边去.6、客户兑换残币时,禁止说:不能换.7、办理付款业务时,禁止说:哎,喊你没听见吗？钱不够了,没钱了.8、机器出现故障或停电时,禁止说:你急什么,明天再来吧.9、临近下班时,禁止说:不收了,明天再来吧.10、发现假币时,禁止说:我一眼就看出来了,我还能坑你吗.11、客户提出批评时,禁止说:就你事多,我就是这样.你能把我怎么样？有意见找领导,上告去,不怕你.十一、储蓄专业服务礼仪储蓄专业礼仪服务用语:1、库包未到,请您稍等.2、请您到×号柜台办理.3、请您用钢笔填写凭条.4、您的凭条×项填写有误,请重填一张.5、您的现金有误,请重新点一下好吗？6、请您慢慢回想密码,不要着急.7、请出示您的身份证、户口簿.谢谢您的合作.8、××同志,请收好您的现金或存折.9、请稍等,我马上重新给您计算一下利息.10、对不起,现在机器有故障,请稍等.储蓄专业礼仪服务禁语:、储户询问利率时,禁止说:墙上贴着呢,你不会看吗？不是告诉你了吗,怎么还不明白.有完没完.2、办理储蓄业务时,禁止说:存不存,要存（取）快点.钱太乱,整好再存.哎,喊你没听见.没零钱,自己换去.3、客户刚办理存、取款业务,又要求取、存钱时,禁止说:刚存（取）怎么又取钱.以后想好了再存（取）.净找麻烦.4、客户办理提前支取时,存单与身份证姓名不一致时,禁止说: 你自己写错了怨谁.5、储户对利息提出疑问时,禁止说:利息是电脑计算出来的,还能错.银行还能坑你吗？不信,找人去算.6、业务忙时,禁止说:急什么,看不见我正忙着.7、临近下班时,禁止说:结账了,不办了.怎么不早点来.8、机器（线路）出现故障时,禁止说:我有什么办法,又不是我让它坏的.我也不知道什么时间能修好.到别的所去取钱吧.明天再来吧.9、发现假币时,禁止说:我一眼就看出来了,还能坑你吗.10、客户提出批评时,禁止说:就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.有意见找领导,上告去,不怕你.十二、信贷专业服务礼仪信贷专业礼仪服务用语:1、请问,您办理何种贷款.2、请问,有担保单位同意为你们担保吗？3、请问,担保单位同意为你们担保吗？4、此项贷款待调查论证后再答复您.5、请稍等,待请示行长（科长）后答复您.6、此项贷款上级有规定不能办理,请理解.7、请问,您单位近期经营效益如何？8、请您提供有关报表或数据.9、请您单位保证专款专用.10、请您单位按期归还贷款,偿还利息.11、谢谢合作.信贷专业礼仪服务禁语:1、客户询问信贷业务时,禁止说:不知道（不清楚）.2、客户联系贷款时,禁止说:我说了不算,找上级去.你单位效益这么差,还想贷款！3、客户办理贷款手续时,禁止说:办了几次了,怎么还不明白.4、客户询问贷款利息时,禁止说:不知道,不会算.5、到企业调查了解情况时,禁止说:派车来接.厂长（经理）为什么不出面.让你们领导×点等着我.6、临近下班时,禁止说:下班了,明天再来吧.7、客户提出批评时,禁止说:就你把我怎么样.有意见找领导,上告去,不怕你.信贷专业礼仪服务质量要求:信贷专业礼仪服务要求:遵守国家金融政策法规,严格制度,严格操作,规范管理,减少风险,提高信贷资产礼仪服务质量.1、熟悉金融政策、法规、制度,了解银行资金运行情况,贯彻执行信贷政策、原则,依法办理贷款抵押、担保、收息.2、坚持“先外后内、先急后缓,先一线后二线”的原则,不推诿,不扯皮,当日事,当日完.3、各项贷款要符合国家产品、产业政策,适时调整信贷结构,优化信贷资产质量,支持企业发展,体现流动性、安全性、效益性.固定资产贷款必须严格执行国家投资计划.4、各项贷款要严格按照程序和权限审批.贷款调查人员要做好贷款调查评估,发现问题及时上报.贷款审查人员要认真审查贷款风险度,避免决策失误.贷款检查人员要加强对贷款的监督和管理.5、督促和监督贷款企业合法有效地使用信贷资金,采取有效措施帮助企业改善经营,提高效益.6、对亏损企业要加强调查研究,做好耐心细致的工作,制定相应的办法和措施,帮助企业扭亏增盈.7、贷款企业资料要齐全,手续要完备,抵押担保要合法有效.8、贷款台账要设置齐全,报表数字要准确,上报材料内容要完整、真实.贷专业礼仪服务效率要求:对受理贷款申请、客户询问、贷款展（转）期业务、新增贷款业务以及信贷规模指标使用与调整、发放,企业报送的报告文件,上级下达的收贷、收息任务,不准无故拖延,借故不办,推诿扯皮,刁难客户.要严格按信贷政策原则办事,使信贷资产礼仪服务质量不断提高.十三、办公室礼仪注意事项办公室接待注意事项:每一个银行都有繁忙的业务往来,要接待大量的来往客人,接待客人要注意以下几点:1、客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回来.请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来行,还是我方负责人到对方单位去.2、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水、杂志,如果可能,应该时常为客人换茶水.3、接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势.①在走廊的引导方法.接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧.②在楼梯的引导方法.当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意提醒客人注意安全.③在电梯的引导方法.引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员请客人先出电梯.④客厅里的引导方法.当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开.如客人错坐下座,应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）.4、在办公楼的走道里,最好不要一边走路一边大声讲话,静悄悄地快步走是一条原则.不能远远地对上司高声呼叫,有事应走近去说.在办公室打电话、商量事情,虽然是办公事也尽量声音低些,免得影响别人.十四、使用电话时的礼仪要正确有效地使用电话,应该做到亲切文明、简捷准确.打电话时,虽然相互看不见,但是闻其声可知其人.因此,通话时一定要客气礼貌,坚持用“您好”开头,“请”字在其中,“谢谢”、“不客气”结尾,嗓音要清晰,音量要适中,语速要恰当,通过声音在对方心里树立良好的形象.打电话是为了争取时间,提高信息交流的效率,因此交谈力求达意简洁,语言清晰准确,以避免误听.、重要的第一声.2、清晰明朗的声音.打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来.如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打彩；若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力.因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势.3、迅速准确的接听.4、挂电话前的礼貌.挂电话前为避免错误,应该重复一次电话中的重要事项,再次明确目的之后,向对方说一声:谢谢、再见之类的礼貌语言.为了能给对方留下好的印象,千万不要忽略最后的礼貌.另外我们要等到对方挂下电话后,再放下话筒,放话筒时,一定要轻轻放下,这既是对对方的一种礼貌,也是为了爱护电话和不致影响其他人员工作.5、如何搞好电话咨询.除了电话礼貌用语以外,对客户打来的业务电话,应该用简洁、准确、通俗的语言回答客户,让客户抓住要点.切忌不能随便使用银行的一些术语,让别人莫名其妙；也不要故弄玄虚,让客户摸不着头脑.这就是要求从事这项业务的银行员工,既要有熟练的银行业务知识,还要有一定的语言表达能力和服务技巧.6、迟到、请假由自己打电话.7、外出办事,随时同单位联系.8、早晨外出办事应通知单位领导.9、同事家中电话不要轻易告诉别人.。
银行服务用语口号
银行服务用语口号银行服务用语口号大全口号作为意识的表现形式之一，是对社会政治、经济、文化的一种反映，不同性质的口号起着不同的.作用。
提供了银行服务用语口号给大家参考！1.根植城乡建设，服务“三农”领航。
2. 福始一元，诚挚一心。
3. 服务用心，诚信随行。
4. 德比太行重，誉自诚信来。
5. 德伴身旁，行纳四方。
6. 存入信任万千，贷出真情一片。
7. 存入万千信赖，贷出一片真情。
6. 诚待天下客，心有大未来。
7. 诚·载梦想惠·泽农商。
8. 承信，德广，融天下。
9. 承农·诚商，知行·致远。
10. 草根银行，尊贵服务。
11. 用心每一天，伴你每一步。
12. 用心坚持专业，诚信尽善尽美。
13. 用心，行自远。
14. 用心，成就梦想。
15. 以诚为商，行者无疆。
16. 仪·心为您，征·诚相伴。
17. 行行兴永康，家家信合行。
18. 信立行达兴天下。
19. 信立天下，行达高远。
20. 信立天下，心赢未来。
21. 信立天地，心有未来。
22. 信立农商，情融城乡。
23. 信抚天下，诚顺万家。
24. 信达，诚至，通天下。
25. 信·立城乡，诚·兴农商。
26. 新选择，心期待。
27. 新形象，心服务，新未来。
28. 心向上，诚致远。
29. 心相连，德相伴，诚相守，信相融。
30. 心系城乡百姓，实现财富梦想。
31. 心无止境，诚信致远。
32. 心容天地，诚信万家。
33. 心诚·致远。
34. 携手共进，共创未来。
35. 想您所想，商业银行。
36. 我们事事尽心，让您时时放心。
37. 为市民理财，为企业服务，为城市造福。
38. 为您所思，尽我所能。
39. 为城市谋新貌，为企业谋发展，为市民谋幸福。
40. 威海农商银行，真诚与您相伴。
41. 同心·同行，更亲·更近。
42. 贴近，更贴心!43. 手牵中小企业，心连普通百姓。
银行客服用语基础规范
您对这件事上很失望/很气愤，我完全理解您目前旳心情，我非常但愿协助您解决目前旳问题，您可以把目前旳状况告诉我，让我们一起看看如何更好地解决这个问题。
顾客表达不会操作不乐意配合工程师指引，执意规定提供上门指引或上门服务。
接听电话不是顾客本人时
向接听电话旳人员询问顾客有效旳联系方式、或以便联系旳时间
谢谢您，再会！
转接电话
需要转接其他技能组
应倾听完顾客旳问题描述，不打断顾客。拟定产品型号后转接相应技能组
这里是xxx客服中心，您征询旳是售后技术问题，您旳电话会转给相应旳工作人员，请您稍等，我帮您转接。
转接不成功时
请顾客重新拨打，提供对旳旳导航选项
顾客使用方言无法听懂时
向顾客表达歉意
很抱歉，我听不懂您旳方言，您以便用一般话交流一下吗/您可以慢点讲吗？
顾客论述不清或较为繁琐时
用客气周到旳语言引导或提示客户
请您不要着急，慢一点讲好吗？刚刚您说……，请您再说一遍好吗？
接入电话无声
向顾客确认2次无法听到声音后再结束通话
“您好！请问有什么可以协助您？”稍停5秒还是无声，“您好，听不到您发言”稍停5秒，对方无反映：“对不起，听不到您发言，请您稍后再拨。再会！”
不能立即提供
解决方案
确认信息答复时
阐明因素需要得到顾客批准进行操作
您旳问题比较复杂（您旳需求比较特殊），我确认后给您答复，可以吗？
升级产品/技术问题时
阐明因素，并告知顾客答复时间
您旳问题比较复杂（您旳需求比较特殊），3个工作小时内高档工程师会与您联系，可以吗？
升级投诉问题时
阐明因素，并告知顾客答复时间
银行客服话术
银行客服话术银行客服话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1. 询问:"您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在便利接听电话吗?关于您上次询问的问题沟通完毕后如有需要,请准时与我们联系,再见!'2. 投诉:"您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的问题沟通完毕后感谢您的理解与支持,再见!'3. 调查回访:"您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简洁的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否便利?回访结束后特别感谢您的理解与支持,再见!'二、银行客服电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很愧疚、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的急躁等待.二、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清晰没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、渐渐讲,急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你究竟有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告知你了吗、你为何不提前预备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没方法、我不清晰、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你焦急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清晰、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.三、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语:您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么关心?2. 电话结束时应说:请问您还需要其它关心吗?3. 假如用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!4. 恳求对方供应号码:请您供应手机号码:可重复5. 对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是********客服代表应重复一次用户的帐号,避开消失查询错误现象6. 用户进行业务询问,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作:等待键7. 用户提出自己不能精确回答的问题；或临时无相关资料；或不熟识公司的某些信息禁止依据自己的猜想回答用户的问题,引起用户反感:很愧疚,请您稍等一下,我帮您核实.注:不能对客户说我不知道或我不清晰,要准时询问组长,知道正确答案后准时告知客户,期间要按等待键8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时:"感谢您的急躁等待.您询问的问题是......'9. 用户特别焦急时:请您不要焦急,我会尽力帮您解决.10. 不能正确领悟用户的意图,或因用户自身表达不清有腔调时:很愧疚,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11. 临时无此方面资料或估量需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很愧疚,您所提到的问题,由于*****缘由,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果准时回复给您.12. 要求供应用户个人信息时:很愧疚,为了维护用户的利益,我无法为您供应用户个人信息,请您谅解.13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14. 用户找其他班次的XXX号客服代表时:1您可以把问题告知我,我也可以帮您处理.2用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.15. 用户找本班次的XX号客服代表时:1您可以把问题告知我,我也可以帮您处理.2用户坚持找原客服代表,A. 原客服代表空闲:"现在我为您转接电话,请稍等';B. 原客服代表正在通话时:"很愧疚,XX号正在通话中,您可以将问题告知我,我会尽全力来帮您解决的'C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 用户询问非我公司业务时:很愧疚,您询问的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17. 用户要求谈天,占用较长通话时间时骚扰电话:很愧疚,我们不供应此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18. 用户提出一些建议时:1您的建议很重要,我们会准时转给相关部门,感谢您的支持!或:特别感谢您向我们提出这个建议,感谢您的支持!2假如用户建议未被接受，非常愧疚,您在建议中提到的内容要求,我们临时无法向您供应,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.盼望您以后能够连续关注我们,支持我们.四、特别状况的规范用语1. 节假日电话呼入时,"节日好!周末好!新年好!号为您服务，请问您需要什么关心?'电话结束时"再次祝您节日欢乐!感谢您的来电,再见!'2. 用户声音太小时,"很愧疚,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?'3. 用户语速太快或使用方言,"很愧疚,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?'4. 用户声音时断时续,听不清时,"很愧疚,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?'如用户电话仍时断时续,可告知:"很愧疚!我的确无法听清晰您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?'征得用户同意后,主动挂机.5. 用户不讲话时,"您好,您的电话已接通,请讲话.'重复两次后:"很愧疚,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!'6. 用户中途与他人讲话时或停立刻间较长时,"很愧疚,我听不到您的声音,请讲话停顿3秒.您好,请讲话停顿3秒!很愧疚,由于线路缘由我听不到您讲话,请稍后再拨,再见'!7. 当用户对客服代表进行表扬时,"不客气,这是我应当做的,请问您还需要其它关心吗?'8. 用户拨错电话时,"您好,这里是**客户服务中心,请问您有什么问题需要询问?'"请您查正后再拨',如用户说很愧疚,打错了,应讲:"没关系,再见!'9. 因系统故障网络问题引发的投诉或大量用户询问时,"很愧疚,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?'分状况处理五、用户投诉时的规范用语1. 能直接答复用户的,平静用户怒气,了解投诉内容:先生/女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您具体讲一下您要反映的状况,我们会帮您解决的.2. 需要外呼,不能直接答复的:您的投诉/反映内容我们已做好了具体记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果马上通知到您.3. 当用户投诉我公司的服务质量时:可以让客户把具体的状况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您连续监督我们的服务，4. 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不娴熟时听完用户的陈述后:对不起,特别欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中留意改进,感谢您的建议!留意:处理此类问题时应尽量平静用户的怒气,避开升级投诉5. 如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!。
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18句柜台规范服务用语
1、早上(上午/中午/下午/晚上/周末/节日)好！您好！——15度鞠躬礼点头礼、点到为止
2、您好！X先生（X女士）您来了，请坐！—（直立：招迎，引坐）举右手指引就坐
3、您好！请问您办理什么业务？——15度鞠躬礼
点头礼抬头询问
4、行，可以；行、没问题。
——15度鞠躬礼
点头礼点头礼
5、您请稍等，马上就好．！——30度鞠躬礼
鞠躬抬头
6、您好！请到八号柜台办理。
——侧身：指引手势
转头指引手指方向、眼看对象
7、您好！我很想了解当时的情况！——30度鞠躬礼诚恳对视
身体前倾
8、您好！现在由我的同事为您服务！——30度鞠躬礼，指引手势
转头指引头手还原鞠躬
9、您好！您的款项有误，请重新点一下好吗？——30度鞠躬礼
双手持物平举胸前伸手递物鞠躬眼神征询对方
10、您好！现在需要复印您的身份证，请稍候。
——30°身体前倾
30度身体前倾
11 、您好，您请在这里签字，谢谢！——30°双手呈递，指引手势双手持物持物向前右手指引手还原
平举胸前
12、您好！这是您的物品，您请收好。
——30度鞠躬礼
双手持物伸手递物鞠躬还原
平举胸前
13、您好！您的业务办好了，请问还需要办理什么业务。
30度鞠躬
30度鞠躬礼询问
14、不客气！很荣幸为您服务！——30度鞠躬礼
鞠躬还原
15、对不起，让您久等了！——30度鞠躬礼
鞠躬
16、非常感谢！（谢谢您的信任，谢谢您的理解！）——45度鞠躬礼男士双手垂放两侧鞠躬，女士搭手触膝（说完话再鞠躬）
17、非常抱歉！（真是不好意思造成您的困扰！）——90度鞠躬礼
男士双手垂放两侧鞠躬，女士搭手触膝（说完话再鞠躬）
18、您请慢走，再见！（希望经常看见您！）—礼仪站姿、招手送别礼双手放两侧挥手道别。