售楼处神秘顾客服务质量检测问卷(xin)

如果客户未询问售楼处地址，本项默 0.5 认给分，如果客户询问售楼处地址而
未短信告知则扣0.5分
非常满意得2分，比较满意得1.5分，
A10.整体满意度 您对电话接听人员的满意度如何
2 一般得1分，比较不满意得0.5分，非
常不满意得0分
分项小计
/
13
/
0
B部分：环境设施环节（10分）
检查项目
判断说明（供神秘客参考）
售楼处名称： 检测开始时间： 分检测结束时间： 分 检测时长：
《售楼处神秘顾客服务质量检Βιβλιοθήκη Baidu问卷》
市
年
月
年
月
基本信息
售楼处
日
时
日
时
售楼员姓名： 神秘顾客： 审核人员：
录入人员：
A部分：电话首访环节（13分）
检查项目
判断说明（供神秘客参考）
满分
扣分情况描述
得分 失分原因说
A1.电话接听及时性 响铃3声以内接听
B10.售楼处接待台 B11.客户洽谈区卫 生情况
台桌面 面干无净灰，尘宣、传烟资灰料、摆废放纸整，齐烟灰缸干净，卫生状况 良应好 该保持客户休息区卫生，做到及时清理垃圾
满分
扣分情况描述
得分
0.5 一处不干净扣0.5分，最多可扣1.5分
0.5 未做到扣0.5分
0.5 未做到扣0.5分 0.5 未做到扣0.5分 0.5 未做到扣0.5分 0.5 未做到扣0.5分 0.5 一处不合格扣0.5分，最多可扣1分 0.5 不合格扣0.5分 0.5 不合格扣0.5分
1 未做到扣1分
售楼员面容整洁（不能染发），着装整洁统一规 范，女员工画淡妆上岗
1 一处未达标扣0.5分，最多可扣2分
C3.售楼员仪表形象 售楼员 无佩戴夸张装饰品，不涂有色指甲油，无刺 激性异味也不使用浓烈香水
1
一处未达标扣0.5分，最多可扣2分
售楼员左胸佩戴胸卡
售楼员行走仪态得体，坐姿端正，站姿挺拔
0.5 不合格扣0.5分
0.5 不合格扣0.5分 0.5 一处不合格扣0.5分，最多可扣2分 0.5 不合格扣0.5分 0.5 不合格扣0.5分 0.5 一处不干净扣0.5分，最多可扣1分 0.5 垃圾在20分钟内未及时清理则扣0.5
失分原因说
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B12.卫检生查间项卫目生状 况
1 未做到扣1分
C6.饮料主动询问提 售楼处应主动提供茶水
1 未主动提供茶水扣2分
供
提供茶水的服务人员行为标准规范
1 服务人员行为不规范扣1分
C7.对待客户专心程 销售员自始至终很重视客户，耐心倾听客户讲话
度
售楼员不得挖苦、嘲弄客户
1 未做到扣1分
1
出现挖苦、嘲弄不尊重客户的情况， 则扣2分
售楼员送客户至门口外
判断说明（供神秘客参考） 无异味、配备纸巾；洗手台干净、完好无损
B13.整体满意度 您觉得售楼处的环境如何
分项小计
/
满分
扣分情况描述
得分 失分原因说
0.5 一处不合格扣0.5分，最多可扣1分
非常满意得1.5分，比较满意得1分，
1.5 一般得0.5分，比较不满意得0分，非
常不满意得-0.5分
10
/
0
C部分：售楼员工作行为规范环节（22分）
B7.售楼处空气清 售楼处室内空气无异味，光线明亮
新，温度适宜
室内 温度不能过冷或过热
沙盘是否干净、无破损
B8.售楼处内部地面 室内大理石（地毯）地面有明显垃圾，有污渍，下
卫生良好
雨有防滑标志
垃圾箱（桶）清理是否及时
B9.售楼处门窗、家 门、窗、家具等是否有灰尘、破损、有污迹
具等很干净
绿色植物是否有灰尘、垃圾
0.5 未做到扣0.5分
可以委婉提醒客户挂电话，然后等待客户先挂电话 0.5 未做到扣0.5分
A8.电话接听时间 把通话时间尽量控制在3分钟之内， 不能过长
0.5
如果在通话时间超过3分钟后，应委 婉提醒客户挂电话，未做到扣0.5分
A9.当日短信告知
如果客户有电话询问售楼处的地址，接听人员应该 给客户发短信告知售楼处地址和相关联系方式
0.5 未做到扣0.5分
A5.询问客户基本信 询问客户联系方式
1 做到了得1分，未做到扣2分
息
询问客户想购买的房型或者面积
0.5
只要接待过程中有问到其中一个，则 给分，未做到扣0.5分
A6.了解客户信息来 源渠道
询问客户信息来源
1 做到得1分，未询问来源则扣2分
A7.挂电话礼仪
在挂电话之前应该对客户礼貌用语，如“感谢您的 来电”等
C4.售楼员的行为规 售楼员与客户如果握手，应该要有握手的基本礼仪
范
规范
1 1
1
未一做处到不扣合1格分扣0.5分，最低得（-1） 分未握手则默认给分，有握手但礼仪不 规范扣分
售楼员应该主动给客户让行
1 未做到扣1分
C5.售楼员的谈吐规 售楼员表情亲切和善，具有亲和力
1 未做到扣1分
范
用语文明，语意简洁，语音语速适中，称呼得体
B1.售楼处门前区域 卫生
门前地面是否不干净，有垃圾、污渍等
B2.售楼处门前车辆 摆放
门前车辆摆放有序，不占道
B3.主动开门
门口的保安看到客户来，应该主动拉开销售部的门
B4.保安仪表形象 保安统一着装和佩戴工作牌
B5.保安动作举止规 保安站姿标准，走路昂首挺胸
B6.售楼处门前标志 售楼处铭牌悬挂醒目、清晰，无破损
1
3声以内接听得1分，刚好3声接听扣1 分，3分以后接听扣2分
问候您好，接听语气柔和
0.5 未做到扣0.5分
A2.电话接听规范性 报售楼处名称
0.5 未做到扣0.5分
自报姓名
0.5 未做到扣0.5分
A3.电话楼盘介绍
如果客户有问到楼盘的地址，应该有明确的解答 主动提及楼盘近期的促销活动或促销政策
0.5
检查项目
判断说明（供神秘客参考）
满分
扣分情况描述
得分 失分原因说
C1.厅前迎接
见到客户来访有人迅速出迎（在刚进门地方等20秒 看是否有人接待）
在顾客进门20秒后未有人接待直接扣 2 2分，检测前后2天售楼处有开盘情况
则默认给分
接待人员主动问候“您好，欢迎光临****
1 未做到扣1分
C2.销售台到岗率 销售台至少有1位接待人员
客户未询问则默认给分，如果询问了 接听人员未解答扣0.5分
0.5
整个接电话过程中有提及案场有活动 就给分，没有则扣0.5分
强调案场买楼的人多
1 未做到扣1分
A4.是否邀请客户来 售楼处
主动邀请到案场
1
在整个电话接待过程中，只要有邀请 了就给分，未做到扣1分
确定具体到访时间
0.5 未做到扣0.5分
通话中询问客户姓名
2 未做到扣2分
C8.送行礼仪
使用欢送语“谢谢光临****，请慢走，欢迎下次再 来”等。
2 一处未做到扣1分
非常满意得2分，比较满意得1.5分，