高星级酒店管家服务内容
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
高星级酒店管家式服务内容
一.管家的服务理念与服务礼仪
1.管家的服务理念(敬业及职业素养)
2.管家的基本仪容仪表、行为举止
3.管家在外宾服务中的礼仪与注意事项(外交礼仪及五防)
二.管家服务国际规范操作流程
1.殷勤款待与细节服务(风俗和习惯:三了解七知道及养身保养)
2.管家服务中的注意事项(部门协调及决策和提前预见学习)
3.如何正确处理顾客不满与投诉?
三.管家前厅服务知识技能——喜出望外的前厅礼宾服务
1. 酒店前厅服务知识与技能
2. 接受客人预订,与各部门沟通
3. 客人的迎接、入店、结账与送机服务
4.建立客人档案,对客人的后续跟踪服务
四.管家餐饮服务知识技能——具有创意的个性化的餐饮服务
1. 酒店餐饮服务知识与技能
2. 为客人配餐点单的服务知识与服务标准
3. 客房送餐服务标准
五.管家客房服务知识技能——细致入微的客房管家服务1.客房布置与美化环境,客人入住后的注意事项,客人的安全私密服务
2.行李开包服务,熨衣服务,擦鞋服务,洗衣服务
3.及时提供日常餐饮服务与及时提供日常客房服务
4.机票预定及确认,商务秘书服务,休闲安排,保姆服务,遗失服务
5.接送儿童服务,代购服务(1清2明3及时),宠物代管服务,叫醒服务,行李打包服务,送机服务,
6、地毯、皮革及石材最新养护办法
六.管家服务重要学习内容
1、有效沟通
2、情绪及压力管理
3、最新咨询和信息
4、地毯、皮革及石材养护办法
5、当地著名的风土人情、重要场合及怀旧知识
6、突发事件应急处理办法