关于对电子商务客服的一些认识

3、提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不 仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。 当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了 解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 4、更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅 仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服， 可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速 的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服 务于客户，才能获得更多的机会。类似“导购客服”
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（二）技能素质




良好的文字语言表达能力； 高超的语言沟通技巧和谈判技巧：只有具备这样的素质，才能让 客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识， 如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客 回答对产品的疑问呢。可以最初参与搭配、拍摄、理货、打包、 填写快递单及快递寻找。 敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力 和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解 了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。 具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网 上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。 良好的倾听能力
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（三）综合素质 1、要具有“客户至上”的服务观念。 2、要具有工作的独立处理能力。 3、要有对各种问题的分析解决能力。 4、要有人际关系的协调能力。
淘大记者:像阿布那样 采访嘉宾：lujianzhong 信用级别：两皇冠 语录： 不要把顾客当傻子否则你就是傻子 其实议价也是一个交流和沟通的过程。交易成不成没关 系，可以交个朋友嘛。俗话说，生意不在人情在。 顾客不是上帝 准确的说 顾客应该是玉帝 忙不过来也要忙 可以让顾客等 但是不能让顾客白等
2、提高成交率即销售是最终目的 客服在线能够及时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的 内容，现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家， 或者询问优惠措施等。从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一 下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的 很多顾虑，促成交易。
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网店客服基本素质

（一）心理素质 网店客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承 受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
▲“处变不惊”的应变力。
▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。
客服组：老师
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目录

1、客服的基本概念 2、客服的主要类型 3、客服的作用与意义 4、客服的基本素质 5、客服的相关的知识

6、客服用语的技巧 7、售后客服的要点 8、客户投诉的处理 9、客服日常工作流程 10、小结
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PS：以下所说客服，特指：电子 商务上的客服。
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同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销 售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为， 从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线 客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
2. 商品的周边知识：
不同的商品可能会适合部分人群，这些情况都需要我们有个基本 的了解。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回 复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。比 如正品和仿品的回答。比如材质上区别的回答。
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- 本资料来自 -5 Nhomakorabea客服的作用与意义

1、塑造店铺形象，创建店铺文化 对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产 品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。 客服在此就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步 的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号） 或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他是跟一个善解人意 的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐 步树立起店铺的良好形象。
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客服的相关的知识

（一）商品知识方面
1. 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一 定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法， 洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。比如服饰的材质、保 养方式、服饰的基础配备、今年的潮流搭配都是应不断不断在学习和 补充的。
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客服的基本概念

客服是指在开设网店、这种新型商业活动 中，充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具（如旺旺、QQ）为主的，为客 户提供相关服务的人员。
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电商客服的主要类型



1、售前客服： 有通过旺旺、电话，解答买家问题，专门的导购客服，帮助买家更 好地挑选商品。 2、售后客服： 投诉客服：负责接受各类因各种原因引起地投诉。有专门的投诉客 服，处理客户投诉。 查件物流：负责协助已购买的顾客最快速的知道快递的走向和动态。 对于物件更负责。 活动客服：对于参加淘宝组织的团购、促销、秒杀等活动的细则的 解说。 3、推广客服：负责网店的营销与推广。所有客服都具备推广的意识、 推广的基本知识更好。 4、其他：还有专门打包的客服。目前部分比较大的网店运作时，客服 需要参与到一部分打包的运作，对于熟悉所售的商品有很好的作用。 另一方面也可以减轻物流TEAM的压力。另有VIP客服、港澳台客服，可 以根据店铺的需要设臵。