第八章客户关系管理.

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任务二如何应对客户跳槽
(四)客户跳槽的危害性 客户跳槽对企业可能构成的危害性主要表现在以下两个方面: 1.形成连锁跳槽反应 跳槽客户成为其他客户的标杆企业，其他客户形成跟随效应， 使企业的核心客户集体叛离。在这种情况下，客户跳槽使客户总体信 任度降低，甚至正常的生产经营活动受到影响，甚至影响到企业的生 存能力。 2.形成负面传播效应 负面效应包括很多方面，诸如客户跳槽尤其是重要客户跳槽也 是媒体关注的焦点，若被媒体恶性传播，这样有损企业形象、品牌形 象，还影响其他客户的信任度和忠诚度。同时，还有这样的研究结果: 客户满意可以把满意传达给8个人，不满意就可能影响25个人。因此， 个人传播也是不可忽略的一个重要方面。
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任务二如何应对客户跳槽
(3)调查小组应确定调查对象。 (4)电话调查人员还可为高层营销经理和跳槽者面谈预约时间(因为多数 跳槽者通常只愿意向高层营销经理投诉、反映意见)。 (5)在调查了占总数1 /4~3 /4的受访对象后，调查小组中的每位成员都 应通过开会来汇报自己收集到的意见，共同研究如何解决调查过程中 出现的问题，交流调查经验，并根据初步调查结果提出初步改进方案。 (6)调查小组应根据调查结果确定改进措施(有些措施可立即实行，另一 些措施则可能需要大量投资，高层营销经理应做进一步分析和研究)。
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任务一如何做好客户关系管理
三、技巧与方法
(一)如何维系老客户 1.明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求 (1)更多优惠措施。 (2)特殊顾客特殊对待。 (3)提供系统化解决方案。 2.建立客户数据库，和客户建立良好关系 3.深入地与客户进行沟通，防止出现误解 4.制造客户离开的障碍 5.培养忠实的员工.不断培训服务人员
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任务一如何做好客户关系管理
客户关系管理强调业务流程管理—业务流程管理包括:业务产生， 业务跟踪，业务控制，业务落实和业务评价等环节。业务流程的管理 是实现市场、销售、服务的协同工作。确保企业目标达成的有效手段。 (二)客户关系管理的意义 客户关系管理能为企业带来的价值: 让我们首先看一些数据:客户满意度如果有了5%的提高，企业的 利润将加倍(Harverd Business Review);一个非常满意的客户的购买意 愿将六倍于一个满意的客户(Xerox Research) ; 2/3的客户离开其供应 商是因为客户关怀不够(Yankee Group); 93 % 的CEO认为客户管理 是企业成功和更富竞争力的最重要的因素(Aberdeen Group)。 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销 售员的销售额增加51 % ，顾客的满意度增加20 % ，销售和服务的成 本降低21 % ，销售周期减少了二分之一，利润增加2 %。
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任务二如何应对客户跳槽
三、技巧与方法
(一)如何有效了解客户跳槽的原因 在营销实践中，要很好地应对客户跳槽，就必须要有效了解已经 跳槽客户之所以跳槽的原因，这样才能更好地做好预防和挽回工作。 具体应做好以下几点: (1)高层营销经理应亲自了解客户跳槽的原因，而不要委托外部调研人 员来做调查，因为外部专业人员不太了解企业的营销管理状况，很难 发现企业失误的根本原因。 (2)企业应组建由高层营销经理、基层营销经理和销售人员组成的调查 小组，小组成员必须统一思想并充分理解调查工作的重要性(基层营 销经理和销售人员参加调查小组不仅可帮助高层经理正确理解客户的 行为方式，而且会更努力执行调查小组提出的改进措施)。
第八章客户关系管理
任务一如何做好客户关系管理 任务二如何应对客户跳槽 任务三如何成功管理大客户
任务一如何做好客户关系管理
一、案例引入 二、知识内容
(一)客户关系管理的概念 客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、 忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。客户关系管 理重新诊释客户 客户对象不仅是已经与企业发生业务往来的现有客户它还应包括 企业的目标客户，潜在客户，业务合作伙伴等。 客户关系管理重新定义客户管理范畴—客户关系管理重新定义 客户管理外，还包括相应的市场管理，销售管理，服务管理，客户关 怀，分析决策，销售机会挖掘，合作伙伴管理，竞争对手管理，产品 管理和员工管理等。
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任务二如何应对客户跳槽
一、案例引入
算好房贷七折下的跳槽账
二、知识内容
(一)客户跳槽的含义 按照客户关系管理理论，客户跳槽是指由于各种各样的原因， 导致客户离开本企业而转移到别的竞争企业购买产品或服务的现象。
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任务二如何应对客户跳槽
(二)客户跳槽的类型 美国著名企业家Micro Scan认为，不再购买本企业产品/服务的 客户是跳槽者(“完全跳槽客户”)，而那些在购买本企业产品/服务的 同时也购买竞争对手产品/服务的客户或者那些在本企业购买产品/服 务的绝对数量(或金额)在增加但在本企业相对消费份额却在下降(荷包 占有率下降)的客户则属于“部分跳槽客户”。 (三)影响客户跳槽的因素 从顾客关系管理的角度看，客户跳槽的原因是多种多样的，主 要有以下几种: (1)价格背离:由于竞争者的产品或服务与你提供的品质相差不大，消费 者自然会选择低价。 (2)产品背离:指顾客转向那些提供高档、优质产品或服务的竞争者。 (3)服务背离:即因企业服务质量太差而致使顾客背离。
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任务一如何做好客户关系管理
(二)如何发展新客户 1.搜寻对产品有潜在需求的客户 2.创造有效的产品解说.创造高成交与缔结率 3.提升客户关系经营与满意度 4.提供给客户更大的附加价值，提高忠诚度
四、实战演练
(一)案例分析 (二)情景演练 模拟一次发展新客户的过程(身份自定)。
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任务二如何应对客户跳槽
(4)促销背离:当其他竞争对手针对本企业的客户实施促销活动时，而本 企业没有相应的活动而产生的客户跳槽。 (5)市场背离:指客户因市场的变化而退出某个市场领域。此时，客户尽 管背离了本企业，却并没有转向其他竞争对手，客户关系还有修复的 可能。 (6)技术背离:指客户购买行业外部的企业所提供的产品，也就是购买替 代产品。