工作计划 客服工作目标重点

客服工作目标重点

客户服务部xx工作计划

一、指导思想

作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作。

二、工作重心

1.客户满意度管理分析

无论是销售部门的CSS/MS,还是售后服务部的MOT/PT,,既然客户满意度对公司有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理就是我们的重要战略，战略目标是尽可能的将我们的客户转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客，从而提高我们的客户满意度。但是我觉得我们还没有真正的以客户为中心的完善体系，还没有比较完善的、可执行的客户满意度、调查、分析、服务等流程，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。所以，客户满意度是我们的工作中心。

首先做好内部的客户满意度问卷自测

及时对已销售车辆的客户进行销售服务质量和满意度等方面的调查，以及对销售服务质量感到不满意的客户进行再次回访和跟踪，同时也是对销售部的服务质量进行有效的监督。客户提车时，采取现场面访调查客户满意度，对销售顾问前期的工作进行监督和考查。并做好回

访登记，避免在销售回访时调查重复问题。

及时对完成车辆维修保养的客户进行服务质量和满意度等方面的调查，收集用户的服务观念的变化趋势，以及对服务质量感到不满意的客户进行再次回访和跟踪，以次提高客户的满意度，同时也是对服务部的服务质量进行有效的监督。电话服务追踪时，对服务追踪过程中，接到顾客投诉，按《顾客投诉处理流程》处理。每日对服务追踪记录进行整理分析，并将分析报告交相关责任部门。影响客户满意度之因素的权重各不相同。测定客户满意度的目的是为了真正测出客户的完整想法与感觉。改善对客户的产品与服务提供及客户体验。必须做到第一时间倾听和回复客户不满，我们的能力有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，但也应当分出轻重缓急一一解决客户问题。

增强人员满意度服务意识。创造客户满意需要需要的内容不可能事先都给客

户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户“多走一步”。不仅可以与客户建立良好的关系，更加深客户对我们服务的满意与认可。

满意度调查后应当有后续：感谢，改进及行动。除了企业内部需要制定改进举措外，应当给被调查者足够的反馈。对客户的一些建议应写明改进措施。处理好客户满意与员工满意度的关系。测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合起来，管理者如果不了解员工对于公司本

身问题的不满意，员工也不一定学的会如何让客户满意。测定员工满意度同样需要深入了解细节，分析出满意度具体的原因，给出足够选择，迅速作出反馈与指导。才能共同努力提高满意度。

2.投诉管理

在销售或服务环节中，出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

3.客户信息档案管理：必须按照要求建立、健全整理管理书面档案。严格按要求做好客户信息管理。

4.客户关怀工作：建立良好的服务意识，做好客户服务。

三、人员要求

1、人员编制的完善；随着客户工作的开展，部门人员（如展厅经理）配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

四.弱项完善

1.日结月报，信息共享

每天下班前，将当日回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用月会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当月服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点

检查整改措施的执行情况。

2.各部门多方位合作，降低客户投诉

客户进店后，第一时间面对的就是业务接待，为了提升业务接待的服务水平，客服部与业务部将联合制定监督每周业务培训计划，采用、模拟接待、自我评判等方法强化业务接待。

在接到厂家发来的客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

3.开拓更新，组建属于我们自己的汽车俱乐部。

为我们的客户搭建一个信息沟通技术指导和休闲娱乐的平台，定期组织俱乐部外出活动、驾车技巧、节油讲座等多形式的客户活动，全面提升服务质量，建立和维护良好的客户关系。

以上，是我对xx年客服部的工作计划，可能还不成熟，希望公司领导、各部门同事多给予我们支持与帮助。我们会更加努力、认真负责的去对待本部门工作，力争为公司赢得更好的客户信赖。希望在各位同仁的共同努力下，公司能迈上一个崭新的台阶。篇二:《xx年客服部工作计划》

xx年客服部工作计划

xx年对于我来说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。进入xx 工作已经一年了，回想这年的工作经历，确实让我成长不少，从一个没有商场管理经验的销售人员成为客服部一员，所有的经验教训时刻提醒我必须克制自己的莽撞和那颗不服输的心，但是所有的小成绩又

在不断的激励着我，促使我必须去了解自己、经营好自己。在回顾过去，总结经验，展望未来，联系实际的基础上，我制定了自己在客服部新一年的工作计划：

一、指导思想

我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部的新发展；以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤奋工作为主攻方向，树立刻苦钻研的敬业精神；以拓展兴趣爱好为追求，不断提升自身的综合素质。

二、工作目标

xx年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作：1.转变观念，明确奋斗目标。

俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势，我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的”。提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融入部门的新发展当中。

2.加强学习，提升个人素质

学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家的指导和教育，