信息技术管理流程(精)

信息
•总结并报告客户送货情况; 和竞争对手之间的 送货服务的比较数据
提供客户服务
* 及时给合格的客户提供信用 * 客户信用状况和支付历史 •迅速对客户投诉作出反应， * 报告客户投诉的数量和种类 •减少客户投诉 和解决这些投诉的平均时间
目的/手段 分析:效率问题
• 关于每个流程，都问以下三个问题：
CSF的例子
例子 以赢利为中心 目标 投资的每股收益率 市场份额 新产品的成功 良好的医疗保健 遵守政府制度 未来的健康需求 CSF
汽车工业 风格 高质量的经销商体系 成本控制 能源标准
医院的地区性整合
非赢利
来自百度文库
高效使用资源 改善对遵守制度 情况的监督
(source: Rockart (1979), Chief executives define their own data needs)
Source: Compiled from Nolan (1979).
有关关键成功因素的问题
1. 你的组织最主要的目标是什么? 2. 要实现这些目标，关键因素有哪些？
3. 什么决策或行动对这些关键因素至关重要? 4. 这些决策背后的变量有哪些，如何衡量？?
CSF的确认
• 明确公司的使命和目标 • 明确关键成功因素 • 明确每个关键成功因素的相关指标或者
•
衡量标准 确定重要的CSF并使用IS/IT对CSF进行支 持
使用CSF开发系统
获得经理A的CSF 获得经理B的CSF 获得经理C 的CSF
把个人CSF结合进组织CSF
找出支持CSF的信息要求
使用CSF来重新设计组织， 并使用信息要求来制订IS计划
3. 控制: 开始对管理层对成本/利润率的关心作出反应， 期望系统项目有一定的回报，制订计划，实施某些方法/ 标准。常常会造成应用积压和用户的不满。开始引入计 划和控制机制。
4. 整合: 整合（通过远程通讯和数据库）现有系统的支出大 量增加。建立了用户对系统的可靠性，ISD不仅仅提供问题 的解决方案，而是给用户提供了一种服务。此时，电脑使用 和数据处理开始向信息和知识处理过渡(两条曲线之间的过 渡)
TM -3
IT 管理过程、方法和成果
方法
• BSP(IBM) • 成长阶段 (Nolan) • 目的/方法分析 • CSF
阶段
战略信息计划
成果
•环境评估 • 协调计划 • IT 战略和政策 •现有系统评估 • 影响分析 具体应用的方向
5步过程
信息要求分析；信息需求
高回报种类 应用组合的方向
投资回报(ROI)
CSF的信息需求
CSF 订价 季节性商品的高周转率 度量标准 不同产品的利润率
不同产品的库存周转率 按照产品进行今年与去年的 库存分析比较 不同产品线市场份额的变化
广告效果
CSFs & measures of a discount department store (Schultheis & sumner, 1998, p. 522)
source: Adapted from J. Wetherbe, “Executive information requirements: Getting it right” MISQ, March 1991, pp. 51-65
关键成功因素
• 少量的、易于确认的运营因素 • 确认的、保证公司成功的因素 • 由不同行业、经理和环境而形成 • 用来决定组织的信息要求
• 项目管理系统
– 指导单个项目的生命周期
IT 管理流程模式
人员资源：终端用户和IS专家 管理控制系统 硬件资源：机器和媒介
软件资源：软件和程序
输入数据资源
计划处理系统
输出信息产品
项目管理系统
数据资源：数据知识库
网络资源：交流媒体和网络支持
Dr. Chen, IT Operations and Management Processes
NOLAN关于IS成长的6个阶段
6个阶段为:
1. 启动: 组织开始使用电脑，进行批次处理，实现事务性 运营的自动化，以节约成本、集中力量于运营系 统、缺少管理兴趣和集权制ISD 2. 扩张 : 以对利润的高预期为基础，当用户要求更多应 用的时候，实现集中的、快速的成长，当ISD试图满足 所有用户的要求时，转向在线系统。没有什么控制机制 、IT支出急剧增加
• 确定产出的效果标准，明确产出流程的
效率标准
目的/手段分析: 效果问题
• 关于每个流程，都要问以下三个问题：
– 此流程的目的或好处或提供的服务是什么? – 什么原因使这些产品或服务对接收者或用户 产生效果? – 对其效果进行评估需要那些信息?
目的/手段分析
目的
满足客户订单
效果
•按照预期履行客户订单， •早于或和竞争对手同时
成本/利润 外部收费 线性回归 资源配置，预算
IT 结构的构建, 历史系统重组
基础设施
CPM, PERT 重要事件
项目管理
计划：日程，预算，个体项目 的其他资源配置 N
业务系统企划 (BSP)方法 (自上而下)
商业战略
业务流程
应用
数据种类
组织数据库
信息结构构建
目的/手段分析
• 解决两个问题:
– 效果 – 效率
– 用来生产产品或提供服务的关键方法或流程 是什么? – 在提供这些产品或服务的时候，提高效率的 因素是什么? – 对效率进行评估需要哪些信息?
目的/手段 分析
手段
处理订单
效率
* 交易成本低
信息
* 每个交易的成本及历史趋势
处理信用要求
* 交易成本低
*每个交易的成本及历史趋
运输
* 最大限度地降低运输成本 •根据订单、客户和地区 进行分类的运输成本
5. 数据管理: 信息要求而不是信息处理驱动着应用组合，信 息实现在组织内的分享，当用户理解信息的价值并愿意分 享的时候，数据库能力得到了利用。
6. 成熟: 组织内的IT计划和开发与其业务发展紧密协调，拥 有全公司范围的系统，ISD和用户在电脑资源的应用方面分 享可靠性，IT真正成为一个战略性伙伴。
第十章
信息技术管理流程
陈周宏博士 管理信息系统教授 Gonzaga 大学商学院
Spokane, WA 99223 chen@gonzaga.edu
IT管理流程
• 公司的计划流程
– 关于吸收技术和系统，以满足组织发展需要 的多年式观点
• 管理控制系统
– 以成本有效的、可靠的方式按年度指导 IT活 动