项目服务模式创新35页PPT
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服务创新与设计开发ppt课件
二、服务蓝图的绘制
2、服务蓝图的绘制 服务蓝图用水平和垂直两个方向的设计将“流程”与“结构”结合起来: “流程”是由水平方向的设计从左到右按时间先后的顺序排列起来的行为框表示，图上箭头表明了服务的路线。 服务的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，表示一般的服务系统的组成：服务接触、后台支持性工作、管理活动。 值得注意的是，蓝图的结构层次刚好是传统组织结构的倒置，一线员工在上，而管理者在下。这体现出直接服务者在服务组织中的作用。
建立服务蓝图的基本步骤 步骤1：识别需要制定蓝图的服务过程 步骤2：识别顾客（细分顾客）对服务的经历 步骤3：从顾客角度描绘服务过程 步骤4：描绘前台与后台服务雇员的行为 步骤5：把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 步骤6：为每个顾客行为步骤加上有形展示
二、服务蓝图的绘制
1、流程图的流程表示方法 流程图一般用两种方法表示流程的进行，一种是顺序（先做什么，后做什么），用“□”表示；另一种是条件点（如果是这样，那么如何；如果是那样，那么又如何），用“ ◇”表示。 服务系统不仅仅是一个“流程”，它还是一种“结构”。服务组织中的设施环境结构、组织结构、信息系统结构、财务系统结构等。 但如果没有顾客的出现，服务结构本身则没有意义。所以服务蓝图的设计必须将“流程”与“结构”联系起来考虑，同时要结合顾客的参与。
服务创新主要分为三个阶段: ①第一阶段是在现有的服务流程的草础上，通过使用新技术来提高其效率。将新技术融入到原来的服务流程中，通过新技术的应用来改造老流程，达到流程创新。 ②第二阶段主要是通过改进和完善新流程来提高服务质量或者降低生产成本，在此阶段流程趋于稳定和成熟。 ③第三阶段主要是服务产品的创新，可以通过信息技术对以前的产品数据进行处理来得到，比如可以把公司收集的一些资料和数据通过网络来提供在线服务。
2、服务蓝图的绘制 服务蓝图用水平和垂直两个方向的设计将“流程”与“结构”结合起来: “流程”是由水平方向的设计从左到右按时间先后的顺序排列起来的行为框表示，图上箭头表明了服务的路线。 服务的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，表示一般的服务系统的组成：服务接触、后台支持性工作、管理活动。 值得注意的是，蓝图的结构层次刚好是传统组织结构的倒置，一线员工在上，而管理者在下。这体现出直接服务者在服务组织中的作用。
建立服务蓝图的基本步骤 步骤1：识别需要制定蓝图的服务过程 步骤2：识别顾客（细分顾客）对服务的经历 步骤3：从顾客角度描绘服务过程 步骤4：描绘前台与后台服务雇员的行为 步骤5：把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 步骤6：为每个顾客行为步骤加上有形展示
二、服务蓝图的绘制
1、流程图的流程表示方法 流程图一般用两种方法表示流程的进行，一种是顺序（先做什么，后做什么），用“□”表示；另一种是条件点（如果是这样，那么如何；如果是那样，那么又如何），用“ ◇”表示。 服务系统不仅仅是一个“流程”，它还是一种“结构”。服务组织中的设施环境结构、组织结构、信息系统结构、财务系统结构等。 但如果没有顾客的出现，服务结构本身则没有意义。所以服务蓝图的设计必须将“流程”与“结构”联系起来考虑，同时要结合顾客的参与。
服务创新主要分为三个阶段: ①第一阶段是在现有的服务流程的草础上，通过使用新技术来提高其效率。将新技术融入到原来的服务流程中，通过新技术的应用来改造老流程，达到流程创新。 ②第二阶段主要是通过改进和完善新流程来提高服务质量或者降低生产成本，在此阶段流程趋于稳定和成熟。 ③第三阶段主要是服务产品的创新，可以通过信息技术对以前的产品数据进行处理来得到，比如可以把公司收集的一些资料和数据通过网络来提供在线服务。
工程项目建设管理模式(35P PPT)
供货商
在设计－招标－施工模式（DBB）的基础 上，业主再聘请单独的项目咨询机构，为 其提供全过程或阶段性的服务，一般有， 项目策划、设计管理、施工管理等服务项 目。
2 设计－招标－施工模式（DBB）分析
设计－招标－施工模式（DBB）
定义与适用范围
定义
必须实行设计-招标-建造的模式进行项目的建设， 每个阶段必须完成后才可以进行下一个阶段，不 能并行实行，立项后，进行设计方案的提出，根 据建设方的招标需求进行招标，将项目交给可以 满足条件的优秀团队，招标成功后业主与施工方 进行合同的签订，完毕后进行项目的建造。
建立工作体系：绘制项目管理工作体系图和项目管理工作体系流程图。 工程质量管理：要重点审查设计单位的施工图纸，从结构安全、使用功能、各专业协调配合
等各方面认真检查，避免由于设计原因出现影响工程质量的问题。同时加强对建筑材料、设 备质量和施工质量的监督检查，确保工程实体质量达到项目目标要求。
实现功能需求：主控方案设计过程，实现业主项目功能需求，匹配档次定位，并对方案设计 成果的质量负责。
施工单位
供货单位
其他单位
分
供
包
货
商
单
位
设计－招标－施工模式（DBB）即 由业主方委派业主项目管理团队， 负责项目实施全过程的管理，对设 计单位、施工单位、供货单位以及 其他承包单位分别签订合同。
前言
项目管理服务模式(PM模式)组织关系
业主
业主项目管 理团队
咨询机构
设计单位
施工单位
供货单位
其他单位
分
DBB模式管理重点
• 项目设计－招投标－建造的周期较长； • 管理和协调工作量大、较复杂； • 业主投入人力物力较大，前期投入较高； • 总造价不易控制，图纸不能按时交付，变更时容易引起较多的索赔； • 出现质量事故时设计和施工双方易互相推诿责任。
服务创新【课件】-PPT文档资料
研究服务创新的意义:服务业自身的研究开发活动
服务业研究开发的费用在所有研究开发费用中的比重在过去10年中上升，
而同时，制造业所占比重减少.在几乎所有在列的国家中，制造业的研发 费用下降了，而服务业的研发费用上升 .
一些国家主要部门研发 费用比例在90年代的变 化（%）
资料来源：ANBERD database， OECD，2000/5
服务创新的一些特征 服务的特征
服务是为客户提供解决方案 ，与一般制造品的 差异: 1,服务常常是异质的,需要个性化定制. 2,服务产品具有无形性,不可储存性,不可传递 性，很难象制造业的产品一样出口. 3,服务的生产和消费是同时发生的．服务的 消费者与提供者之间存在着交互作用．
关于服务创新与制造业创新联系与区别一些的 看法
关于服务创新
研究服务创新的意义 服务创新的一些特征 制造业的服务创新 服务价值链与服务创新管理 讨论
、
研究服务创新的意义
近十几年来，随着信息通讯技术的快速发展，以及经济全
球化进程的加快，全球产业结构发生了巨大变化。一个重 要特征就是服务业的快速发展。 服务业在整个经济活动中逐渐取得了主导地位。
服务创新的一些特征
与传统制造业比较,服务创新的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ征:
1，服务创新的标准化,顾客化,模块化 2，反周期RPC(reverse product cycle) 3，知识密集性
服务创新的一些特征：反周期
创 新 频 工艺创新
产品创新
率
著名的“Ａ-Ｕ”模型 将创新过程划分为三个 阶段:技术生命周期往 往从技术突变开始，然 后进入流动阶段或说是 动荡阶段，再然后是主 流技术或主流设计出现， 主流设计出现后是企业 的技术渐变阶段。 •对现有技术的不断改 进叫做渐进性创新 (incremental innovation)，或称改 进型创新，也可以叫技 术渐变. •根本性创新(radical innovation)，或称重 大创新，是指技术上的 重大突破。所以在有些 情况下也叫技术突变。
创新创业项目PPT模板
02
CATALOGUE
产品或服务介绍
产品或服务特点与优势
创新性
我们的产品或服务采用了独特的 设计和技术，具有高度的创新性 ，能够满足市场的不断变化和升
级需求。
实用性
我们的产品或服务注重用户体验和 实际需求，能够提供切实可行的解 决方案，让用户真正感受到产品的 价值。
高质量
我们注重产品或服务的质量和稳定 性，通过严格的质量控制和测试， 确保产品的稳定性和可靠性，让用 户放心使用。
额、产品特点等，以揭示市场竞争格局。
竞争对手优劣势分析
02
分析主要竞争对手的优势和劣势，包括产品、技术、品牌、渠
道等方面，以明确项目自身的竞争地位和策略选择。
差异化竞争策略
03
提出针对竞争对手的差异化竞争策略，如产品创新、营销策略
、服务模式等，以展示项目的独特价值和竞争优势。
市场机会与挑战识别
市场机会识别
行业主要参与者
行业发展驱动因素
探讨推动行业发展的关键因素，如技 术进步、政策扶持、消费者需求变化 等，以说明项目发展的有利条件和机 遇。
列举行业内的主要企业、品牌或机构 ，并分析其市场份额、竞争地位和业 务特点，以揭示行业的竞争格局。
目标市场定位与需求分析
1 2 3
目标市场细分
根据消费者需求、购买行为等特征，将市场细分 为不同的子市场，并确定项目所针对的目标子市 场。
目标市场需求特点
分析目标子市场的消费者需求特点、购买偏好以 及消费趋势等，以明确项目产品的市场定位和设 计方向。
目标市场规模及增长潜力
评估目标市场的规模、历史增长情况以及未来预 期增长速度，以展示项目市场的潜力和前景。
竞争对手概况及优劣势分析
《服务创新课件》PPT课件
.
9
服务创新的一些特征 服务的特征
服务是为客户提供解决方案 ，与一般制造品的 差异:
1,服务常常是异质的,需要个性化定制. 2,服务产品具有无形性,不可储存性,不可传递
性，很难象制造业的产品一样出口. 3,服务的生产和消费是同时发生的．服务的
消费者与提供者之间存在着交互作用．
.
10
关于服务创新与制造业创新联系与区别一些的 看法
.
著名的“Ａ-Ｕ”模型 将创新过程划分为三个 阶段:技术生命周期往 往从技术突变开始，然 后进入流动阶段或说是 动荡阶段，再然后是主 流技术或主流设计出现， 主流设计出现后是企业 的技术渐变阶段。
•对现有技术的不断改 进叫做渐进性创新 (incremental innovation)，或称改 进型创新，也可以叫技 术渐变.
（1）服务业对新技术的普遍应用为新技术的发明 创造者提供了丰厚的回报，对新技术的发展起到了 推动作用；
（2）服务部门所产生的新的需求是现有技术研究 和开发的方向，是新技术所追求的目标，对新技术 的发展起到了拉动作用；
（3）服务业是新技术最主要的推广者，特别是从 事技术服务和支持的服务业；
（4）服务业促进了多项技术之间的相互沟通和发 展，例如运输和仓储业就直接融合了运输工具、仓 储管理和信息技术多个领域。
.
6
研究服务创新的意义 上海服务业的快速发展
上海服务业1990至2000年服务业增加值年均增速达到 13.8％，占全市生产总值的比重由31.9％提高到50.6％， 每年提高近2个百分点。2004年服务业实现增加值 3565.34亿元，占全市生产总值的比重为47.9％，同比增 长12.9％。(学者对此有过批评)
27
中国移动通信设备商的服务创新
创新管理创新服务(PPT 25页)
学习和研究的环境在不断改善。
二、改革与创新
1、重新审视大学图书馆的定位与功能
图书馆的使命应从传统的为本地区服务的书籍的采购、 编目保存和提供借阅发展到如今的参与学术活动的全部过程， 包括知识的创造、出版和在全球范围内的传播。
Sarah E. Thomas 来自 www.c信nsh息u.c消n 中费国最者大把的资图料书库下馆载看作是一个学习的场所、阅读的场所，
免费获取信息的场所，提高素养的场所，支持研究的场所， 提供免费的计算机（互联网）存取的场所。
OCLC报告
Drexel大学图书馆是学校的知识、学术、社会和 文化中心。
2004-2006年Drexel大学图书馆战略计划
Center of the University in both physical space and cyber Space. 来自 www.cLnisbhur.acnry中国as最大pl的a资ce料,库e下.g载. learning and intellectual commons as well as research and information center.
斯坦福大学图书馆
来自 中国最大的资料库下载
来自 中国最大的资料库下载
5、信息素质教育
学生对信息需求的增加和信息素养下降的矛盾； 新生的培训（信息启迪 Information heuristic)； 文献课程与特定内容的讲座； 深入院系的培训； 信息素质教育与普通课程的结合； 来自 www面.cns对hu.c面n 中的国最培大的训资与料库网下载络课堂的结合；
日益扩大的馆际互借合作；
来自 与shu.校cn 中内国最各大机的资构料库的下载合作（科研院、教务处、网络 中心、院系、……)；
二、改革与创新
1、重新审视大学图书馆的定位与功能
图书馆的使命应从传统的为本地区服务的书籍的采购、 编目保存和提供借阅发展到如今的参与学术活动的全部过程， 包括知识的创造、出版和在全球范围内的传播。
Sarah E. Thomas 来自 www.c信nsh息u.c消n 中费国最者大把的资图料书库下馆载看作是一个学习的场所、阅读的场所，
免费获取信息的场所，提高素养的场所，支持研究的场所， 提供免费的计算机（互联网）存取的场所。
OCLC报告
Drexel大学图书馆是学校的知识、学术、社会和 文化中心。
2004-2006年Drexel大学图书馆战略计划
Center of the University in both physical space and cyber Space. 来自 www.cLnisbhur.acnry中国as最大pl的a资ce料,库e下.g载. learning and intellectual commons as well as research and information center.
斯坦福大学图书馆
来自 中国最大的资料库下载
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5、信息素质教育
学生对信息需求的增加和信息素养下降的矛盾； 新生的培训（信息启迪 Information heuristic)； 文献课程与特定内容的讲座； 深入院系的培训； 信息素质教育与普通课程的结合； 来自 www面.cns对hu.c面n 中的国最培大的训资与料库网下载络课堂的结合；
日益扩大的馆际互借合作；
来自 与shu.校cn 中内国最各大机的资构料库的下载合作（科研院、教务处、网络 中心、院系、……)；
大学生创业计划书ppt35张课件
过组渡页 （设计好之后可以删掉这个文本框哦） 员 介 绍
组长：XX
小组成员:（排名无先后） XX XX XX XX XXX XXX
目录页
（设计好之后可以删掉这个文本框哦）
目录
• 第一部分……………计划书摘要 • 第二部分………………市场分析 • 第三部分………………公司概括 • 第四部分…………管理组织体系 • 第五部分………………投资策略 • 第六部分………………营销战略 • 第七部分………………财务分析 • 第八部分………………风险分析 • 第九部分……………………附录
• 的交流工作. • 工作内容:督促各单元负责人
及员工的工作,鼓舞员工的工 作热情,听取员工的意见.综合 决策各种工作的运行.代表小 吃店与资方进行交流,协调好 员工之间的关系，主持平时工 作会议的召开。
• 会计出纳处
• (1)结算每天,每班的票据,款项和帐单, 并编制相应的营业报表
• (2)收集,整理,小吃店里各个单元的现金 收入和转帐票据,并将其送存银行。
场潜力巨大，前景非常广阔。
• 随着人们生活水平的提高，社会消费需求发生了重大的变化，特别在“吃” 上，要求越来越高，这对于我们是一次大好机会，我们有望在餐饮行业
有所突破.。学校附近学生数量众多，有很大的经济效益和社会效应。
第二部分：市场分析
内客容户分页析:
（•设计好之后可我以们删掉美这个食文店本框的哦）客户主要针 对在校大学生，其次是一般客 户。大学生是我们重要的客户 源，在中国，大部分大学生经 济来源主要来自于父母，他们 拥有较高的知识文化水平，有 区别于其他群体独有的价值观 。他们追奇求新，尊重个性， 紧跟潮流，渴望独立，寻求刺 激，却又带有些许怀旧，希望 获得成就感、归属感和安全感
组长：XX
小组成员:（排名无先后） XX XX XX XX XXX XXX
目录页
（设计好之后可以删掉这个文本框哦）
目录
• 第一部分……………计划书摘要 • 第二部分………………市场分析 • 第三部分………………公司概括 • 第四部分…………管理组织体系 • 第五部分………………投资策略 • 第六部分………………营销战略 • 第七部分………………财务分析 • 第八部分………………风险分析 • 第九部分……………………附录
• 的交流工作. • 工作内容:督促各单元负责人
及员工的工作,鼓舞员工的工 作热情,听取员工的意见.综合 决策各种工作的运行.代表小 吃店与资方进行交流,协调好 员工之间的关系，主持平时工 作会议的召开。
• 会计出纳处
• (1)结算每天,每班的票据,款项和帐单, 并编制相应的营业报表
• (2)收集,整理,小吃店里各个单元的现金 收入和转帐票据,并将其送存银行。
场潜力巨大，前景非常广阔。
• 随着人们生活水平的提高，社会消费需求发生了重大的变化，特别在“吃” 上，要求越来越高，这对于我们是一次大好机会，我们有望在餐饮行业
有所突破.。学校附近学生数量众多，有很大的经济效益和社会效应。
第二部分：市场分析
内客容户分页析:
（•设计好之后可我以们删掉美这个食文店本框的哦）客户主要针 对在校大学生，其次是一般客 户。大学生是我们重要的客户 源，在中国，大部分大学生经 济来源主要来自于父母，他们 拥有较高的知识文化水平，有 区别于其他群体独有的价值观 。他们追奇求新，尊重个性， 紧跟潮流，渴望独立，寻求刺 激，却又带有些许怀旧，希望 获得成就感、归属感和安全感
收费站工作创新服务PPT模板
加快不停车收费车道建设
在加强高速公路收费站管理的同时，应尽快改善服 务质量，提高服务效率，从而减轻道路交通运行压 力。在此方面，首先应加大基础设施建设投入力度， 加快不停车收费车道建设，更新老旧的收费站设施， 避免影响收费服务效率。。
工收作费站具创法体新工目作标办
做好非正常通行提示
在出现非正常通行情况时，应做好提示工 作。对于能够预期的非正常情况，比如收 费站维修、道路翻修等，应提前在公众媒 体平台上发布消息，提醒民众合理安排出 行时间和出行路线，尽量避开非正常通行 状态下的公路和收费站。在高速公路入口 和收费站入口区域，应设置醒目的提示牌， 告知司机前方路况信息。
改善收费站工作环境
收费站的基层工作人员直接与司机和乘 客接触，面向社会提供服务。但由于收 费人员工作的单调性和过高的工作强度， 容易产生焦虑和烦躁的情绪，进而传递 给服务对象，引发广大群众的不满。因 此，要改善收费站服务质量，首先应营 造一种较为轻松、温馨的工作环境
PART THREE
推动宣传工作
实施联动管理
针对普遍存在的通行费偷逃现象，目前多数高速公 路收费站已经开始实施收费站与服务区的联动管理 ，发挥统一管理优势，对收费站和服务区的车辆进 行集中监控，提高通行费偷逃行为的识别能力。在 此基础上，部分收费站采取缩短通行卡有效时间的 方式，改变过去的24h有效时间，从而减少司机通过 倒卡等行为偷逃通行费的现象。
强化监督，严格考 核。
坚持严字当头，对违规违纪问题保持“零 容忍”， 从小处着眼、细处着手，站级稽 查人员加强稽查力度，对发现脱岗串岗睡 岗或从事与工作无关的其他活动的，及时
提醒纠正。
工收作费站具办创体法新目工作标
加强收费监管和票证监管
高速公路收费站的站内监控范围较小，工作人员较为固定，容易出现“人 情车”现象，导致通行费流失。为此，应在实施统一监管的基础上，加大 管控力度，采取激励与惩罚相结合的管理制度，制止通行费流失现象。比 如某收费站为提高基层工作人员的业务能力，定期开展业务交流活动，帮 助收费人员提升偷逃通行费行为的识别能力。
在加强高速公路收费站管理的同时，应尽快改善服 务质量，提高服务效率，从而减轻道路交通运行压 力。在此方面，首先应加大基础设施建设投入力度， 加快不停车收费车道建设，更新老旧的收费站设施， 避免影响收费服务效率。。
工收作费站具创法体新工目作标办
做好非正常通行提示
在出现非正常通行情况时，应做好提示工 作。对于能够预期的非正常情况，比如收 费站维修、道路翻修等，应提前在公众媒 体平台上发布消息，提醒民众合理安排出 行时间和出行路线，尽量避开非正常通行 状态下的公路和收费站。在高速公路入口 和收费站入口区域，应设置醒目的提示牌， 告知司机前方路况信息。
改善收费站工作环境
收费站的基层工作人员直接与司机和乘 客接触，面向社会提供服务。但由于收 费人员工作的单调性和过高的工作强度， 容易产生焦虑和烦躁的情绪，进而传递 给服务对象，引发广大群众的不满。因 此，要改善收费站服务质量，首先应营 造一种较为轻松、温馨的工作环境
PART THREE
推动宣传工作
实施联动管理
针对普遍存在的通行费偷逃现象，目前多数高速公 路收费站已经开始实施收费站与服务区的联动管理 ，发挥统一管理优势，对收费站和服务区的车辆进 行集中监控，提高通行费偷逃行为的识别能力。在 此基础上，部分收费站采取缩短通行卡有效时间的 方式，改变过去的24h有效时间，从而减少司机通过 倒卡等行为偷逃通行费的现象。
强化监督，严格考 核。
坚持严字当头，对违规违纪问题保持“零 容忍”， 从小处着眼、细处着手，站级稽 查人员加强稽查力度，对发现脱岗串岗睡 岗或从事与工作无关的其他活动的，及时
提醒纠正。
工收作费站具办创体法新目工作标
加强收费监管和票证监管
高速公路收费站的站内监控范围较小，工作人员较为固定，容易出现“人 情车”现象，导致通行费流失。为此，应在实施统一监管的基础上，加大 管控力度，采取激励与惩罚相结合的管理制度，制止通行费流失现象。比 如某收费站为提高基层工作人员的业务能力，定期开展业务交流活动，帮 助收费人员提升偷逃通行费行为的识别能力。
如何在服务中创新(PPT 30页)
如：房间因朝向、设施、安全、噪音等问题的原 因要求换房
3、情感服务：客人是酒店的朋友 ，朋友之间是有感情的，服务不能仅 仅是完成技术操作，而必须为客人创 造良好的心情而努力，建立良好的感 情关系，真正把顾客变成酒店的朋友 。
案例：青岛海景花园大酒店
• 山帝房地产公司的孙女士带女儿 再次来到西餐厅时，忽然发现女 儿爱吃的“杏仁面包干”摆在了 餐桌上，这使她们惊讶不已。原 来，一个月前，当她们第一次来 这里用餐时，女儿很想吃杏仁面 包干，可是西餐厅里没有。细心 的服务员韩丽丽记住了这件事， 在她们第二次光临时，便迅速通 知面食部厨师烤制，母女二人乘 兴而来，满意而归。
塑造服务品牌
细心的朋友不难发现，每 一张幻灯片的正上方都有五个 字“亲情一家人”。简单来讲 ，它的内涵就是“家人”和“ 亲情”。
1、亲情一家人
“把客人当亲人，视客人为家 人，客人永远是对的”。这一理 念要求员工把客人当家人、当亲 人，从情感上贴近客人，自觉地 而不是被动地为付了钱的客人付 出等值的或超值的服务性劳动， 使客人得到生理上和心理上的满 足。
• 让酒店的服务跳出刻板的例行公事 和一般化的微笑服务的层次，跃入 人性化、情感化、意识化的更高一 层，可谓是海景生生不息的灵魂所 在。
• 4、个性化服务：在服务中与客人积极主 动地沟通，为每一客人提供针对其个性的 服务，即是服务创新。
树立“客人交办的事到我为止”的理念
1、每个员工为客人提供最直接、快捷的各项服务； 2、对客服务全员要实行“首问制”：
培训的目的：
使大家在把握总服务 标准的基础上，创造自己的、独 具个性特色的服务模式，在客人 心目中形成自己的特殊形象。
4
5
张勇—海底捞火锅-四川省简阳市海底捞 餐饮有限责任公司董事长、 创立者，火 锅十大品牌企业领导人
3、情感服务：客人是酒店的朋友 ，朋友之间是有感情的，服务不能仅 仅是完成技术操作，而必须为客人创 造良好的心情而努力，建立良好的感 情关系，真正把顾客变成酒店的朋友 。
案例：青岛海景花园大酒店
• 山帝房地产公司的孙女士带女儿 再次来到西餐厅时，忽然发现女 儿爱吃的“杏仁面包干”摆在了 餐桌上，这使她们惊讶不已。原 来，一个月前，当她们第一次来 这里用餐时，女儿很想吃杏仁面 包干，可是西餐厅里没有。细心 的服务员韩丽丽记住了这件事， 在她们第二次光临时，便迅速通 知面食部厨师烤制，母女二人乘 兴而来，满意而归。
塑造服务品牌
细心的朋友不难发现，每 一张幻灯片的正上方都有五个 字“亲情一家人”。简单来讲 ，它的内涵就是“家人”和“ 亲情”。
1、亲情一家人
“把客人当亲人，视客人为家 人，客人永远是对的”。这一理 念要求员工把客人当家人、当亲 人，从情感上贴近客人，自觉地 而不是被动地为付了钱的客人付 出等值的或超值的服务性劳动， 使客人得到生理上和心理上的满 足。
• 让酒店的服务跳出刻板的例行公事 和一般化的微笑服务的层次，跃入 人性化、情感化、意识化的更高一 层，可谓是海景生生不息的灵魂所 在。
• 4、个性化服务：在服务中与客人积极主 动地沟通，为每一客人提供针对其个性的 服务，即是服务创新。
树立“客人交办的事到我为止”的理念
1、每个员工为客人提供最直接、快捷的各项服务； 2、对客服务全员要实行“首问制”：
培训的目的：
使大家在把握总服务 标准的基础上，创造自己的、独 具个性特色的服务模式，在客人 心目中形成自己的特殊形象。
4
5
张勇—海底捞火锅-四川省简阳市海底捞 餐饮有限责任公司董事长、 创立者，火 锅十大品牌企业领导人
创新服务培训课件PPT课件( 62页)
二、发展现状及存在的主要问题
（4）缺乏促进生产力促进中心发展的完整的政策法规体系。尽 管《中小企业促进法》已经颁布，“四技活动”税收等个别领 域中有指导意见和扶持措施以外，但机构制度建设，一般还是 参照事业单位或企业的管理制度进行管理，适应非营利性机构 等主体使用的新型制度尚未真正建立，致使大多数类型的生产 力促进中心的法律地位、经济地位、管理体制、运行机制等未 能得到明确。
谭小芳：创新服务培训
一、生产力促进中心的由来
1929年——1936年西方国家经济危机 股市崩溃 GDP下降三分之一 国民收入减少一半 失业增至25%
一、生产力促进中心的由来
亚当·斯密—自由竞争、自由贸易 “看不见的手”“守夜人” 萨伊法则—生产给产品创造需求， 即“供给创造需求”
一、生产力促进中心的由来
一、生产力促进中心的由来
HKPC既有软服务，也有产品开发等硬服务。 香港缺少台湾中研院那样的科研机构。
一、生产力促进中心的由来
HKPC实行理事会领导下的总裁负责制，理事会 成员由特区政府任命，总数不超过23人，其中来 自资方、劳方、学术界和专业团体的成员不超过 17人，政府公务员不超过5人。
一、生产力促进中心的由来
二、发展现状及存在的主要问题
（2）相当一部分生产力促进中心运行机制陈旧，服务质量和 人员素质偏低，缺乏竞争力。由于一些中心是从政府部门分化 出来的，不仅在运行方式上遗留着行政机关的烙印，机制不活、 人浮于事、等客上门，而且主要业务也仅仅局限于原有的行政 管理范围，有明显的条块色彩和垄断色彩，对政府的依赖性强， 服务内容单一，系统服务能力不足。同时，很多中心缺乏清晰 的业务定位和核心竞争力，专业化水平低，只是开展一般性的 信息提供与服务业务，特色不突出、优势不明显，无法满足客 户的综合要求，难以形成规模效益。
以创新服务的ppt课件
总结词
高效、环保、经济
详细描述
通过共享经济模式，服务行业实现了资源的高效利用、环境的保护以及经济效 益的提升。这种模式将闲置的资源、空间或技能进行共享，为需求方提供更加 便捷、个性化的服务体验。
案例一：共享经济模式在服务行业的应用
01 02 03 04
具体应用
1. 共享住宿：通过在线平台，房东可以将空闲的房间出租给旅行者， 提供更加舒适的住宿体验。
同时需要提供高质量的服务。
解决方案
通过了解用户行为、偏好和反馈 ，不断优化服务流程、提升服务 质量，并注重与用户进行沟通和
交互，以提升用户体验。
跨部门协作与沟通的难题
总结词
创新服务的实施往往涉及多个部门和团队，跨部门协作与沟通存 在一定的难度。
详细描述
不同部门和团队之间可能存在语言、文化、目标等方面的差异，导 致协作和沟通障碍。
提升竞争力
创新服务有助于提高企业的核心竞争力，使企业在激烈的市场竞 争中获得更大的优势。
驱动企业发展
创新服务能够为企业带来新的增长点，促进企业持续发展和壮大 。
创新服务的未来发展方向与前景
智能化发展
借助人工智能、大数据等先进技术，实现服务智 能化，提高服务效率和质量。
个性化定制
根据客户需求提供个性化定制服务，满足客户的 特殊需求。
3. 效果评估：通过数据分析，企业可以评估营销策略 的效果，及时调整策略，提高营销效果和投入产出比。
04
CATALOGUE
创新服务面临的挑战与对策
服务质量与用户体验的平衡
总结词
在创新服务中，提高服务质量与 提升用户体验存在一定的平衡关
系。
详细描述
为了确保创新服务的成功，需要 关注并满足用户的需求和期望，
高效、环保、经济
详细描述
通过共享经济模式，服务行业实现了资源的高效利用、环境的保护以及经济效 益的提升。这种模式将闲置的资源、空间或技能进行共享，为需求方提供更加 便捷、个性化的服务体验。
案例一：共享经济模式在服务行业的应用
01 02 03 04
具体应用
1. 共享住宿：通过在线平台，房东可以将空闲的房间出租给旅行者， 提供更加舒适的住宿体验。
同时需要提供高质量的服务。
解决方案
通过了解用户行为、偏好和反馈 ，不断优化服务流程、提升服务 质量，并注重与用户进行沟通和
交互，以提升用户体验。
跨部门协作与沟通的难题
总结词
创新服务的实施往往涉及多个部门和团队，跨部门协作与沟通存 在一定的难度。
详细描述
不同部门和团队之间可能存在语言、文化、目标等方面的差异，导 致协作和沟通障碍。
提升竞争力
创新服务有助于提高企业的核心竞争力，使企业在激烈的市场竞 争中获得更大的优势。
驱动企业发展
创新服务能够为企业带来新的增长点，促进企业持续发展和壮大 。
创新服务的未来发展方向与前景
智能化发展
借助人工智能、大数据等先进技术，实现服务智 能化，提高服务效率和质量。
个性化定制
根据客户需求提供个性化定制服务，满足客户的 特殊需求。
3. 效果评估：通过数据分析，企业可以评估营销策略 的效果，及时调整策略，提高营销效果和投入产出比。
04
CATALOGUE
创新服务面临的挑战与对策
服务质量与用户体验的平衡
总结词
在创新服务中，提高服务质量与 提升用户体验存在一定的平衡关
系。
详细描述
为了确保创新服务的成功，需要 关注并满足用户的需求和期望，
创新管理创新服务(PPT 25页)
日复一日的努力只为成就美好的明天 。11:2 8:531 1:28: 5311: 28Frid ay, January 08, 2021
安全放在第一位，防微杜渐。21.1.8 21.1.8 11:28 :5311 :28:5 3Janu ary 8, 2021
加强自身建设，增强个人的休养。20 21年1 月8日 上午11 时28分 21.1.8 21.1. 8
Sarah E. Thomas
信息消费者把图书馆看作是一个学习的场所、阅读的场所， 免费获取信息的场所，提高素养的场所，支持研究的场所， 提供免费的计算机（互联网）存取的场所。
OCLC报告
Drexel大学图书馆是学校的知识、学术、社会和 文化中心。
2004-2006年Drexel大学图书馆战略计划
目前，IT人员在人数上的比例仅次于读者服务 和参考咨询部门的人数，IT人员分布到读者服务和 馆藏管理的前沿，以促进服务创新。
Macquarie University, Australia
新的组织形式的目标： Connection to our community Innovation and change Development of services and resources tailored to specific client group A research approach to our own development and decision-making Delivery of services any time, anywhere to support the “borderless” university
University Librarian
Deputy University Librian
项目服务模式创新
项目服务模式创新汇报人：2024-01-09•项目服务模式创新概述•传统项目服务模式的问题与挑战目录•项目服务模式创新的策略与方法•创新项目服务模式的实践案例•项目服务模式创新的未来展望01项目服务模式创新概述项目服务模式创新是指对传统的项目管理方式进行改进或创造全新的服务模式，以满足客户需求和市场变化。
定义具有针对性、灵活性、高效性和可持续性，能够更好地适应市场变化和客户需求，提高项目成功率和服务水平。
特点定义与特点降低成本创新服务模式有助于企业优化资源配置，降低不必要的成本支出，提高经济效益。
创造新的增长点创新服务模式有助于企业开拓新的市场和业务领域，实现可持续发展。
提高企业竞争力通过创新服务模式，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度，从而在激烈的市场竞争中获得优势。
创新的重要性市场需求变化、技术进步、行业竞争压力、政策法规推动等。
动力组织文化制约、资源限制、人才缺乏、风险控制难度大等。
障碍创新的动力与障碍02传统项目服务模式的问题与挑战人力成本传统项目服务模式通常需要大量的人力资源进行实施，导致人力成本高昂。
物资成本传统项目服务模式需要大量的物资和设备支持，这些物资和设备的采购成本也相对较高。
时间成本由于传统项目服务模式的流程繁琐，导致项目实施周期较长，从而增加了时间成本。
成本高昂传统项目服务模式的流程通常较为繁琐，导致项目实施效率低下。
流程繁琐信息不畅资源利用率低传统项目服务模式的信息传递方式较为落后，导致信息传递不畅，影响项目实施效率。
传统项目服务模式对资源的利用率较低，导致资源浪费和效率低下。
030201效率低下传统项目服务模式对人员的技能水平要求较高，但由于人员技能水平不一，导致服务质量不稳定。
人员技能水平不一传统项目服务模式的质量控制流程可能不够严格，导致服务质量不稳定。
质量控制不严格传统项目服务模式的流程可能不够规范，导致服务质量不稳定。
服务流程不规范服务质量不稳定不同客户对项目的需求差异较大，传统项目服务模式可能难以满足客户的多样化需求。
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细化 3、基础管理、客户服务与物业经营的关
系 4、十大关键点解读
1、创新的基础是履行《物业服务合同》
契约精神
（1）质价相符：“超值服务”不符合市场规律 （2）合同约定：深挖潜力的“增值服务” （3）公开承诺：与合同具有同等的效力 （4）服务标准：删繁就简，以果为导向
2、创新的关键在于人性化、亲情化和精细化
A.金钥匙理念：先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜
B.金钥匙标准：过目不忘的记忆，热诚的态度，广博的知识 ，丰富的想象，惊人的效率，恰到好处的幽默，说到做到 的信誉，以及追求卓越的执着精神。
C.满足业主 个性化的服务需求
典型案例
项目名称：红树西岸（深圳） 物业管理：深圳百仕达物业管理有限公司 服务特点：金钥匙24小时恭候服务
用？ （5）花式拉面与花式调酒，哪一个创新更具有实际
价值？
一、物业项目各服务模式现状及特点分析
1、传统的物业项目管理模式 2、物业项目服务模式求新的原因 3、现有物业项目服务模式特点分析
1、传统的物业项目管理模式
（1）三保：保养维修、保安护卫、保洁绿化 （2）关注的是环境管理而不是对业主的服务 （3）所有的客户服务都围绕“三保”而进行 （4）标准化、规范化、军事化是一流服务的
NYSE:XIN
项目服务模式创新
2019年12月16日
侯留威
课程介绍
一、项目服务创新模式现状及特点分析 二、项目服务模式创新的十大关键要点
请先思考几个问题
（1）麦当劳为什么不贴“五星级服务”的标签？ （2）酒店业为什么不能把“质量认证”作为招亮点？ （3）大排档（小餐馆）为什么做不到标准化作业？ （4）物业服务的标准化与亲情化，哪种让业主更受
B.内容：节能降耗、节水措施、垃圾处理、环境绿化、污染 防治。
C.目标：量化目标、财务目标、时间目标、外部目标
典型案例
项目名称：中信红树湾（深圳） 物业管理：中信物业深圳公司
（7）总成分包服务模式 物业服务企业从承包商转为总成商
未来模式 合作共赢
二、物业项目服务模式创新的十大关键点
1、创新的基础是履行《物业服务合同》 2、创新的关键在于人性化、亲情化和精
（2）英国管家式物业服务模式
A.与传统物业服务并存的私人定制式服务，包括： 杂物管理、房屋管理、餐桌管理、衣物管理 园艺管理、服务技能、烹饪操作、接待仪轨
B.突出个性化服务
典型案例：
项目名称：天骄华庭（深圳） 物业顾问：荷兰国际管家学院 物业管理：深圳市罗伯特管家顾问公司 服务特点：有管家的日子，有品质的生活
委托代办
（4）企业与社区共建公益性服务模式
A.企业不以营利为目的，所有经营利润回馈归业主所 有
B.关目名称：桃源居（深圳） 物业管理：深圳世外桃源物业管理有限公司
（5）健康式物业服务模式
“小康住宅”标准是建设部制定并颁布的一个评价标准，与世界 卫生组织（WHO）定义的“健康住宅”15条标准相类似，是其中包括 ： A. 尽可能不使用易散的化学物质的胶合板、墙体装修材料等。 B. 房间温度17℃－27℃；湿度40%至70%；日照三小时以上。 C. 二氧化碳低于1000PPM；悬浮粉尘浓度低于0.15mg／平方米； 噪声小于50分贝。 D. 设足够亮度的照明设备。 E. 所有住宅竣工后要隔一段时间才能入住，在此期间要进行换气。 F. 住宅要便于护理老龄者和残疾人。 G. …
A.为参加国家“小康住宅”的评比而针对性设置 B.以关注业主身心健康为代表 C.对残疾人的关怀尤为突出
典型案例
项目名称：五洲花城（珠海） 物业管理：珠海五洲物业管理有限公司 服务特点：人性化的建筑设计与物业服务
（6）绿色物业服务模式
A.定义：科学管理、技术改造和行为引导，降 低运行能耗， 节约资源和保护环境，构建低碳生活社区。
物质文明与精神文明极大的丰富是提供个性化服务的 首要前提条件！
现阶段物业管理行业应加强 标准化服务的基础建设，倡导人 性化和亲情化服务，尽量避免进 入过度渲染个性化服务的怪圈。
3、基础管理、客户服务与物业经营的关系
管理包含服务 服务包含经营
（1）基础管理： 本质，行业存在的价值
（2）客户服务： 平台，赢得满意度，培育信赖度
标志 （5）技术型项目经理的比例占绝对优势
2、物业项目服务模式求新的原因
（1）自身：行业要发展，企业要品牌 （2）市场：需求市场成熟，客户期望值不断
被提高 （3）竞争：同业对手快鱼吃慢鱼，不进则退 （4）购买：开发商需要不断制造新的卖点，
刺激产品销售
3、现有物业项目服务模式特点分析
（1）酒店式物业服务模式 （2）英国管家式物业服务模式 （3）金钥匙式物业服务模式 （4）企业与社区共建公益性服务模式 （5）健康式物业服务模式 （6）绿色物业服务模式 （7）总成分包服务模式
提示：其他的“管家”
（3）金钥匙式物业服务模式
又叫委托代办，既是一种专业化的酒店服 务，又指一个国际化的民间酒店业组织。
1952年4月在法国成立，2019年中国成为 第31个成员国团体会员，两把金光闪闪交叉 的金钥匙代表着酒店礼宾服务的主要职责： 一把用于开启酒店综合服务的大门；一把代 表开启酒店所在城市综合服务的大门。
倡导物业服务的优质服务
（1）优质服务
优质服务=规范服务+超常服务 规范：合同约定、作业标准 超常：人性化、亲情化、精细化
（2）服务需求的发展层次
个性化服务 人性化服务 标准化服务 情绪化服务
个性化服务：以“您”为主，只要您满意我怎样都行！ 人性化服务：以“人”为主，尊重人类的生活习性！ 标准化服务：以“标准”为主，只有这样做才合标准！ 情绪化服务：以“我”为主，我想怎样做就怎样做！
（3）经营： 目的，企业的利润所在
4、十大关键点解读
Ⅰ.转变行业思想 （1）必须遵循服务行业的游戏规则 （2）质价相符、重视现场、轻松快乐
提示：经营模式与服务模式的区别
（1）酒店式物业服务模式
A.服务中心：一站式服务、首接责任制 B.日常管理工作的重点是围绕服务中心来运作 C.突出亲情化服务，减少军事化色彩，关注客户感受 D.项目经理逐步向服务型转变
典型案例：
项目名称：世贸广场（深圳） 物业管理：中海物业
服务特点：尊贵、方便、热情
系 4、十大关键点解读
1、创新的基础是履行《物业服务合同》
契约精神
（1）质价相符：“超值服务”不符合市场规律 （2）合同约定：深挖潜力的“增值服务” （3）公开承诺：与合同具有同等的效力 （4）服务标准：删繁就简，以果为导向
2、创新的关键在于人性化、亲情化和精细化
A.金钥匙理念：先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜
B.金钥匙标准：过目不忘的记忆，热诚的态度，广博的知识 ，丰富的想象，惊人的效率，恰到好处的幽默，说到做到 的信誉，以及追求卓越的执着精神。
C.满足业主 个性化的服务需求
典型案例
项目名称：红树西岸（深圳） 物业管理：深圳百仕达物业管理有限公司 服务特点：金钥匙24小时恭候服务
用？ （5）花式拉面与花式调酒，哪一个创新更具有实际
价值？
一、物业项目各服务模式现状及特点分析
1、传统的物业项目管理模式 2、物业项目服务模式求新的原因 3、现有物业项目服务模式特点分析
1、传统的物业项目管理模式
（1）三保：保养维修、保安护卫、保洁绿化 （2）关注的是环境管理而不是对业主的服务 （3）所有的客户服务都围绕“三保”而进行 （4）标准化、规范化、军事化是一流服务的
NYSE:XIN
项目服务模式创新
2019年12月16日
侯留威
课程介绍
一、项目服务创新模式现状及特点分析 二、项目服务模式创新的十大关键要点
请先思考几个问题
（1）麦当劳为什么不贴“五星级服务”的标签？ （2）酒店业为什么不能把“质量认证”作为招亮点？ （3）大排档（小餐馆）为什么做不到标准化作业？ （4）物业服务的标准化与亲情化，哪种让业主更受
B.内容：节能降耗、节水措施、垃圾处理、环境绿化、污染 防治。
C.目标：量化目标、财务目标、时间目标、外部目标
典型案例
项目名称：中信红树湾（深圳） 物业管理：中信物业深圳公司
（7）总成分包服务模式 物业服务企业从承包商转为总成商
未来模式 合作共赢
二、物业项目服务模式创新的十大关键点
1、创新的基础是履行《物业服务合同》 2、创新的关键在于人性化、亲情化和精
（2）英国管家式物业服务模式
A.与传统物业服务并存的私人定制式服务，包括： 杂物管理、房屋管理、餐桌管理、衣物管理 园艺管理、服务技能、烹饪操作、接待仪轨
B.突出个性化服务
典型案例：
项目名称：天骄华庭（深圳） 物业顾问：荷兰国际管家学院 物业管理：深圳市罗伯特管家顾问公司 服务特点：有管家的日子，有品质的生活
委托代办
（4）企业与社区共建公益性服务模式
A.企业不以营利为目的，所有经营利润回馈归业主所 有
B.关目名称：桃源居（深圳） 物业管理：深圳世外桃源物业管理有限公司
（5）健康式物业服务模式
“小康住宅”标准是建设部制定并颁布的一个评价标准，与世界 卫生组织（WHO）定义的“健康住宅”15条标准相类似，是其中包括 ： A. 尽可能不使用易散的化学物质的胶合板、墙体装修材料等。 B. 房间温度17℃－27℃；湿度40%至70%；日照三小时以上。 C. 二氧化碳低于1000PPM；悬浮粉尘浓度低于0.15mg／平方米； 噪声小于50分贝。 D. 设足够亮度的照明设备。 E. 所有住宅竣工后要隔一段时间才能入住，在此期间要进行换气。 F. 住宅要便于护理老龄者和残疾人。 G. …
A.为参加国家“小康住宅”的评比而针对性设置 B.以关注业主身心健康为代表 C.对残疾人的关怀尤为突出
典型案例
项目名称：五洲花城（珠海） 物业管理：珠海五洲物业管理有限公司 服务特点：人性化的建筑设计与物业服务
（6）绿色物业服务模式
A.定义：科学管理、技术改造和行为引导，降 低运行能耗， 节约资源和保护环境，构建低碳生活社区。
物质文明与精神文明极大的丰富是提供个性化服务的 首要前提条件！
现阶段物业管理行业应加强 标准化服务的基础建设，倡导人 性化和亲情化服务，尽量避免进 入过度渲染个性化服务的怪圈。
3、基础管理、客户服务与物业经营的关系
管理包含服务 服务包含经营
（1）基础管理： 本质，行业存在的价值
（2）客户服务： 平台，赢得满意度，培育信赖度
标志 （5）技术型项目经理的比例占绝对优势
2、物业项目服务模式求新的原因
（1）自身：行业要发展，企业要品牌 （2）市场：需求市场成熟，客户期望值不断
被提高 （3）竞争：同业对手快鱼吃慢鱼，不进则退 （4）购买：开发商需要不断制造新的卖点，
刺激产品销售
3、现有物业项目服务模式特点分析
（1）酒店式物业服务模式 （2）英国管家式物业服务模式 （3）金钥匙式物业服务模式 （4）企业与社区共建公益性服务模式 （5）健康式物业服务模式 （6）绿色物业服务模式 （7）总成分包服务模式
提示：其他的“管家”
（3）金钥匙式物业服务模式
又叫委托代办，既是一种专业化的酒店服 务，又指一个国际化的民间酒店业组织。
1952年4月在法国成立，2019年中国成为 第31个成员国团体会员，两把金光闪闪交叉 的金钥匙代表着酒店礼宾服务的主要职责： 一把用于开启酒店综合服务的大门；一把代 表开启酒店所在城市综合服务的大门。
倡导物业服务的优质服务
（1）优质服务
优质服务=规范服务+超常服务 规范：合同约定、作业标准 超常：人性化、亲情化、精细化
（2）服务需求的发展层次
个性化服务 人性化服务 标准化服务 情绪化服务
个性化服务：以“您”为主，只要您满意我怎样都行！ 人性化服务：以“人”为主，尊重人类的生活习性！ 标准化服务：以“标准”为主，只有这样做才合标准！ 情绪化服务：以“我”为主，我想怎样做就怎样做！
（3）经营： 目的，企业的利润所在
4、十大关键点解读
Ⅰ.转变行业思想 （1）必须遵循服务行业的游戏规则 （2）质价相符、重视现场、轻松快乐
提示：经营模式与服务模式的区别
（1）酒店式物业服务模式
A.服务中心：一站式服务、首接责任制 B.日常管理工作的重点是围绕服务中心来运作 C.突出亲情化服务，减少军事化色彩，关注客户感受 D.项目经理逐步向服务型转变
典型案例：
项目名称：世贸广场（深圳） 物业管理：中海物业
服务特点：尊贵、方便、热情