汽车销售技术 学习情景三 认识客户
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此外，汽车销售顾问必须明白不同收入水平的顾客对汽车的选择是完全 不一样的。根据收入不同如何寻找潜在客户呢，一般情况下，有着上千万家产 的客户是不会去选择一辆几万或者十几万的诸如桑塔纳、捷达之类的国产车， 二普通的工薪阶层通常也买不去四五十万元一辆的奥迪。
反过来说，不同档次汽车的销售所面对的客户群体是不一样的。中高档 轿车面对的是高收入群体，经济型家庭轿车面对的是“小康”一族。
《汽车销售技术》 学习情景三 认识客户
任务1 客户概述 任务2 潜在客户开发方法 任务3 潜在客户推进 任务4 客户维护与回访 任务5 客户管理系统应用
《汽车销售技术》
任务目标
1.知识目标
（1）了解客户的含义； （2）正确认识客户。
2.技能目标
（1）能正确认知与客户之间的关系； （2）能分清内部客户和外部客户。
《汽车销售技术》
任务分析
在生活和工作当中，你要能够弄清你与客户之间的关系，能够正 确认识这种关系，这样才能够提升客户服务满意度，从而能够服务更 多的客户。
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任务学习
一、客户的含义
客户或顾客指可以用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、 服务、产品或某种创意的自然人或公司。
客户的第一层含义是：“购买商品的人”； 客户的第二层含义是：“与之打交道的人”
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图3-2-1 汽车销售顾问在企业及潜在客户之间的关系
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1.客户分析
（1）客户收入
可以从客户的收入、年龄、职业、家庭、文化、地域、社会阶层等方面 入手。收入特征：汽车销售顾问在界定客户的诸多特征中如何寻找潜在客户， 收入是最为明显的一个特征。
对于中国普通的老百姓来说，汽车同房子一样是一件大宗消费品。也就 是说，购车与否、购什么车与口袋里的钱以及银行的存款数额有关，很少人愿 意打肿脸充胖子，即使去银行贷款也需要先衡量一下自己的月薪，一面背负太 多的压力。
1）定期跟踪保有客户 2）定期跟踪保有客户的推荐 3）开发售后服务站外来的保有客户
2.确定开发客户的优先等级
客户开发成功以后，还要确定开发客户的优先等级。
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四、潜在顾客开发的准备
（1）顾客开发的准备 （2）要详细了解和熟悉产品 （3）要熟悉汽车产品销售的政策 （4）要了解销售过程中各项事务 （5）要了解竞争产品的优劣之处 （6）了解客户 （7）了解客户真实的购买动机。
在大部分销售顾问的定向思维中，买车人一般是30岁以上 年龄段，要么看起来大腹便便，要么看起来很精干，因为他们 在社会上打拼了一段时间后有了资本，也有了欲望，买车可以
彰显一个人的身份和地位。
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三、顾客的来源
1.寻找客户的渠道
一般而言，寻找客户的渠道很多，按照其特性可分为一般 渠道及特有渠道两大部分。
任务1 客户概述 任务2 潜在客户开发方法 任务3 潜在客户推进 任务4 客户维护与回访 任务5 客户管理系统应用
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任务目标
1.知识目标
（1）了解潜在客户的定义； （2）了解潜在客户的开发方式。
2.技能目标
（1）能够开发潜在客户； （2）能够制定潜在客户开发的方案。
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三、了解外部客户和内部客户
1．外部客户 1）消费者；2）经销商
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2、对外部客户的认识
1）强调拥有客户； 2）以产品或服务所能带来的利益为核心； 3）重视长期效益； 4）高度重视客户服务； 5）向客户作高度承诺； 6）与客户保持密切关系； 7）强调以市场为导向，把服务与质量有机地几何起来； 8）着眼于赢得客户，拥有客户。
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五、客户开发的制定方案
1.明确各个要素 首先要确定开发的对象，考虑与他接触的方式。 2.要有耐心和毅力 方案制定出来并不能确保这个方案一定成功，需要经过反 复的努力才能成功。 3.把握与客户见面的时间 与客户见面一般在上午 10：00 或下午 16：00 比较合适。 4.与客户见面时的技巧 首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好，你可以 称赞他的办公环境布置得非常协调，这也是一个话题；其次要 观察客户对话题的兴趣度；最后要揣摩客户真正的目的，充分 把握第一次见面的和谐。
（1）一般渠道 寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进 来”两种。“走出去”是指利用各种形式的广告、参加车展、 召开新闻发布会、进行新车介绍等。“请进来”主要是指在展 厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展 示或接受客户电话预约等。
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任务学习来自百度文库
（2）特有渠道
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（2）客户购车心态
作为汽车销售顾问，在如何寻找潜在客户上应该根据汽车销售人 员所销售的汽车档次、价格定位，分析目标客户群的收入特征，并进 一步分析这部分人群的社会阶层、兴趣爱好以及购车心态等。
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（2）客户年龄特征
年龄结构是消费结构的一个重要方面，从年龄上如何寻找 潜在客户对汽车销售顾问的业绩非常重要。从生活习惯和对生 活享受的要求来看，每一个年龄段的人都可能会友去特定时代 的烙印，也就是有一定的共性。
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3、内部客户
在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工 作的人。如果你不直接为客户服务，那么，你最好为哪些直接 给客户提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部客 户那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。
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谢谢！
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二、正确认识客户
1）客户是公司里最重要的人物，不管他亲自出面或是写信寄来； 2）客户不靠我们而活，而我们却少不了他们； 3）客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所有努力的目标； 4）别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会； 5）客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头闪站了上风，那也 是失去他的时刻； 6）顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们 的职责。
任务分析
你所在的公司需要生存，除了需要维护好老客户，更 需要不断开发潜在的新客户，这就需要你了解潜在客户开 发方式，知道潜在客户有哪些来源，能够制定出详细的客 户开发方案。
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一、潜在客户
潜在客户指的是对企业或者销售商销售的东西有需求同时又具有 购买力的人。
二、潜在客户挖掘
汽车销售顾问要明确目标客户群，花费最少的时间如何寻找潜在 客户。明确目标客户群需要进行细致的客户界定分析。汽车销售顾问 在企业及潜在客户之间的定位关系如图3-2-1所示。
反过来说，不同档次汽车的销售所面对的客户群体是不一样的。中高档 轿车面对的是高收入群体，经济型家庭轿车面对的是“小康”一族。
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任务1 客户概述 任务2 潜在客户开发方法 任务3 潜在客户推进 任务4 客户维护与回访 任务5 客户管理系统应用
《汽车销售技术》
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1.知识目标
（1）了解客户的含义； （2）正确认识客户。
2.技能目标
（1）能正确认知与客户之间的关系； （2）能分清内部客户和外部客户。
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任务分析
在生活和工作当中，你要能够弄清你与客户之间的关系，能够正 确认识这种关系，这样才能够提升客户服务满意度，从而能够服务更 多的客户。
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一、客户的含义
客户或顾客指可以用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、 服务、产品或某种创意的自然人或公司。
客户的第一层含义是：“购买商品的人”； 客户的第二层含义是：“与之打交道的人”
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图3-2-1 汽车销售顾问在企业及潜在客户之间的关系
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1.客户分析
（1）客户收入
可以从客户的收入、年龄、职业、家庭、文化、地域、社会阶层等方面 入手。收入特征：汽车销售顾问在界定客户的诸多特征中如何寻找潜在客户， 收入是最为明显的一个特征。
对于中国普通的老百姓来说，汽车同房子一样是一件大宗消费品。也就 是说，购车与否、购什么车与口袋里的钱以及银行的存款数额有关，很少人愿 意打肿脸充胖子，即使去银行贷款也需要先衡量一下自己的月薪，一面背负太 多的压力。
1）定期跟踪保有客户 2）定期跟踪保有客户的推荐 3）开发售后服务站外来的保有客户
2.确定开发客户的优先等级
客户开发成功以后，还要确定开发客户的优先等级。
《汽车销售技术》
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四、潜在顾客开发的准备
（1）顾客开发的准备 （2）要详细了解和熟悉产品 （3）要熟悉汽车产品销售的政策 （4）要了解销售过程中各项事务 （5）要了解竞争产品的优劣之处 （6）了解客户 （7）了解客户真实的购买动机。
在大部分销售顾问的定向思维中，买车人一般是30岁以上 年龄段，要么看起来大腹便便，要么看起来很精干，因为他们 在社会上打拼了一段时间后有了资本，也有了欲望，买车可以
彰显一个人的身份和地位。
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三、顾客的来源
1.寻找客户的渠道
一般而言，寻找客户的渠道很多，按照其特性可分为一般 渠道及特有渠道两大部分。
任务1 客户概述 任务2 潜在客户开发方法 任务3 潜在客户推进 任务4 客户维护与回访 任务5 客户管理系统应用
《汽车销售技术》
任务目标
1.知识目标
（1）了解潜在客户的定义； （2）了解潜在客户的开发方式。
2.技能目标
（1）能够开发潜在客户； （2）能够制定潜在客户开发的方案。
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三、了解外部客户和内部客户
1．外部客户 1）消费者；2）经销商
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2、对外部客户的认识
1）强调拥有客户； 2）以产品或服务所能带来的利益为核心； 3）重视长期效益； 4）高度重视客户服务； 5）向客户作高度承诺； 6）与客户保持密切关系； 7）强调以市场为导向，把服务与质量有机地几何起来； 8）着眼于赢得客户，拥有客户。
《汽车销售技术》
任务学习
五、客户开发的制定方案
1.明确各个要素 首先要确定开发的对象，考虑与他接触的方式。 2.要有耐心和毅力 方案制定出来并不能确保这个方案一定成功，需要经过反 复的努力才能成功。 3.把握与客户见面的时间 与客户见面一般在上午 10：00 或下午 16：00 比较合适。 4.与客户见面时的技巧 首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好，你可以 称赞他的办公环境布置得非常协调，这也是一个话题；其次要 观察客户对话题的兴趣度；最后要揣摩客户真正的目的，充分 把握第一次见面的和谐。
（1）一般渠道 寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进 来”两种。“走出去”是指利用各种形式的广告、参加车展、 召开新闻发布会、进行新车介绍等。“请进来”主要是指在展 厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展 示或接受客户电话预约等。
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（2）特有渠道
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（2）客户购车心态
作为汽车销售顾问，在如何寻找潜在客户上应该根据汽车销售人 员所销售的汽车档次、价格定位，分析目标客户群的收入特征，并进 一步分析这部分人群的社会阶层、兴趣爱好以及购车心态等。
《汽车销售技术》
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（2）客户年龄特征
年龄结构是消费结构的一个重要方面，从年龄上如何寻找 潜在客户对汽车销售顾问的业绩非常重要。从生活习惯和对生 活享受的要求来看，每一个年龄段的人都可能会友去特定时代 的烙印，也就是有一定的共性。
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3、内部客户
在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工 作的人。如果你不直接为客户服务，那么，你最好为哪些直接 给客户提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部客 户那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。
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谢谢！
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二、正确认识客户
1）客户是公司里最重要的人物，不管他亲自出面或是写信寄来； 2）客户不靠我们而活，而我们却少不了他们； 3）客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所有努力的目标； 4）别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会； 5）客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头闪站了上风，那也 是失去他的时刻； 6）顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们 的职责。
任务分析
你所在的公司需要生存，除了需要维护好老客户，更 需要不断开发潜在的新客户，这就需要你了解潜在客户开 发方式，知道潜在客户有哪些来源，能够制定出详细的客 户开发方案。
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一、潜在客户
潜在客户指的是对企业或者销售商销售的东西有需求同时又具有 购买力的人。
二、潜在客户挖掘
汽车销售顾问要明确目标客户群，花费最少的时间如何寻找潜在 客户。明确目标客户群需要进行细致的客户界定分析。汽车销售顾问 在企业及潜在客户之间的定位关系如图3-2-1所示。