接待过程中客户的心理分析

前期准备：课前在线学习

（1）微知库平台资源建设与课程搭建

（2）在线布置学习任务

任务描述：

李杰大学毕业后，应聘到某汽车销售服务公司担任一名销售助理，上班第一天就接到一男性客户打电话到公司预约时间看车。李杰在电话沟通中了解到该客户姓王，要买一辆10-15万元的汽车，平时上下班开，假期会自驾游，注重汽车的动力性、安全性、经济性。双方约定明天上午9点来公司，同时该客户将携夫人前来看车。

李杰放下电话之后有些不知所措，客户携带夫人来看车，应该是具有明确购车意向的客户，一定要好好把握机会。但不知道该客户是什么类型的，该用什么样的方法来应对该客户呢？如果您是李杰，您将如何根据客户类型接待该客户？

请同学们对该案例进行分析，形成一个分析报告，截图后上传到学习平台。假定自己是销售顾问，与学习小组成员商讨和训练如何通过性格、年龄、群体数量等特征对客户进行归类，分析不同类型客户的心理，并采用角色扮演法在课堂上展示，拍摄微视频上传至资源库平台（或空间）。

（3）通过微信群组织、督促学生及时完成在线学习、测验和作品提交。

活动1：教学组织（5分钟）

组织学生扫码签到。

活动2：重点内容讲解（20分钟）

1.如何对客户进行归类

2.切入交谈的方法

活动3：学习汇报（20分钟）

抛出如下4个问题供学生讨论。根据实际情况安排形式，或采用小组研讨汇报，或采用头脑风暴，以此巩固和摸底在线学习效果。

1.老年客户的特点及应对方式？

【学生应能说出如下关键词】

特点：处于人生的最后一个阶段，所以有他的特点。收入有限，注重产品的

实用性；时间充足，有相当的做事经验，能做大量的前期调查、比较工作。

应对方式：始终保持热情，对他们提出的问题，销售人员不宜有太多游说之词，更不能对于他们的问题避而不答，以免客户产生反感。同时，主动聊天，了解他的需求，拉近与客户的距离，让他首先信任你。他们很多人经历过艰苦，深知钱来之不易，所以价格是他们最关心的，这时就要让他们转变观念，让他们由价格转变到性能、质量等，报价时价格不能报高，产品以介绍实用性强的为主。

【教师适当补充】

2.如何根据群体数量对客户进行归类？

【学生应能说出如下关键词】

（1）单个男人来看车，衣着一般，游离浪荡。

应对方式：这类人一般是来初探或来吹空调的，普通礼节性接待，可留或不留电话皆可。

（2）单个男人来看车，衣着整齐，神情专著。

应对方式：这类人一般是有心买车，但还需要再比较和了解，可作为发展对象予以礼节性接待并留名片。

（3）男人来看车，并携同女人。（夫人或女友）

应对方式：这类人一般是基本确定买车，带女人来认可并有可能拍板的，可作为重点热情接待并加以游说，力争拿下。

（4）男人来看车，携同女人，以及家人特别是女人的母亲。

应对方式：这类一般是来真正买车的，带女人来认可，带丈母娘来拍板的，需作为贵宾热情接待并游说，并务必拿下。应当说，以上的分类实践性强、可操作性强、可信度高。

【教师根据学生回答情况适当补充】

3.友善型客户切入交谈的方法？

【学生应能说出如下关键词】

尽量让客户兴奋起来，要让客户说话。可选择从对方的亲友的角度出发与客户交流，因为这类客户比较关注自己身边的家人或者朋友，从这个方面比较能找到突破口，让对方开口说出自己的诉求。然后从对方的角度分析这辆车的优点，多讲故事，要强调这辆车对于家庭的好处，如安全性、舒适性等。

【教师根据学生回答情况适当补充，尤其强调不要给这类客户太长的单独考虑时间，尽量能够在客户的兴奋点促成交易。】

4.切入交谈的信号有哪些，请举例说明？

【学生应能说出如下关键词】

眼神、动作、语言

例如，当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；他们拉开车门等动作，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。

【教师根据学生回答情况适当补充，尤其强调客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。销售人员可以谈天气，可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。】

活动4：在线测验（10分钟）

扫描“测验二维码”进入资源库平台的在线测验页面。

活动5：模拟训练（30分钟）

【小组开展模拟训练，汇报任务成果】

1.内容：接待过程中客户的心理分析模拟训练

2.任务实施目标：能够根据性格、年龄、群体数量等对客户进行归类，分析不同类型客户的心理，并能灵活的应对。

3.实施步骤：

（1）以之前的任务案例为背景，学生以小组为单位，3～5人一组，每组分为两类角色，销售顾问和客户，客户可以是一人或多人。关键是销售顾问要能从客户的性格、年龄、群体数量等特征中准确地分析客户心理，越具体越好。

（2）各小组在上台表演前，要设计好主要情节。扮演客户的同学设计好自己的年龄、工作、经济背景、性格特点等特征，要有明显的心理变化。一组在前边表演时，其他组要认真看，仔细听，并适当做笔记，最后打分。

（3）小组成员共同完成该任务，并拍摄微视频上传至资源库平台（或空间）。

从平台成果提交情况看，部分学生做得比较好。

该活动进一步强调自主学习的重要性和必要性。

活动6：课堂小结（5分钟）

根据时间情况，和学生一起回顾，并探讨拓展内容。