客人需求五种心理
给顾客提供优质的五感六觉服务
给顾客提供优质的五感六觉服务任何一个专业品牌要深入美容院和顾客的心理，最大的因素应当是注重对终端加盟店的管理,要求其必须以顾客为向导来管理和经营。
● 尊重感：每个人都渴望别人的尊重，这是为美容院的顾客的第一需要,美容院工作人员从客人进店的问候、落座、倒水、咨询、护理最后到出门时送出门外的一系列动作都要保持一种低姿态，热情、面带微笑，与客人交谈时候不要东张西望,要精力集中，并根据客人的不同年龄，使用不同的礼貌用语，让客人始终都有一种被尊重的感觉。
对待顾客提出的问题,一定要一丝不苟地马上解决，切不可冷落客人。
● 高贵感：要想赢得顾客,就要让顾客表现得比我们优越。
能来美容院的顾客一般生活状况都不错。
虽然她们可能怀着不同的目的。
但绝大多数人都会觉得自己的生活优越于其他人。
她们出入的场所档次越高，消费越高,这种优越感就越明显。
所以美容院想吸引顾客，就要从两方面下功夫,一是尽量把美容院打造一家专业的，有档次的店，这也是美容院装修的意义。
装修的档次越高,客人就会以来此家美容院为荣，认为光顾该店同时也提高了她的层次.正如住五星级酒店要比住招待所更能感到自己的优越和高贵一样.所以说店面装修是美容院经营的三大法宝之一，能让来美容院的客人体会到这种优越感。
另一方面就是，美容院的美容师一定要穿着朴素、整洁、不要戴名贵的首饰,这也是从侧面衬托出客人的优越感。
● 安全感：专业的美容院专门为女性提供服务，没有外界的干扰，客人会感觉很安全,会全身心地放轻.现在好多美容院都设立独立的单间，一个房间一个顾客，客人可以尽情地释放自己的压力，发泄、倾吐又不用担心别人知道自己的隐私.美容院在选择产品的时候一定要选择高品质的，安全的护肤品，客人用过后不会产生副作用。
美容院提供的应当是专业的技术，这会让客人有另一种安全感.● 舒适感：美容院能不能留住顾客除了技术、服务、产品等因素,另外一个重要的因素就是能不能让客人有一种舒适感。
这就要求美容院在内的设计上首先保证有一个宽敞的空间，房间的高度也要适宜，否则客人就会有一种压迫感,就不会觉得很舒服。
酒店服务心理学项目五前厅服务心理与客房服务心理
酒店服务心理学项目五前厅服务心理与客房服务心理酒店作为人们休闲度假、商务出差的首选住宿场所，在满足人们基本住宿需求的同时，也承担着提供优质服务的责任。
在酒店服务中，前厅服务与客房服务是最直接接触到客人的环节，因此，了解和掌握前厅服务心理与客房服务心理成为提升酒店服务质量的关键。
一、前厅服务心理前厅服务是客人抵达酒店的第一印象，也是客人离开酒店的最后印象。
前厅服务员的态度和表现直接关系到客人对酒店的满意度。
因此，了解前厅服务心理以及如何应对客人的不同心理需求至关重要。
1. 平衡性：在面对各种客人，服务员需要保持中立、公平的态度，不偏袒任何一方。
无论客人的身份、财富背景或其他因素如何，服务员都要以相同的热情和态度对待。
2. 忍耐性：有时客人会因为各种原因产生焦虑、不满等情绪，服务员需要具备较强的忍耐力，耐心倾听客人的抱怨与需求，并寻找解决问题的最佳方式，以缓解客人的不满。
3. 主动性：服务员应主动了解客人的需求，提供周到的服务。
例如，在客人入住时，主动询问是否需要帮助搬运行李或者介绍附近的景点；在客人离店时，主动问询是否有其他需求并表示感谢。
4. 知识性：服务员应具备丰富的酒店知识，包括了解酒店房型、设施、周边交通等，以便能够向客人介绍和推荐最适合的选择。
5. 沟通能力：良好的沟通能力是前厅服务员的必备素质。
服务员应学会倾听客人的需求与要求，并能够清晰、准确地传递信息。
二、客房服务心理客房服务是酒店中与客人接触最为密切的环节。
优质的客房服务能够让客人在酒店住宿期间感到温馨、舒适。
了解客房服务心理，对于提升客人满意度具有重要意义。
1. 尊重与隐私：客房服务员应尊重客人的隐私，避免在未经客人允许的情况下进入客房。
在进入客房进行清扫、整理时，服务员应保持谨慎，避免对客人隐私造成侵犯。
2. 纯净与整洁：客房的整洁度和环境卫生对客人的满意度有着重要影响。
客房服务员应保持客房的清洁，及时更换床上用品、清理卫生间并保证房间空气流通。
销售心理学之购买心理的五个阶段
第二阶段所花时间大概是10秒左右，这个阶段是顾客觉得好奇，想着“唉，这是什么”，然后朝着商品走过来，想听听商品相关介绍的状态。想让顾客上升到这一阶段，冷不防的跟客人说一大堆这个商品怎样怎样的做法是行不通的，应该用一句话介绍产品或者在10秒内演示一次，以此来勾起停下脚步的顾客的兴趣。
第四阶段：“嗯，买还是不买呢？……”
大多数顾客在听完产品介绍以后即便想买也不会立刻买，当顾客开始思考的时候要让拿不定主意的客人更快的决定，就需要销售员稍微推动一下了。
第五阶段：“好！我买了！”
顾客最后上升到这一阶段的话，就是毫不迟疑的决定购买。从第一阶段到第五阶段，一共需要33秒左右。一步一步走到这个阶段的客人，只要带的钱足够，购买率就会很高。
第三阶段：“啊，原来如此！”
这个阶段是最花时间的阶段，但是也就15秒左右。这个阶段要让顾客对人面公仔感兴趣，听了对它的介绍开始觉得好像有必要买的状态。要让客人产品的报道，可以现场体验产品。总之就是要顾客接受商品本身的基础上，让客人开始觉得想买。
抓住顾客的心理，并采取一定的技巧，你的产品一定会被顾客广而告之，销售额的攀升就不成问题啦！
购买心理的五个阶段
顾客对一样商品产生兴趣到决定购买会有一个心理过程，我们要掌握到消费者购买心理的五个阶段。
第一阶段：“唉，这是什么？”
购买的五个阶段中第一阶段是最重要的，最初的阶段就是让顾客被商品吸引，心想：“唉，这是什么？”然后朝商品走过来的过程。这个阶段所花时间是3秒左右，这个阶段是最重要的，如果这一步做到了，那就成功了八成。
买家常见的五种担心心理及应对策略
6
《跨境电商沟通与客服》
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《跨境电商沟通与客服》
Thank You
2、价格低是不是产品有问题
录
3、同类商品那么多，到底该选哪一个 4、交易安全
5、收不到货怎么办?
3 买家常见的五种担心心理及应对策略《跨境电商沟通与客服》
1、卖家信用能不能可靠 策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。
2、价格低是不是产品有问题 策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非 质量有问题。
4 买家常见的五种担心心理及应对策略 《跨境电商沟通与客服》
3、同类商品那么多，到底该选哪一个 策略：可尽量以地域优势(如：快递便宜)，服务优势说服买家。
4、交易安全 策略：详细介绍安全交易的说明来打消买家的顾虑。
5 买家常见的五种担心心理及应对策略 《跨境电商沟通与客服》
5、收不到货怎么办?货实不符怎么办?货物损坏怎么办?退货邮费怎么办? 买家迟 迟不付款，犹豫。 策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。
《跨境电商沟通与客服》
6.7 买家常见的五种担心心理及 应对策略
Five common kin and corresponding strategies
《跨境电商沟通与客服》
买家常见的五种担心心理及应对策略
目
1、卖家信用能不能可靠
简述广告文案针对消费者选择产品的五种心理
简述广告文案针对消费者选择产品的五种心理
1、熟悉感：广告文案可以让消费者对产品的特性有一个深入的了解，
加深他们对产品的熟悉感，同时有易于理解的概要性描述去展示产品
特性，使消费者有全面的印象。
2、欲望：广告文案可以激发消费者想象利益，激发他们的欲望，强调
产品能满足他们需求的程度，使他们产生想要购买的欲望。
3、共鸣：广告文案应该有让消费者产生情感共鸣的能力，引发购买欲望。
广告文案应该能让消费者学习所属社会中一些流行的、有吸引力
的理念或表述，引发消费者情感共鸣。
4、忠诚：广告文案应能让消费者心中产生忠诚之情，以形成品牌粉丝。
通过强调产品所带来的持久价值以及与其他产品相比具有什么优势，
来加深消费者就该品牌的忠诚度，一旦消费者形成了强烈的忠诚，也
就不会想更换产品了。
5、信任：广告文案要能让消费者形成对产品的信任感，通过表明产品
的品质、口碑、品牌等情况，来达到这一目的。
有效信息的传递使消
费者能够确切的识别产品的优势，从而产生信任和认可的感觉，同时
也能促使消费者购买行为。
销售技巧：掌握客户心理需求的话术
销售技巧：掌握客户心理需求的话术在现代商业社会中，销售技巧被认为是商业成功的关键之一。
而要成为一名优秀的销售人员，掌握客户心理需求的话术是至关重要的。
因为只有了解客户的需求，并能够巧妙地满足他们的期望，销售人员才能够取得成功。
第一步，了解客户心理需求的重要性。
客户心理需求是指他们非物质层面上的需求，包括个人价值、尊重、成就感等。
这些需求在购买决策中扮演着重要的角色。
例如，一位购买名牌手袋的女性顾客可能要追求时尚和个性，希望通过手袋来展现自己的社会地位和成功。
第二步，建立与客户的信任和情感连接。
客户在决定购买之前，首先要信任销售人员并与其建立情感联系。
要做到这一点，销售人员应该与客户建立良好的沟通，并显示出对客户需求的兴趣和理解。
例如，当一位顾客在购买手机时，销售人员可以问问他们对于手机的使用需求，然后根据顾客的回答给予建议和解释。
第三步，运用积极的语言和措辞。
销售人员应该运用积极的语言和措辞来影响客户的心理需求。
积极的语言和措辞可以增加顾客对产品的兴趣，并激发他们购买的欲望。
销售人员可以使用肯定的说法来强调产品的优点和特点。
例如，一位销售人员可以对客户说：“这款手机具有先进的摄像技术，您可以拍摄出照片更加清晰、色彩更加鲜艳的瞬间。
”第四步，提供个性化的建议和解决方案。
客户通常更愿意购买能够满足他们个性化需求的产品。
销售人员可以根据客户的口味和需求，提供个性化的建议和解决方案。
例如，在销售化妆品时，销售人员可以为顾客提供适合他们肤质、年龄和个人喜好的建议。
这样，销售人员可以让顾客感到被重视和关心，从而增加销售成功的机会。
第五步，提供额外的价值和回馈。
销售人员可以通过提供额外的价值和回馈来满足客户的心理需求。
例如，销售人员可以提供免费的售后服务，或者赠送一些额外的产品作为回馈。
这样，客户会感到他们在购买中获得了更多的回报和满足。
最后，销售人员应该持续学习和提高销售技巧。
客户心理需求是多变的，销售技巧也需要不断地更新和改善。
销售心理学了解客户内心
销售心理学了解客户内心销售心理学是一门研究销售过程中客户内心需求和心理行为的学科。
对于销售人员而言，了解和理解客户的内心，可以帮助他们更好地与客户沟通、建立信任关系，并最终实现销售目标。
本文将探讨销售心理学的几个关键概念，帮助销售人员更好地了解客户的内心需求。
一、情感与决策客户的购买决策往往伴随着情感因素。
销售人员需要认识到客户的情感需求，与其建立亲密关系，并将其积极情绪与产品或服务相关联。
心理学家认为，情感是行为的决策推动力，所以销售人员需要了解客户的情感需求，并将其转化为购买行为。
二、认知偏好客户的认知偏好是指他们对特定产品或服务的偏好程度。
销售人员可以通过了解客户的认知偏好，调整销售策略，推销更符合客户需求的产品或服务。
例如，某些客户更注重产品质量，而另一些客户则更关注价格。
了解客户的认知偏好，有助于提供更个性化的销售建议。
三、资讯处理与决策客户在购买决策过程中，往往会依赖各种信息。
销售人员需要了解客户的信息处理方式，提供有关产品或服务的相关信息，以满足客户对信息的需求。
在这个过程中，销售人员需要注意避免信息过载，只提供客户所需要的信息，以提高决策效率。
四、焦虑与压力管理购买过程常常伴随着焦虑和压力。
销售人员可以通过减轻客户的焦虑感和压力，加强与客户的关系。
例如，可以通过提供退货保障、售后服务以及其他形式的支持，让客户更加放心购买。
销售人员还可以通过积极的沟通和演示，减轻客户的不安感。
五、社会影响力客户的购买行为也受到社会影响力的影响。
销售人员可以通过展示产品或服务在其他客户中的受欢迎程度，引导客户产生类似的购买行为。
社会影响力可以通过客户评价、案例分享等方式进行塑造。
六、情感连接建立情感连接是销售成功的关键。
销售人员需要通过交流、倾听和表达关怀，与客户建立起情感联系。
情感连接有助于建立长期客户关系，并增加客户忠诚度。
总结：了解客户的内心需求是销售人员取得成功的关键。
通过运用销售心理学的相关知识，销售人员可以更好地与客户沟通、建立信任，并满足客户的需求。
酒店客户心理与需求分析
酒店客户心理与需求分析随着旅游业的快速发展，酒店行业也获得了巨大的发展空间。
然而，要在激烈的竞争中脱颖而出并吸引更多的客户，了解客户的心理和需求变得尤为重要。
本文将分析酒店客户的心理和需求，为酒店提供有针对性的改进方案。
一、舒适和安全感需求酒店客户最基本的需求之一是舒适和安全感。
他们希望在酒店内度过一个放松和愉快的时光，同时也希望能够得到一种“宾至如归”的感觉。
酒店可以通过提供高品质的客房设施、优质的床上用品和洁净的环境来满足客户的这一需求。
此外，加强安全措施，如安装安全摄像头和提供安全感的服务人员，也能让客户感到安心。
二、个性化需求在如今个性化消费的时代，客户对于个性化服务的需求也变得越来越重要。
酒店应该在服务过程中注重个性化体验，例如记录客户的喜好和习惯，并为其提供相应的服务。
酒店也可以提供一些个性化的增值服务，比如定制化的行程安排、个性化的客房装饰等，通过满足客户的个性化需求来提高客户的满意度和忠诚度。
三、交流和互动需求酒店不仅仅是提供住宿的场所，它也是一个社交和互动的平台。
客户在酒店中希望能够和其他客户、酒店员工进行交流和互动。
酒店可以通过组织一些社交活动，如主题晚餐、酒会等，来促进客户之间的互动和交流。
此外，提供在线社交平台或者酒店内的社交空间，也是满足客户交流和互动需求的有效途径。
四、高效便捷需求现代社会注重效率和便捷性，客户在选择酒店时也会考虑这一点。
他们希望酒店能够提供高效的服务，并且提供一些便捷的设施和服务。
例如，酒店可以提供在线预订和办理入住手续的服务，提供24小时的客房服务和接待服务等，以满足客户高效便捷的需求。
五、价值感和满足感需求除了提供基本的服务和设施，酒店还应该给客户带来价值感和满足感。
客户希望能够在酒店里获得与价格相符合的体验和服务。
为了满足这一需求，酒店应该在提供服务的同时，注重提升服务质量和体验感。
例如，提供独特的餐饮体验、创意的庆祝活动等，为客户提供超出期望的服务。
消费者心理概述
消费者心理概述消费者心理是指消费者在购买商品或服务时所经历的心理过程。
它涉及到消费者的需求、决策、态度、偏好以及他们在购买过程中所受到的影响。
首先，消费者的需求是其进行购买的主要动力。
消费者的需求可以分为基本需求和附加需求。
基本需求是指满足生理和心理上的必需品，例如食物、衣物和住所等。
附加需求则是指在基本需求满足之后，消费者追求的更高层次的需求，例如社交需求、娱乐需求和自我实现需求等。
在购买决策过程中，消费者会受到各种因素的影响。
这些因素包括个人因素、社会因素、文化因素和心理因素。
个人因素包括消费者的年龄、性别、收入水平、教育程度、个人价值观和个性特征等。
社会因素指的是消费者所属的社会群体、家庭和朋友的影响、媒体和广告的宣传等。
文化因素则是指社会的传统和价值观念、文化的认同和消费习惯等。
心理因素则是指个体的认知、情感、动机和态度等。
消费者的决策过程一般包括需要识别、信息搜索、评估和选择、购买和后续行为等阶段。
消费者在识别需求时会通过自己的感知、经历和学习等来确定自己的需求。
在信息搜索时，消费者会通过媒体广告、口碑传播、亲友推荐等方式来获取更多的信息。
在评估和选择阶段，消费者会对不同品牌、不同价格、不同特征的产品进行评估并做出选择。
最后，在购买和后续行为阶段，消费者会进行购买并评估购买后的满意度。
这个过程中，消费者的认知、态度和情感会对其决策产生重要影响。
消费者的偏好也是消费者心理中的一个重要因素。
偏好是指消费者对不同产品的喜好程度。
消费者的偏好受到个体特征、产品特征和市场环境等多种因素的影响。
了解消费者的偏好可以帮助企业更好地定位自己的产品和市场，从而提供更精准的产品和服务。
综上所述，消费者心理是消费者在购买过程中所经历的心理过程，它涉及到消费者的需求、决策、态度、偏好以及他们在购买过程中所受到的影响。
了解消费者心理可以帮助企业更好地了解消费者的需求和购买动机，从而提供更适合消费者的产品和服务。
客户性格心理分析及应对策略
• 应对策略： 不要讲的太多，在他们有好的态度的时
候就拿出订单来，这是就可以马上测出对 方是否有心购买，千万不要太顺从他们的 意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点， 手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不 必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得 渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就 能顺理成章的销售出去
应对策略： 话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，
我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应 对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲 解产品的功能
五、小心翼翼型的客户 第五种小心翼翼型的客户 （签单的概率比较大）
• 特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一 点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而 上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度 比较慢
来的节约习惯使他们对高价位的产品比较 排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛 病，拒绝的理由令你意想不到。
应对策略： 其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花
在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物 有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货， 将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格 不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品 的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高 的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异 议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量 在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们 就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒 绝购买你的产品，你就可以分几次推销把一年划分 到每一个月中以减少对价钱的压力。
• 第二种二：、脾脾气气暴暴躁躁型型的的客户客户
• 特点： 一旦有一丝不满，就会立即表现出来，
忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高 自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会 闻到火药味
酒店客房培训--客人需求五种心理
客房部培训资料：客人需求五种心理1、求干净的心理。
住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。
客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2、求舒适的心理。
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感,他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理。
旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便,要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。
需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4、求安全的心理。
旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故.万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。
客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全,不出危险.5、求尊重的心理.客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人,尊重自己的生活习俗、信仰等根据住客的五种需求心理服务员在服务过程中应注意事项1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理,我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。
客户服务心理学
“客户服务心理学”
目标：1. 了解客户购买时的基本心理因素
2. 如何掌握客户心态去提高服务水平
3. 客户心理与谈判策略—如何运用双嬴技巧与客户形成长期合作关系
4．洞察客户的所思所想
受训对象：所有客户服务人员
课程内容：
一、客户心理剖析
- 感性消费的时代
- 客户心理分类
- 客户心理过程分析—客户情绪曲线
二．客户沟通风格及性格特征
--MBTI风格测试
--个性极其迎合策略
三、消费心理应用—充分了解客户的需求
1．五种类型的需求
－说出来的需求
－真正的需求
－没说出来的需求
－满足后令人高兴的需求
－秘密需求
2．四种需要
－被关心
－被倾听
－服务人员专业化
－迅速反应
三、消费心理与服务的六个环节
- 奠定基调
- 诊断问题
- 寻求解决方案
- 达成共识
- 总结回顾
- 完善措施
四、怎样处理不同情绪色彩的客户问题
- 与温和型顾客打交道时怎样提供服务
- 与怒气型顾客打交道时怎样提供服务
五、客户心理与谈判策略
- 心理练习游戏
- 双嬴理念与谈判策略
课程形式：讲授、启发式、互动式教学、小组讨论、案例分析、练习参加人数：30人以内
课程期间：两天
授课方法：参加公开课或组织内训。
酒店服务心理学--酒店顾客个性心理
直截了当的表情、舒适 自然、不很热情、不激 动、漠然
父母自 我状态
按理、应该、决不、永远 、不要、别、不、让我告 诉你应该怎样做、真蠢、 真讨厌、真可笑，别再这 样做了！你又想干什么！ 我跟你说了多少遍了？请 你千万记住、好孩子、好 宝贝、真可怜！
高声批评 低声抚慰
皱眉头、指手画脚、摇 头、惊愕的表情、跺脚 、双手叉腰、搓手、叹 气、拍别人的头、死板
儿童自我状态除了任性的一面，还有顺从可爱 的一面。
第二节 人格结构与消费行为
成人自我状态
支配理性思维和信息的客观处理部分
掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为
当一个人成人自我状态起主导时 ，往往表现为冷静、处事谨慎、 尊重别人，喜欢探究为什么、怎 么样等。
状态 语言表现
语调
我长大时、好得 多、好极了
进入大堂，管家掏出钥匙，启动之前关闭电 梯，送T总一路到达了皇金管家专用楼层。客 人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的 铁观音。晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大 门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将 在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放 在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召 唤。
这样的服务和现有服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客 人信息，主动提前为客人进行服务。客人第一 次进入酒店，爱好、习惯等就会被录入，由专 人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
30岁，思想成熟，事业开始发展，城内的特色餐厅地 址早已印在脑中，被同事笑称“小资”，喜欢吃情调、吃 风情。
40岁以上，柴米油盐、锅碗瓢盆的协奏曲每天唱响。 和隔壁的同龄老广聊天，竟惊奇地发现大家都开始怀念起 小时候吃的街头小吃。
20、30、40，不同的年龄阶段，寻觅着不一样的味道。
最常见的十种购买心理
最常见的十种购买心理购买心理是指在消费者购买商品或服务时所表现出的心理活动和心理因素。
了解并利用购买心理，可以帮助企业更好地满足消费者的需求，推动销售增长。
下面将介绍最常见的十种购买心理。
一、需求心理需求心理是指消费者对于商品或服务的需求感知和需求满足的心理状态。
消费者购买某种商品的最基本动机就是满足需求。
例如，在酷暑中，消费者对于空调的需求心理迫使他们去购买一台。
二、好奇心理好奇心理是指消费者对于新奇、有吸引力的事物的探索和追求。
人们天生好奇，希望尝试新的事物或体验新的感受。
这种心理驱使着消费者购买新产品、新款式或新技术的商品。
三、社会比较心理社会比较心理是指消费者在购买时会考虑自己与他人的比较，以此来衡量自己的身份和地位。
消费者常常会在购买奢侈品或者高档商品时，考虑到自己在群体中的地位和形象。
四、虚荣心理虚荣心理是指消费者出于追求个体尊严和对他人认同的心理需求，购买具有炫耀性或高档品质的商品。
购买豪车、名牌包等产品，往往与虚荣心理密切相关。
五、本能心理本能心理是指消费者由于生物本能或基本需求的驱使而进行购买行为。
例如，饥饿、口渴、寒冷等都会触发消费者购买相关商品的本能心理。
六、安全心理安全心理是指消费者购买商品或服务时对于产品质量、安全性能以及售后服务等方面的关注。
对于一些高价值、高风险的商品，消费者更加注重产品的安全性。
七、爱欲心理爱欲心理是指消费者因为对他人的爱或对自己的满足感而产生购买欲望。
例如，为了增强亲密关系，情侣间会选择购买情侣装；为了犒劳自己，人们会选择购买一些奖励性的产品。
八、服务心理服务心理是指消费者购买商品或服务时对于售后服务的重视程度。
购买商品后的满意度和购买决策的重要性与企业对售后服务质量的重视密切相关。
九、便利心理便利心理是指消费者在购买决策中会考虑到商品或服务的便利性、易获得性以及使用的便捷程度等因素。
购买经验愉快、方便快捷的产品能够更容易受到消费者的青睐。
十、物质满足心理物质满足心理是指消费者购买商品或服务是为了满足自己对物质享受的需求。
顾客的九大心理需求
们光临的原因。 7、顾客不是一些统计数字，是有
血有肉有感情与感觉的人。
顾客就餐的五大动机
❖ 1、饥饿
❖ 2、调节日常生活：
❖ 3、社交需求 ❖ 4、习惯 ❖ 5、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心理
平衡、显示“财富”等）。
顾客三大生理需求 1、能源（即指食品营养、解除饥饿、 提供体力及空气、水、阳光等） 2、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、 温度） 3、生活环境。
顾客关系十戒。
❖ 1、顾客是餐厅业务主要人物，是一种“特 殊工作伙伴”
❖ 2、并不是顾客依靠服务员，而是服务员依 靠顾客，顾客至上。
❖ 3、并不是顾客来打扰服务员、而是享受服 务员的工作。
❖ 4并不是因为服务员用护顾客才去服务他们， 而是顾客拥护餐厅才来光临。
5、顾客不是一个对抗者，没有人ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ能对抗客人而胜利获得成功。
五感六觉
速度均匀(60-100步/分钟)
走姿禁忌：
头部不正 摇晃肩膀 手位不正 步伐过大或过小 落脚过重 横冲直撞 抢道而行 阻挡道路
特殊情况走姿：
陪同引导(右前两步) 上下楼梯(右行、礼让) 进出电梯(先进后出) 变向行走(后退步、侧行步、前行转身
步、后退转身部)
视觉影响结果，视觉决定命运，视觉影响未来。
五感六觉-视觉形体
站姿 微笑 蹲姿、坐姿 指引、鞠躬 托盘礼仪 妆容 走姿 其它（点烟、递东西、握手、鼓掌等）
引言
★在我们成长的过程中，常听到长辈 们耳提面命的叮咛我们“站要有站 相”。但我们大部分的人并不会特别 去注意，上学学校里也没有设立“站 姿课”，来教导我们应该如何“站”， 以致于很多人根本不懂得要如何“抬 头挺胸”，保持正确的站姿。
也需行鞠躬礼。
鞠躬标准要求
行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方 脸上倒三角区域落至自己的脚前脚前1米处 （30度礼）。
鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微 分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开 始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中， 之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉 很舒服。
注意事项：
1：女员工在双手下滑的过程中需有个扶裙 的动作，防止意外发生。
2：双手叠放时，是右手在上，左手在下， 以方便随时快速服务客人。
3：蹲下方位一定要选好，不能距人过近， 保持一定的距离，以便保证服务质量。
4：在客人旁边蹲下，要与之侧身相向，切 忌不能正对客人。
5：蹲下时两腿之间不能留有缝隙。
不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指 点点等很不礼貌的手势。
做指引指示时，最忌“一指功”（用食指 指人）、“五指山”（五个指头全张开） 这是对其他人的极端不尊重的表现。应以 整个手掌来代替此项 。
回访：掌握客户心理学
回访：掌握客户心理学在商业领域中，回访是一项非常重要的活动。
通过回访，企业可以了解客户的满意度、需求和意见，从而改进产品和服务，提高客户忠诚度。
然而，要想进行有效的回访，就需要掌握客户心理学，了解客户的心理需求和行为特点。
本文将介绍一些关于客户心理学的基本知识，帮助企业更好地进行回访。
一、客户心理需求1.安全感：客户希望在购买产品或服务时感到安全和放心。
他们希望企业能够提供可靠的产品和服务，保证其质量和安全性。
2.尊重和认同：客户希望被尊重和认同。
他们希望企业能够重视他们的意见和需求，给予他们应有的尊重和关注。
3.满足感：客户购买产品或服务的目的是为了满足某种需求或达到某种目标。
他们希望企业能够满足他们的需求，提供优质的产品和服务。
二、客户行为特点1.情感化：客户在购买产品或服务时往往受到情感的影响。
他们可能会受到广告、口碑等因素的影响，产生情感上的认同和依赖。
2.决策过程：客户在购买产品或服务时会经历决策过程。
这个过程包括问题意识、信息搜索、评估和选择等环节。
企业需要了解客户的决策过程，为其提供相应的信息和支持。
3.忠诚度：客户的忠诚度是企业回访的重要指标。
忠诚的客户更容易接受回访，并提供宝贵的意见和建议。
企业需要通过提供优质的产品和服务，建立客户的忠诚度。
三、回访技巧1.建立信任：在回访过程中，企业需要建立与客户的信任关系。
可以通过提供准确的信息、解决问题和及时回应等方式来建立信任。
2.倾听和理解：在回访过程中，企业需要倾听客户的意见和需求，并理解他们的心理需求。
可以通过问问题、倾听和反馈等方式来实现。
3.个性化服务：客户希望得到个性化的服务。
企业可以通过了解客户的喜好和需求，提供个性化的产品和服务，增强客户的满意度和忠诚度。
4.感谢和奖励：在回访过程中，企业可以适当地表达对客户的感谢和奖励。
可以通过赠送礼品、提供优惠等方式来表达感谢，增强客户的满意度和忠诚度。
四、回访的重要性1.了解客户需求：通过回访，企业可以了解客户的需求和意见，从而改进产品和服务，提高客户满意度。
5种常见的用户心理
5种常见的用户心理一、好奇心理好奇心理是人类的一种自然心理状态，它激发了我们对于未知事物的探索和渴望。
好奇心理使我们对于新鲜事物感到兴奋，并希望能够了解更多的信息。
在当今的信息爆炸时代，好奇心理在用户中尤为突出。
用户会追求各种新奇的事物，包括新闻、科技、产品等等。
他们希望通过获取新知识来满足自己的好奇心，提升自己的认知水平。
二、焦虑心理焦虑心理是一种负面情绪，常常出现在面临压力、困扰和不确定性的时候。
用户在面对决策时，常常会感到焦虑。
他们担心自己的选择会带来不好的后果，担心错过更好的选择。
在购物、旅行、求职等方面，用户经常会感到焦虑不安。
这种心理状态下，用户需要得到安抚和指导，以减轻焦虑的情绪，做出更明智的决策。
三、满足感满足感是人类在达到自己的期望或目标时所产生的一种正面情绪。
用户在使用产品或服务后，如果能够获得满意的体验和结果，就会产生满足感。
这种心理状态促使用户对产品或服务产生依赖性，增加用户的忠诚度和黏性。
满足感的产生会极大地增加用户的满意度，提升品牌形象和口碑。
四、挑剔心理用户在面对各种选择时，常常会变得挑剔。
他们希望能够找到最符合自己需求的产品或服务，追求卓越的体验和质量。
用户对于产品和服务的要求越来越高，他们不再满足于一般水平的产品，而是追求更高品质、更个性化的选择。
这种心理状态下，用户会更加挑剔和苛刻，对于不符合自己期望的产品或服务会毫不犹豫地放弃。
五、社交心理社交心理是人类天生的一种需求，我们需要与他人进行交流、互动和分享。
用户在使用社交媒体、论坛、社区等平台时，往往希望能够与他人建立联系，分享自己的生活和观点。
社交心理使得用户渴望与他人进行互动，获得认同和支持。
在购物和评价产品时，用户也会倾向于参考他人的意见和经验，以便做出更明智的决策。
以上是五种常见的用户心理，包括好奇心理、焦虑心理、满足感、挑剔心理和社交心理。
了解用户的心理需求，对于产品和服务的设计和营销至关重要。
只有满足用户的心理需求，才能够获得用户的认可和忠诚度。
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客人需求五种心理住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。
客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的1、求干净的心理。
住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。
客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2、求舒适的心理。
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理。
旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。
需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4、求安全的心理。
旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。
万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。
客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。
5、求尊重的心理。
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等根据住客的五种需求心理，服务员在服务过程中应注意事项1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。
3、为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。
4、为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品，在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。
对醉酒客人要采取合理措施，对生病各人要与医疗室联系或送附近医院诊治。
出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移动安全地方，保证客人的生命安全。
对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。
5、为满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下7点：(1) 对客人要使用尊称，使用礼貌用语。
(2) 要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。
(3) 尊重客人对房间的使用权。
(4) 尊重客人的生活习惯、习俗。
(5) 尊重有生理缺陷的客人。
(6) 尊重有过失的客人。
(7) 尊重来访问住客的客人。
何让客人感受到酒店客房服务的温馨、舒适，酒店所出售的产品是有形的设施和无形的服务，酒店要发展其前提是如何使我们所提供的产品能够满足客人的心理需求的最大化。
客人进入客房，他（她）渴望感受到这里有“家”的舒适、温馨、方便，有“家”的安全，同时更有超越“家”的设施和感情。
所以就客房服务而言，我们首先必须分析客人住宿心理需求。
在现有酒店设施、服务产品达到标准化、规范化的基础上为客人提供个性化服务，使客人真正能够感受到最理想的精神和身体上的舒适享受。
一、客人住房基本心理需求：1、求整洁干净的心理：客人刚进入客房，首先感受到的是房间卫生状况，如床单、枕套上是否有毛发，房间地毯是否有污渍，杯具、卫生间“三大件”是否经过严格消毒，床单、枕套、浴巾等是否更换等等，任何一位客人对此都十分敏感。
据喜来登集团对一万名住宿客人调查获悉，其中65%的人把清洁列为第一需求。
清洁，能够使人保持身心健康，只有生活在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。
反之，使人产生焦虑、不安感。
2、求舒适心理：某位客人第一次入住在我们酒店，门童主动为客人拉门、问好，行李生热情上前帮他提行李。
前台接待员主动热情、快捷为其办理入住手续，这一系列满意的服务过程会让他（她）留下美好印象。
若客人未入客房前会产生想象，他渴望感受到有“家”的温暖舒适。
如室内温度适宜，环境安静，房内无异味，床铺宽大舒适；室内装饰色调、布局、灯光照明合理，物品配备齐全；设施设备完好。
有些客人一进入酒店则希望马上进入房间洗个热水澡，好好休息一下，以消除旅途的劳累。
若打开热水龙头发现无热水即使进行维修，但给客人带来了极不满意的舒适感，使客人情绪激动，甚至作出判断“以后再不住这家酒店”。
3、求安全的心理：马斯洛需求层次理论中“安全需求”是人们的心理第二大需求。
客人入住酒店希望酒店重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是安全场所，绝对不允许受到外界的干扰。
尊重他们的隐私，如：进房程序中按门铃或轻声敲门三声，并报明身份，整理房间时不随便翻动客人的物品等等。
他们希望通过服务人员的日常工作，使客房安全落实到实处，反之使客人产生恐惧焦虑和不安。
4、求方便的心理：任何客人都希望他们下榻的酒店客房能体现房内设施的使用价值及完整的服务项目、标准服务程序、快捷的服务反应。
经过旅途劳累初到陌生环境客人会产生疲乏感和种种不安，渴望能在方便舒适的环境中得到尽快休息，享受理想的服务。
（1）有形设施的使用价值：房内一切设施必须本着方便客人需求为出发点，不仅要考虑其美观，更要考虑其实用性。
A．房内电热水壶采用底座与壶身分离式，自动电加热，更方便客人使用。
B．书写空间的照明采用了可调节式开关，客人可根据自己的要求调节光源。
C．房内采用温空调节器，标准间床头灯采用分离式等等。
（2）完整的服务项目、标准的服务程序、快捷的服务反应。
酒店所设立的一切服务项目及服务程序应以方便客人为准，则，处处为客人着想，让客人感受到“家”的温馨。
A．洗衣服务，快衣2小时服务。
B．房内送餐服务。
C．物品租借10分钟到位。
D．按标准进行日常清洁客房，西式铺床和开夜床服务等等。
但我们在制定标准化、规范化程序上还有待改进。
如：西式铺床操作只考虑其美观，而忽视其实用性、方便性，“三到服务”已不适合所有客人的需要。
所以现酒店的有形设施要充分体现其使用性，服务功能、服务程序处处为客人着想，方便客人，这样就使客人在心理上能够得到安慰，产生舒适愉快的感觉，有助于消除旅途的疲劳和不安，反之就会懊丧不满，最后导致离店行为。
5、求尊重、公平的心理：尊重客人是人类较高层次的需求。
人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和有价值感。
客人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务员的尊重，更渴望服务接待的公平，而不是以貌取人，当然客人亦希望服务人员能够自我尊重。
例A：某日有位住店客人到商场要求购买“XO”并转帐，商场营业员打量了一下客人，见他穿着运动衫裤，就拒绝出售。
后经了解此客人是霍英东大公子霍震霆。
例B：香港客人王先生遭酒店保安监视。
二、发展变化着的客人需求：随着社会经济发展的突飞猛进，网络信息时代的迅速崛起，客人对住宿的需求心理也发生了变化：1、客房服务功能的拓展：A、房内通讯、传真、可视电话。
B、房内办公、电脑服务网络系统。
C、房内娱乐及查询。
根据客人不同需求，房内设娱乐空间，配置音像设备。
通过电视系统可查询当日房内消费、航班、火车时刻表、当日各大城市天气及外汇牌价等等。
智能房，计算机控制房内温度和电源。
D、电子钱包。
E、女性楼层房内配备羊毛绒饰品，放置化妆品。
F、无烟楼层满足环保健康需求。
G、老年人楼层。
喜欢安静，希望楼层设有专人值台。
2、超常规服务（个性化服务）：随着客房服务功能的不断拓展，客人渴望我们在服务上做到标准化规范化的基础上更需要酒店给他们提供温暖的、贴切的亲情服务，来满足发展变化着的他（她）的心理需求。
超常规服务---主要指在酒店标准化服务基础上，向客人提供他们急需而又没预想到的服务项目。
下列那些服务属于个性化服务？A、新年见到客人说“新年快乐”。
B、客人需要冰块及时送到。
C、客人需要租借轮椅。
D、洗衣房小王在检查客衣时发现601房李小姐衬衣袖口上少一粒兰色纽扣，于是向主管汇报，立即到商场配置了一粒同样的纽扣并加以订制。
E、某层服务员在打扫1001房清洁时观察到何先生将枕头对折，于是立即为客人增加了一只枕头。
F、某楼层服务员在打扫910房清洁时，了解到王先生有严重的胃病，并将此信息告之餐饮部。
G、某楼层服务员在住房资料中发现今天是527房吴先生生日于是送上贺卡。
三、目前客房“产品”不能满足客人需求的两个方面：1、硬件方面：A、空调声太响；B、房间隔音太差；C、窗帘窗罩陈旧；D、衣柜门变形；2、软件方面：A、员工缺乏责任心，如：送错客衣、开错门；B、员工缺乏热情，如：客人反映在此找不到“家”的感觉。
C、服务意识不强，欠主动，在日常清扫中发现客人皮鞋脏，楼层走道碰见客人提着沉重的行李；D、员工情绪不稳定，如客人投诉员工态度不好；E、服务效率不高，如房内加床需要很长时间；F、培训不到位，床单不平整，中心线偏离，四角没包紧，床铺紧靠床柜，窗倾斜；G、检查力度不够，如某房客人离店，电水壶里留有煮食物的残迹；擦完灯泡后，没把灯泡复位处在不亮状态。
H、现场督导能力不强，如个别员工不按程序操作；I、劳动纪律松懈，如在岗位上大声喧哗、聊天或串岗现象；所以在市场日益竞争的今天，只有了解、分析、掌握客人住宿基本需求心理，不断挖掘发展变化着的客人需求，找出工作中存在的问题，总结经验，努力满足客人需求的最大化，真正为客人营造一个属于自己的“旅行别墅”为每位住客营造一个温馨舒适的“家”。
二、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适：让客人感受到客房服务的温馨舒适。
首先以客房“产品”质量符合标准化、规范化、程序化为依托，在工作中依靠了那些精心细心，为宾客提供最佳服务的员工，满足客人需求的最大化。
（一）确保“产品”质量：要确保客房“产品”质量符合客人的要求，首先要对客房设施设备、服务质量进行严格控制。
客房服务的质量标准、客房设施设备、客房卫生、客房用品、客房服务等标准，房务中心服务工作质量标准、工作设备配置、接待服务、安全服务、信息服务、财产物料管理，客房部管理制度、客房部质量管理制度、客房部部门规章制度、客房安全岗位责任制度、客房治安消防制度、客房部楼层消防安全制度、客房钥匙卡使用管理制度、客房部关于遗留物品管理制度、关于客房MINI吧管理制度、财产物资管理制度等等。