客人住房的基本心理需求
个人自有住房租赁服务的客户洞察与用户画像分析
个人自有住房租赁服务的客户洞察与用户画像分析随着城市化进程的加速，个人自有住房租赁服务的需求也越来越大。
在这个新的行业中，了解客户洞察和用户画像对于提供高质量的租赁服务至关重要。
本文将对个人自有住房租赁服务的客户洞察与用户画像进行深入分析。
一、客户洞察1. 客户需求分析个人自有住房租赁服务的客户主要包括租房需求群体。
他们可能是刚毕业的年轻人、刚刚进入职场的白领群体、有家庭的年轻夫妇，或是暂时居住在外地的人群。
客户的需求主要集中在以下几个方面：租金合理：客户希望在租金合理的前提下，获得舒适的居住环境和便利的配套设施。
房屋品质：客户关心的是房屋的品质和装修状况，希望住得舒适并满足基本的居住需要。
交通便利：地理位置对客户而言很重要，他们会考虑到离工作地点、学校、购物中心等的距离，以及附近的交通便利度。
安全与保障：客户对居住环境的安全性和保障程度有较高的要求，包括小区安全、周边环境和社区管理等。
2. 客户心理需求分析个人自有住房租赁服务的客户除了物质需求外，还有一些心理需求值得关注：社交需求：许多租房人群期望能够在租房过程中结识朋友和社交圈子，他们希望能够获得社区和邻里的支持和理解。
自我认同需求：许多人在选择租房时会考虑房屋的风格和装修，因为这反映了他们的个人品味和生活方式。
情感需求：有些客户可能是因为家庭原因、工作变动或其他个人因素而选择租房，他们需要一个温暖舒适的居所来满足自己的情感需求。
二、用户画像分析1. 年龄和性别分布个人自有住房租赁服务的用户群体年龄跨度较大，主要集中在20岁至40岁之间。
其中，年轻人群体在住房租赁市场占有较大比例，他们选择租房的原因可能是由于刚刚毕业、工作迁移或者个人发展需求。
性别分布上，男女比例相对均衡，男性用户经常选择独立居住或与他人共享房屋，女性用户则更关心房屋的安全性和周边环境。
2. 职业和收入水平个人自有住房租赁服务的用户职业多样，主要包括白领、创业者、学生等。
白领群体通常选择租房是由于工作需要，他们的收入相对较高；创业者可能需要灵活的居住方式来适应创业项目的需求；学生则可能因为就读学校在市区外而选择租房。
消费行为的心理因素
消费行为的心理因素消费行为的心理因素是指影响消费者在购买产品或服务时做出决策的心理因素。
这些心理因素可以是自身的需求、认知、态度、价值观、情感和动机等。
首先，需求是消费行为的最基本心理因素之一。
消费者在购买产品或服务之前，往往会先产生对其所需的认知和意识。
需求分为生理需求和心理需求，生理需求如食物、衣物和住房等是满足基本的生存需求；而心理需求则涉及到个人对于自我满足感的需求，例如建立社交关系、表达个性等。
其次，消费者的认知和态度也是影响消费行为的重要因素。
认知是指消费者对于产品或服务的知觉、认知和记忆等过程。
例如，消费者会根据产品的品牌声誉、口碑和质量等方面的认知来做出购买决策。
态度是消费者对于产品或服务的感知和评价，即消费者对于产品的好感或厌恶程度。
消费者对于某产品或服务的认知和态度都会直接影响其购买决策。
第三，价值观在消费行为中也起着重要作用。
价值观是指消费者对于生活和世界的核心信念和价值取向。
消费者的个人价值观往往会影响其对于某个产品或服务的认可和拒绝。
例如，对于环保主义者而言，他们更倾向于购买环保产品或支持环境友好型企业，而不愿意购买对环境有害的产品或支持不负责任的企业。
此外，情感也是消费行为的心理因素之一。
消费者的情感可以包括喜好、情绪和社交关系等。
不同的情感会导致消费者对不同产品或服务的决策和偏好。
例如，一些消费者购买某个品牌的产品可能是因为他们对该品牌有情感依赖或喜好，而不仅仅是产品本身的功能和性能。
最后，动机也是影响消费行为的重要因素。
动机是指驱使消费者采取某种行为的内在或外在动力。
消费者的动机可以是满足某种需求、获得某种奖励、追求某种目标等。
例如，消费者可能因为追求身体健康而购买健身器材，或因为想要展示自己的品味而购买奢侈品。
综上所述，消费行为的心理因素包括需求、认知和态度、价值观、情感和动机等。
这些心理因素与消费者个体的认知和态度、价值取向、情感和动力有着密切的关系，对其购买决策和消费行为产生重要的影响。
4种消费心理
4种消费心理四种消费心理：满足需求、追求品质、追逐潮流、追寻个性消费心理是指人们在购买商品或服务时所表现出的心理活动和心态。
不同的消费者有着不同的消费心理，而这些消费心理又会影响他们的购买行为和决策。
在市场经济中，了解消费心理对企业来说是非常重要的，因为只有了解消费者的心理需求，才能更好地满足他们的购买欲望。
本文将介绍四种常见的消费心理：满足需求、追求品质、追逐潮流和追寻个性。
一、满足需求满足需求是消费者最基本的心理。
人们购买商品和服务的首要目的是满足自身的需求，如食物、衣物、住房等。
这种消费心理追求的是基本的生存和生活质量。
消费者会根据自己的需求选择合适的商品和服务，以满足自己的基本生活要求。
例如，一个饥饿的人会选择食物来满足自己的饥饿感，一个寒冷的人会购买暖和的衣物来保暖。
二、追求品质追求品质是一种高级的消费心理。
消费者在满足基本需求后，会更加关注产品或服务的品质和性能。
他们会选择那些具有高品质、高性能和高耐久性的商品和服务，以满足自己对品质的追求。
例如，购买电子产品时，消费者会选择那些品牌知名度高、性能稳定可靠的产品，而不会只看价格。
追求品质的消费者更加注重产品的使用体验和长期价值。
三、追逐潮流追逐潮流是一种流行的消费心理。
一些消费者喜欢追逐时尚潮流，购买那些具有新颖和独特设计的商品和服务，以展示自己的时尚品味和个性。
这种心理追求的是与众不同和独特性，追求时尚和流行的感觉。
例如，购买时装、配饰和手机等产品时，一些消费者会选择那些最新款、最流行的产品，以体现自己的时尚态度和个性。
四、追寻个性追寻个性是一种独立的消费心理。
一些消费者希望通过购买特殊的商品和服务，来彰显自己的个性和独特性。
他们不满足于跟随潮流，更注重个性化和个体差异。
例如，购买手工艺品、定制化产品和个性化服务时，这些消费者会选择那些能够体现自己独特个性的商品和服务，以满足自己对独立性和个性化的追求。
消费者的消费心理是多种多样的，其中包括满足需求、追求品质、追逐潮流和追寻个性等四种常见的心理。
销售技巧：掌握客户心理需求的话术
销售技巧：掌握客户心理需求的话术在现代商业社会中，销售技巧被认为是商业成功的关键之一。
而要成为一名优秀的销售人员，掌握客户心理需求的话术是至关重要的。
因为只有了解客户的需求，并能够巧妙地满足他们的期望，销售人员才能够取得成功。
第一步，了解客户心理需求的重要性。
客户心理需求是指他们非物质层面上的需求，包括个人价值、尊重、成就感等。
这些需求在购买决策中扮演着重要的角色。
例如，一位购买名牌手袋的女性顾客可能要追求时尚和个性，希望通过手袋来展现自己的社会地位和成功。
第二步，建立与客户的信任和情感连接。
客户在决定购买之前，首先要信任销售人员并与其建立情感联系。
要做到这一点，销售人员应该与客户建立良好的沟通，并显示出对客户需求的兴趣和理解。
例如，当一位顾客在购买手机时，销售人员可以问问他们对于手机的使用需求，然后根据顾客的回答给予建议和解释。
第三步，运用积极的语言和措辞。
销售人员应该运用积极的语言和措辞来影响客户的心理需求。
积极的语言和措辞可以增加顾客对产品的兴趣，并激发他们购买的欲望。
销售人员可以使用肯定的说法来强调产品的优点和特点。
例如，一位销售人员可以对客户说：“这款手机具有先进的摄像技术，您可以拍摄出照片更加清晰、色彩更加鲜艳的瞬间。
”第四步，提供个性化的建议和解决方案。
客户通常更愿意购买能够满足他们个性化需求的产品。
销售人员可以根据客户的口味和需求，提供个性化的建议和解决方案。
例如，在销售化妆品时，销售人员可以为顾客提供适合他们肤质、年龄和个人喜好的建议。
这样，销售人员可以让顾客感到被重视和关心，从而增加销售成功的机会。
第五步，提供额外的价值和回馈。
销售人员可以通过提供额外的价值和回馈来满足客户的心理需求。
例如，销售人员可以提供免费的售后服务，或者赠送一些额外的产品作为回馈。
这样，客户会感到他们在购买中获得了更多的回报和满足。
最后，销售人员应该持续学习和提高销售技巧。
客户心理需求是多变的，销售技巧也需要不断地更新和改善。
对客人心理的分析
普通客人的心理状态与需求1．便利心理：客人入住酒店一般是出门在外或者办公需要，所以服务人员对于客人的服务要从方便，快捷入手，让客人能够不会在入住问题上投入太多精力。
2．安全心理：安全包括财产安全和人身安全。
入住酒店的客人外出旅行，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来困难，所以希望酒店在客人住宿期间对客人的人身与财物提供安全保障，能够放心地休息和工作游玩。
3．卫生心理：清洁卫生是宾客对酒店最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择酒店的第一要素；它不仅是宾客在外旅行期间生理上的需要，而且能使客人在心理上产生舒适感、安全感4．xx心理：客人参观游览或进行商务活动之后回到酒店，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择酒店的主要标准之一。
5．求尊重心理客人在酒店入住时，希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。
在未得到客人允许的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。
特殊客人心理的类型：1．老板型—面子心态2．领导型—炫耀心态3．刺头型—挑剔心态4．婴儿型—婴儿心态5．间谍型—隐秘心态老板型的客人心态：这类型的客人具有很强的经济实力，是潜在的高消费人群。
接待这类客人时需要把握住客人消费观念，满足客人的虚荣心理需求，简单的说就是对这类型的顾客面子远远比金钱重要。
服务难点在于既能满足客人的面子需求，又在经济上掌握好客人的承受底线，不让客人难堪。
领导型的客人心态：这一类型的客人社会地位很尊贵，经常出入高档场所，对待服务人员会表现出一种趾高气扬的心态，有时会把在其它酒店接受到得服务夸张告诉的在本酒店服务人员，以达到其炫耀的心理需求。
针对这类型的客人，服务人员一定要表现出谦虚受教，来满足客人的心理需求。
酒店客房服务程序及标准
酒店客房服务程序及标准一、住客迎接程序程序标准（一）了解客情1．根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2．做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
（二）布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）（三）楼层迎宾1．迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2．分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。
二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话1．铃响三声内接听电话；2．按标准程序问候客人、报岗位名；3．问清房号、姓名及叫醒时间；4．重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。
填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序程序标准（一）收客衣1．客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2．如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3．交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4．按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5．了解是哪种洗衣类型；6．按酒店规定时间交洗衣房；7．如洗快件，应尽快通知洗衣房；8．有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9．填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；（二）送还客衣1．洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2．检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3．送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4．如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理。
消费者的八大消费心理
消费者的八大消费心理消费者的八大消费心理可以分为以下几个方面：1.需要和欲望：消费者需要和欲望是购买商品或服务的主要驱动力。
需要是指消费者购买商品或服务是为了满足日常生活中的基本需求，如食品、住房等。
欲望则是指消费者购买商品或服务是为了获得满足感、享受和快乐，如时尚服装、高档手表等。
2.认知和情感：消费者在购买商品或服务时，往往会受到自己的认知和情感的影响。
认知是指消费者对商品或服务的认知程度和理解深度，包括品牌知名度、产品的功能特性、价格等。
情感则是指消费者对商品或服务的情感体验，如购买某种产品可以带给自己的快乐、满足感等。
3.信任和安全：消费者购买商品或服务时，会考虑到信任和安全问题。
信任是指消费者对品牌、商家的信赖程度，包括品牌口碑、商家服务质量、产品质量等。
安全则是指消费者在购买商品或服务后的安全保障，如售后服务、退换货政策等。
4.价值和效用：消费者在购买商品或服务时，会考虑到价值和效用问题。
价值是指消费者认为商品或服务的价值是否与其价格相符，包括商品或服务本身的价值和消费者的感受。
效用则是指消费者购买商品或服务后的使用效果和实际效果。
5.社会认同和形象：消费者在购买商品或服务时，会考虑到社会认同和形象问题。
社会认同是指消费者在购买商品或服务时会考虑到自己所处的社会地位和文化背景，从而选择符合自己身份和地位的商品或服务。
形象则是指消费者在购买商品或服务时会考虑到自己的形象和品味，从而选择与自己形象和品味相符的商品或服务。
6.习惯和便利：消费者在购买商品或服务时，会受到习惯和便利的影响。
习惯是指消费者在购买商品或服务时会受到自己的消费习惯的影响，如购买某个品牌、在某个商家购买等。
便利则是指消费者在购买商品或服务时会考虑到购买的便利性，如购买渠道、支付方式等。
7.态度和行为：消费者在购买商品或服务时，会考虑到自己的态度和行为。
态度是指消费者对商品或服务的态度和看法，包括喜好、厌恶等。
行为则是指消费者购买商品或服务的行为表现，如购买数量、购买频率等。
酒店服务心理学22
第二节服务心理学一、服务心理学研究的对象服务心理学是心理学在饭店服务中的具体应用，属于应用心理学的一个分支。
它所研究的是在饭店进行消费的宾客和饭店服务人员的心理活动及其发展规律的科学。
进入饭店的宾客，无论是用餐还是住宿，是娱乐还是购物，或是外出旅游，他们都是在进行消费活动。
这些活动都是心理活动和行为的表现。
饭店服务心理学主要研究的对象就是宾客在饭店消费的各种心理活动变化及其规律。
饭店服务离不开服务人员，服务质量的优劣，在极大程度上取决于服务人员心理素质的高低。
因此，服务心理学另一个研究对象就是在饭店服务员的心理素质的培养。
由于饭店服务是在宾客与服务员之间进行，研究它们之间相互作用时的心理特点及规律也成了服务心理学的第三个研究对象。
二、学习服务心理学的意义宾客来自不同的国家、地区，虽然都是进行饭店消费，但他们之间存在着民族、性别、年龄、职业、爱好、性格、收入等差异，消费心理活动不尽一致，行为表现非常复杂。
服务员在工作中如何去了解和掌握宾客的心理活动，单靠实践经验的积累显然是不够的。
学习饭店服务心理学，从理论上探讨宾客心理活动规律，掌握宾客消费心理，就可以取得工作的主动性，赢得全体宾客的满意，收到事半功倍之效。
宾客在饭店消费过程中，随时都在产生新的感受。
例如在选择饭店是，饭店的地理位臵、建筑装饰、设备设施、服务方式、服务项目、卫生条件、服务员仪表等都会引起宾客的注意；在消费时，宾客还会对服务态度、服务质量、价格、管理水平等产生心理评价。
因此，饭店的一切“硬件”设施和“软件”服务，都要适应宾客的心理需求，使宾客产生宾至如归的心理感受，在心理上留下完美的印象。
学习饭店服务心理学，一方面使服务人员了解饭店业对从业人员的仪表、气质、性格、情感、意志、能力等方面的要求，适应职业需要，自觉培养良好的心理素质，以利于市场竞争。
另一方面，使服务人员掌握在工作实践中如何与宾客交往，怎样与同事交际，遇到投诉和服务矛盾怎样处理等，以保持良好的心态去面对工作和生活。
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1、求干净的心理。
住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。
客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2、求舒适的心理。
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理。
旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。
需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4、求安全的心理。
旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。
万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。
客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。
5、求尊重的心理。
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等根据住客的五种需求心理服务员在服务过程中应注意事项1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。
3、为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。
4、为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品，在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。
对醉酒客人要采取合理措施，对生病各人要与医疗室联系或送附近医院诊治。
出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移动安全地方，保证客人的生命安全。
对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。
5、为满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下7点：(1) 对客人要使用尊称，使用礼貌用语。
(2) 要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。
(3) 尊重客人对房间的使用权。
(4) 尊重客人的生活习惯、习俗。
(5) 尊重有生理缺陷的客人。
(6) 尊重有过失的客人。
(7) 尊重来访问住客的客人。
酒店所出售的产品是有形的设施和无形的服务，酒店要发展其前提是如何使我们所提供的产品能够满足客人的心理需求的最大化。
客人进入客房，他（她）渴望感受到这里有“家”的舒适、温馨、方便，有“家”的安全，同时更有超越“家”的设施和感情。
所以就客房服务而言，我们首先必须分析客人住宿心理需求。
在现有酒店设施、服务产品达到标准化、规范化的基础上为客人提供个性化服务，使客人真正能够感受到最理想的精神和身体上的舒适享受。
一、客人住房基本心理需求：1、求整洁干净的心理：客人刚进入客房，首先感受到的是房间卫生状况，如床单、枕套上是否有毛发，房间地毯是否有污渍，杯具、卫生间“三大件”是否经过严格消毒，床单、枕套、浴巾等是否更换等等，任何一位客人对此都十分敏感。
据喜来登集团对一万名住宿客人调查获悉，其中65%的人把清洁列为第一需求。
清洁，能够使人保持身心健康，只有生活在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。
反之，使人产生焦虑、不安感。
2、求舒适心理：某位客人第一次入住在我们酒店，门童主动为客人拉门、问好，行李生热情上前帮他提行李。
前台接待员主动热情、快捷为其办理入住手续，这一系列满意的服务过程会让他（她）留下美好印象。
若客人未入客房前会产生想象，他渴望感受到有“家”的温暖舒适。
如室内温度适宜，环境安静，房内无异味，床铺宽大舒适；室内装饰色调、布局、灯光照明合理，物品配备齐全；设施设备完好。
有些客人一进入酒店则希望马上进入房间洗个热水澡，好好休息一下，以消除旅途的劳累。
若打开热水龙头发现无热水即使进行维修，但给客人带来了极不满意的舒适感，使客人情绪激动，甚至作出判断“以后再不住这家酒店”。
3、求安全的心理：马斯洛需求层次理论中“安全需求”是人们的心理第二大需求。
客人入住酒店希望酒店重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是安全场所，绝对不允许受到外界的干扰。
尊重他们的隐私，如：进房程序中按门铃或轻声敲门三声，并报明身份，整理房间时不随便翻动客人的物品等等。
他们希望通过服务人员的日常工作，使客房安全落实到实处，反之使客人产生恐惧焦虑和不安。
4、求方便的心理：任何客人都希望他们下榻的酒店客房能体现房内设施的使用价值及完整的服务项目、标准服务程序、快捷的服务反应。
经过旅途劳累初到陌生环境客人会产生疲乏感和种种不安，渴望能在方便舒适的环境中得到尽快休息，享受理想的服务。
（1）有形设施的使用价值：房内一切设施必须本着方便客人需求为出发点，不仅要考虑其美观，更要考虑其实用性。
A．房内电热水壶采用底座与壶身分离式，自动电加热，更方便客人使用。
B．书写空间的照明采用了可调节式开关，客人可根据自己的要求调节光源。
C．房内采用温空调节器，标准间床头灯采用分离式等等。
（2）完整的服务项目、标准的服务程序、快捷的服务反应。
酒店所设立的一切服务项目及服务程序应以方便客人为准，则，处处为客人着想，让客人感受到“家”的温馨。
A．洗衣服务，快衣2小时服务。
B．房内送餐服务。
C．物品租借10分钟到位。
D．按标准进行日常清洁客房，西式铺床和开夜床服务等等。
但我们在制定标准化、规范化程序上还有待改进。
如：西式铺床操作只考虑其美观，而忽视其实用性、方便性，“三到服务”已不适合所有客人的需要。
所以现酒店的有形设施要充分体现其使用性，服务功能、服务程序处处为客人着想，方便客人，这样就使客人在心理上能够得到安慰，产生舒适愉快的感觉，有助于消除旅途的疲劳和不安，反之就会懊丧不满，最后导致离店行为。
5、求尊重、公平的心理：尊重客人是人类较高层次的需求。
人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和有价值感。
客人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务员的尊重，更渴望服务接待的公平，而不是以貌取人，当然客人亦希望服务人员能够自我尊重。
例A：某日有位住店客人到商场要求购买“XO”并转帐，商场营业员打量了一下客人，见他穿着运动衫裤，就拒绝出售。
后经了解此客人是霍英东大公子霍震霆。
例B：香港客人王先生遭酒店保安监视。
二、发展变化着的客人需求：随着社会经济发展的突飞猛进，网络信息时代的迅速崛起，客人对住宿的需求心理也发生了变化：1、客房服务功能的拓展：A、房内通讯、传真、可视电话。
B、房内办公、电脑服务网络系统。
C、房内娱乐及查询。
根据客人不同需求，房内设娱乐空间，配置音像设备。
通过电视系统可查询当日房内消费、航班、火车时刻表、当日各大城市天气及外汇牌价等等。
智能房，计算机控制房内温度和电源。
D、电子钱包。
E、女性楼层房内配备羊毛绒饰品，放置化妆品。
F、无烟楼层满足环保健康需求。
G、老年人楼层。
喜欢安静，希望楼层设有专人值台。
2、超常规服务（个性化服务）：随着客房服务功能的不断拓展，客人渴望我们在服务上做到标准化规范化的基础上更需要酒店给他们提供温暖的、贴切的亲情服务，来满足发展变化着的他（她）的心理需求。
超常规服务---主要指在酒店标准化服务基础上，向客人提供他们急需而又没预想到的服务项目。
下列那些服务属于个性化服务？A、新年见到客人说“新年快乐”。
B、客人需要冰块及时送到。
C、客人需要租借轮椅。
D、洗衣房小王在检查客衣时发现601房李小姐衬衣袖口上少一粒兰色纽扣，于是向主管汇报，立即到商场配置了一粒同样的纽扣并加以订制。
E、某层服务员在打扫1001房清洁时观察到何先生将枕头对折，于是立即为客人增加了一只枕头。
F、某楼层服务员在打扫910房清洁时，了解到王先生有严重的胃病，并将此信息告之餐饮部。
G、某楼层服务员在住房资料中发现今天是527房吴先生生日于是送上贺卡。
三、目前客房“产品”不能满足客人需求的两个方面：1、硬件方面：A、空调声太响；B、房间隔音太差；C、窗帘窗罩陈旧；D、衣柜门变形；2、软件方面：A、员工缺乏责任心，如：送错客衣、开错门；B、员工缺乏热情，如：客人反映在此找不到“家”的感觉。
C、服务意识不强，欠主动，在日常清扫中发现客人皮鞋脏，楼层走道碰见客人提着沉重的行李；D、员工情绪不稳定，如客人投诉员工态度不好；E、服务效率不高，如房内加床需要很长时间；F、培训不到位，床单不平整，中心线偏离，四角没包紧，床铺紧靠床柜，窗倾斜；G、检查力度不够，如某房客人离店，电水壶里留有煮食物的残迹；擦完灯泡后，没把灯泡复位处在不亮状态。
H、现场督导能力不强，如个别员工不按程序操作；I、劳动纪律松懈，如在岗位上大声喧哗、聊天或串岗现象；所以在市场日益竞争的今天，只有了解、分析、掌握客人住宿基本需求心理，不断挖掘发展变化着的客人需求，找出工作中存在的问题，总结经验，努力满足客人需求的最大化，真正为客人营造一个属于自己的“旅行别墅”为每位住客营造一个温馨舒适的“家”。
二、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适：让客人感受到客房服务的温馨舒适。
首先以客房“产品”质量符合标准化、规范化、程序化为依托，在工作中依靠了那些精心细心，为宾客提供最佳服务的员工，满足客人需求的最大化。
（一）确保“产品”质量：要确保客房“产品”质量符合客人的要求，首先要对客房设施设备、服务质量进行严格控制。
客房服务的质量标准、客房设施设备、客房卫生、客房用品、客房服务等标准，房务中心服务工作质量标准、工作设备配置、接待服务、安全服务、信息服务、财产物料管理，客房部管理制度、客房部质量管理制度、客房部部门规章制度、客房安全岗位责任制度、客房治安消防制度、客房部楼层消防安全制度、客房钥匙卡使用管理制度、客房部关于遗留物品管理制度、关于客房MINI吧管理制度、财产物资管理制度等等。
1、准备过程的质量控制：在客人入住前，部门各项服务都要做好充分的准备工作，加强质量控制是保证服务质量的物质基础和前提条件，直接关系到整个服务过程的质量。
（1）精神准备：要求每个服务员精神饱满，心情愉快，仪表仪容符合酒店要求。