客人的基本心理需求

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客人对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略课件

［镜头二］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以加？” 服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。” “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。 “这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。客人还是打破沙锅问到底： “X.O酱是什么玩意儿？” “当然是用X.O酒配制成的喏！”服务员胡诌一气。等酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员： “根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。” 服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，当然不知道是什么味。”
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情景再现——菜肴里的虫子
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。
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二、对营养美味的心理需求
技能会直接呈现在客人面前，还会影响饭店的声誉和形象，并直接影响饭店的客源和经济效益。
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五、对餐饮知识的心理需求
［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人要有所选择。服务员无语了。客人不悦地对服务员说：“ 算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。 ” ……
营造良好的用餐环境可以从以下三方面入手： 1.餐厅形象——包括外观形象和内部环境。 • 外部：建筑样式、主体设计风格体现餐厅的文化氛围。 • 内部：内部装饰材料、墙壁的装饰、灯光的明暗、低碳颜色图案、及餐厅背景音乐的风格。 2.服务人员个人形象也是客人用餐环境的一个重要组成部分。身体健康、相貌端正、精神饱满、挺拔舒展、服饰整洁、朴素雅致的服务人员形象有利于赢得客人的好感，提升餐厅的形象和档次。

酒店服务心理学-第十章客人的心理需求和服务策略

2.客人在酒店中的心理需求求便利心理求安全心理求卫生心理求安静心理求公平心理求知情心理
二、提供服务的心理策略
为客人提供心理服务有两条要诀:
让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感；让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。
（一）让客人觉得你和蔼可亲
态度谦恭讲究措辞善于运用“无声语言” 敏锐的洞察力
（二）做客人的一面“好镜子”
在人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的作用； “扬客人之长”和“隐客人之短”。
（二）客人的角色特征客人是具有优越感的人客人是情绪化Байду номын сангаас“自由人” 客人是来寻求享受的人客人是最爱讲面子的人
（三）客人需求心理 1.客人在旅游中的“三求”心理
求补偿——在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感；求解脱——在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张；求平衡——①通过旅游纠正日常生活中的失衡； ②在旅游中保持必要的平衡。
一、客人的心理分析
（一）服务的双重性（二）客人的角色特征（三）客人需求心理
（一）服务的双重性 1.人际交往的双重性
功能上满足——把事情办成功，或者使问题得到解决；心理上满足——得到他人对自己的关心、理解和尊重。
2.服务的双重性
功能服务——帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务；（①物质条件②人员素质）心理服务——能让客人获得心理上的满足的服务。（服务人员①是否有爱心、责任心②是否善解人意、具亲和力）
让客人觉得你和蔼可亲使客人获得更多的亲切一让客人觉得你和蔼可亲态度谦恭讲究措辞善于运用无声语言敏锐的洞察力二做客人的一面好镜子在人际交往中人们相互之间起着镜子的作用

饭店店顾客心理的需要动机与消费行为

合理、平等对待。这不单是为了满足生理方
面的需要，更是为了满足自尊和自我实现的需要。
1.清洁卫生清洁卫生包括对有形设施的需要和对无形服务的需
要两个方面。据资料表明，清洁卫生是宾客最为重视
的生理和心理需要。清洁卫生的环境、设施、设备和用具，服务员好的清洁卫生习惯，都会给宾客生理和心理上产生安全感和放心感。
2.安静舒适安静舒适的环境是衡量酒店服务质量
的重要标准之一。安静舒适的环境不仅
第四章需要与动机
第二节饭店顾客的需要与动机
一、饭店顾客的基本需要和消费动机消费动机是为了满足一定需要，引起人们购买和消费行为的愿望和意念，是直接驱使消费者进行购买和消费活动的内在动力。
任何饭店要吸引顾客，都必须把握顾客需要和动机，提供能够满足顾客需要的服务，这样才能打动顾客，引起顾客的愿望和兴趣，促使其进行购买和消费行为。
酒店客人需要的特点
需要的多样性需要的明确指向性需要的发展变化性需要的个体主观性需要的周而复始性
酒店客人需要的多样性
你住过酒店吗？在你选择酒店的时候最希望得到什么服务？假如你是一名建筑师/民俗家/美食家，你比较注重哪方面的服务？
不同的客人对酒店服务有不同的要求，满足所有客人的需求对一家酒店来说是不可能的。只有充分了解市场，结合自己的特点，确立经营方向，提供相应的产品和服务才能吸引客人，占有一定的市场份额
生的事情。在这种情况下，宾客需要得到服务员的及时帮助，以保证其安全需要的实现和旅行的顺利进行。服务员反应灵活，处理问题当机立断，是宾客对服务员的起码要求，也是当一名服务员的基本心理素质。
6.尊重得体对宾客尊重是酒店员工的职业道德观念的职业意识。但是尊重必须得体、恰当。它表现在两个方面，一是在为客人服务过程中保持业务性交往的心态，不掺杂个人情感；

销售技巧：掌握客户心理需求的话术

销售技巧：掌握客户心理需求的话术在现代商业社会中，销售技巧被认为是商业成功的关键之一。

而要成为一名优秀的销售人员，掌握客户心理需求的话术是至关重要的。

因为只有了解客户的需求，并能够巧妙地满足他们的期望，销售人员才能够取得成功。

第一步，了解客户心理需求的重要性。

客户心理需求是指他们非物质层面上的需求，包括个人价值、尊重、成就感等。

这些需求在购买决策中扮演着重要的角色。

例如，一位购买名牌手袋的女性顾客可能要追求时尚和个性，希望通过手袋来展现自己的社会地位和成功。

第二步，建立与客户的信任和情感连接。

客户在决定购买之前，首先要信任销售人员并与其建立情感联系。

要做到这一点，销售人员应该与客户建立良好的沟通，并显示出对客户需求的兴趣和理解。

例如，当一位顾客在购买手机时，销售人员可以问问他们对于手机的使用需求，然后根据顾客的回答给予建议和解释。

第三步，运用积极的语言和措辞。

销售人员应该运用积极的语言和措辞来影响客户的心理需求。

积极的语言和措辞可以增加顾客对产品的兴趣，并激发他们购买的欲望。

销售人员可以使用肯定的说法来强调产品的优点和特点。

例如，一位销售人员可以对客户说：“这款手机具有先进的摄像技术，您可以拍摄出照片更加清晰、色彩更加鲜艳的瞬间。

”第四步，提供个性化的建议和解决方案。

客户通常更愿意购买能够满足他们个性化需求的产品。

销售人员可以根据客户的口味和需求，提供个性化的建议和解决方案。

例如，在销售化妆品时，销售人员可以为顾客提供适合他们肤质、年龄和个人喜好的建议。

这样，销售人员可以让顾客感到被重视和关心，从而增加销售成功的机会。

第五步，提供额外的价值和回馈。

销售人员可以通过提供额外的价值和回馈来满足客户的心理需求。

例如，销售人员可以提供免费的售后服务，或者赠送一些额外的产品作为回馈。

这样，客户会感到他们在购买中获得了更多的回报和满足。

最后，销售人员应该持续学习和提高销售技巧。

客户心理需求是多变的，销售技巧也需要不断地更新和改善。

顾客的九大心理需求

顾客的九大心理需求
1、求尊重 2、求清洁卫生 3、求价格和理４、求食物质量好 5、求安全 6、求服务周到舒适 7、求方便 8、求享受 9、求气氛----这里包含显示气派、面子和氛围. 以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的,只要让顾客的心理要求得到满足,才能争取到顾客 .
顾客就餐的五大动机
❖ 2、并不是顾客依靠服务员,而是服务员依靠顾客,顾客至上.
❖ 3、并不是顾客来打扰服务员、而是享受服务员的工作.
❖ 4并不是因为服务员用护顾客才去服务他们, 而是顾客拥护餐厅才来光临.
5、顾客不是一个对抗者,没有人能对抗客人而胜利获得成功.
6、顾客带来他们的需求,服务员的工作是满足他们的需求,这是他们光
临的原因. 7、顾客不是一些统计数字,是有血
有肉有感情与感觉的人.Fra bibliotek8、顾客并不是服务者争辩的对象.
9、应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待.
10、有权利期望雇员有整齐、清洁的仪表仪容.
❖ 1、饥饿
❖ 2、调节日常生活：
❖ 3、社交需求 ❖ 4、习惯 ❖ 5、减少不协调如：摆脱烦恼、寻找心理平
衡、显示财富等.
顾客三大生理需求 1、能源即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等 2、感觉味觉、嗅觉、触觉、口感、温度 3、生活环境.
顾客关系十戒.
❖ 1、顾客是餐厅业务主要人物,是一种特殊工作伙伴

酒店客户心理与需求分析

酒店客户心理与需求分析随着旅游业的快速发展，酒店行业也获得了巨大的发展空间。

然而，要在激烈的竞争中脱颖而出并吸引更多的客户，了解客户的心理和需求变得尤为重要。

本文将分析酒店客户的心理和需求，为酒店提供有针对性的改进方案。

一、舒适和安全感需求酒店客户最基本的需求之一是舒适和安全感。

他们希望在酒店内度过一个放松和愉快的时光，同时也希望能够得到一种“宾至如归”的感觉。

酒店可以通过提供高品质的客房设施、优质的床上用品和洁净的环境来满足客户的这一需求。

此外，加强安全措施，如安装安全摄像头和提供安全感的服务人员，也能让客户感到安心。

二、个性化需求在如今个性化消费的时代，客户对于个性化服务的需求也变得越来越重要。

酒店应该在服务过程中注重个性化体验，例如记录客户的喜好和习惯，并为其提供相应的服务。

酒店也可以提供一些个性化的增值服务，比如定制化的行程安排、个性化的客房装饰等，通过满足客户的个性化需求来提高客户的满意度和忠诚度。

三、交流和互动需求酒店不仅仅是提供住宿的场所，它也是一个社交和互动的平台。

客户在酒店中希望能够和其他客户、酒店员工进行交流和互动。

酒店可以通过组织一些社交活动，如主题晚餐、酒会等，来促进客户之间的互动和交流。

此外，提供在线社交平台或者酒店内的社交空间，也是满足客户交流和互动需求的有效途径。

四、高效便捷需求现代社会注重效率和便捷性，客户在选择酒店时也会考虑这一点。

他们希望酒店能够提供高效的服务，并且提供一些便捷的设施和服务。

例如，酒店可以提供在线预订和办理入住手续的服务，提供24小时的客房服务和接待服务等，以满足客户高效便捷的需求。

五、价值感和满足感需求除了提供基本的服务和设施，酒店还应该给客户带来价值感和满足感。

客户希望能够在酒店里获得与价格相符合的体验和服务。

为了满足这一需求，酒店应该在提供服务的同时，注重提升服务质量和体验感。

例如，提供独特的餐饮体验、创意的庆祝活动等，为客户提供超出期望的服务。

顾客的三大生理需求四大动机九大心理需要

顾客的三大生理需求四大动机九大心理需要
三大生理需求：
1 能源：饭菜2感觉: 饿了需要吃饭3生活得环境：需要用的找别人请人吃饭四大动机：
1 饥饿
2 调节日常生活
3 社交的需要
4 习惯
九大心理需要：
1求尊重2求清洁卫生3求价格合理4求质量5求安全6求服务周到
7求享受8求方便9求气氛
怎样做一名合格的员工
标准：
1 品质优秀（自信自立自强自尊自爱）
2 良好的职业行为习惯（训练有素是正规军不是游击队）
3 忠诚有敬业精神
4 谦虚不自满
5 沉着面对风险，并敢于冒险
6 敢于承担责任
7 对客人尽责
8 合理的知识结构：学会做人学会做事学会学习学会共处
9 较强的学习能力
改变：①从思维方式开始②从每件小事开始③从现在开始④从自己开始
10 合理的终生计划
11 积极地学习心态
12 不错过每一次培训机会
13 时时提高自己
14 健康的心态
15 真确的竞争意识
16 控制好自己的情绪
17 坚强的意志力
18 乐观的生活态度
19与众不同的创造思维。

关于不同顾客的各种心理需求

关于不同顾客的各种心理需求
(一)生客买的是礼貌-- 生客是我们增长的源泉，所以对我们给新顾客第一印
象要做好，才能留住新顾客。

给我们带来源源不断的泉水
(二)熟客卖的是热情
熟悉的客人需要维持关系，就像老朋友一样，如果不多交流也会变成陌生人的
(三)急客卖的是效率
当你感觉到顾客很急的时候，这时候你最好不要有多余的废话和动作，以最快的速度完成交易就好了
(四)慢客卖的是耐性
对于慢性子的顾客我们千万不能表现得不耐烦，因为这样它反而会慢慢的在那里唠叨，还有可能会影响到其他的客人
(五)有钱的顾客卖的是尊贵
有钱的客人他最需要的就是面子，你给足他面子那钱还不好挣。

还有我们卖东西服务好大客户，因为他们会让我们以最高的效率得到最多的回报
(六)没钱的顾客客卖的是实惠
多快好省是生意的最高境界，卖相同的产品，效率是决定你产品价格高低的最主要因素，
(七)时髦的顾客卖的是时尚
(八)挑剔的顾客卖的是你细节
在细节上面花功夫会让顾客印象深刻记住你而且利于传播
(九)犹豫的顾客你就要给他保障、给他承诺
给他一颗定心丸，他就会放心的买啦
(十)随和卖的是认同。

酒店培训：康乐服务心理

酒店培训：康乐服务心理康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。

（一）客人基本需求心理分析1、安全保障的心理需求客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。

客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。

另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。

2、保健心理需求客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。

3、同步心理需求由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。

4、求实心理需求客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。

5、爱美的心理需求爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。

随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。

客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。

（二）在康乐服务中的相应服务行为1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。

2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。

3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。

4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。

5、康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。

除以上介绍的客房、餐饮、康乐的服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了。

对客人心理的分析

普通客人的心理状态与需求1．便利心理：客人入住酒店一般是出门在外或者办公需要，所以服务人员对于客人的服务要从方便，快捷入手，让客人能够不会在入住问题上投入太多精力。

2．安全心理：安全包括财产安全和人身安全。

入住酒店的客人外出旅行，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来困难，所以希望酒店在客人住宿期间对客人的人身与财物提供安全保障，能够放心地休息和工作游玩。

3．卫生心理：清洁卫生是宾客对酒店最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择酒店的第一要素；它不仅是宾客在外旅行期间生理上的需要，而且能使客人在心理上产生舒适感、安全感4．安静心理：客人参观游览或进行商务活动之后回到酒店，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择酒店的主要标准之一。

5．求尊重心理客人在酒店入住时，希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。

在未得到客人允许的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。

特殊客人心理的类型：1．老板型—面子心态2．领导型—炫耀心态3．刺头型—挑剔心态4．婴儿型—婴儿心态5．间谍型—隐秘心态老板型的客人心态：这类型的客人具有很强的经济实力，是潜在的高消费人群。

接待这类客人时需要把握住客人消费观念，满足客人的虚荣心理需求，简单的说就是对这类型的顾客面子远远比金钱重要。

服务难点在于既能满足客人的面子需求，又在经济上掌握好客人的承受底线，不让客人难堪。

领导型的客人心态：这一类型的客人社会地位很尊贵，经常出入高档场所，对待服务人员会表现出一种趾高气扬的心态，有时会把在其它酒店接受到得服务夸张告诉的在本酒店服务人员，以达到其炫耀的心理需求。

针对这类型的客人，服务人员一定要表现出谦虚受教，来满足客人的心理需求。

第6酒店服务心理

一、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
（二）客人需求心理
1．便利心理 2．安全心理 3．卫生心理 4．安静心理 5．公平心理
二、饭店从业人员的职业意识
（一）角色意识（二）质量意识（三）形象意识（四）信誉意识（五）服务意识
7.5 旅游商品服务心理
一、客人购物心理需求（一）求纪念价值的心理（二）求新奇的心理（三）求实用的心理（四）求知的心理（五）求尊重的心理
旅游者购物心理
旅客购买物品时的心理变化过程，可以简单地归纳为：环视——兴趣——联想——欲望——比较研究——信任购买——满意。
二、提供优质的旅游商品服务
二、提供优质的前厅服务
（一）美化环境（二）注重言行仪表（三）总台熟练的服务技能（四）服务周到
7.3 客房服务心理
一、客人对客房服务的心理需求（一）整洁（二）安静（三）安全（四）亲切
二、提供优质的客房服务
（一）保持客房设施功能的完好（二）提供热情周到的服务 1．主动热情 2．礼貌耐心 3．及时周到
第六章酒店服务心理
第一节饭店从业人员的基本心理要求第二节前厅服务心理第三节客房服务心理第四节餐饮服务心理第五节旅游商品服务心理第六节康乐服务心理
6.1 饭店从业人员的基本心理要求
一、对客人的心理分析二、饭店从业人员的职业意识三、对饭店从业人员的基本心理要求
1．善于接触客人（时机、第一句话） 2．展示商品特征，激发客人购买兴趣 3．热情介绍商品，增进客人信任 4．抓住时机，促进成交
7.6 康乐服务心理

回访：掌握客户心理学

回访：掌握客户心理学在商业领域中，回访是一项非常重要的活动。

通过回访，企业可以了解客户的满意度、需求和意见，从而改进产品和服务，提高客户忠诚度。

然而，要想进行有效的回访，就需要掌握客户心理学，了解客户的心理需求和行为特点。

本文将介绍一些关于客户心理学的基本知识，帮助企业更好地进行回访。

一、客户心理需求1.安全感：客户希望在购买产品或服务时感到安全和放心。

他们希望企业能够提供可靠的产品和服务，保证其质量和安全性。

2.尊重和认同：客户希望被尊重和认同。

他们希望企业能够重视他们的意见和需求，给予他们应有的尊重和关注。

3.满足感：客户购买产品或服务的目的是为了满足某种需求或达到某种目标。

他们希望企业能够提供满足他们需求的产品和服务，让他们感到满意和愉悦。

二、客户行为特点1.情感化：客户在购买产品或服务时往往受到情感的影响。

他们可能会受到广告、口碑和个人经验等因素的影响，产生情感上的认同和依赖。

2.决策过程：客户在购买产品或服务时会经历决策过程。

这个过程包括问题意识、信息搜索、评估和选择等环节。

了解客户的决策过程，可以帮助企业更好地进行回访，提供有针对性的服务和建议。

3.忠诚度：客户的忠诚度是企业回访的重要指标。

忠诚的客户更容易接受回访，并提供宝贵的意见和建议。

因此，企业应该注重提高客户的忠诚度，通过提供优质的产品和服务，建立良好的客户关系。

三、回访技巧1.及时回访：及时回访是回访的基本要求。

客户在购买产品或服务后，往往希望能够及时得到反馈和解决问题。

因此，企业应该尽快回访客户，了解他们的意见和需求。

2.关注客户需求：回访时，企业应该关注客户的需求和意见。

通过倾听客户的声音，了解他们的真实需求，可以帮助企业改进产品和服务，提高客户满意度。

3.个性化回访：不同的客户有不同的需求和偏好。

企业应该根据客户的特点和需求，提供个性化的回访服务。

这可以增加客户的满意度和忠诚度。

4.建立良好的客户关系：回访是建立良好客户关系的重要环节。

客户心理

客户心理分析一、犹豫不决型客户特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的应对策略：这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。

如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上二、脾气暴躁型的客户特点：一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味应对策略：用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他三、自命清高的客人特点：对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你应对策略：恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱四、世故老练型的客户特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策，应对策略：话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能五、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢应对方式：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。

六、节约俭朴型的客户特点：对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。

应对策略：其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点，否则一切都是浪费。

客人基本需求心理分析

客人基本需求心理分析1安全保障的心理需求以前做服务员的时候当时接待过很多国外和华裔，进了房间首先就是检查设施设备，和一些消防设施技艺走火图。

这点充分的说明了，安全问题是非常敏感的2.保健心里需求3.同步心理需求忧郁社会时尚，潮流，风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理4．求实心里需求客人抱有求实心理，希望得到价值上的心里平衡，即在消费时感到物有所值5.爱美的心里需求随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。

1 求整洁干净，客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。

客人客房内的用品千人使，万人用，所以，每位客人对客房的用品设备十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2.求舒服，住店客人都希望客房能提供熟识的休息条件，觉得有再家的感觉3.求安全，住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去4、求尊重。

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望尖刀服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重，客人还希望我们能尊重自己对房间的使用权。

工程维护人员服务规范1接听报修电话或报修单时，应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况二、维护工作应着工装及必须挂工牌进入维修现场，施工和维护中，禁止吸烟，说话应文明礼貌用语.三、维护工作人员，在接到维修单应在最短时间内赶到现场，如客房已经出租，应由客房服务员陪同，在征得客人同意和不打扰客人的情况下，迅速抢修，抢修完成后，维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉，如遇设施设备损坏比较严重，应向客人解释，并告之服务员，由服务员征得客人同意后，为客人调换客房四、如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时，应在交接班记录本上注明，并叮嘱服务员，当客人同意维修应及时通知再次维修。

五、未出租的客房如需维修时，或一时无法修复应立即通知服务员，暂停此房出租六、餐饮部门的维修时，在无人用餐的情况下进行维修。

法国客人有怎样的心理需求答案

法国客人有怎样的心理需求答案
1、法国风土人情
法国人喜欢交际，也很喜欢表达自己的想法。

法国人诙谐、热情。

面对好多事情，他们都喜欢开玩笑。

所以如果要和他们相处，要知道只要保持该有的礼貌，法国人是很能开玩笑的。

2、与法国客户谈判需注意以下事项
需要尊重法国礼仪，在谈判中，切忌打听法国商人的个人私事。

法国人也许会坚持在谈判中使用法语，所以请一个法语翻译是非常必要的。

除此之外，我们可以学几句法语会话，比如几句问好、再见的法语，这样就能在法国客户面前留下亲切的印象。

法国人明显地偏爱横向式谈判。

这也就是说，他们喜欢先为协议勾划出一个轮廓，然后再达成协议，最后确定协议上的各个方面。

法国客人开始洽谈是比较注意细节，说买就买，等待你给了样品，他们会要求你将交货时间排列紧。

甚至原来
准备26天交货的时间让你改为15天。

但是，你能和他沟通，他会被你说服，那么你能递送1/3的货物发给他，让他先买。

后期他就不会催你了。

很柔很柔，似乎像一位家中的贤妻……
细节掌握：
比如：你报价比别人高，但是你提供的资料很齐全和快（手续齐全是指他想要的质量和产品功能），倘若价格
比你低一点的公司没有按照及时提供，他宁愿选择你。

一旦选择你，法国客人的特点就是付钱积极。

总体来说，法国客人只是开始比较有难度培养。

当
你满足了他的细节需求，他们是很容易沟通的。

欧洲信誉优先排名第2位。

客人需求的几种心理

客人需求的几种心理一、客人需求的几种心理①、求方便的心理任何的客人都希望自己在服务场所行事方便，就像大家都喜欢去设备齐全的卡拉OK一样，任何的需求都可以很简单的得到服务，需要什么告诉服务员，物品就能很快送到房间，一切都像在家中一样方便。

②、求干净的心理客人都娱乐场所的卫生问题是十分关注的，因为娱乐场所是公众的，会接待很多不同的客人，一样物品可能被N个人使用过，可能有的客人患有传染病。

所以任何客人都希望娱乐场所的任何物品都是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具比如马桶、水杯等。

③、求尊重的心理任何客人都不希望自己被冷落，都希望自己是受欢迎的，希望看见服务员灿烂的微笑，希望服务员尊重自己的意愿和人格，尊重自己的朋友或者尊重自己的生活习惯、宗教信仰。

④、求舒适的心理客人都希望自己在娱乐场所消费就像自己在家里一样舒适、自由，这样才能产生放松的感觉。

⑤、求安全的心理客人去娱乐场所消费，最害怕也最不希望自己的人身和财产安全出现任何的问题；不希望自己的隐私被泄露；不希望发生火灾等意外事故。

万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。

客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。

二、根据客人的需求心理，服务员在服务过程中应注意的事项①、为了满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、热情、周到。

服务员一定要服务周到，在可能的情况下，尽量的、热情的满足客人突出的要求，还要按照规定配备齐全包房所需用品，是客人感到方便和顺心。

②、为了满足客人求干净的心理，服务员要搞好清洁卫生。

服务员要严格按照服务规定，对直接与客人接触的水杯、话筒、马桶等物品进行定期严格的消毒。

③、为满足客人求尊重的心理，服务员要做到以下几点：<1>、对客人要使用尊称，使用礼貌用语。

<2>、尊重客人的生活习惯、习俗。

<3>、尊重有过失的客人。

<4>、尊重来访问的客人。

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第一，求方便
为客人提供各种“方便”之前，要发现客人潜意识中对方便的需求。

首先，应注重吃、住、行、游、购、娱的方便：其次，提供信息和社交的方便；再次，提供交通和观光旅游等方便。

第二，求安全
满足客人的“求安全”心理需求，必须做到：服务员的软件服务要规范到位；服务员的防卫措施和救援技能符合标准；安抚客人的语言，要恰到好处，使客人有一种“安全感”
第三，求干净
无论饭店的星级标准有多高，大堂、前厅、客房、餐厅和娱乐场所的干净、整洁，是入住客人最基本的心理需求。

饭店服务员在服务过程中，为客人提供一个洁净的环境，是最起码的服务标准。

饭店除了满足客人潜意识中求干净的心理需求之外，服务员在为客人提供优质服务的同时，还要给客人提供一个放松心灵的空间，使每一位住店的客人，都能把饭店当作“心灵休憩”的港湾。

第四，求安静
除了饭店硬件设施设备满足客人求安静的心理需求之外，饭店服务员在为客人提供个性化服务的时候，要做到动作轻、速度慢，服务的“适度”不偏不倚，使客人在静谧幽雅的港湾里，能体验到一种愉悦。

第五，求公平
首先，饭店服务员在为客人提供服务的时候，不能根据客人的衣着外貌，降低服务质量。

凡是到饭店就餐的客人，无论地位高低，都是饭店的“上帝”，都要公平地款待他们，否则他们就会感到不公平，即使客人不投诉，也会给客人造成心理上的阴影，下次不会再到该餐厅就餐了。

其次，饭店服务员对所有客人的“公平服务”，是饭店软件服务上档次的基本标准。

因
为客人需求的“公平感”，不仅能使客人有一种被“尊重”的体验，而且也是饭店获得经济效益的“软件”标准。