客人的基本心理需求
客人对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略课件
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情景再现——菜肴里的虫子
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外 团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。 这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨 浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜 肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全 无，有的还感到恶心。游客当即找到导 游员小李，气愤地向他投诉，要求换家 餐厅用餐。
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二、对营养美味的心理需求
技能会直接呈现在客人面前，还会影响饭店的声誉和形象，并直接影响饭店的客 源和经济效益。
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五、对餐饮知识的心理需求
［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问 道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊 地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别 ？”客人要有所选择。 服务员无语了。 客人不悦地对服务员说：“ 算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。 ” ……
营造良好的用餐环境可以从以下三方面入手： 1.餐厅形象——包括外观形象和内部环境。 • 外部：建筑样式、主体设计风格体现餐厅的文化氛围。 • 内部：内部装饰材料、墙壁的装饰、灯光的明暗、低碳颜色图案、及餐厅背景音乐的风格。 2.服务人员个人形象也是客人用餐环境的一个重要组成部分。身体健康、相貌端正、精神饱满、 挺拔舒展、服饰整洁、朴素雅致的服务人员形象有利于赢得客人的好感，提升餐厅的形象和档次。
酒店服务心理学-第十章客人的心理需求和服务策略
2.客人在酒店中的心理需求 求便利心理 求安全心理 求卫生心理 求安静心理 求公平心理 求知情心理
二、提供服务的心理策略
为客人提供心理服务有两条要诀:
让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切 感； 让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自 豪感。
（一）让客人觉得你和蔼可亲
态度谦恭 讲究措辞 善于运用“无声语言” 敏锐的洞察力
（二）做客人的一面“好镜子”
在人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的 作用； “扬客人之长”和“隐客人之短”。
（二）客人的角色特征 客人是具有优越感的人 客人是情绪化Байду номын сангаас“自由人” 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人
（三）客人需求心理 1.客人在旅游中的“三求”心理
求补偿——在旅游中获得日常生活中所缺少的新 鲜感、亲切感和自豪感； 求解脱——在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张； 求平衡——①通过旅游纠正日常生活中的失衡； ②在旅游中保持必要的平衡。
一、客人的心理分析
（一）服务的双重性 （二）客人的角色特征 （三）客人需求心理
（一）服务的双重性 1.人际交往的双重性
功能上满足——把事情办成功，或者使问题得到 解决； 心理上满足——得到他人对自己的关心、理解和 尊重。
2.服务的双重性
功能服务——帮助游客解决食、宿、行、游、购、 娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、 方便和舒适的服务；（①物质条件②人员素质） 心理服务——能让客人获得心理上的满足的服务。 （服务人员①是否有爱心、责任心②是否善解人意、具 亲和力）
让客人觉得你和蔼可亲使客人获得更多的亲切一让客人觉得你和蔼可亲态度谦恭讲究措辞善于运用无声语言敏锐的洞察力二做客人的一面好镜子在人际交往中人们相互之间起着镜子的作用
饭店店顾客心理的需要动机与消费行为
合理、平等对待。这不单是为了满足生理方
面的需要，更是为了满足自尊和自我实现的 需要。
1.清洁卫生 清洁卫生包括对有形设施的需要和对无形服务的需
要两个方面。据资料表明，清洁卫生是宾客最为重视
的生理和心理需要。清洁卫生的环境、设施、设备和 用具，服务员好的清洁卫生习惯，都会给宾客生理和 心理上产生安全感和放心感。
2.安静舒适 安静舒适的环境是衡量酒店服务质量
的重要标准之一。安静舒适的环境不仅
第四章 需要与动机
第二节 饭店顾客的需要与动机
一、饭店顾客的基本需要和消费动机 消费动机是为了满足一定需要，引起人们 购买和消费行为的愿望和意念，是直接驱 使消费者进行购买和消费活动的内在动力。
任何饭店要吸引顾客，都必须把握顾客需 要和动机，提供能够满足顾客需要的服务， 这样才能打动顾客，引起顾客的愿望和兴 趣，促使其进行购买和消费行为。
酒店客人需要的特点
需要的多样性 需要的明确指向性 需要的发展变化性 需要的个体主观性 需要的周而复始性
酒店客人需要的多样性
你住过酒店吗？在你选择酒店的时候 最希望得到什么服务？ 假如你是一名建筑师/民俗家/美食家， 你比较注重哪方面的服务？
不同的客人对酒店服务有不同的要求，满足所有客人的需求 对一家酒店来说是不可能的。只有充分了解市场，结合自己 的特点，确立经营方向，提供相应的产品和服务才能吸引客 人，占有一定的市场份额
生的事情。在这种情况下，宾客需要得到服务 员的及时帮助，以保证其安全需要的实现和旅 行的顺利进行。服务员反应灵活，处理问题当 机立断，是宾客对服务员的起码要求，也是当 一名服务员的基本心理素质。
6.尊重得体 对宾客尊重是酒店员工的职业道德观念的职业意识。但 是尊重必须得体、恰当。它表现在两个方面，一是在为客 人服务过程中保持业务性交往的心态，不掺杂个人情感；
销售技巧：掌握客户心理需求的话术
销售技巧：掌握客户心理需求的话术在现代商业社会中，销售技巧被认为是商业成功的关键之一。
而要成为一名优秀的销售人员，掌握客户心理需求的话术是至关重要的。
因为只有了解客户的需求，并能够巧妙地满足他们的期望，销售人员才能够取得成功。
第一步，了解客户心理需求的重要性。
客户心理需求是指他们非物质层面上的需求，包括个人价值、尊重、成就感等。
这些需求在购买决策中扮演着重要的角色。
例如，一位购买名牌手袋的女性顾客可能要追求时尚和个性，希望通过手袋来展现自己的社会地位和成功。
第二步，建立与客户的信任和情感连接。
客户在决定购买之前，首先要信任销售人员并与其建立情感联系。
要做到这一点，销售人员应该与客户建立良好的沟通，并显示出对客户需求的兴趣和理解。
例如，当一位顾客在购买手机时，销售人员可以问问他们对于手机的使用需求，然后根据顾客的回答给予建议和解释。
第三步，运用积极的语言和措辞。
销售人员应该运用积极的语言和措辞来影响客户的心理需求。
积极的语言和措辞可以增加顾客对产品的兴趣，并激发他们购买的欲望。
销售人员可以使用肯定的说法来强调产品的优点和特点。
例如，一位销售人员可以对客户说：“这款手机具有先进的摄像技术，您可以拍摄出照片更加清晰、色彩更加鲜艳的瞬间。
”第四步，提供个性化的建议和解决方案。
客户通常更愿意购买能够满足他们个性化需求的产品。
销售人员可以根据客户的口味和需求，提供个性化的建议和解决方案。
例如，在销售化妆品时，销售人员可以为顾客提供适合他们肤质、年龄和个人喜好的建议。
这样，销售人员可以让顾客感到被重视和关心，从而增加销售成功的机会。
第五步，提供额外的价值和回馈。
销售人员可以通过提供额外的价值和回馈来满足客户的心理需求。
例如，销售人员可以提供免费的售后服务，或者赠送一些额外的产品作为回馈。
这样，客户会感到他们在购买中获得了更多的回报和满足。
最后，销售人员应该持续学习和提高销售技巧。
客户心理需求是多变的，销售技巧也需要不断地更新和改善。
顾客的九大心理需求
1、求尊重 2、求清洁卫生 3、求价格和理４、求 食物质量好 5、求安全 6、求服务周到舒适 7、求方便 8、求享受 9、求气氛----这里包含显示气派、面子和氛围. 以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑 的,只要让顾客的心理要求得到满足,才能争取到顾客 .
顾客就餐的五大动机
❖ 2、并不是顾客依靠服务员,而是服务员依 靠顾客,顾客至上.
❖ 3、并不是顾客来打扰服务员、而是享受服 务员的工作.
❖ 4并不是因为服务员用护顾客才去服务他们, 而是顾客拥护餐厅才来光临.
5、顾客不是一个对抗者,没有人能 对抗客人而胜利获得成功.
6、顾客带来他们的需求,服务员的 工作是满足他们的需求,这是他们光
临的原因. 7、顾客不是一些统计数字,是有血
有肉有感情与感觉的人.Fra bibliotek8、顾客并不是服务者争辩的对 象.
9、应该得到我们所能提供的最 礼貌和最关切的对待.
10、有权利期望雇员有整齐、清 洁的仪表仪容.
❖ 1、饥饿
❖ 2、调节日常生活：
❖ 3、社交需求 ❖ 4、习惯 ❖ 5、减少不协调如：摆脱烦恼、寻找心理平
衡、显示财富等.
顾客三大生理需求 1、能源即指食品营养、解除饥饿、 提供体力及空气、水、阳光等 2、感觉味觉、嗅觉、触觉、口感、 温度 3、生活环境.
顾客关系十戒.
❖ 1、顾客是餐厅业务主要人物,是一种特殊 工作伙伴
酒店客户心理与需求分析
酒店客户心理与需求分析随着旅游业的快速发展，酒店行业也获得了巨大的发展空间。
然而，要在激烈的竞争中脱颖而出并吸引更多的客户，了解客户的心理和需求变得尤为重要。
本文将分析酒店客户的心理和需求，为酒店提供有针对性的改进方案。
一、舒适和安全感需求酒店客户最基本的需求之一是舒适和安全感。
他们希望在酒店内度过一个放松和愉快的时光，同时也希望能够得到一种“宾至如归”的感觉。
酒店可以通过提供高品质的客房设施、优质的床上用品和洁净的环境来满足客户的这一需求。
此外，加强安全措施，如安装安全摄像头和提供安全感的服务人员，也能让客户感到安心。
二、个性化需求在如今个性化消费的时代，客户对于个性化服务的需求也变得越来越重要。
酒店应该在服务过程中注重个性化体验，例如记录客户的喜好和习惯，并为其提供相应的服务。
酒店也可以提供一些个性化的增值服务，比如定制化的行程安排、个性化的客房装饰等，通过满足客户的个性化需求来提高客户的满意度和忠诚度。
三、交流和互动需求酒店不仅仅是提供住宿的场所，它也是一个社交和互动的平台。
客户在酒店中希望能够和其他客户、酒店员工进行交流和互动。
酒店可以通过组织一些社交活动，如主题晚餐、酒会等，来促进客户之间的互动和交流。
此外，提供在线社交平台或者酒店内的社交空间，也是满足客户交流和互动需求的有效途径。
四、高效便捷需求现代社会注重效率和便捷性，客户在选择酒店时也会考虑这一点。
他们希望酒店能够提供高效的服务，并且提供一些便捷的设施和服务。
例如，酒店可以提供在线预订和办理入住手续的服务，提供24小时的客房服务和接待服务等，以满足客户高效便捷的需求。
五、价值感和满足感需求除了提供基本的服务和设施，酒店还应该给客户带来价值感和满足感。
客户希望能够在酒店里获得与价格相符合的体验和服务。
为了满足这一需求，酒店应该在提供服务的同时，注重提升服务质量和体验感。
例如，提供独特的餐饮体验、创意的庆祝活动等，为客户提供超出期望的服务。
顾客的三大生理需求 四大动机 九大心理需要
顾客的三大生理需求四大动机九大心理需要
三大生理需求：
1 能源：饭菜2感觉: 饿了需要吃饭3生活得环境：需要用的找别人请人吃饭四大动机：
1 饥饿
2 调节日常生活
3 社交的需要
4 习惯
九大心理需要：
1求尊重2求清洁卫生3求价格合理4求质量5求安全6求服务周到
7求享受8求方便9求气氛
怎样做一名合格的员工
标准：
1 品质优秀（自信自立自强自尊自爱）
2 良好的职业行为习惯（训练有素是正规军不是游击队）
3 忠诚有敬业精神
4 谦虚不自满
5 沉着面对风险，并敢于冒险
6 敢于承担责任
7 对客人尽责
8 合理的知识结构：学会做人学会做事学会学习学会共处
9 较强的学习能力
改变：①从思维方式开始②从每件小事开始③从现在开始④从自己开始
10 合理的终生计划
11 积极地学习心态
12 不错过每一次培训机会
13 时时提高自己
14 健康的心态
15 真确的竞争意识
16 控制好自己的情绪
17 坚强的意志力
18 乐观的生活态度
19与众不同的创造思维。
最新整理宾客用餐的一般心理需求.docx
最新整理宾客用餐的一般心理需求宾客用餐的一般心理需求宾客用餐有不同的动机，对餐饮服务也会有不同的心理需求，但基本需求却是共同的。
1.质价一致宾客用餐，是通过支付价格而获得饮食产品和服务价值的。
这种价值不仅包括产品和服务本身的使用价值，而且还包括宾客某种情感认知的价值，即心理价值。
质价一致是宾客的心理价值的一种具体表现。
当饭店能满足宾客预期感觉中的价值时，宾客就会认为该项服务的价值较高，物有所值，而愿意支付较高的价格；如果饭店无法满足宾客预期的价值，即使价格较低，宾客也不愿意消费。
因此，饭店应充分考虑宾客感觉中的价值，然后据此来制定价格。
许多饭店没有理解宾客的价值要求，任意定价，局难以符合顾客的心理需要。
事实已经证明，这种没有全面理解宾客价格/价值观念的随意定价，不仅不能提高饭店长期利润，还有损于饭店的形象。
2.方便快捷宾客到餐厅就餐都喜欢高效快捷。
他们刚进餐厅就希望很快找到座位点菜，要求按客人到店的先后顺序供应食品，希望自己的要求立即得到服务员的重视，并尽快给以解决。
有急事的客人都想被优先照顾，并希望用膳后能迅速结账等。
因此，服务员动作要迅速、准确、快捷。
首先，要准备好充足的快餐。
如现成的凉菜和快熟食品，随到随上桌。
其次，及时安排座位。
若来不及上菜，可进行“缓冲服务”，如先上茶，或送上热毛巾，递上菜单，让客人边喝边点菜等候，这样，客人就不会觉得服务太慢。
第三，服务员要掌握好服务的节奏、上菜的顺序及时间控制。
客人点的菜，如制作复杂，烹调时间较长，应事先给客人说明。
第四，客人吃完饭后，要及时送上账单，也可在客人吃完甜点时送上，以免等候。
如果用完餐不能及时结账，客人最易恼火。
3.安全卫生清洁卫生是宾客在餐厅就餐时的周要心理需要，它是安全需要在就餐时的反映。
它包括环境卫生、食品卫生、餐具卫生及服务员个人卫生等方面的内容。
环境卫生。
良好的卫生环境给人以舒适、安全、愉快的感觉。
因此，服务员应在客人到达前全面搞好餐厅环境卫生，做到空气清新，地面洁净，墙壁无尘、无污染，门窗明净，桌椅整齐干净，台布、餐巾洁净无瑕，物品摆放整齐有序，厅内无蚊、蝇。
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第一，求方便
为客人提供各种“方便”之前，要发现客人潜意识中对方便的需求。
首先，应注重吃、住、行、游、购、娱的方便：其次，提供信息和社交的方便；再次，提供交通和观光旅游等方便。
第二，求安全
满足客人的“求安全”心理需求，必须做到：服务员的软件服务要规范到位；服务员的防卫措施和救援技能符合标准；安抚客人的语言，要恰到好处，使客人有一种“安全感”
第三，求干净
无论饭店的星级标准有多高，大堂、前厅、客房、餐厅和娱乐场所的干净、整洁，是入住客人最基本的心理需求。
饭店服务员在服务过程中，为客人提供一个洁净的环境，是最起码的服务标准。
饭店除了满足客人潜意识中求干净的心理需求之外，服务员在为客人提供优质服务的同时，还要给客人提供一个放松心灵的空间，使每一位住店的客人，都能把饭店当作“心灵休憩”的港湾。
第四，求安静
除了饭店硬件设施设备满足客人求安静的心理需求之外，饭店服务员在为客人提供个性化服务的时候，要做到动作轻、速度慢，服务的“适度”不偏不倚，使客人在静谧幽雅的港湾里，能体验到一种愉悦。
第五，求公平
首先，饭店服务员在为客人提供服务的时候，不能根据客人的衣着外貌，降低服务质量。
凡是到饭店就餐的客人，无论地位高低，都是饭店的“上帝”，都要公平地款待他们，否则他们就会感到不公平，即使客人不投诉，也会给客人造成心理上的阴影，下次不会再到该餐厅就餐了。
其次，饭店服务员对所有客人的“公平服务”，是饭店软件服务上档次的基本标准。
因
为客人需求的“公平感”，不仅能使客人有一种被“尊重”的体验，而且也是饭店获得经济效益的“软件”标准。