4S店购车客户心理分析及对策.

购车客户心理分析及对策
一、客户购车行为分析
顾客需求层次
根据马斯洛“需求层次论”,客户需求是从低级向高级逐渐递升,从有形向无形的转变过程。

客户买车的需求也有相似的规律。

产品特性层次
产品特性从核心向外延逐级扩展,从有形向无形转变。

客户购车享受的,除了代步的核心特性外,还有安全、节能、娱乐、社交、互动构成的新特性,以及持续不断的品牌形象打造、口碑及美誉度的附加属性。

二、客户购车心理分析
客户购车心理历程
顾客购车的心理过程有8个基本阶段,当然不是每个顾客都要必然经历这些过程。

所以,销售员在实际操作中要灵活运用。

客户购车心理类型
1理智型:对车辆、经销商、宣传推广等比较了解,购物有主见。

接待这类客户要有耐心,“百问不厌”。

2疑虑型:具有内倾性,挑选车辆小心谨慎,“三思而后行”。

销售员介绍须耐心、细致,切忌热情过度。

3习惯型:对某些品牌有较高忠诚度。

销售员可设法满足他们习惯要求,适当加强友谊交往。

4价格型:分低价偏好和高价偏好两类。

他们重视车辆内在质量及外观的
协调美和人们对这种车辆的看法。

三、客户年龄差异分析
老年客户群体心理特征
心理特征:购车意愿往往征求朋友及家人意见来决定对于销售顾问,他们是疑信参半购买决定时,较一般人还要谨慎
应对策略:
交谈时言词须清晰、确实,态度诚恳、亲切,同时表现出对他(她们的关心
说明结束后,绝对不能施加压力,或者强迫推销,不妨花点时间与他们谈论生活话题;
总之,对这类客户,必须具有耐心
最关键的必须获得他(她们的信任
中年客户群体心理特征
心理特征:
拥有家庭,有稳定的职业
希望拥有更好的生活质量,注重未来
努力想使自己及家人生活的更加自由自在
希望生活美满幸福,因此极力为家人奋斗
自有主张、决定的能力,只要车辆确实品质优良,自己并有购买意愿,多会购买
应对策略:
你应该和他们做朋友,使他们能信赖你
必须对他们的家人表示出关心之意
对他们个人要予以推崇和肯定
说明我们的车辆与他们灿烂的未来有着密不可分的关系
青年客户群体心理特征
心理特征:
在经济上感到拮据,但总是会在外人面前尽量隐瞒
憧憬美好的未来,虚荣心比较强
思想乐观,积极地想改变现状
应对策略:
要诚心与他们交往
表现出热诚,在介绍车辆时,可通过试驾和场景描述刺激他们的购买欲望在交谈中,不妨谈谈彼此的生活背景、未来、情感等话题
考虑他们的经济能力,在车辆说明时,以尽量不增加他们的心理负担为原则三、客户职业特征分析
企业家的心理特征
心胸开阔,思想积极
通常很快就能决定购买与否
由于对车辆的分析能力极强,对交易的实际情形,也了如指掌应对策略:
称赞他在事业上的成就
激起他的自负心理
热诚地为他介绍产品性价比
政府公务员的心理特征
由于职业习惯,通常无法轻易下决定
一定程度上要依赖销售员的诱导能力
对销售员普遍存有戒心
如果你不详细说明车辆的优点,购买希望将很渺茫
应对策略:
可以稍微施加压力,但要循序渐进
用时间来争取他,锲而不舍争取,拿出热诚
医生的心理特征
经济状况良好,有占有欲望
思想保守型的知识分子
经常以自己的职业和技术来自我炫耀
应对策略:
进行介绍说明时,应该强调车辆的实用价值
你必须显露出你自己的专业知识和独特品味
企业白领的心理特征
头脑精明,知识面宽
面对销售员,会表现出态度傲慢或拒人千里
完全以阶段性的心情来对车辆分析和选择
不愿意承受节外生枝的压力
应对策略:
虽然他表现出一种自信而专业的态度,但你只要能够恭敬、很谦虚地进行你一系列的说明,他很快就动心
车辆介绍时,要着重突出安全和品位概念
技术人员(工程师的心理特征
脑海中想的大都是理论
不会用感情来支配自己
对任何事物都想追根究底
头脑清晰,决不可能冲动购买
应对策略:
尊重他的权利
了解他的专业,向他请教专业问题
真实介绍车辆的优点,客观说出缺点
让他自己做判断
警察和军官的心理特征
职业习惯造成善于怀疑他人
对任何商品本身都百般挑剔
如果他发现与你有相似之处时,他的情感便很自然地与你接近
对自己的职业感到骄傲,经常喜欢炫耀
应对策略:
和他交谈,推崇他的人品及职业
对他的自夸,你必须专心倾听
对他表示敬意
寻找时机将车辆与他的生活联系起来,创造一个未来的憧憬
高级知识分子的心理特征
个性保守,典型的思想家
对任何事物先予以思考再作决定
稳定而守成,对车辆的兴趣有限,但不拒绝购买
应对策略:
在交谈中,如果你能顾全他的自尊心,同时,你还可以推崇他的渊博学识,并表示有机会愿意向他请教一些学识方面的问题,很快就能引起他对你的好感。

从而进行细节化的销售工作。

教师客户群的心理特征
习惯于交谈,但思想保守
当他表述一些观点时,希望别人专心倾听
应对策略:
表现出你对教师这个事业的敬意
在你车辆介绍时,必须谨守清晰而不夸张的原则。