不同顾客群消费心理分析及应对

3 不同顾客群消费心理分析及应对

第一篇青年消费心理及引导策略

一、青年消费者的心理特征：

他们是消费市场上最活跃的一部分，追求时尚与新颖其消费行为有反传统的倾向；他们对市场上已经很普遍的消费品及消费方式永远不会满足；当市场上出现新产品时，他们反应敏锐；追求科学与实用；追求自我成熟和个性消费的体现；冲动性购买多于计划性购买。

二、针对青年消费者的引导策略：

巧妙利用青年购买商品的群体性。青年人一般是约同学或朋友一起到商场买东西，群体中的每一个人都影响到购买决策的形成，营业员在接待中应熟练掌握接待群体顾客的技巧，善于使群体中多位顾客意见趋于一致，以利于提高成交率；巧妙利用青年购物的快捷性，青年购物多为有目的购买，乐于听从营业员的介绍，不愿反复询问，多次挑选，成交较为爽快。营业员接待时，要动作迅速，语言精炼，以满足青年顾客要求迅速成交的需要，当遇到不善于挑选商品或拿不定主意的顾客时，更应主动真诚的提出参考性意见，帮助其购买；巧妙利用青年购物的时尚性，他们一方面注重商品的价格质量和性能，另一方面又注重商品的品牌，声誉和档次以及商品所具有的个性。因此，营业员应向其推荐新品。

第二篇中年顾客的消费心理和引导策略

中年顾客年龄范围在30－35岁。他们一般都有了家庭，孩子和固定的职业，他们要为家庭而拼搏，挣钱和投资。他们在心理上已经成熟，有较强的自我意识和自我控制能力，有成熟的生活阅历，比青年人沉着冷静，经验丰富，有主见，但缺乏青年人的生机，梦想和活跃。

一、中年人的心理特征：

求实，节俭消费心理比较强；他们希望以稳重，自尊和富有涵养的风度区别于年轻人，所以青年人所具有的炫耀，时髦消费心理在他们身上已减弱；情绪不易受外界影响，消费心理倾向比较稳定，多为理智性，计划性，主见性购买，不受时尚风气所左右。

二、针对中年消费者的引导策略：

由于中年顾客各方面的能力均较强，欺骗和蒙蔽他们是很困难的，因此营销人员应该真诚的对待他们。对这样的顾客不要夸夸奇谈，不要过分显示自己的专业能力，要亲切的与之交谈，对他们的家庭说一些羡慕的话，对他们的事业与工作能力说一些佩服的话，只要说得实在，这些顾客乐于倾听，从而信任你及你的产品，达成交易。

第三篇老年人的消费心理及引导策略

一、老年人由于生理变化，心理变化及漫长的生活经历等多方面的原因，使得他们具有以下的消费心理特征：

1、具有较强的习惯性购买心理特征，他们非常信任过去经常使用的商标、品牌，信任“老字号”，对于不了解的商品，尤其是新产品不愿轻易使用，极少发生冲动性购买；

2、求方便、求安全、求服务的消费心理很强。老年消费者的记忆力差、动作缓

慢、挑选多次且犹豫不决，他们希望营业员尊重他们的购买习惯并提供耐心周到的服务；

3、具有求实的购买心理。商品实用性是老年人购买商品的一个重要衡量标准。

二、针对老年消费者的引导策略：

1、提供耐心周到、细致入微的良好服务，老年人求服务的心理表现在购买活动

上就是问得多，说得多，挑得多，因此，营业员在接待老年顾客时应机遇特别的尊重和照顾，要尊重他们的购买习惯，主动介绍商品，积极当好参谋，行为上礼貌，服务上周到耐心，收付货款时更要交代清楚。

2、由于老年人心理上较为敏感、多疑，他们的自尊心最容易受到伤害，对他们

稍有不慎或出言不当，就可能引起他们极大的反感甚至暴怒。在接待老年顾客时应特别注意语言艺术，说话时和蔼可亲、语气柔和、声调悦耳，介绍商品时有问必答、简明扼要、措辞准确、通俗易懂。

第四篇怎样引导女性顾客

一、女性顾客消费心理特征：

女性顾客是市场的一大部分，但是营业员普遍感到，女性消费时比男性更理性一些，更精明一些，也难引导。

女性对价格更为敏感，价格上稍有不如意就会毫不客气的去另一家；而且她们对产品的外观较为注重；有一种求全心理，比较注重产品的细微之处；自尊心较强，对外界反应敏感；她们在购买商品时认真细致，但目标模糊，品牌意识不强。

二、引导女性顾客应把握的原则——让她们对你产生好感。

1、要学会接纳她们购买时的理性行为；

2、要使女性顾客产生优越感。你可适当的恭维她几句，女性的自尊心很容易演

变成虚荣心，激起她们的虚荣心，她们会感激你的；

3、要做一个受女性欢迎的营业员，女性爱美，人们的美能给人留下良好的第一

印象，这是推销活动能顺利进行下去的一个前提。下面举几例，可能对男性营业员很有帮助：1、常洗头，出门前必须在镜子前检视一番。若有口臭，可使用口气芳香剂。2、三角眼者，尽量不要直视对方的眼睛。3、大嘴者，应时时警惕自己的嘴唇抿紧，并且注意嘴巴的张合。总之，只要你能保持穿着整洁、长裤笔挺、鞋面光亮，或者再搭配些适宜的饰物，必能给顾客留下好印象。若是女性营业员，则千万不可以穿戴价格昂贵的衣服或服饰品，以免招惹同性顾客的嫉妒，平常以穿着简洁清爽为宜。

三、引导女性顾客的关键——和她们一起分析问题

女性购物总体上是理性的，她们购物时总会比较分析一番，你可针对她们所关心的问题和她们一起分析，定能取得较好的效果。针对女性关注的价格问题，你引导时要注意了解一下行情，寻找突破口，强调我们产品的质量和服务价值。很多女性顾客购买商品的目标往往模糊，品牌意识不强，可适当的向其推荐新品，引起兴趣，促成购买。对女性顾客关注的产品，可告诉她们一些值得注意的一些细微之处，引导她们相信，这一产品适合她们需求的每一方面。通过一些有意无意的小恭维激发女性顾客的虚荣心，通常都能引导顾客超自己预定的目标发展。

第五篇怎样引导不同类型的顾客

一、对挑剔型顾客的引导

其行为表现为，他们在购买商品时往往对热情的营业员进行冷嘲热讽，无论购买什么商品，都要挑出很多毛病。分析其产生这种行为的心理原因可能是因为有些人以前购物时上过当，对营业员反感，想通过冷嘲热讽发泄一下，以求得心理补偿；有的人认为自己见多识广，比营业员有经验，对商品挑毛病是想炫耀自己；还有些人对商品提出疑义，并不是不想买，而是希望得到更加优惠的成交条件。对这类顾客实现有效的引导，首先要求营业员保持待人接物的冷静，对顾客坚持先听后讲的原则，应允许消费者完整地表达自己的不满与疑义，间隙是可适当提问，以帮助消费者更清楚地陈述自己的意见，决不能打断消费者的话，以免发生误会。

营业员可选择的引导技巧有以下几种：

1．顺应式引导。将消费者的拒绝理由当做回答，让消费者意识到他需要这种商品。例如，当消费者提出“这台电视的价格太贵”时，营业员可以回答：“是啊，的确很贵，名牌产品哪有不贵的道理呢？”这样就轻而易举地突出了产品的价值，往往能够化解顾客提出的问题，引导其购买。

2、转折式引导。与挑剔型的顾客直接“理论”于销售是毫无益处的。引导的一个基本要求就是避免这种情况的出现。因此，当消费者提出不同意见时，营业员不可直接否定消费者的意见，切忌使用“不是的”，“你说的不对”等语言，正确的方法是，先肯定消费者的意见，再陈述自己的观点。例如：“您说的对，但是，您有没有想过另一方面……”“上一次有个消费者也这么认为，但最后我们一致认为……”“您说的有道理，不过，这种商品是……”

3、拖延式引导。有的时候可能会出现这种情况：顾客在营业员介绍商品时不断提出问题或者提出一些刁钻古怪的问题，对于这些问题如果顺着消费者的思路回答他的疑问，营业员就会失去引导的主动权，而且一旦发生争执，会破坏消费者的情绪，影响成交。出现这种情况怎么办？营业员可以回答“如果您不介意的话，我过一会儿回答您”，然后继续介绍商品，，进行推销，如果营业员的介绍的确很有说服力，可以圆满的解答消费者的疑虑消费者一般不会再坚持自己的意见。

4、抢先式引导。可以肯定的说，遇到挑剔型的顾客，营业员在挑剔之前首先就把问题解决掉，然后再引导其朝目的前进是最好的应对方式。这样可避免由纠正消费者的看法或反驳消费者的意见而引起的争论，而且还可以使消费者觉得营业员非常善解人意，了解他想说而没有说出来的反对意见，并对消费者产生信任感。

转折式引导。营业员有时可以运用资料或商品转移消费者的注意力，使其自觉不自觉的不再坚持反对意见。

5、否定式引导。否定的一个前提是顾客对商品做出了错误的批评或态度非常不友好。如消费者提出“你们产品质量太差”营业员可以这样回答“我们的商品是国家质量监督局免检产品，3。15标志产品”直接否定消费者的意见需要很高的技巧，运用不当会带来麻烦。因此，营业员使用否定法反驳消费者的意见时，语气一定要诚恳，不要让消费者感觉受到了轻蔑和讥讽。

二、对犹豫不决型顾客的引导

这类顾客一般表现为对是否购买某件商品犹豫不决，对款式价格难于取舍。他们表面温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。引导这类顾客，营业员首先要做到不受对方的影响，商谈是切忌急于成交，要冷静的引导顾客表达出所疑虑的问题,然