CIA内部审计知识要素第四章沟通

Ⅳ.沟通

Ⅳ. 沟通

5%-10%

A.沟通过程

B.组织动态

C.计算机和新技术的影响

D.利益相关方

1.沟通过程

沟通是指信息的传递与理解，即要使沟通成功，信息不仅要被传递，而且要被理解，有效的沟通是指信息经过传递之后，接受者接收到的信息与发送者发送的信息一致。

沟通的过程，就是把需要沟通的信息在发送者和接受者之间传送的过程。

沟通还必须要有反馈功能，通过反馈，发送的信息又返回给发送者，以核实信息是否被理解。

沟通可以被看作是组织的生命线，它传递着组织的发展方向、期望、过程、产物和态度。

对管理者而言，有效的沟通不容忽视，管理者所做的每一件事中都包含着沟通，如从管理的职能看，计划、组织、指导、控制、激励等等都包含了不同程度的口头、书面等沟通形式。

管理者没有信息就不可能作出决策，而信息只能通过沟通得到，一旦做出了决策，又需要进行沟通，否则，将没有人会知道决策已经做出。管理者就很自然地成为一个决定沟通氛围的非常重要的角色。

1.1 沟通的方向

沟通的方向可以是垂直的，也可以是水平的。

垂直方向还可以进一步划分为上行方向和下行方向。

下行沟通是指在群体或组织中，从一个层级向另一个更低层级进行的沟通。

上行沟通是群体或组织中流向更高层级的沟通。

横向沟通（水平沟通）是指同一工作群体成员之间、不同工作群体但同一层级的员工之间、同一层级的管理者之间，或任何等级相同的人员之间的沟通。

1.2 人际沟通

群体成员之间传递信息常用的沟通方法有以下三种：

（1）口头沟通

（2）书面沟通

（3）非语言方式沟通

（1）口头沟通

最常见的沟通方式，如日常的交谈聊天、演讲、班组讨论会等。

优点：快速传递和快速反馈，有什么理解不当的当场或当时就能进行纠正。

缺点：当信息经多人传递时，经过的人越多信息失真的潜在可能性也就越大，当信息到达终点时，其内容常常与其原意已大相径庭了。

如果组织中的重要决策通过口头的方式在权力金字塔中上下传送，则信息失真的可能性就很大。

（2）书面沟通

包括信件、刊物、公告、会议记录等。

优点：可以持久保存、有形，还可以核实，考虑事务更周全更精确。

缺点：费时，且不具备内在的反馈机制，其结果是无法确保所发出的信息能否被接收到，即使被接收到了，也无法保证接受者对信息的理解符合发送者的意图。

（3）非语言方式沟通

这种方式也很常见，如下课的铃声、十字路口的红绿灯、学生上课时因不爱听所表现的不耐烦等，其表现的信息意义通常非常明显，不用再用语言描述了。

在非语言方式沟通中，肢体语言和语调是最为人知的方式。

肢体语言包括手势、面部表情、其他身体动作等，能够表示惊讶、愉快、愤怒、攻击等情绪或

动作。

语调是个体对词汇或短语的强调，如平稳的、尖叫的、反问的语气等，都表示对信息的不同理解和反应。

1.3 组织沟通

（1）正式的小群体网络

包括链式、轮式和全通道式。

链式沟通网络严格遵循正式的指挥链；

轮式沟通网络依赖于一个核心人物为该群体的所有沟通充当管道；

全通道式沟通网络允许所有群体成员之间进行积极沟通。在实践中，自我管理型团队通常以全通道式沟通网络为特点。

（2）小道消息

这是组织的一项重要的信息来源。

小道消息有三个主要特点：

首先，它不受管理层控制；

其次，大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠；

最后，它主要服务于其内部人员自身利益。

（3）电子沟通

这是当代组织中不可或缺的沟通手段。包括电子邮件、文本通讯、网络软件、博客和视频会议等。

（4）信息超载和信息安全

与以往相比，我们有更多的信息要处理，它为我们带来好处的同时也带来了这两个重要的挑战。

（5）信息失真

在沟通的过程中，总是存在着信息失真，信息失真是因为沟通存在障碍所致。沟通障碍主要由于过滤、选择性、语言、非语言提示等问题引起。克服沟通的障碍，可以运用反馈、简化语言、积极倾听、注意非语言提示等手段进行。

（6）信息沟通系统标准

信息系统是组织的神经系统，信息是组织保持与外部环境联系的中介，组织必须建立起一个完整、畅通、清晰、高效的信息沟通体系，主要表现为：

1）要通过明确工作内容和性质、职权和职责关系等，使每一个组织成员都能清楚地了解各自的沟通对象、内容、方式和渠道，并视之为职责范围内的事。

2）沟通渠道要短捷、高效。信息传递路线越长，失真的概率也就越大。

3）信息必须按照既定的路线和层次进行有序传递。不论是上传还是下达，都应经过信息传递的每一个层次，不能随意越过，否则会产生相互冲突的信息传递，损害某些层次的威信和权利，造成不必要的摩擦。

4）要在信息联系中心设置称职的管理者或专门的机构和人员。处于该位置的管理者或机构的人员要能按照组织目标和战略的要求，对各种信息作出准确的识别和分析判断，并转化为相应的对策和措施。

5）保持信息传递的连续性。这就要求组织设计把重点放在职位上而非个人，要因事择人，而非因人设岗。此外，组织还应建立任职者因故缺位时的自动代理职位制度。

6）重视非正式组织在信息沟通过程中的作用。共同工作使人们形成的这种独特的人际关系，可以沟通正式组织所不能提供的信息。

总之，信息沟通是组织成员理解共同目标、相互沟通、协同工作的条件，是组织的基础。

组织之间、个人之间、组织与个人之间的沟通，可以减少信息不对称。

通过正式的（加大畅通率）或非正式的（正确引导）沟通，能使组织之间、个人之间、组织与个人之间产生更多的认同感，会提高组织管理的效率和效果。

1.4 信息传递与组织协同

信息传递存在于组织信息沟通的整个过程之中，是组织管理的重要环节之一。信息传递，包括