五星级酒店的服务标准概述

• 熟悉服务项目和 内容
• 收集和掌握相关 信息
• 能在第一时间为 客人提供信息
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.l
设门卫迎接员， 18 小时迎送客人
• 欢迎客人
• 给客人留下的第 一印象
• 引领
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.n
பைடு நூலகம்有管理人员24小时 在岗值班
有大堂经理在岗值 班
• 处理紧急情况 • 24小时值班经理
或指定负责人 • 钥匙的管理
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.p
在非经营区设客人 休息场所
• 等候区域 • 方便客人
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.q
提供代客预定和安 排出租车服务
• 前台需要不断的 收集各种信息
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.q
客房、卫生间每天全 面清洁一次
每日或应客人要求更 换床单、被单、及 枕套
• 墙面：平整、无破损、无脱落； 无灰尘、无污迹、无蜘蛛网
• 家具、用具：稳定、完好、无变 形、无破损、无烫痕、无脱落； 无灰尘、无污迹
设施设备维修保养及清洁
电梯 平稳 有效 无障碍 无划痕 无脱落 无灰尘 无污迹
设施设备维修保养及清洁
公共卫生间： 地面 墙面 天花 厕位：完好、无磨损；无灰尘、无
选择项目
6.7.f 委托代办服务－ 金钥匙 开启酒店服务的大门 开启城市服务的大门 收集能提供服务的各种信息并及时更新 收取服务费
选择项目
6.7.i
客用电梯轿箱内两 侧均有按键
• 方便
设施设备项目
• 共610分
• 各星级应得的最低分数
• ☆ 70分
• ☆ ☆ 120分
•☆ ☆ ☆
220分
•☆ ☆ ☆ ☆
污迹
设施设备维修保养及清洁
梳妆台 完好、无磨损；玻璃明亮、无灰尘
、无污迹 皂液合及干手器 完好、有效；无污迹 擦手纸托架 完好、方便取用、有效；无灰尘，
无污迹
服务质量
仪容仪表 服装Drooming standards.ppt 态度好，礼节好 周到, 效率高,规范化,个性化
服务质量
接听电话My Training\TelephoneManner.ppt
五星级酒店具备的基本条件
6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规 模和星级相一致
员工手册
员工描述 岗位职责 工作程序
企业介绍 企业理念 员工福利 奖惩 是什么 做什么 怎么做 做的标准
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.d 总服务台有中英文 标志，接待人员24 小时提供接待、问 讯和结账服务
• 方便客人
• 随时为客人服务
• 前台要有员工值 班，即使在工作 餐的时间
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.e 提供留言服务 电话留言 信息留言
• 留言记录表 • 快速、及时传递 • 信息要准确
五星级酒店具备的基本条件
6.5.11.i
提供饭店服务项目宣 传品、客房价目表 、中英文所在地地 图、全国旅游和全 国旅游交通图、所 在地景点介绍、主 要交通时刻表、与 住店客人相适应的 报刊
高
酒店星级标准的划分
符号：以镀金五角星为符号
☆
一星级
☆☆
二星级
☆☆☆
三星级
☆☆☆☆
四星级
☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 五星级
白金五星
酒店星级评定
评定的标准 星级的划分条件 设施设备及服务项目 设施设备维修保养及卫生 服务质量 服务与管理制度
按照星级，由国家、省、市旅游局分别评定
酒店星级评定要求
☆ 干净 ☆ ☆ 方便 ☆ ☆ ☆ 舒适 ☆ ☆ ☆ ☆ 高档 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 文化
6.5.16.d
各区域均有男女分 设的间隔式公共 卫生间
• 方便
• 员工不要使用客 用卫生间
五星级酒店具备的基本条件
6.5.16.f 有商务中心，代售
邮票 代发信件 传真、复印 国际长途 提供打字服务和电
脑出租等服务
五星级酒店具备的基本条件
6.15.16.g 代购交通、影剧及参观等票务
6.15.16.I 有紧急救护室
客用品和消耗品补充 齐全，并应客人要 求随时清理，补充 客用品和消耗品
细节的关注 良好的职业道德
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.v 客人在房间会 客,可应要求提供 加椅和茶水服务
• 尽快满足客人的 需求
• 提供个性化服务
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.x
提供衣装干洗、湿 洗、熨烫及修补 服务，可在24小 时内交还客人
五星级酒店具备的基本条件
6.5.3 指示用标志清晰、 实用、美观，公共 信息图形符合规定 GB/T10001
方向指引 给客人提供方便 为我们也带来方便 熟悉各种标识
五星级酒店具备的基本条件
6.5.5 有与本星级相适应 固化管理和工作程序 的计算机管理系统 有适用的查询系统
考勤和工资系统 办公系统
• 配备客人有可能 使用的如：针线 包、胶带、信封 及信纸等
• 准备相关信息
五星级酒店具备的基本条件
6.5.12.z 提供擦鞋服务
• 提供标准服务 • 可准备擦鞋机
五星级酒店具备的基本条件
6.5.16 有足够的停车场
• 方便停车
• 保证车辆出入畅 通
• 安全 • 巡视、登记
五星级酒店具备的基本条件
陕西银河物业新员工入职培训
《五星级酒店的服务标准》
饭店星级的划分
饭店 能够以夜为时间单位向旅游客 人提供配有餐饮及相关服务的 住宿设施 按不同习惯也被称为宾馆、酒 店、旅馆、旅社、度假村、俱 乐部、大厦、中心等
饭店星级的划分
星级 用星的数量表示旅游饭店的
等级 最低为一星,最高为五星 星级越高,旅游饭店的档次越
330分
•☆ ☆ ☆ ☆ ☆
420分
设施设备维修保养及清洁
周围环境 庭院、花园：整齐、干净、无垃圾 建筑物外墙：完整、美观，干净 店标及标志：规范、完整、无褪色、无
变形；无灰尘、无污迹 停车场、回车线：标志明显；干净 花木、盆景、艺术品：无枯枝败叶、修
剪效果好；无灰尘、无异味、无虫害
设施设备维修保养及清洁
• 照明灯：完好、有效、无灰尘、 无污迹
• 公共图形符号标志：规范、完整 齐全、无破损；无污迹
设施设备维修保养及清洁
大厅 地面：平整、无破损、无卷边、无
变形；无污迹、干净、光亮 门：无破损、无变形、无划痕；玻
璃明亮，无灰尘 天花：无破损、无裂痕、无脱
落；无灰尘、无污迹、无蜘蛛网
设施设备维修保养及清洁
服务质量
我们的徽记Courtesy Standards.ppt
服务质量与管理制度
员工手册 总经理致辞 服务意念 员工福利 奖惩 安全制度