第七章客户的关系管理系统的分析与的设计

个层次。数据的作用不只限于查询，还能够提供 数据背后的知识。 ? (三）流程型 ? 这是一种更高级的数据利用方式，其高级之处在 于这种数据使用过程的“动态性”。
第二节 CRM系统在企业中的定位
供应商、分销商
供应链 /接触管理
管
企业资源计划 /管理（ ERP/ERM ）
管
理
理
控
控
制
制
（
（
人
企业应用集成（ EAI）
? （二） 体现精益生产和敏捷制造的思想 ? （三）.体现事先计划与事中控制的思想
二、供应链管理
?
供应链管理
(SCM)，是对供应链
中所涉及组织的集成
和对物流、信息流、
资金流的协同，以满
足用户的需求，从而
提高供应链整体竞争
能力。
三、企业应用集成（EAI）
? （一）ERP与CRM的整合 ? ⒈客户信息管理整合 ? ⒉业务流程管理整合 ? ⒊信息管理与商业智能整合 ? （二）SCM与CRM的整合 ? SCM与CRM进行整合的作用主要体现在： ? ⒈实质性地降低经营费用和成本，有更多的时间
? （二）数据采集的主要途径 ? 目前，客户数据采集的主要途径有以下几
个方面： ? ⒈ 企业与用户的交易记录 ? ⒉ 现场问卷 ? ⒊ 电话或传真 ? ⒋ Web网页或 E-mail邮件
三、客户数据的使用层次
? （一）温饱型 ? 只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、
客户或伙伴多渠道发送的过程。 ? （二）预测型 ? 预测型的数据使用比温饱型的数据使用提高了一
? （三）客户交易数据
? 企业与客户交易过程中产生的一切数据均 为客户交易数据。
二、数据的有效采集
? 数据采集是CRM系统设计的又一重要步骤。
? （一）CRM中数据采集的基本步骤
? ⒈ 定义商业问题 ? ⒉ 建立营销数据库 ? ⒊ 研究数据 ? ⒋ 为建模准备数据 ? ⒌ 建立模型 ? ⒍ 评价模型 ? ⒎ 展开模型获得结果
力
资
财 务 \ 会
源 \ 购
计 \ 审
买
客户关系管理（ CRM ）
计
）
）
供应链 /接触管理
顾客
一、企业资源计划/ 管理（ERP/ERM）
? 企业资源规划（ ERP ）是指建立在信息技 术基础上，以系统化的管理思想，为企业 决策层及员工提供决策和运营手段的管理 平台。
? （一）体现对整个供应链资源进行管理的 思想
关注客户关系。 ? ⒉极大地增强企业的竞争能力。
第三节 CRM的体系结构
? 从总体上来说，整个 CRM系统可分为三个层次： 界面层、功能层和支持层
SCM ERP 数据接口
用户 用户接口
客户销售管理
客户市场管理
客户服务与支持管理
数据库管理系统 网络通信协议 操作系统
? 一、界面层 ? 界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信
客户服务与支持管理子系统
客户信息管理
服务合同管理
服务档案管理
统计与决策支持
客户数 据管理
客户产 品管理
支持人 员档案
服务分 配
服务合同 创建
服务合 同管理
服务记 服务记 录录入 录查询
统计分析 决 策 支 持
五、数据库及支撑平台子系统功能
共享数据库
部门数据库
部门数据库
部门数据库
CRM 服务器
ERP 系统
第四节 CRM系统功能结构
? 一、 CRM系统总体功能结构 ? CRM的功能可以归纳为 三个方面：对销
售、营销和客户服务三部分业务流程的信 息化；与客户交互方式 (如电话、传真、 网络、E-mail等)的集成和自动化处理； 以及对前面两个部分获取的信息进行加工 处理，产生商业智能，为企业的发展战略 和经营决策作支持。
二、客户市场营销业务流程分析与设计
理管持支及务服户客、理管场市、户客
市场调研 信息反馈
市场调ຫໍສະໝຸດ Baidu 信息反馈
数据挖掘
客户联系
市场调研 信息反馈
第一节 CRM系统设计的基础 ——客户数据
? 一、客户数据的识别
?
通常根据数据的形式和来源可将客
户数据分为客户描述性数据、市场促销性
数据和客户交易数据三类。
? （一）客户描述性数据
? 客户描述性数据即为通常所说的客户数据， 用于描述客户的详细信息。
? （二）市场促销性数据
? 市场促销性信息体现的是企业对客户进行 的活动，以及活动中产生的客户数据。
析
持
三、客户市场管理子系统功能
客户市场管理子系统
客户信息管理
营销活动管理
市场资料管理
统计与决策支持
客户 信 客 户 信 客 户 信 客 户 发 息输入 息查询 息跟踪 现
营销计 划制定
营销计 划实施
市 场 资 市场资 料录入 料检索
资 料分 类管理
统计分 决策支
析
持
四、客户服务与支持管理子系统功能
第七章 客户关系管理系统的分 析与设计
学习目标
? 掌握和理解客户关系管理系统的设计理念 —— 有效的客户数据识别、采集和应用。
? 了解客户关系管理系统在企业中的定位。 ? 了解客户关系管理系统的体系结构。 ? 掌握和理解客户关系管理系统的功能结构及各
个分系统的功能结构。 ? 理解客户关系管理系统及分系统的业务流程。 ? 掌握客户关系管理系统的技术结构及网络结构。 ? 了解eCRM的概念、实施及应用。
公共数据库
客户 市 场管理
客户 销 售管理
客户服务与 支持管理
SCM 系统
第五节 CRM业务流程分析设计
? 一、 基于面向对象技术的客户驱动设计思 想
? 所谓客户驱动是指 CRM中的一切活动都 是围绕客户而不是围绕产品或订单进行的。 虽然也对产品或订单进行管理，但 CRM 中的信息是以客户作为关键信息的，通过 分析客户所处的业务环节，执行此时相应 的操作。
二、客户销售管理子系统功能
客户销售管理子系统
客 户信 息查 询
订单管理
业务流 程管 理
分销商 信息管 理
库存管理
统计 与 决策 支 持
客户信 客户信 息输入 息查询
订单信 订单信 息输入 息查询
业务流 程生成
业务流 程控制
分销商 信息输 入
分销商 信息查 询
产品库 产品库 存查询 存调配
统计分 决策支
息的接口。 ? 二、功能层 ? 功能层由执行 CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包
含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间又是有 顺序的、并列的。这些分系统包括客户销售管理分系统、 客户市场管理分系统、客户服务与支持管理分系统。 ? 三、支持层 ? 支持层则是指 CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系 统、网络通信协议等，是保证整个 CRM系统正常运作的基 础。