模块七高效沟通技巧、训练-沟通技能提升培训-职场沟通能力提升训练营
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2.观察并模仿活跃于政界或商界，充 满自信，精力充沛的演说家。
3.你的手势要大方、丰富以及具有美 感。
肯尼迪的胜出，尼克松的败北
当年尼克松和肯尼迪竞选美国总统， 尼克
松带病参加竞选， 体重大减， 脸上棱角突出，
好出汗， 又拒绝电视顾问费尽心机为他设计的
补救措施。结果， 观众在电视屏幕上看到的尼
第二章 倾听的艺术
1、倾听的层次
心不在焉 • 看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫 无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。
被动消极 • 竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消 极地听，常常造成误解。
有选择性 • 对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而 把不合口味的东西统统屏蔽掉。
认真专注 • 认真专注地听对方说话，专心致志注意对方， 聆听对方的话语内容。
遇到坏脾气、小心眼的同事、不要对他太在意、最好的处 理方式就是冷静、冷静、再冷静 。遇到性格懦弱、常常愁眉 不展的同事、你可以用良好的工作态度来影响他。
【能力模块】
讨论： 请结合初入职场的
常见问题，谈谈你 自己存在的不足有 哪些？
你是公司的部门主管。有一天，你叫你的一位 下属写份报告给你的上司，由于时间紧迫，报 告写完后你没看就叫那位下属把报告直接交给 了你的上司。而你的上司，看完报告后，怒气 冲冲地闯入你们的办公室，无视你的存在，把 这份报告扔在那位下属面前，指着他说：“你 写的是什么报告？你还想不想干了？”此时， 你会怎么做？
询问互动
提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。
处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题。
情绪控制
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）， 要静心听完全部的内容。
处理方法是：
深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
评书演员最为典型
通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体 语言沟通。
人人都具有运用身体语言沟通的能力。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解 的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。
高效沟通技巧 提升训练
【能力模块】
初入职场如果遇到脾气不好的同事怎么办？ 分析：
【能力模块】
初入职场如果遇到脾气不好的同事怎么办？
分析：不得不承认、有的同事的确可能因为性格的原因让你 不舒服、但是只要不会在你的工作中对你落井下石、他们都 是你的普通同事而已、而不是你的敌人。采取正确的态度面 对他们的坏性格是很有必要的。
写
3、沟通：鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。
4、沟通步骤：编码、解码、反馈
技巧、态度、知识、文化背景
减少互相猜忌、凝聚团队情感；
化平庸为高贵 疏导人员情绪、消除心理困扰；
了解组织环境、减少革新阻力；
化干戈为玉帛 收集信息、使团队状况共有；
增进彼此了解、改善人际关系。
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
诺基亚总裁乔尔玛·奥利拉：一个称职的CEO要具备的 素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行 管理的能力。
社交空间（约1.2m-36m） 正式社交、外交
距离（沟通空间）
近社交空间（约1.2m-2.1m） 熟人、陌生人
距离（沟通空间）
公开空间（大于36m） 演讲
用眼睛沟通
1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和 感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。
2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是 微笑和点头。
善用你的姿势、动作进行沟通
你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同 时可以显示你对别人的态度。 在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要 腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正 襟危坐。 成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。
善用你的手势、面部表情进行沟通
1. 微笑可以缩短距离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必 修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。
B.找到那位下属，向他了解这么做的原因，找到解决矛 盾的办法 C.装作不知道，然后借故颁布一个规定，禁止在公司 的电脑上玩游戏 D.其他做法
你是公司的销售经理，约好了一位大客 户谈一笔很大的生意，但是公司老板说 ：“我希望你开车送我一趟。”你跟客 户见面的地方和你送老板去的地方不是 同一方向。这时，你会怎么做？
培养倾听技巧，可以为个人带来好处
增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系
PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。
倾听不良的原因
外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什 么 没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者的先入为主的观念
以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听
处理方法是：
目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真 的？」、「是啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换 个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是 说……」 换句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也 是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真 的值得学习……」。
要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到 以下的六种技巧才行。
眼睛的沟通 姿势／动作的沟通 手势／面部表情的沟通
声音／言语表情的沟通 人体空间位置的沟通 穿著／装饰的沟通
手势
拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰
高兴 悲痛 愤怒 急躁 真诚、坦然无可奈何 尴尬、为难、不好意思 挑战、示威、自豪
A.去见客户，不送老板 B.和客户另外约定时间，去送老板 C.告诉客户让他等一下，先送老板
D.其他做法
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧；
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇 使管理 两腿交叉 并拢双腿
稳定和自信 害羞胆怯或不热情、不融洽 正经、严肃和拘谨
如：立正、正襟危坐
距离（沟通空间）
亲密空间（约小于0.45m）
只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣
距离（沟通空间）
个人空间（约0.45m-1.2m）
亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人
距离（沟通空间）
别人。
不能倾听的原因
• 观点不一致 • 定势误差
• 对一方固有的思维， 认为对方的观点不值 得自己去了解
• 干扰 • 由于时间、地点的选 择错误而被打扰，使 自己无法专心
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
用眼睛沟通
向说话者保持一定的目光接触，显 示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督 等讯息。 可以传达出对事情的信心度。
成功的沟通方式
诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。
A.站出来说：“是我让他写的，责任由我来负！”
B.不打断上司，等上司走后，安慰一下那位下属
C.为了表示不是你的责任，跟上司一起指责你的下属
D.其他做法
你是公司的一位部门经理，有一次发现 你的一位下属在电脑上制作了一个用锤 子砸你脑袋的小游戏，并且把这个游戏 发给其他的同事。这时，你会怎么做？
A.装作不知道，让员工有一个发泄压力的途径
编码
信息
解码
信 特定 息 信息 发
送 者
解码
反馈
信
息
接
收 者
干扰
扭曲
“理解”了 的信息
编码
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着 关怀、诚恳的感觉。
成功的沟通方式
挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹，使其呈扁平状。 用起跑姿势和别人交谈。 不妨随意走动一下。 走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项，站起来说明。 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。
身体姿势
要注意场合和人物
头部动作
点头 摇头 昂首 垂头 侧看
同意 否定 骄傲 沮丧 不服
面部表情
• 不感兴趣/漠不关心的 • 充满敌意/讥讽的 • 愉快的 • 愤怒的 • 不快的/愁眉不展的/负气的 • 天真/喜悦的，童真可爱的
面部表情
• 褪色的/疲倦的/麻木不仁的 • 有点愤怒的、微微懊恼的 • 假装开心 • 不开心/苦恼的 • 不能肯定的、怀疑的 • 深感苦恼的
有效培养倾听能力的六个秘诀
培养主动倾听的心态。 刻意练习倾听。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断。 用同理心来倾听。
生活的品质决定你沟通的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。
第三章 沟通的策略
职场沟通的最佳技巧！
PREP原则： Point——结论； Reason——依据； Example——具体事例； Point——强化与重申结论。
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
5、沟通的三种表现：
沟通感染力分布因素
言语 7%
肢体语言 55%
语气 38%
语气 肢体语言 言语
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一 天头皮有用得多。 ——飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时 间在说，45%的时间在听。
哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 ％。
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分 析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占 成功因素的25％ ，其余75％决定于良好的人际沟通。
2、沟通的四种基本型态
听倾
听
读阅
读
说说
话
写书
设身处地 • 理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方 的眼睛，也深入对方的内心，站在对方角度。
2、积极倾听:用词、语调和动作
用词：
所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤
语调：
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合
动作：
保持目光接触，身体动作与谈话者一致
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解
察觉非语言的信息
要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。
处理方法是：
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。
组织听到的信息
利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。
处理方法是：
归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急。 比较对照：区别事实和假设、 好处和坏处、优点和缺点。
3、有效的倾听技能
使目光接触
使听者与说者的 角色顺利转换
控制情绪
复述
排除外界干扰
展现赞许性的 点头和恰当的 面部表情
不要多说
避免中间 打断说话
避免分心的 提问 举动或手势
4、倾听的注意事项
倾听的禁忌
• 自己讲完话后休息； • 伺机打断别人讲话； • 找别人话中的漏洞； • 自以为是，中途打岔； • 滔滔不绝，不留机会给
3.你的手势要大方、丰富以及具有美 感。
肯尼迪的胜出，尼克松的败北
当年尼克松和肯尼迪竞选美国总统， 尼克
松带病参加竞选， 体重大减， 脸上棱角突出，
好出汗， 又拒绝电视顾问费尽心机为他设计的
补救措施。结果， 观众在电视屏幕上看到的尼
第二章 倾听的艺术
1、倾听的层次
心不在焉 • 看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫 无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。
被动消极 • 竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消 极地听，常常造成误解。
有选择性 • 对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而 把不合口味的东西统统屏蔽掉。
认真专注 • 认真专注地听对方说话，专心致志注意对方， 聆听对方的话语内容。
遇到坏脾气、小心眼的同事、不要对他太在意、最好的处 理方式就是冷静、冷静、再冷静 。遇到性格懦弱、常常愁眉 不展的同事、你可以用良好的工作态度来影响他。
【能力模块】
讨论： 请结合初入职场的
常见问题，谈谈你 自己存在的不足有 哪些？
你是公司的部门主管。有一天，你叫你的一位 下属写份报告给你的上司，由于时间紧迫，报 告写完后你没看就叫那位下属把报告直接交给 了你的上司。而你的上司，看完报告后，怒气 冲冲地闯入你们的办公室，无视你的存在，把 这份报告扔在那位下属面前，指着他说：“你 写的是什么报告？你还想不想干了？”此时， 你会怎么做？
询问互动
提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。
处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题。
情绪控制
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）， 要静心听完全部的内容。
处理方法是：
深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
评书演员最为典型
通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体 语言沟通。
人人都具有运用身体语言沟通的能力。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解 的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。
高效沟通技巧 提升训练
【能力模块】
初入职场如果遇到脾气不好的同事怎么办？ 分析：
【能力模块】
初入职场如果遇到脾气不好的同事怎么办？
分析：不得不承认、有的同事的确可能因为性格的原因让你 不舒服、但是只要不会在你的工作中对你落井下石、他们都 是你的普通同事而已、而不是你的敌人。采取正确的态度面 对他们的坏性格是很有必要的。
写
3、沟通：鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。
4、沟通步骤：编码、解码、反馈
技巧、态度、知识、文化背景
减少互相猜忌、凝聚团队情感；
化平庸为高贵 疏导人员情绪、消除心理困扰；
了解组织环境、减少革新阻力；
化干戈为玉帛 收集信息、使团队状况共有；
增进彼此了解、改善人际关系。
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
诺基亚总裁乔尔玛·奥利拉：一个称职的CEO要具备的 素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行 管理的能力。
社交空间（约1.2m-36m） 正式社交、外交
距离（沟通空间）
近社交空间（约1.2m-2.1m） 熟人、陌生人
距离（沟通空间）
公开空间（大于36m） 演讲
用眼睛沟通
1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和 感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。
2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是 微笑和点头。
善用你的姿势、动作进行沟通
你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同 时可以显示你对别人的态度。 在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要 腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正 襟危坐。 成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。
善用你的手势、面部表情进行沟通
1. 微笑可以缩短距离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必 修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。
B.找到那位下属，向他了解这么做的原因，找到解决矛 盾的办法 C.装作不知道，然后借故颁布一个规定，禁止在公司 的电脑上玩游戏 D.其他做法
你是公司的销售经理，约好了一位大客 户谈一笔很大的生意，但是公司老板说 ：“我希望你开车送我一趟。”你跟客 户见面的地方和你送老板去的地方不是 同一方向。这时，你会怎么做？
培养倾听技巧，可以为个人带来好处
增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系
PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。
倾听不良的原因
外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什 么 没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者的先入为主的观念
以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听
处理方法是：
目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真 的？」、「是啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换 个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是 说……」 换句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也 是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真 的值得学习……」。
要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到 以下的六种技巧才行。
眼睛的沟通 姿势／动作的沟通 手势／面部表情的沟通
声音／言语表情的沟通 人体空间位置的沟通 穿著／装饰的沟通
手势
拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰
高兴 悲痛 愤怒 急躁 真诚、坦然无可奈何 尴尬、为难、不好意思 挑战、示威、自豪
A.去见客户，不送老板 B.和客户另外约定时间，去送老板 C.告诉客户让他等一下，先送老板
D.其他做法
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧；
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇 使管理 两腿交叉 并拢双腿
稳定和自信 害羞胆怯或不热情、不融洽 正经、严肃和拘谨
如：立正、正襟危坐
距离（沟通空间）
亲密空间（约小于0.45m）
只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣
距离（沟通空间）
个人空间（约0.45m-1.2m）
亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人
距离（沟通空间）
别人。
不能倾听的原因
• 观点不一致 • 定势误差
• 对一方固有的思维， 认为对方的观点不值 得自己去了解
• 干扰 • 由于时间、地点的选 择错误而被打扰，使 自己无法专心
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
用眼睛沟通
向说话者保持一定的目光接触，显 示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督 等讯息。 可以传达出对事情的信心度。
成功的沟通方式
诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。
A.站出来说：“是我让他写的，责任由我来负！”
B.不打断上司，等上司走后，安慰一下那位下属
C.为了表示不是你的责任，跟上司一起指责你的下属
D.其他做法
你是公司的一位部门经理，有一次发现 你的一位下属在电脑上制作了一个用锤 子砸你脑袋的小游戏，并且把这个游戏 发给其他的同事。这时，你会怎么做？
A.装作不知道，让员工有一个发泄压力的途径
编码
信息
解码
信 特定 息 信息 发
送 者
解码
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信
息
接
收 者
干扰
扭曲
“理解”了 的信息
编码
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着 关怀、诚恳的感觉。
成功的沟通方式
挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹，使其呈扁平状。 用起跑姿势和别人交谈。 不妨随意走动一下。 走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项，站起来说明。 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。
身体姿势
要注意场合和人物
头部动作
点头 摇头 昂首 垂头 侧看
同意 否定 骄傲 沮丧 不服
面部表情
• 不感兴趣/漠不关心的 • 充满敌意/讥讽的 • 愉快的 • 愤怒的 • 不快的/愁眉不展的/负气的 • 天真/喜悦的，童真可爱的
面部表情
• 褪色的/疲倦的/麻木不仁的 • 有点愤怒的、微微懊恼的 • 假装开心 • 不开心/苦恼的 • 不能肯定的、怀疑的 • 深感苦恼的
有效培养倾听能力的六个秘诀
培养主动倾听的心态。 刻意练习倾听。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断。 用同理心来倾听。
生活的品质决定你沟通的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。
第三章 沟通的策略
职场沟通的最佳技巧！
PREP原则： Point——结论； Reason——依据； Example——具体事例； Point——强化与重申结论。
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
5、沟通的三种表现：
沟通感染力分布因素
言语 7%
肢体语言 55%
语气 38%
语气 肢体语言 言语
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一 天头皮有用得多。 ——飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时 间在说，45%的时间在听。
哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 ％。
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分 析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占 成功因素的25％ ，其余75％决定于良好的人际沟通。
2、沟通的四种基本型态
听倾
听
读阅
读
说说
话
写书
设身处地 • 理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方 的眼睛，也深入对方的内心，站在对方角度。
2、积极倾听:用词、语调和动作
用词：
所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤
语调：
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合
动作：
保持目光接触，身体动作与谈话者一致
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解
察觉非语言的信息
要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。
处理方法是：
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。
组织听到的信息
利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。
处理方法是：
归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急。 比较对照：区别事实和假设、 好处和坏处、优点和缺点。
3、有效的倾听技能
使目光接触
使听者与说者的 角色顺利转换
控制情绪
复述
排除外界干扰
展现赞许性的 点头和恰当的 面部表情
不要多说
避免中间 打断说话
避免分心的 提问 举动或手势
4、倾听的注意事项
倾听的禁忌
• 自己讲完话后休息； • 伺机打断别人讲话； • 找别人话中的漏洞； • 自以为是，中途打岔； • 滔滔不绝，不留机会给