淘宝客服用语,技巧

淘宝客服用语及技巧

淘宝客服用语

客服用语基本准则

态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼使用“您”。

规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉。。。”

欢迎语

当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈

1：×××您好，我是×号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？（微笑图片）2：×××您好，我是×号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满××元包圆通快递，满×××元有其它的优惠活动。（微笑图片）

3：您好，我是×号客服，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。（微笑图片）4：×××您好，我是×号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。5：您好，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，所有优惠基本是目前的活动优惠，感谢您的理解和支持。（微笑图片）

对话用语

在对话的过程中的标准对答

1：亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

2：×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵….

3：哦～您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。（害羞图片）

4：×××价格上的区别主要是鞋的样式、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异的。比如说，有的新款的要贵一点，有的是磨砂皮的板鞋，是新款的，就比较贵，但是鞋子的质量比较好，这些都是影响价格的。

5：×××我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官区别。

议价的对话

议价是最普遍的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本

1：×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣，要不我给您打个××折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）:

2：×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您××折扣，不过估计有点难，您稍等…

3：您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。

4：×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。

5：我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

好的，领导哭着点头同意了。（吐舌头图片）

6：红包是在我们互相好评内24小时内送出的，不能当次同时使用的。淘宝的规定红包下次使用的时候只能用于一个商品的支付，多不退少要补，有效时间是30天，这些淘宝规则需要您注意呦。（爱心图片）

支付的对话

客户付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感

:1：×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。

:2：×××您好，现在全场满95元包圆通、申通或中途快递，不满95元还是需要支付快递费的，一般圆通可到达的城市是8元，西北等地区是13元，申通或中通价格基本为10元。圆通以外的快递公司需要按实际快递费用支付的呦。

3：×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其它需要，请随时招呼我们，我是×号客服，感谢您的惠顾。×××您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是×号客服。

4：×××不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情（月亮图片）

5：您好，请您将款直接支付到我们公司支付宝账户，请按以下步骤操作：

1、进入您的支付宝账户

2、点击进入“我要付款”

3、点选“直接给亲朋好友付款”并点“下一步”按钮

4、输入两边我们公司支付宝账户××××××××并输入付款金额与说明

5、点击“下一步”按钮进入下一页面，我公司名为“××××××××××××××”，输入您的支付宝支付密码确认汇款

6、成功汇款提示

物流的对话

大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问

1：×××我们公司包邮费的范围是圆通一般城市（8元可以到达），如西北或三级城市圆通的快递费用为13元，买家需要承担8元以上的邮费，感谢您的理解和支持。

2：×××请问您发货到哪个城市呢？

3：×××您好，正常情况下，圆通快递2－5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。（微笑图片）

4：如果您很急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点，北京城区是１０元，北京郊区与天津１２元第二天到达。一般大中城市是２０元，一般为第1-3天到达，西北等偏远地区２５元。

3：您好，EMS的收费标准(邮局强制收费)是: 1公斤以内

××××××地以外城市：20元邮费到达时间为2-5天

本地：12元邮费到达时间为1-3天

6：您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。

×××您好，圆通不可到达地区我们一般改发申通快递或中通快递，但费用是一般城市１０

元，西北等城市１５元，我需要为您查询下是否到达，请您稍等…

7：×××您好，我推荐您使用顺丰发货更有保障，我们公司暂时不发平邮商品（如必须发，请网银汇款支付货款）。顺丰的费用(1000克以内)是本地10元邮费，其它一般地区是２０元邮费，本地当天可到达，其它地区顺丰保证24小时到达（节日及个别情况除外）。

售后的对话

1：×××您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

2：×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：

①发送受损商品的电子照片给我们：

您可以用数码相机拍的电子图片，发送邮件到：×××××××××如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：×××××××××

②我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：

一是您认为瑕疵影响不大可以接受，你同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）

二是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。

三是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。

3：这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意（微笑图片）

4：×××购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的～感谢您的理解和支持（吐舌头照片）

客服技巧

1.客服技巧--如何应对顾客讨价还价

分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)(2)针对爱占小便宜的客户，