酒店前厅部培训重点内容汇总(15P)

酒店前厅部服务培训

一、服务的五个步骤：

1、微笑

2、快速

3、质量

4、跟踪

5、回馈

二、在公共场所遇到宾客时应：

1、主动让路。

2、非急事勿超越，更勿从中间穿越。

3、如有急事，应说“I’m sorry”。

4、如坐客梯，让客人先出先入。

5、引领宾客时，应在转弯处需伸手示意。

6、引客在前，送客在后。

7、禁止肩并肩、手拉手走路。

8、三人以上，应分散走，勿并排。

三、服务过程中的十个主动

1、主动打招呼、问候;

2、主动让路、引路;

3、主动迎送、提行李;

4、主动开门;

5、主动送毛巾、茶水;

6、主动解惑，并介绍情况;

7、主动照顾老人和孩子;

8、主动征求意见;

9、主动伺梯;

10、主动汇报。

四、前厅部人员的素质要求：

(一) 能力：

1、良好的判断能力;

2、良好的应变能力;

3、良好的沟通能力。

(二) 意识：

1、良好的服务意识;

2、良好的销售意识;

3、良好的酒店意识。

(三) 精神：

1、爱岗敬业的精神;

2、无私奉献的精神;

3、团结协作的精神。

(四) 作风：

1、雷厉风行的作风;

2、脚踏实地的作风;

3、艰苦朴素的作风。

(五) 树立“宾客第一位”的思想。

(六) 知识：

4、旅游知识;

5、法规知识;

6、心理学知识;

7、外语知识;

8、礼节、礼貌知识;

9、公关销售知识。

五、礼节、礼貌、礼仪

(一)礼节：是人们在日常生活中，特别在社交场合中，互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。礼节不单是一种形式，更是心灵美的一种外在表现。

(二)礼貌：是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。它体现时代的风尚与人的道德品质，体现人的文化素养和文明程度。是人在待人接物时的外在表现。礼貌是人际交往中的基本准则。

(三)礼仪：是在较大隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。也可以说，是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。例如，在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。

七、礼节礼貌、仪容仪表的具体要求(11点)：

1、上班时工作服必须清洁完整，必须佩带工号牌。

2、女士应着淡妆，男式发不过耳、不留胡须。

3、女士不应着跳丝的袜子，男式应着深色的袜子。

4、手必须始终保持清洁。

5、应不吝惜使用礼貌用语，应多展示你的笑容。

6、礼貌用语包括：您好、对不起、谢谢、不客气、请稍等、再见等。

7、在岗位上，应保持良好的坐、立、行、走的姿势。

8、应时刻牢记服务的五个步骤。

9、应时刻牢记服务中的十个主动。

10、应始终树立“宾客第一位”的思想。

11、微笑是服务工作中永远的主题。

八、什么是“多那一点点的服务”：

1、公正多一点;

2、执法严一点;

3、力度大一点;

4、程序全一点;

5、思想端一点;

6、觉悟高一点;

7、素质强一点;

8、作风正一点;

9、拒腐硬一点;

10、形象好一点;

11、说话轻一点;

12、嘴巴甜一点;

13、微笑露一点;

14、冲横减一点;

15、度量宽一点;

16、委屈容一点;

17、效率快一点;

18、质量优一点;

19、服务周一点;

20、理由少一点。

九、服务员对客人应有的态度：

1、热情招待、宾至如归的服务。

2、谨记客人的容貌、个人特征、习惯、嗜好及姓名等。

3、少用说话，多用动作(肢体语言)为客人提供服务。

4、要以服从和尊敬的态度对待客人。

5、尽量满足客人的合理要求。

6、用最快的速度和最佳的效果回馈客人。

7、多用坚定的语句及肯定的回答回馈客人。

8、多展示你的笑容。

9、告诉客人事情时，要长话短说、言简意赅。

10、注意个人仪容仪表、个人卫生，应给客人留下良好的第一印象与最后印象。

十、酒店员工的二十项基本要求：

1、所有员工必须了解和掌握公司的信条。

2、我们是服务于“女士”和“先生”的“女士”和“先生”。强化团体协作精神与边缘服务意识。创建积极、良好的工作环境和氛围。

3、所有员工必须执行“服务的五个步骤”。

4、所有员工必须接受岗前培训，以确保掌握饭店的服务标准。

5、每个员工都必须知道自己的工作职责、工作程序、酒店标准、制度和规定等。

6、所有员工必须知道内部顾客(员工)和外部客人(顾客)的需要，应仔细记录客人的偏好和特殊需求。

7、每个员工要不断检查整个酒店的差错。

8、任何一个员工一旦接到客人的投诉，都要把它当作是对自己的投诉来对待。

9、在特殊和紧急的情况下，每个员工都必须确保迅速地安抚客人，对客人的问题做出迅速的反应，二十分钟后要电话追踪，确认客人的问题得到满意解决。

10、“投诉处理表”是用来记录每个顾客不满意的事件。此表应当共享，以免投诉再次发生。

11、“洁净”是每个员工义不容辞的职责。

12、我们工作的岗位好似舞台，我们粉墨登场，经常保持积极的目光接触，使用礼貌、恰当和服从的语言，如：您好、当然、愿意为你效劳、这是我应该做的等。

13、店内、店外我们都是酒店的形象大使，应多做正面赞许，而不做任何消极的评论。

14、店内、店外要为客人引路，而非只是指引方向。

15、熟悉和掌握酒店的信息，以及酒店信息的更新，来回答客人的查询，优先推荐酒店商品与服务，然后在推荐店外商品与服务。

16、使用合适的电话礼节，铃响三声必须接听。迎面带微笑，语音婉转、悦耳。

17、制服必须清洁，鞋袜要按酒店要求，佩带自己的工号牌，应注重个人的仪表。

18、确保每个员工都知道，在紧急情况下，自己的角色。了解华融饭店紧急情况处理预案。