手机售后客服管理方案1.doc

手机售后客服管理方案1

专业售后维修管理系统

iServiceOL功能列表及简介

一、维修子系统

1、维修工单：包括（单机受理和批量受理两种模式）

支持以下4种维修方式：

A、自行维修：网点有权力自己维修。

B、转送维修：网点转高级网点维修。

C、返厂维修：直接返回厂家维修。

D、维修转换机：本来是维修的机子，由于各种原因，变成可换机流程。

支持7种维修进度：

A、待受理、待维修、待质检、待取机、已完成、已回访、已审计

2、报价单：主要作为保外客户报价。

3、保证金、押金：记录维修时，客户先预付的款。

4、外观图：对于外观有刮花的手机，可以进行外观拍照，以便取机时对照外观问题。

5、维修机移交单：主要作为特殊维修机在各部门各人员之间交接的签字流程。

6、IMEI号查询系统：主要作为查询手机串码在系统里的各种来龙去脉历史数据。

7、售后会员：记录会员资料。

8、保修卡：记录保卡资料。

9、维修装箱单：主要作为转送维修或返厂维修时，批量装箱发送的单据。

10、维修备机单：主要作为提供给客户临时使用的备机管理。

11、退款单：主要作为维修后客户由于各种原因，要求退款的单据。

12、批量受理、批量维修、批量取机：主要是快速处理分销商批量送修的流程，提高工作效

率，方便查账。

二、换机子系统

1、换机单：支持以下4种维修方式：

A、现场换机：现场给客户换机子。

B、返厂换机：接下客户机子后，直接返回厂家换机后再还给客户。

C、返厂换机转现场换机：接下客户机子后，直接返回厂家换机，由于各种原因，先从网点直

接给客户机子，厂家返回机子后再入到网点仓库。

D、换机转维修：本来是换机子流程，由于各种原因，转为维修流程。

2、换机装箱单：主要作为返厂换机时，批量装箱发送的单据。

3、换机备机单：主要作为提供给客户临时使用的备机管理。

三、附件对换子系统

1、附件受理：受理分销商送过来维修或换件的工单。

2、归还客户：归还分销商送过来的配件或附件工单。

3、对换发厂：把配件或附件返回厂家、供货商更换。

4、对换发回：厂家、供货商返回配件或附件。

5、对换记录：记录每次对换的历史记录。

四、客服子系统

1、回访单：回访各种业务的客户情况：来电投诉回访、维修回访、换机回访。

2、抽样单：对于维修或换机工单也可以进行抽取一部分工单进行回访。

3、电话记录：记录客户打电话过来的聊天信息（维修或换机咨询、来电咨询、其它）。

备注：此功能可以现有的呼叫中心做接口，公司如果没有呼叫中心的，可以直接用语音盒，

达到管理目的：客户一打电话进来，系统自动提取此号码所有相关的系统信息供客服人员了解全面信息。

五、采购模块

1、采购订单：向厂家或供货商下订单，订购各种物料。

2、采购退货单：通告相关部门向厂家或供货商退各种物料。

六、批发模块

1、销售订单：分销商向工司订购各种物料。

2、销售退货单：分销商向工司退各种物料。

七、零售模块

1、零售销售单：网点零售物料给客户。

2、零售退货单：客户退物料给网点。

八、调拨模块

1、申请单：网点向总部申请物料。

2、调拨单：总部向网点调拨物料。

九、仓库模块

1、入库单：实物到仓库时做的单据，包括（采购入库，批发退货入库、其它类型入库）。

2、出库单：实物出仓库时做的单据，包括（批发出库，采购退货出库、其它类型出库）。

3、转仓单：物料在同一网点，不同仓库之间的转库（如：坏料<-- 好料）。