客户服务部月度工作总结PPT课件

1.团队建设（服务人员区域配置情况）
二、在保车辆服务情况
2.在保车辆及服务情况（在保车辆统计）
2.在保车辆及服务情况（山重挖掘机）
2.在保车辆及服务情况（临工装载机）
2.在保车辆及服务情况（临工装载机）
三、配件销售
3. 配件销售
3. 配件销售
关于提高服务人员配件销售积极性的要求：
5.交机管理
六、信息管理
6.信息管理
存在问题： 由于人员变动频繁，导致工作交接出现空挡，导致
2009年车辆漏结算260次的强制保养服务费。
长效对策： 1、增加岗位人员，加强信息审核及检查； 2、举一反三，对2010年1、2季度所售车辆的强保录
入情况进行复查和补录； 3、强保录入完成率列入考核项；
6.信息管理
七、挖掘机保规定
7.挖掘机保修规定 一、不保修范围（发动机部分）
备注：除了以上规定的易损件、特殊件外，发动机 其他零部件的保修期限为12个月或2000小时
7.挖掘机保修规定 一、不保修范围（整机部分）
超负荷作业、意外事故、不按规定要求维护保养而造成的故障
产品上需要周期性检查或者更换、易损耗及正常磨损的零部件 油料、防冻液、冷媒、润滑油、皮带、销轴、销套、密封件、 垫片、黄油嘴、玻璃、铲斗、斗齿、边刃、履带板、灯泡、滤芯、 线缆、收音机、锁具、保险丝、点烟器、后视镜、雨刮片、天线、 螺栓、螺母等
xxxxx
客户服务部5月份工作报告
xxxx 2011年5月
5个1
LOGO
服务工程
1刻钟回复
1小时出发
1周内回访
1天内修复
1次性修复
汇报内容
1、团队建设情况 2、在保车辆服务 3、配件销售 4、失效件管理 5、交机管理 6、信息管理 7、挖掘机保修规定 8、工作改进思路
一、团队建设情况
1.团队建设
故意损坏GPS、计时器
未经山东临工授权的服务人员修理所；
八、工作改进思路
改进一：加强沟通，管理人员积极主动帮组各岗位人员 解决思想及工作中的障碍，减少员工流失，建立起一直 稳定的服务团队；
改进二：着重关键岗位员工培养与储备，年内达到6人 以上技术全面的中级服务技师，并做储备站长2名，以 尽快改变维修技能不足的局面；
财务部门需及时核算出配件销售提成，不断 提高各人员的积极性。
四、失效件管理
4.失效件管理（5项考核）
考核一：月返件完好率 考核二：返件及时率； 考核二：月返件率 考核四：失效件包装率； 考核五：失效件判断率；
五、交机管理
5.交机管理
交机培训
优质服务第一步
1、一对一现场交机培训； 2、产品及文件资料交接与签署； 3、操作及保养要领讲解； 4、保修范围讲解； 5、联系方式
装载机：培养xxx为服务负责人，其主要为技术指导及重大故障 协助，在部门的帮组下，逐步掌握服务小组之间的沟通协调技 巧，熟练掌握重大故障的服务处理流程。在服务人员派工方面， 强化各个区域服务人员的自主管理意识，降低对服务负责人的 派工依赖，从而减轻服务负责人的工作压力。在对服务负责人 刘辉的培养过程中，以思想帮扶为主。
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写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
结束语
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
1.团队建设
B、人员及服务车辆配置情况
1.团队建设
C、人才梯队培养计划及进度
服务负责人培养情况：
挖掘机：培养xxx为服务负责人，在业务技能提升的同时，逐步 掌握服务小组的管理技能，达到能够掌握一周的挖掘机服务计 划，合理安排人员实施区域的保养及维修，力争在10月份时达 到代理服务站长的岗位要求；
改进三：借公司推行管理变革之机遇，推行各项考核及 工时补贴制度，激发员工潜能，调动员工积极性，变被 动派工为主动服务；
改进四：统一思想，强化服务意思培训，通过各种场所、 方式进行正确的思想灌输，改变偏见统一认识，从而减 少内耗，保障公司政令畅通；
感谢公司各级领导及同 事的支持与配合！
谢 谢
山东临工 可靠承载重托
Please Criticize And Guide The Shortcomings
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
1.团队建设
C、人才梯队培养计划及进度
服务人员培养情况：
挖掘机服务人员：以xxx、xxx为第一梯队，以xxx、xxx为第二 梯队，充分利用公司多年的山重挖掘机服务经验，通过师傅带 徒弟、厂方培训等方式逐步培养自己的服务团队；即有效降低 成本，又增加了人员的稳定性。
装载机服务人员：以xxx为技术指导，培养xxx、xx、xxx成为技 术骨干，并在新员工中培养出一名电气维修骨干，从而实现自 主完成发动机、变速箱、驱动桥等大修工作及电气系统故障的 排查，并要求上述人员各用3个月的时间带出1名新服务人员。