客户关系管理的理论框架与系统实施
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市场营销观念： 产生于20世纪50年代后。当时社会产品急剧增加。该观念认为企业应
确定目标市场的需求和欲望，并比竞争对手更有效率和效能地传递目标 市场所期望的产品和服务，才能在竞争中取胜。
典型例子： 20世纪50年代后，美国的皮尔斯堡面粉公司及福特汽车公司的发展理念
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
强调质量、服务与营销的紧密联系。
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
1.1.3 营销学的新发展
典型案例： 海尔的“210”工程（见书第8页） 上海锦江饭店的成功秘诀
个性化服务定制： 提供个性化的产品和服务来提高竞争力
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
• 1.1.3 营销学的新主题
营销学新主题
客户偏好
销售渠道
产品/服务
投入原材料 资产/核心能力
武汉理工大学
1.3 客户让渡价值与客户满意
价值让渡系统
– 价值让渡系统：企业与供应商、经销商、最终顾客组成的价值链网 络。
– 经典案例：莱维公司的价值让渡系统
杜邦
（纤维）
订货 送货
米利肯
（布料）
订货 送货
莱维
（服装）
订货 送货
西尔斯
（零售）
订货 送货
量成为企业的管理焦点，扩大生产规模成为企业的核心活 动。 销售中心论：
企业面对的市场出现竞争，销售商品成为企业第一目标。 销售 额成为管理的焦点，加强促销和提高质量成为企业的核 心活动。
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
1.1.1 企业管理理念的演变
利润中心论： 企业面对的市场竞争激烈，促销等竞争手段使企业实际利润下降，
1.1.3 营销学的新发展
经典案例：“马狮(Marks & Spencer)”的关系营销 1、围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关 系 2、从“同谋共事”出发建立企业与供应商的合作关系
3、以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好关系 关系营销：
个人和群体在同其它个人团体交换产品和价值的同时， 创造双方更亲密的相互依赖关系，以满足社会需求，其精髓 是对服务的深刻理解和伙伴关系的重视。
2.1.2 技术层面的分析 各种智能化的管理技术的应用 数据库技术－收集、加工、整理、利用客户信息质量提高 系统集成技术－将各应用子系统进行优化组合 信息技术－信息系统具备开放性和灵活性
武汉理工大学
2.2 客户关系管理理论的形成和发展
2.2.1 客户接触管理－－－客户关系管理的萌芽
20世纪70年代以前，市场导向战略
武汉理工大学
1.2 客户研究
1.2.1 客户关系的含义和类型
1.2.1.3 客户关系的基本框架 外延客户
企业
内涵客户
武汉理工大学
1.2 客户研究
• 1.2.2 客户生命周期与客户终生价值
1.2.2.1 客户生命周期
考察期
关系的探索和试验阶段
形成期
关系的快速发展阶段
稳定期 退化期
关系发展的最高阶段
1.3.1 客户价值选择的变迁 1.3.2 客户让渡价值 1.3.3 客户满意 1.3.4 客户价值的创造
1.4 客户的忠诚
1.4.1 客户忠诚度 1.4.2 客户忠诚的价值 1.4.3 客户满意与客户忠诚的关系
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
1.1.1 企业管理理念的演变
产值中心论： 企业面对的是卖方市场，基本上不存在竞争。提高产
价值链由迈克尔.波特提出。是一种公司经营的工具
辅助活动
企业基础设施 人力资源管理
技术开发 采购
利
润
利
润
服务 经销 发货 生产 进货
基本活动
武汉理工大学
1.3 客户让渡价值与客户满意
• 两种价值链的比较 传统价值链：从资产与核心能力开始
资产/核心能力
投入原材料 产品/服务
销售渠道
客户
现代价值链：从客户开始
武汉理工大学
1.2 客户研究
1.2.1 客户关系的含义和类型
• 1.2.1.2 客户的类型
产品或服务的直接消费者。
消费客户 分为“消费者”和“商用客户”
相应形成消费者市场和商用市场
中间客户 购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。如销售商
公利客户
代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中 收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
1.1.2 营销理论的演变
产品观念： 几乎与生产观念流行于同一时期。与生产观念类似，企业并未认识到 消费者真正的需求及需求的变化，认为只要是生产多功能、高质量的产 品就会顾客盈门。
典型例子： 美国的爱尔琴国民钟表公司
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
整体客户 价值
整体客户成 本
客户 让渡 价值
武汉理工大学
1.3 客户让渡价值与客户满意
• 1.3.3 客户满意
所谓客户满意度是一种感觉状态的水平，是绩效与期望差异的 比较。
绩效
＝ 期望
客户满意
绩效
＜ 期望
客户不满意
绩效
＞ 期望
பைடு நூலகம்
客户高度满意
武汉理工大学
1.3 客户让渡价值与客户满意
• 1.3.4 客户价值的创造
2.2 客户关系管理理论的形成和发展
2.2.1 客户接触管理 2.2.2 客户服务理论 2.2.3 客户关系管理理论
武汉理工大学
第二章 客户关系管理的理论框架
2.3 客户关系管理的内涵与作用
2.3.1 客户关系管理的定义 2.3.2 客户关系管理的内涵 2.3.3 客户关系管理的作用
2.4 基于互联网和电子商务的CRM应用系统
1.1.2 营销理论的演变
推销观念： 盛行于20世纪20年代末到50年代前。 市场由卖方市场转为买方市场。特别在1929到1933年资本主义
危机期 间，大量产品销售不出去，企业必须重视广告术和推销 术。 典型例子： 山东烟台啤酒挤进上海市场的策略
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
1.1.2 营销理论的演变
企业资源
市场机会
20世纪70年代以后，客户接触管理 收集企业与客户联系的所有信息
武汉理工大学
2.2 客户关系管理理论的形成和发展
2.2.2 客户服务理论－－－客户关系管理的局部视图 定义：以长期满足客户需要为目标，从客户递上订 单到客户收讫订货，在此期间提供一种连续不断的 联系机制。
管理焦点
核心活动
关系营销
建立长期的客户 关系
通过对质量、服务 和营销进行整体管 理来建立长期的客 户关系
个性化服 务定制
更加突出个性化 需求的管理
应用个性化技术 进行升级销售和 交叉销售
武汉理工大学
1.2 客户研究
• 1.2.1 客户的涵义与类型
– 1.2.1.1 客户的定义 所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的 个人和团体。其中包括： 使用者： 提出购买建议，协助决定价格 影响者： 提供评价信息 决策者： 提出采购方案 批准者： 最终决定是否购买 购买者： 具体安排采购事宜 把关者： 有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员
武汉理工大学
第一章作业
1、NABA公司的年度报告的封面上写着“成功在于获 得合适的客户并且留住他们”，你是如何理解这句话 的？（课本第27页）
2、为什么忠诚客户能为商家带来更多的价值？（课本 第27页）
武汉理工大学
第二章 客户关系管理的理论框架
2.1 客户关系管理产生的原因
2.1.1 需求层面的分析 2.1.2 技术层面的分析
客户
武汉理工大学
1.4 客户的忠诚
1.4.1 客户忠诚度
• 客户忠诚：客户对某企业产品和服务的偏爱心理并进行持 续性的购买行为。
•考核指标：
–客户重复购买率 –客户需求满足率 –客户对本企业商品或品牌的关注程度 –客户对竞争商品或品牌的关注程度 –客户对商品价格的敏感度 –客户购买行为的选择时间 –客户对产品质量事故的承受力 –客户对商品的认同度
武汉理工大学
1.2 客户研究
1.2.3 客户流失及其分析
客户流失的现象
得与失的质量分析 （1）客户流失率 （2）客户增长率 （3）客户增长类型
武汉理工大学
1.3 客户让渡价值与客户满意
• 1.3.1 客户价值选择的变迁
阶段
消费特点
价值选择标准
第一阶段
不但重视价格，且看重质量， “好”和“差”
理性消费时代 追求物美价廉
第二阶段
注重产品的形象、品牌、设计 “喜欢”和
感觉消费时代 和使用的方便等
“不喜欢”
第三阶段
追求购买和消费过程中的满足 “满意”和
感情消费时代 感
“不满意”
武汉理工大学
1.3 客户让渡价值与客户满意
• 1.3.2 客户让渡价值
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 体力成本 精神成本
客户被纳入企业的管理体系
武汉理工大学
2.1 客户关系管理产生的原因
2.1.1 需求层面的分析
微观层面 内部管理人员及外部的客户对CRM强烈需求
销售人员 营销人员 服务人员 企业客户
谁是我们的客户？ 怎样有效的组织营销活动？ 怎样提高服务的效率？ 怎样和企业取得及时的沟通？
武汉理工大学
2.1 客户关系管理产生的原因
武汉理工大学
1.4 客户的忠诚
1.4.2 客户忠诚的价值
• 来自忠诚客户的利润随时间的推移而增长
年顾客利润
0 1 2 3 4 5 67
年数
价格优惠 顾客之间相互介绍 成本节约 营业收入增长幅度 基本利润 争取顾客所需成本
武汉理工大学
1.4 客户的忠诚
1.4.3 客户满意与客户忠诚的关系
客户满意与客户忠诚的关系受行业竞争状况的影响：
成本管理成为企业的核心活动。
客户中心论： 成本挖掘到极限，企业开始转向争取顾客，客户关系管理成为企业的
核心活动。
武汉理工大学
“以产品为中心”转向“以客户为中 心”
1.1 客户中心论的形成和发展
• 1.1.1 企业管理理念的演变
产值中心论 销售中心论
规模管理 促销管理
利润中心论
成本管理
客户中心论
客户关系
1.1.2 营销理论的演变
社会营销观念：
出现于20世纪70年代。 背景：1）市场营销的发展给社会和消费者带来巨大利益。
2）市场营销的发展也造成了资源短缺、环境污染，破坏了生态平衡。 3）同时出现了假冒伪劣产品及欺骗性广告，引起了广大消费者不满，迫使企业 营销活动必须考虑营销者及社会的长远利益。 内容：以尊重社会道德为前提，权衡公司利润、消费者的需求和公众利益三者的 关系。
关系发展过程中水平逆 转阶段
武汉理工大学
1.2 客户研究
• 1.2.2 客户生命周期与客户终生价值
1.2.2.2客户终生价值
甲类客户：铅质客户 乙类客户：铁质客户 丙类客户：黄金客户 丁类客户：白金客户
高低 当前利润
甲乙
丙丁
低
高
未来利润
客户终生价值矩阵
客户终生价值是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获 得的全部利润现值。 对现有客户来说其终生价值可分为：当前利润；未来利润
客户中心论成为当今企业管理理念的核心
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
1.1.2 营销理论的演变
生产观念：
产生于19世纪末到20世纪初。以制造业的表现尤为突出。企业生产比 较单一的产品来满足市场，整个市场需求基本上是被动的。 典型例子： 美国的皮尔斯堡面粉公司－－－“本公司旨在制造面粉” 美国的福特汽车公司－－－“不管顾客需要的是什么，我们的汽车就 是黑色的”
2.4.1 互联网与电子商务对CRM 的关键性要求 2.4.2 CRM 应用系统的结构 2.4.3 CRM 应用系统的功能模块 2.4.4 CRM 应用系统的特点
武汉理工大学
2.1 客户关系管理产生的原因
2.1.1 需求层面的分析 宏观层面 企业管理思想从“内视型”向“外视型”
转换 人类消费行为的特点： 1、消费者主权逐渐扩大 2、消费者需求内容个性化、需求层次高级化
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
• 1.1.2 营销理论的演变
生产观念
高生产率 广覆盖面
产品观念
增加优质产品
推销观念
积极推销促销
营销观念
满足客户需要
社会营销
兼顾企业、消费者 公众利益
客户中心论成为当今营销理论的新主题
“以产品为中心”转向“以客户为中心”
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
第一章 客户关系概论
1.1 客户中心论的形成和发展
1.1.1 企业管理理念的演变 1.1.2 营销理论的演变 1.1.3 营销学的新主题
1.2 客户研究
1.2.1 客户的涵义与类型 1.2.2 客户生命周期与客户终生价值 1.2.3 客户流失及其分析
武汉理工大学
第一章 客户关系概论
1.3 客户让渡价值与客户满意
（1）高度竞争的行业 （1）低度竞争的行业
高
2
顾客忠诚的可能性
1
高
低
顾客满意程度
武汉理工大学
第一章 客户关系概论小结
1.1 客户中心论的形成和发展---CRM的理论基础 1.2 客户研究------------------------客户的基本概念
1.3 客户让渡价值与客户满意
1.4 客户的忠诚
客户关系的基本概念
确定目标市场的需求和欲望，并比竞争对手更有效率和效能地传递目标 市场所期望的产品和服务，才能在竞争中取胜。
典型例子： 20世纪50年代后，美国的皮尔斯堡面粉公司及福特汽车公司的发展理念
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
强调质量、服务与营销的紧密联系。
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
1.1.3 营销学的新发展
典型案例： 海尔的“210”工程（见书第8页） 上海锦江饭店的成功秘诀
个性化服务定制： 提供个性化的产品和服务来提高竞争力
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
• 1.1.3 营销学的新主题
营销学新主题
客户偏好
销售渠道
产品/服务
投入原材料 资产/核心能力
武汉理工大学
1.3 客户让渡价值与客户满意
价值让渡系统
– 价值让渡系统：企业与供应商、经销商、最终顾客组成的价值链网 络。
– 经典案例：莱维公司的价值让渡系统
杜邦
（纤维）
订货 送货
米利肯
（布料）
订货 送货
莱维
（服装）
订货 送货
西尔斯
（零售）
订货 送货
量成为企业的管理焦点，扩大生产规模成为企业的核心活 动。 销售中心论：
企业面对的市场出现竞争，销售商品成为企业第一目标。 销售 额成为管理的焦点，加强促销和提高质量成为企业的核 心活动。
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
1.1.1 企业管理理念的演变
利润中心论： 企业面对的市场竞争激烈，促销等竞争手段使企业实际利润下降，
1.1.3 营销学的新发展
经典案例：“马狮(Marks & Spencer)”的关系营销 1、围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关 系 2、从“同谋共事”出发建立企业与供应商的合作关系
3、以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好关系 关系营销：
个人和群体在同其它个人团体交换产品和价值的同时， 创造双方更亲密的相互依赖关系，以满足社会需求，其精髓 是对服务的深刻理解和伙伴关系的重视。
2.1.2 技术层面的分析 各种智能化的管理技术的应用 数据库技术－收集、加工、整理、利用客户信息质量提高 系统集成技术－将各应用子系统进行优化组合 信息技术－信息系统具备开放性和灵活性
武汉理工大学
2.2 客户关系管理理论的形成和发展
2.2.1 客户接触管理－－－客户关系管理的萌芽
20世纪70年代以前，市场导向战略
武汉理工大学
1.2 客户研究
1.2.1 客户关系的含义和类型
1.2.1.3 客户关系的基本框架 外延客户
企业
内涵客户
武汉理工大学
1.2 客户研究
• 1.2.2 客户生命周期与客户终生价值
1.2.2.1 客户生命周期
考察期
关系的探索和试验阶段
形成期
关系的快速发展阶段
稳定期 退化期
关系发展的最高阶段
1.3.1 客户价值选择的变迁 1.3.2 客户让渡价值 1.3.3 客户满意 1.3.4 客户价值的创造
1.4 客户的忠诚
1.4.1 客户忠诚度 1.4.2 客户忠诚的价值 1.4.3 客户满意与客户忠诚的关系
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
1.1.1 企业管理理念的演变
产值中心论： 企业面对的是卖方市场，基本上不存在竞争。提高产
价值链由迈克尔.波特提出。是一种公司经营的工具
辅助活动
企业基础设施 人力资源管理
技术开发 采购
利
润
利
润
服务 经销 发货 生产 进货
基本活动
武汉理工大学
1.3 客户让渡价值与客户满意
• 两种价值链的比较 传统价值链：从资产与核心能力开始
资产/核心能力
投入原材料 产品/服务
销售渠道
客户
现代价值链：从客户开始
武汉理工大学
1.2 客户研究
1.2.1 客户关系的含义和类型
• 1.2.1.2 客户的类型
产品或服务的直接消费者。
消费客户 分为“消费者”和“商用客户”
相应形成消费者市场和商用市场
中间客户 购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。如销售商
公利客户
代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中 收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
1.1.2 营销理论的演变
产品观念： 几乎与生产观念流行于同一时期。与生产观念类似，企业并未认识到 消费者真正的需求及需求的变化，认为只要是生产多功能、高质量的产 品就会顾客盈门。
典型例子： 美国的爱尔琴国民钟表公司
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
整体客户 价值
整体客户成 本
客户 让渡 价值
武汉理工大学
1.3 客户让渡价值与客户满意
• 1.3.3 客户满意
所谓客户满意度是一种感觉状态的水平，是绩效与期望差异的 比较。
绩效
＝ 期望
客户满意
绩效
＜ 期望
客户不满意
绩效
＞ 期望
பைடு நூலகம்
客户高度满意
武汉理工大学
1.3 客户让渡价值与客户满意
• 1.3.4 客户价值的创造
2.2 客户关系管理理论的形成和发展
2.2.1 客户接触管理 2.2.2 客户服务理论 2.2.3 客户关系管理理论
武汉理工大学
第二章 客户关系管理的理论框架
2.3 客户关系管理的内涵与作用
2.3.1 客户关系管理的定义 2.3.2 客户关系管理的内涵 2.3.3 客户关系管理的作用
2.4 基于互联网和电子商务的CRM应用系统
1.1.2 营销理论的演变
推销观念： 盛行于20世纪20年代末到50年代前。 市场由卖方市场转为买方市场。特别在1929到1933年资本主义
危机期 间，大量产品销售不出去，企业必须重视广告术和推销 术。 典型例子： 山东烟台啤酒挤进上海市场的策略
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
1.1.2 营销理论的演变
企业资源
市场机会
20世纪70年代以后，客户接触管理 收集企业与客户联系的所有信息
武汉理工大学
2.2 客户关系管理理论的形成和发展
2.2.2 客户服务理论－－－客户关系管理的局部视图 定义：以长期满足客户需要为目标，从客户递上订 单到客户收讫订货，在此期间提供一种连续不断的 联系机制。
管理焦点
核心活动
关系营销
建立长期的客户 关系
通过对质量、服务 和营销进行整体管 理来建立长期的客 户关系
个性化服 务定制
更加突出个性化 需求的管理
应用个性化技术 进行升级销售和 交叉销售
武汉理工大学
1.2 客户研究
• 1.2.1 客户的涵义与类型
– 1.2.1.1 客户的定义 所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的 个人和团体。其中包括： 使用者： 提出购买建议，协助决定价格 影响者： 提供评价信息 决策者： 提出采购方案 批准者： 最终决定是否购买 购买者： 具体安排采购事宜 把关者： 有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员
武汉理工大学
第一章作业
1、NABA公司的年度报告的封面上写着“成功在于获 得合适的客户并且留住他们”，你是如何理解这句话 的？（课本第27页）
2、为什么忠诚客户能为商家带来更多的价值？（课本 第27页）
武汉理工大学
第二章 客户关系管理的理论框架
2.1 客户关系管理产生的原因
2.1.1 需求层面的分析 2.1.2 技术层面的分析
客户
武汉理工大学
1.4 客户的忠诚
1.4.1 客户忠诚度
• 客户忠诚：客户对某企业产品和服务的偏爱心理并进行持 续性的购买行为。
•考核指标：
–客户重复购买率 –客户需求满足率 –客户对本企业商品或品牌的关注程度 –客户对竞争商品或品牌的关注程度 –客户对商品价格的敏感度 –客户购买行为的选择时间 –客户对产品质量事故的承受力 –客户对商品的认同度
武汉理工大学
1.2 客户研究
1.2.3 客户流失及其分析
客户流失的现象
得与失的质量分析 （1）客户流失率 （2）客户增长率 （3）客户增长类型
武汉理工大学
1.3 客户让渡价值与客户满意
• 1.3.1 客户价值选择的变迁
阶段
消费特点
价值选择标准
第一阶段
不但重视价格，且看重质量， “好”和“差”
理性消费时代 追求物美价廉
第二阶段
注重产品的形象、品牌、设计 “喜欢”和
感觉消费时代 和使用的方便等
“不喜欢”
第三阶段
追求购买和消费过程中的满足 “满意”和
感情消费时代 感
“不满意”
武汉理工大学
1.3 客户让渡价值与客户满意
• 1.3.2 客户让渡价值
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 体力成本 精神成本
客户被纳入企业的管理体系
武汉理工大学
2.1 客户关系管理产生的原因
2.1.1 需求层面的分析
微观层面 内部管理人员及外部的客户对CRM强烈需求
销售人员 营销人员 服务人员 企业客户
谁是我们的客户？ 怎样有效的组织营销活动？ 怎样提高服务的效率？ 怎样和企业取得及时的沟通？
武汉理工大学
2.1 客户关系管理产生的原因
武汉理工大学
1.4 客户的忠诚
1.4.2 客户忠诚的价值
• 来自忠诚客户的利润随时间的推移而增长
年顾客利润
0 1 2 3 4 5 67
年数
价格优惠 顾客之间相互介绍 成本节约 营业收入增长幅度 基本利润 争取顾客所需成本
武汉理工大学
1.4 客户的忠诚
1.4.3 客户满意与客户忠诚的关系
客户满意与客户忠诚的关系受行业竞争状况的影响：
成本管理成为企业的核心活动。
客户中心论： 成本挖掘到极限，企业开始转向争取顾客，客户关系管理成为企业的
核心活动。
武汉理工大学
“以产品为中心”转向“以客户为中 心”
1.1 客户中心论的形成和发展
• 1.1.1 企业管理理念的演变
产值中心论 销售中心论
规模管理 促销管理
利润中心论
成本管理
客户中心论
客户关系
1.1.2 营销理论的演变
社会营销观念：
出现于20世纪70年代。 背景：1）市场营销的发展给社会和消费者带来巨大利益。
2）市场营销的发展也造成了资源短缺、环境污染，破坏了生态平衡。 3）同时出现了假冒伪劣产品及欺骗性广告，引起了广大消费者不满，迫使企业 营销活动必须考虑营销者及社会的长远利益。 内容：以尊重社会道德为前提，权衡公司利润、消费者的需求和公众利益三者的 关系。
关系发展过程中水平逆 转阶段
武汉理工大学
1.2 客户研究
• 1.2.2 客户生命周期与客户终生价值
1.2.2.2客户终生价值
甲类客户：铅质客户 乙类客户：铁质客户 丙类客户：黄金客户 丁类客户：白金客户
高低 当前利润
甲乙
丙丁
低
高
未来利润
客户终生价值矩阵
客户终生价值是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获 得的全部利润现值。 对现有客户来说其终生价值可分为：当前利润；未来利润
客户中心论成为当今企业管理理念的核心
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
1.1.2 营销理论的演变
生产观念：
产生于19世纪末到20世纪初。以制造业的表现尤为突出。企业生产比 较单一的产品来满足市场，整个市场需求基本上是被动的。 典型例子： 美国的皮尔斯堡面粉公司－－－“本公司旨在制造面粉” 美国的福特汽车公司－－－“不管顾客需要的是什么，我们的汽车就 是黑色的”
2.4.1 互联网与电子商务对CRM 的关键性要求 2.4.2 CRM 应用系统的结构 2.4.3 CRM 应用系统的功能模块 2.4.4 CRM 应用系统的特点
武汉理工大学
2.1 客户关系管理产生的原因
2.1.1 需求层面的分析 宏观层面 企业管理思想从“内视型”向“外视型”
转换 人类消费行为的特点： 1、消费者主权逐渐扩大 2、消费者需求内容个性化、需求层次高级化
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
• 1.1.2 营销理论的演变
生产观念
高生产率 广覆盖面
产品观念
增加优质产品
推销观念
积极推销促销
营销观念
满足客户需要
社会营销
兼顾企业、消费者 公众利益
客户中心论成为当今营销理论的新主题
“以产品为中心”转向“以客户为中心”
武汉理工大学
1.1 客户中心论的形成和发展
第一章 客户关系概论
1.1 客户中心论的形成和发展
1.1.1 企业管理理念的演变 1.1.2 营销理论的演变 1.1.3 营销学的新主题
1.2 客户研究
1.2.1 客户的涵义与类型 1.2.2 客户生命周期与客户终生价值 1.2.3 客户流失及其分析
武汉理工大学
第一章 客户关系概论
1.3 客户让渡价值与客户满意
（1）高度竞争的行业 （1）低度竞争的行业
高
2
顾客忠诚的可能性
1
高
低
顾客满意程度
武汉理工大学
第一章 客户关系概论小结
1.1 客户中心论的形成和发展---CRM的理论基础 1.2 客户研究------------------------客户的基本概念
1.3 客户让渡价值与客户满意
1.4 客户的忠诚
客户关系的基本概念