商务沟通礼仪
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语调要尽量柔和、悦耳。男子扯着嗓子说话和 女子尖声尖气说话，或者声音干巴巴的，这些都 使人听着不舒服，会使对方一开始就产生不愉快 的感觉。
经常学习书本知识，丰富词汇，增强表达能力。
（二）交谈的原则
真诚坦率 相互尊重 表情认真 动作配合 语言合作
用词委婉 言之有物 言之有序 言之有礼 礼让对方
（三）交谈的态度
一人之辩，重于九鼎之宝，三寸之言，强 于百万之师
酒逢知己千杯少，话不投机半句多 与君一席言，胜读十年书 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
呃，说错话了……
春秋时代，越国有一个人大摆筵席，
宴请宾客。
时近中午，还有几个人未到。他自
言自语地说：“该来的怎么还不来？”听
到这话，有些客人心想：“该来的还不来，
2不愉快的主题：疾病、死亡 3 捉弄对方：对方的短处和尴尬史 4非议旁人 5倾向错误的主题：违背社会伦理、生活堕落、政治错误等 6令人反感的主题：荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽 7 独白：礼让他人 8 冷场：努力救场
案例：分析两学生的不妥之处
离开母校四年,汪明和彭海到王老师家看望老师 [门口] 汪 彭：(敲门) 王老师： 谁? 汪 彭：王老师，您身体可好，我们来看您来了。 [进门] 王老师：（指着汪明）你是------？ 汪 明：王老师，你怎么把我都忘了？你想想，我是-----王老师：你是—— 汪 明：汪明，您的记性真好！（汪明作出苦恼状） 王老师：（指向彭海）那你叫彭海。 彭 海：王老师，您还记得我，我真高兴！（此时王老师的 夫人来到客厅） （汪 彭二人不予理睬，王夫人倒水） 王夫人：请喝茶！（王夫人退下） 汪 明：王老师，刚才这位是您母亲，还是您佣人？ 王老师：（很尴尬，也不高兴）那是你们的师娘。 汪 明：王老师，真对不起，请原谅！ 彭 海：王老师，我们大学毕业了，今天我们拿到了第一个 月的工资，特地来看您，祝您身体健康！
言为心声
所谓交谈．是指两个或两个以上的人所进 行的对话，它是人们彼此之间交流思想情感、 传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、 增进了解的最为重要的一种形式。
（一）交谈的言语要求
1 语言准确流畅 2 意思表达委婉 3 把握一定分寸 4 适度表现幽默
不高声说话，即使是熟人之间，说话声音也不 宜过高，以免妨碍别人，引起他人的反感。
“不是他们！那只有是我了！”于是长叹 了一口气，也走了。
学会幽默
1972年尼克松访华，这是中美两国第一次 接触，双方对此都感到比较拘谨。在一次宴 会上，周恩来为了打破沉闷的气氛，指着桌 上的酒杯说：“这是驰名世界的茅台酒，酒 精含量在50度以上，曾经有一个人喝多了 想抽烟，烟没点着，可他自己先爆炸了。” 周恩来的幽默风趣笑话，使尼克松禁不住开 怀大笑，于是大家频频举杯，洋溢着轻松愉 快和友好的气氛。
息传递和反馈，以相互理解协调关系的全 过程。
商务沟通的定义：
商务沟通也可称为管理沟通、企业组织 沟通。它是企业内部或企业之间、企业与 顾客之间为在商务和管理活动中达到相互 理解、协调关系，实现企业目标，而进行 的信息交流过程。
企业商务沟通的范围：
上级
管
顾客
下级 平级
理
供应商
沟
政府管理部门 新闻媒体
股东
通
社区等
二、商务沟通的过程
背
传
编码
思想 发送
发者送者
反
环
通道
嘈音
通通道道
递景
接受者
接收
馈
理解
境
三、沟通在商务中的功能和作用
1、沟通在管理中的地位：
开展商务活动的基本手段 管理者的日常工作
内部关系协调的润滑剂 对外联系的唯一桥粱
2、沟通在商务中的功能
• 传递组织信息 • 推动组织创新 • 改善人际关系 • 提升组织形象 • 稳定员工队伍 • 化解组织危机
• 一个结论
美国著名未来学家奈斯比特:
企业的活动过去是 沟通，现在是沟通，未 来还是沟通。
——松下幸之助
未来竞争是管理的竞争，竞 争的焦点在于每个社会组织内部 成员之间及其外部组织的有效沟 通上 。
一、沟通与商务沟通的内涵
沟通（COMMUNICATION）的概念 沟通是人与人之间 运用信息媒介，进行信
那么我是不该来了？”于是起身告辞而去。
这人很后悔自己说错了话，连忙解
释说：“不该走的怎么走了？”
其他客人心想：“不该走的走了，
看来我是该走的！”也纷纷起身告辞而去， 最后只剩下一位多年的好友。
好友责怪他说：“你看你，真不会
说话，把客人都气走了。” 那人辩解说：“我说的不是他们。” 好友一听这番话，顿时心头火起：
态度诚恳、自然、大方。 语气和蔼、亲切、得体。 内容有准备。 形式稍作寒暄，即可进入主题。 有时可巧妙转移话题 有急事需要离开，要打招呼表歉意
（四）选择恰当的话题
既定的主题 高雅的主题 感兴趣的话题 健康的话题 时尚的主题 擅长的主题 控制话题不走题
忌谈的主题
1个人隐私：年纪、收入、婚恋、宗教信仰、住址、个人经历
汪 明：王老师，您还记得我们上高二的时候，您的女儿突然生病死了，您带着悲痛给
3、管理沟通的作用
决策创新作用
内部协 调作用
沟通在管理 中的作用
交流联系作用
激励强 化作用
Байду номын сангаас
四、商务沟通的新趋势
世界无永恒，惟有变化才是永恒。
全球经济的一体化 科学技术突飞猛进 社会责任高度关注 管理的变革与创新
跨文化沟通 网络沟通
伦理沟通 变革沟通、危机 沟通、团队沟通
第一节
商务交谈
一、成功的交谈效果
商务沟通礼仪
引言：沟通与你我
朋友,当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候
朋友,你可曾想过 是谁造成这一切？ 如何才能走出困境？
• 三组数据：
——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析 发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因 素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职 的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职 者占82%。
——美国管理学家汉森在1986年对40家大公 司今后5年的赢利能力进行预测时，通过调研 得出的结论是：“良好的管理者与下属关系的 权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、 销售增长率这四个重要变量之和的三倍。”
经常学习书本知识，丰富词汇，增强表达能力。
（二）交谈的原则
真诚坦率 相互尊重 表情认真 动作配合 语言合作
用词委婉 言之有物 言之有序 言之有礼 礼让对方
（三）交谈的态度
一人之辩，重于九鼎之宝，三寸之言，强 于百万之师
酒逢知己千杯少，话不投机半句多 与君一席言，胜读十年书 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
呃，说错话了……
春秋时代，越国有一个人大摆筵席，
宴请宾客。
时近中午，还有几个人未到。他自
言自语地说：“该来的怎么还不来？”听
到这话，有些客人心想：“该来的还不来，
2不愉快的主题：疾病、死亡 3 捉弄对方：对方的短处和尴尬史 4非议旁人 5倾向错误的主题：违背社会伦理、生活堕落、政治错误等 6令人反感的主题：荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽 7 独白：礼让他人 8 冷场：努力救场
案例：分析两学生的不妥之处
离开母校四年,汪明和彭海到王老师家看望老师 [门口] 汪 彭：(敲门) 王老师： 谁? 汪 彭：王老师，您身体可好，我们来看您来了。 [进门] 王老师：（指着汪明）你是------？ 汪 明：王老师，你怎么把我都忘了？你想想，我是-----王老师：你是—— 汪 明：汪明，您的记性真好！（汪明作出苦恼状） 王老师：（指向彭海）那你叫彭海。 彭 海：王老师，您还记得我，我真高兴！（此时王老师的 夫人来到客厅） （汪 彭二人不予理睬，王夫人倒水） 王夫人：请喝茶！（王夫人退下） 汪 明：王老师，刚才这位是您母亲，还是您佣人？ 王老师：（很尴尬，也不高兴）那是你们的师娘。 汪 明：王老师，真对不起，请原谅！ 彭 海：王老师，我们大学毕业了，今天我们拿到了第一个 月的工资，特地来看您，祝您身体健康！
言为心声
所谓交谈．是指两个或两个以上的人所进 行的对话，它是人们彼此之间交流思想情感、 传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、 增进了解的最为重要的一种形式。
（一）交谈的言语要求
1 语言准确流畅 2 意思表达委婉 3 把握一定分寸 4 适度表现幽默
不高声说话，即使是熟人之间，说话声音也不 宜过高，以免妨碍别人，引起他人的反感。
“不是他们！那只有是我了！”于是长叹 了一口气，也走了。
学会幽默
1972年尼克松访华，这是中美两国第一次 接触，双方对此都感到比较拘谨。在一次宴 会上，周恩来为了打破沉闷的气氛，指着桌 上的酒杯说：“这是驰名世界的茅台酒，酒 精含量在50度以上，曾经有一个人喝多了 想抽烟，烟没点着，可他自己先爆炸了。” 周恩来的幽默风趣笑话，使尼克松禁不住开 怀大笑，于是大家频频举杯，洋溢着轻松愉 快和友好的气氛。
息传递和反馈，以相互理解协调关系的全 过程。
商务沟通的定义：
商务沟通也可称为管理沟通、企业组织 沟通。它是企业内部或企业之间、企业与 顾客之间为在商务和管理活动中达到相互 理解、协调关系，实现企业目标，而进行 的信息交流过程。
企业商务沟通的范围：
上级
管
顾客
下级 平级
理
供应商
沟
政府管理部门 新闻媒体
股东
通
社区等
二、商务沟通的过程
背
传
编码
思想 发送
发者送者
反
环
通道
嘈音
通通道道
递景
接受者
接收
馈
理解
境
三、沟通在商务中的功能和作用
1、沟通在管理中的地位：
开展商务活动的基本手段 管理者的日常工作
内部关系协调的润滑剂 对外联系的唯一桥粱
2、沟通在商务中的功能
• 传递组织信息 • 推动组织创新 • 改善人际关系 • 提升组织形象 • 稳定员工队伍 • 化解组织危机
• 一个结论
美国著名未来学家奈斯比特:
企业的活动过去是 沟通，现在是沟通，未 来还是沟通。
——松下幸之助
未来竞争是管理的竞争，竞 争的焦点在于每个社会组织内部 成员之间及其外部组织的有效沟 通上 。
一、沟通与商务沟通的内涵
沟通（COMMUNICATION）的概念 沟通是人与人之间 运用信息媒介，进行信
那么我是不该来了？”于是起身告辞而去。
这人很后悔自己说错了话，连忙解
释说：“不该走的怎么走了？”
其他客人心想：“不该走的走了，
看来我是该走的！”也纷纷起身告辞而去， 最后只剩下一位多年的好友。
好友责怪他说：“你看你，真不会
说话，把客人都气走了。” 那人辩解说：“我说的不是他们。” 好友一听这番话，顿时心头火起：
态度诚恳、自然、大方。 语气和蔼、亲切、得体。 内容有准备。 形式稍作寒暄，即可进入主题。 有时可巧妙转移话题 有急事需要离开，要打招呼表歉意
（四）选择恰当的话题
既定的主题 高雅的主题 感兴趣的话题 健康的话题 时尚的主题 擅长的主题 控制话题不走题
忌谈的主题
1个人隐私：年纪、收入、婚恋、宗教信仰、住址、个人经历
汪 明：王老师，您还记得我们上高二的时候，您的女儿突然生病死了，您带着悲痛给
3、管理沟通的作用
决策创新作用
内部协 调作用
沟通在管理 中的作用
交流联系作用
激励强 化作用
Байду номын сангаас
四、商务沟通的新趋势
世界无永恒，惟有变化才是永恒。
全球经济的一体化 科学技术突飞猛进 社会责任高度关注 管理的变革与创新
跨文化沟通 网络沟通
伦理沟通 变革沟通、危机 沟通、团队沟通
第一节
商务交谈
一、成功的交谈效果
商务沟通礼仪
引言：沟通与你我
朋友,当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候
朋友,你可曾想过 是谁造成这一切？ 如何才能走出困境？
• 三组数据：
——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析 发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因 素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职 的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职 者占82%。
——美国管理学家汉森在1986年对40家大公 司今后5年的赢利能力进行预测时，通过调研 得出的结论是：“良好的管理者与下属关系的 权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、 销售增长率这四个重要变量之和的三倍。”