医院门诊收费服务流程优化管理解析

医院门诊收费服务流程优化管理解析

发表时间：2019-03-13T14:09:41.530Z 来源：《中国医学人文》2018年第10期作者：周曼琳

[导读] 听取意见做出及时的调整。在具体措施和优化人员的应用和调配上，取得了不小的成果，推动线上无纸化的就医流程。

(南京市妇幼保健院;江苏省南京市;210000)

【摘要】医院门诊收费流程的优化管理已经成为医院工作的重中之重。本文将主要将医院的门诊收费流程作为研究对象，对其的现状进行探讨，发现现阶段的管理中存在的不足和缺陷。然后对优化医院门诊收费流程的意义做出阐述，使得读者可以清楚地认识到优化管理工作的必要性和重要性。最后，针对存在的这些弊端适当的提出一些解决措施，希望通过这些办法可以提升医院门诊收费的效率，对医院其它工作的开展提供保障。

【关键词】医院门诊；收费服务；流程；管理优化

【中图分类号】R2 【文献标号】A 【文章编号】2095-9753（2018）10-0373-01

医疗体系的构建中，门诊是不可或缺的一部分，门诊的工作效率直接和间接的影响医生和病人的正常效率。医院门诊收费服务流程的优化升级一方面服务了医生和患者，为医院的工作效率带来明显的影响，另一方面也是使得医院的收费服务与社会接轨，适当的引进新型的收费方法是医院精神面貌的重要体现。随着经济科技的发展，人们越来越重视医疗卫生事业的服务体系，门诊部作为人类就医的必要环节，关于它的门诊收费服务流程优化管理是医院改革工作中的一部分。

1 医院门诊收费服务流程现状

门诊收费作为医院就医流程的核心环节，其管理水平的高低直接影响着整体医疗服务体系的水平。患者在想进一步接受治疗时，需要到门诊部缴费，排队的队伍常常很长而且有时还需交换重复排队，因此患者在缴费等待的过程中耽搁了很长的时间，影响了就医的效率。有人把患者去门诊部缴费的时间进行了计算，将患者距离门诊部的长度s、缴费的速度v、收费的次数n和等候时间t考虑在内，那么患者花费在门诊收费的时间就有：T=(t1+t2+……+tn)+(s1/v+s2/v+……sn/v)。当医生开设的处方出现问题，病人家属到门诊部进行退费或再缴费就更加的麻烦，长时间的等待和辗转会让病人的情绪更加不满，医院因此收到的投诉也不在少数。大部分在谈及医院的门诊收费时，都会出现抵触的情绪，根据之前的医科大学的调研报告显示，对于几家医院的一百多名财务人员进行调查，其中符合标准才三分之二。从上述的情况看出，医院的门诊收费服务流程需要对一些方面进行改正。

2 医院门诊收费服务流程的优化意义

对医院门诊收费服务流程进行优化管理之后，患者在进行缴费和接受治疗的效率就会得到提升。像办理一张医院的“一卡通”，病人家属只需在窗口前站立两次，通过线上支付向卡里充值足够的金额，所有的手续都可以很快的办好，窗口前的队伍不会在排的很长，流程也不会复杂让人晕头转向。医院的办事效率和工作运行都会方面简化，工作人员的工作清单也会变得一目了然，整体上效率都得到了提升。

从病人和家属的角度来看待门诊收费服务流程的优化管理工作，优化之后的流程更加的简单，患者花费的时间减少，不会浪费太多的时间在缴费上。对于一些特殊的人群，这样的优化管理会让他们得到更为全面的照顾，一些年纪大的老人，残疾军人等，本身的行动就有些不便，流程的优化使得他们就诊更为方便。人力资源及门诊收费成本的节约、场地资源和排队人数的减少、收费质量的提高、医院资金的安全性的提升都是收费流程优化后所带来的直接效益。

3 医院门诊收费服务流程的优化措施

3.1 优化人员配备，提升服务效率

门诊部人员的配备和服务效率的提升，一方面要做到收费人员业务能力的提升，在工作中要避免因业务人员操作不当，失误不熟练而引起的过失；另一方面，在人员的优化安排上要与医院的周期规则相搭配。对于几年以来的医院就医情况进行分析总结，找出哪些时段是就医的高峰期。若是在高温高峰期，医院应该适当增加门诊部坐诊的工作人员数量，适当的增设窗口，确保医院的就医秩序有条不紊。而在非高峰期期间，可以减少窗口数量和人员数量，这样工作人员的作息就可以得到调休。

3.2 捆绑银联卡与医保卡，简化流程

缴费的方式上，需要进行优化，简化整个流程。将银联卡和医保卡捆绑构造“一卡通”，这个方式的推行存在一定的阻力，既牵扯到医院有涉及到银行，在一些细节问题的商量上双方需要达成共识。患者和家属通过医保卡进行支付，可以免去手续上的多次辗转，不需要多次的交换排队。人们普遍将刷卡支付和线上支付作为生活消费的主要支费方式，医院如果可以沿用这种方式将会省去验钞和找零的时间，在金钱的管理上也省去了不少麻烦。病人和家属也可以通过APP的查询了解到卡中的余额和消费明细，及时充值和反馈。不难想象，这将成为未来医疗卫生事业的一大革新趋势。

3.3 推广无纸化就医流程

信息化医疗卫生事业的发展，许多地方医院都已经渗透了物质化的就医方式。通过这种方式，医生会通过各种网络媒介处理处方单和化验单，互联网技术的服务使得患者的信息可以最快到达下一个就诊环节的医生手中。各个工作部门之间信息共享提升了人们就医的效率。同时，在网上处理病人的化验单和处方单，可以减少手误和字迹潦草的现象。通过这种无纸化模式的深入使用，在一段时间之后，医院的数据信息库的构建会更加完整。医生可以从以往的病例信息中得到自己想要的信息，对于病症复发的患者情况，输入关键词也能很快完整的调出患者的信息。

3.4 挂号方案多元化

门诊收费服务中，挂号是患者和家属必须面对的环节，如果能对挂号人们正确的疏导，将对收费流程带来许多便利。挂号方式以往有收费、挂号和服务窗口挂号，但是在网络普及的现在，人们其实可以在网上挂号，按照自己的需求并且支付费用，电话上预约进行挂号预约或者可以在自助服务机挂号。这样，在窗口前排队预约的人流量就会变少，减少人们等待的时间。

4 结束语

如何改变医院门诊收费现状，采取什么样的管理方案和技术，提高患者就医效率和医院管理水平，攻克这些难题是现阶段医院管理工作中的重心。如果这些问题得到科学合理的解决，将会节约医院的成本，提升我国医疗体系服务的效率。很多医院已经直面当下的挑战，