案例 国泰君安证券客户分析与关系管理
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国泰君安证券客户分析与关系管理
任何一种新的管理方式的产生和发展都是与企业的主干业务以及盈利模式的创新密不可分的。券商CRM应用的成败与否，关键就在于能否与业务发展相配合。随着经纪人制度的不断深入，券商对客户的服务越来越具体和人性化，CRM系统对企业的重要性也就日益显露了。
中国国泰君安证券上海总部的CRM系统就是在此背景下开发的。笔者因为长期的客户工作，积累了大量的工作经验，因而参与了该系统开发的部分工作。下面介绍一下该系统的基本情况，并从客户信息挖掘的角度出发，提出一定有实践性的建议。
4.6.1系统使用
系统用户角色
使用系统用户分两种角色：一种是管理员，另一种是经纪人操作员。管理员：可操作系统的权限管理、经纪人信息维护、经纪人业绩考核、综合报表和经纪人业绩监控。管理员按其可操作营业部查看经纪人信息和客户信息。经纪人操作员：可操作系统的经纪人信息查询、客户信息管理和综合报表。经纪人操作员查看经纪人信息和客户信息权限按父经纪人→子经纪人→客户树状结构，父经纪人可以查看直接客户信息和子经纪人信息、子经纪人客户信息。
系统服务端
启动服务端程序, 输入用户名和密码, 连接到数据库服务器, 以提供经纪人管理及操作平台的登录和使用.
系统客户端
启动客户端(即本软件经纪人管理操作平台), 输入操作员号和密码, 以登录使用.
4.6.2权限管理
“权限管理”模块只对管理员进行权限管理，经纪人操作员的权限管理在“经纪人信息维护”模块中管理。
部门维护
维护操作员所属的部门信息，主界面如下：
《添加》增加一条记录
《修改》先修改内容，再点击《修改》保存做过的修改《删除》删除当前记录
《关闭》退出维护窗口
操作员维护
主界面
维护可登录系统操作员信息。
《登记》：登记一个新的操作员
《修改》：修改操作员信息
《注销》：将操作员标为注销状态
《权限》：设置管理员的可操作菜单权限。
《可操作营业部》：设置管理员的可管理的营业部。
注：经纪人操作员只能在这查看，不能修改任何信息，经纪人操作员的信息维护在经纪人信息维护模块。
a、登记操作员
在主界面按《登记》进入操作员登记界面，如下：
登记信息包括：操作员编号、部门编号、中文姓名、英文姓名、密码、所属营业部、短信类型、号码。
将《系统生成》的勾打上，系统自动生成操作员编号，《系统生成》的勾不打上，必须输入操作员编号，必须是整数，且系统中不存在该操作员编号。
所属营业部表示该操作员的维护工作属于所属营业部的系统管理员。
b、分配权限
在主界面点击《权限》按纽，进入权限分配界面，如下：
分配管理员模块操作权，把勾打上表示有权限，点击《属性》可以进入修改当前选中的模块及其下级模块的启用日期、停用日期、启用时间、停用时间、启用星期。
注：管理员可分配的最大模块权限只能是当前操作员拥有的全部模块权限。
c、可操作营业部
在主界面点击《操作营业部》，进入修改操作员可操作的营业部。
分配管理员的可操作营业部，主要用来限制各级管理员可以操作管理的营业部范围。
注：管理员可分配的可操作营业部只能是当前操作员拥有的全部可操作营业部。4.6.3经纪人信息维护
经纪人信息管理
功能: 分层次, 多级别管理与操纵经纪人信息.
多层次如下:
总部→区域总部→营业部→服务部→客户小组→上级经纪人→下一级经纪人→…
对于每个经纪人结点, 树信息如示:
10001 张三[100] 表示: 经纪人编号:10001 姓名:张三使用系统的操作员编号:100
增加客户小组
客户小组作为一个统计单位, 它是一个虚拟经纪人, 添加的信息名称, 联系方式等.
在经纪人树中, 选择结点: 营业部或服务部, 按右键, 弹出菜单, 可以增加客户小组.
增加经纪人
经纪人作为一个实体, 是证券公司主要的管理对象.
您可以在营业部, 服务部, 或者是客户小组下, 以及上级经纪人名下, 去添加它(他)的从属子纪人.
作为经纪人, 他的内容包括: 经纪人级别, 级别, 部分考核指标(底薪, 上缴比例等)；联系方式；经纪人下管理的客户及权重.
如图所示:
经纪人客户权重关系
首先, 必须知道实际情况是: 经纪人与客户的关系是多对多. 这里, 就通过友好的界面, 易理解的方式来设置, 修改经纪人客户之间的关系.
由于界面容易理解, 如4.3部分上图示.
补充说明如下:
客户分配可按客户编号、客户姓名、客户资产等条件批量转入经纪人名下客户。输入的客户编号是纯客户编号(不包括前面的4位营业部编号), 并且能够自动在前面被0.
一个客户作为一个整体, 为100%. 要被n个经纪人分配, 每个经纪人所占权重就是：0到100%之间, 且相加起来不可大于100%.
经纪人拥有权重, 但对客户的操作还受到权限控制. 目前有:无权, 查询, 操作共三类.
开始计算日期是指这个客户对于他的经纪人的业绩分配按这个日期来计算, 具体请看业绩考核部分的介绍.
根据我们客户的需求, 可以按客户的资产来批量转入, 如图示:
可以对符合要求的客户, 进行权重设置, 权限设置, 同时, 还对整体设置提供了便捷的操作, 当设置完毕, 按[批量转入], 完成批量转客户的功能.
登记经纪人操作员
本系统的部分模块可以供给经纪人使用, 只要该经纪人登记了操作员的身份.