服务与销售七步骤

聆听
讲述有关情况/设身处地 为客人解决忧虑
40
观察
发问
聆听
处理异议
S：哦，是吗？！
对白举例
C：哦，对了。我觉得这件衣服的腰身可能有点肥，有点要掉下来的感觉。
认同客人感受,而不直接否定客人观点
Ｓ:其实我们的裤子都是欧版来的，穿上去有一种松松的感觉。
耐心的讲解原因
Ｓ:要不我帮您收紧半寸，应该就会合适了。
4 5
主动介绍自己及询问客人称呼 提醒客人试穿后可以为他/她提供协助
6
提醒客人小心并拉门帘
34
推介货品 / 附加推销–试穿货品
试身后
序号 1 2 3 4 步骤 搭配1-2套衣服，准备给客人试穿； 准备能配衬的鞋及饰物给予客人协助 及跟进 协助客人整理衣物，并为客人的衣物 安排编针 适当地具体的赞美客人 如客人试身室内的衣物过多，可先为 客人把部份的衣物拿走 注意事项 当客人试上身后，开门出来时要称 呼客人 给客人一个修改后的效果 其它同事也可适当地赞美客人 衣物拿出来后，要折叠好方便客人 出来时选择
专业员工-形象
专业员工
千万不要
在场内喧哗 扎堆聊天 议论客人 的长短 当客人面 谈论私人 的事情 随意触摸 客人的物品
6
贴心服务-专业员工
Attitude 态度
掌握良好的服务与 销售技能 保持体贴、正面、 热诚的态度
Knowledge
知识
专业员工
对产品要有足够 的认知
Skills 技能
Image 形象
顾客类型二 : 时尚女士
装扮时尚的女士
时间：周六下午3时
场景：一位身穿镶珠片的上衣、下 着Seven牛仔裤中裤的28岁左右女士
手拿两袋服装品牌购物袋，神情悠闲，
独自进入LIU.JO店铺。
顾客类型三 ： 休闲旅客
穿着Casual的旅客
时间：10月2日下午2时
场景：一位手拖外交官旅行箱、穿着 休闲便服的35岁左右男士和一
聆听
留心客人的回应， 作出跟进
顾客类型一: 休闲阔太
穿着休闲的阔太 时间：周二下午3：30 场景：一位保养良好，身穿休闲服饰， 肩背LV包包的40岁左右的女士，步 调悠闲的独自一人进入LIU.JO店铺。
顾客类型二 : 时尚女士
装扮时尚的女士
时间：周六下午3时
场景：一位身穿镶珠片的上衣、下 着Seven牛仔裤中裤的28岁左右女士
4. 推介货品 /附加推销
处理异议
为何顾客会产生异议？
未能感到物有所值 害怕决定，更想肯定自己的想法再决定 与不同价值的产品/服务比较 对产品质素怀疑 以往有不好的经验 争取更好待遇
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处理异议
处理异议三步骤：
认同客人感受 了解异议背后真正原因
观察 发问
聆听 观察 发问
手拿两袋服装品牌购物袋，神情悠闲，
独自进入LIU.JO店铺。
顾客类型三 ： 休闲旅客
穿着Casual的旅客
时间：10月2日下午2时
场景：一位手拖外交官旅行箱、穿着 休闲便服的35岁左右男士和一
位身背粉红色包包，身穿碎花
连衣裙的30岁左右女士一同进入 LIU.JO店铺。
服务与销售七步曲
1. 欢迎顾客
具有专业的仪容 仪表及站姿
7
服务与销售七步曲
1. 欢迎顾客
7. 欢送客人
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系
6.附加推销 /达成交易
及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
5. 处理异议
8
4. 推介货品 /附加推销
欢迎顾客
主动对每位进入店或准备入 店的客人投以亲切的笑容， 目光及打招呼。
9
欢迎顾客 - 需留意的地方
表情上 认真仔细看 若有所思
47
附加推销/达成交易
练习: 请试说出协助客人结账程序
48
附加推销/达成交易
当客人决定购买后，我们协助客人结账：
序号 1 2 步骤 注意事项
将货品折叠整齐，并和客人一同核对并 检查所购买的货品 询问客人可有VIP卡,如没有可推介VIP 计 划 有效率地将货品逐件扫入POS 细心地和客人确定总数及付款方式 有条理地和客人一同核对单据细项 店铺收银: 双手把零钱或信用卡连同单据 一同交回给客人 商场收银: 协助客人去商场收银台交付
7. 欢送客人
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系
6.附加推销 /达成交易
及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
5. 处理异议
24
4. 推介货品 /附加推销
推介货品 / 附加推销
如何向顾客推介我们的货品：
介绍货品的 F.A.B. 邀请拼上身观看 介绍多种配衬方式 将有关图片供顾客参考 列举其它顾客购买的例子 鼓励试穿
C：嗯，倒是需要的。哦，对了，其实需要一些薄一点的外套的 S：有呀，其实您正在看的就是我们最新到的薄装外套，您看，模特身上穿得很优雅， 而且很富时代感，我相信很适合您的风格，而且平时上班也可以穿呀。 留心客人回应，做出随机应变的回答 控制问题数量，避免给客人冗长的感觉
23
服务与销售七步曲
1. 欢迎顾客
25
推介货品 / 附加推销
Feature
特 性
Advantage
特性带出优点
Benefit
对客人好处
e.g. 质地 – Polyester Cotton 涤棉
e.g. Polyester Cotton – 污秽了可以洗
e.g. 方便客人打理，耐穿
基本产品知识
款式 存货
颜色 质料
尺码 护理 潮流信息
剪裁 产地
价格
产品以外知识 附加配衬品 26
推介货品 / 附加推销
S: 张小姐，我觉得这件米白色外套挺适合您的
对白举例
S：张小姐，我看您今天的打扮平时是不是以素色的居多呢？ C：嗯，因为平常要上班，所以喜欢穿一些素色点但不要打理起来太麻烦的衣服。。
S：您看，它很适合在夏天穿着； 舒
根据客人的需要推荐适合客人的货品
协助客人找到解决的办法
41
练习: 处理异议
请尝试运用“处理异议三步骤”，完成以下顾客异议
A 别人也有同样的款式，为什么你们会卖的比他们贵啊！
Ｂ 你们的货品怎们都是中国生产的？不是全部成衣 进口吗？
Ｃ 这种料子很难打理啊！
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服务与销售七步曲
1. 欢迎顾客
7. 欢送客人
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系
未给客人足够的空间 表现得过于亲近 凭主观的发问,令顾客感觉冒昧，不开心 过分夸大事实 有选择性地去接待客人
14
打开话题
C：哦，好呀，谢谢！
对白举例
S：小姐，您拿着这么多东西重不重呀？要不我先帮您保管好，让您可以轻松一点。
留心观察客人携带的物品并发问
S：小姐，今天这么有空出来Shopping? C：是呀，因为平时实在是太忙了，今天是专门抽时间出来买衣服的。不过，我觉
您摸一下，会感觉很舒服并附有垂坠感，穿在身上会有同样的效果；令您在
适之余也无需太多打理。这些都是因为面料里加了棉加丝的成分，才会有这 样
的效果。
同时它会令您在穿上身给人一种很独特的感觉。因为面料的设计上运用了 一种很特殊的提花工艺来制作， 寻找与客人需求相匹配的F.A.B.介绍 强调适合顾客的“B”
7. 欢送客人
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系
6.附加推销 /达成交易
及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
5. 处理异议
20
4. 推介货品 /附加推销
了解顾客需要
• 在推介货品之前，必须要先了解顾客需要 了解顾客需要仍可透过
三宝
观察
发问
21
聆听
了解顾客需要
观察 客人特征：年龄、穿着风格、颜色、关注哪类货品
打开话题
在和顾客打开话题时可运用：
三宝
观察
发问
12
聆听
打开话题
步伐、心情、年龄 • 是否有携带的物品 • 有否值得称赞的地方 • 进店时间、有无朋友陪同 • 着装风格 • 是否很有目标性
•
观察
发问
适时通过观察寻找与顾客相关 并感兴趣的话题发问 留心客人的回应， 作出跟进
聆听
13
打开话题
与客人打开话题时，切记请勿去做：
27
练习：了解需求-推介货品 / 附加推 销
要求： 1、请根据顾客和场景，运用个人化问题了解顾客需求； 2、推介合适的商品，并挑选适合客人的2~3FAB，按照“BAF或BFA或 BAFB” 的方式和顾客介绍 。 (在上一个练习中已拣选了的客人)
顾客类型一: 休闲阔太
穿着休闲的阔太 时间：周二下午3：30 场景：一位保养良好，身穿休闲服饰， 肩背LV包包的40岁左右的女士，步 调悠闲的独自一人进入LIU.JO店铺。
面部： 1. 必須化妝 (包括：粉底、眼 影、眼線、胭脂、唇膏等)* 名牌： 1. 必須佩帶於制服上，在左 襟、鎖骨下三吋的位置 2. 沒有損壞，不被蓋著
頭髮： 1. 清潔乾淨、梳理整齊 2. 長頭髮：必須梳理或束紮整齊 3. 染色：只可染近髮色的顏色， 不可染誇張的顏色及挑染
個人衛生： 1. 口气/体味：使用適當的護理 2. 傷口及紋身：必須要妥善包紮 3. 指甲：清潔、不可過長，只可搽 清淡顏色的指甲油及不可有花紋
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推介货品 / 附加推销–试穿货品
试鞋流程
序号 1 2 3 4 邀请客人坐下 在客人侧前方蹲下 打开鞋盒,取出鞋子 轻拉鞋后跟部位,让鞋子柔软易穿 步骤 称呼客人 采用半蹲姿势 盒盖置于鞋盒下方 注意事项
5
6 7
将鞋子放置在客人大腿的90度下方
协助客人穿鞋 保持半蹲姿势直到客人站起身
36
推介货品 / 附加推销
得逛街实在是太累了。
留心聆听客人回答，进而作出快速反应
S：要不您到那边坐一下，我拿我们最新的产品目录给您看，然后给您倒杯水，好吗？ C：好呀，谢谢！
细心周到的安排
15
练习：打开话题
要求：请根据场景及顾客，设计和顾客打开话题的话语。
观察
顾客的进店状态及特征
发问
通过观察寻找与顾客相 关并感兴趣的话题发问 16
位身背粉红色包包，身穿碎花
连衣裙的30岁左右女士一同进入 LIU.JO店铺。
BREAK TIME
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推介货品 / 附加推销–试穿货品
练习:
请说说协助客人试穿货品-试身前的步 骤及需注意事项
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推介货品 / 附加推销–试穿货品
试身前
序号 1 2 3 步骤 把配衬货品也介绍给客人一同试穿 有礼地引领客人到试身室 有条理地一套套地安排客人要试穿的货品 注意事项 提醒客人试穿衣物件数 手势配合 (摊开手掌向内微弯 ) 1.解开衣钮、拉链，除去衣架 2.款式复杂的衣服，要先告之 客人穿着方法 经常称呼客人 配衬上的意见，或改衣意见
货品缺货时，我们要 ：
表示歉意
并积极为顾客查询其它分店
如在其它分店找到，立即作出跟进 留下客人联络电话，以便立即作出回复
主动提出其它类似的选择
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服务与销售七步曲
1. 欢迎顾客
7. 欢送客人
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系
6.附加推销 /达成交易
及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
5. 处理异议
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6.附加推销 /达成交易
及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
5. 处理异议
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4. 推介货品 /附加推销
附加推销/达成交易
主动介绍现时推广优惠 会员卡等级：
44
附加推销/达成交易- 申办细则
45
附加推销/达成交易
会员卡好处：
46
附加推销/达成交易
当客人决定购买前，客人会发出一些购买讯号：
不停追问更多资料，如问： 有甚么其他颜色吗？ 这个衣服还可以这么搭配呢？ 如何打理这种面料的衣服呢？ 可以拿件新的给我吗？ 多少钱？可以刷卡吗？
警觉注意到客人
保持笑容
1
5
友善目光接触
放下手中工作
2 4
保持笑容、声 线亲切
主动打招呼 3
www.themegallery.com
给顾客贴心的第一印象
10
服务与销售七步曲
1. 欢迎顾客
7. 欢送客人
2. 打开话题
建立长远关系
6.附加推销 /达成交易
及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
5. 处理异议
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4. 推介货品 /附加推销
通过观察客人特征提出“个人化”问题
发问
留心客人回应，找准客人需求
聆听
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了解顾客需要
多了，我先看看吧。
对白举例
S：张小姐，我看您今天也收获不少，是不是换季想买点新的衣服呀？ C：是呀，天气转暖了嘛，所以想买一些薄一点的衣服，不过呢，今天已经买了很
S：张小姐，我看您打扮得挺职业干练的，平时上班是不是需要正式一点但款式比 较新颖的外套替换着穿呢？ 观察越仔细，发问的问题会更个人化
制服 ： 1. 衣服:合身，經常保持光鮮及挺直 2. 絲襪/綿襪：必須穿著近膚色或配襯 制服顏色的絲襪 3. 鞋：穿著品牌要求式樣的鞋子及保 持清潔光亮
5
飾物及眼镜： 1. 不宜太多，且款式应简单大方 2. 佩帶的飾物不能發出聲響 3. 避免对顾客或货品有安全隐患的饰品 4. 只能佩帶全透明隱形眼鏡如，有特別需 要，只能佩帶黑色/啡色的有框眼鏡
课程要求
2
服务与销售七步曲-专业员工
Attitude 态度
掌握良好的个人化 服务与销售技能 保持正面、热诚 的工作态度
Knowledge
知识
专业员工
对产品要有足够 的认知
Skills 技能
Image 形象
具有专业的仪容 仪表及站姿
3
专业员工-形象
员工保持专业形象是相当重要的。如站姿及仪Байду номын сангаас。
4
专业员工-形象