游客常见问题解析

游客要求 自由活动
具体情况
具体做法
导游人员 要做到
要求全天或某一景点不随 费用？告知？提醒？ 团活动
在景点游览要求自由活动 满足要求？/婉拒？ 提醒？
晚间要求自由活动
提醒？
劝阻
5种情况
代转物品 婉拒
特殊情况
做法
请示领导----何种物品---委 托书---收条-----备份保管
贵重物品？ 食品？
知
预防 管理 提前核实 责任心
提前迎候、核 落实、提前到
？
实、提高警惕
处理 主观原因：道歉、 核实、报告、 查明原因
赔付、服务
听从安排、取 交换？/不交
客观原因：原因、 消活动
换
解释、弥补
追踪情况
报告---联系---稳定情绪---分清 责任
人数变动
入境人数增加 入境人数减少
签证
住宿、餐、 门票等等
丢失外国护照和签证、中国公民丢失护照和签证 比较：港澳回乡证、台湾来大陆旅行证 行李遗失的程序？？ 多提醒、用后立即归还、司机清车关门、
原因
预防
处理
游客走失 1、导游未讲清楚
？
？
集合时间和地点等
2、游客忘记
游客患病
劳累、气候、生活 多方了解、劳逸结 劝就医、关心、严
习惯、水土不服、 合、提醒预报
禁擅自用药
驻华使领馆？ 中央首长或政府部门？
特殊游客的对待 宗教界游客 儿童
老年人 残疾人
做法
饮食、祈祷、交谈
安全、生活、收费 “四不宜”原则
两个速度、提醒、身体健康
起居照顾、讲解的特殊性、 细心沟通
常见 问题
漏接
空接
错接
误机
原因 主观原因 客观原因
不可抗力
导游未认真核 主观原因
工作疏忽
实
客观原因
变更未及时通
游客的个别要求
做法
亲友随团 中途退团
征得同意--联系旅行社--办理手续收费 （特例：外国官员和记者？）
如有特殊情况可以协助---迅速报告--费用按协议 退还---协助回程 如无特殊情况---说服----有责任弥补---无理要求耐 心解释---坚持退团可以满足
延长旅游期限
签证期限理手续---延长签证。 （特例：生病要去探望）
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计划变动
• 旅游计划变更的原因？
• 旅游计划变更的几种情况是什么？
• 应对旅游计划变更的措施原则？
• 具体实施办法-----线路的变更
•
日程的变更
•
活动项目的变更
证件 钱物 行李遗失
原因
疏忽大意、交通情况 导游工作失误
分类
护照等证件、行李、钱物
一般性处理方 法 特殊情况
预防
冷静回忆找出线索----立即报案，告诉领导----补办
自身健康
重病和死亡的 P114
处理
处理程序？
安全事故的预防与处理 阅读填写
交通事故 治安事故 火灾事故 食物中毒
预防措施
处理
游客越轨言行
对攻击诬蔑言论的处理 对违法行为的处理 对违规行为的处理