影响图书馆读者满意度的因素
图书馆的读者满意度调查与分析
图书馆的读者满意度调查与分析图书馆是一个为读者提供学习、阅读和研究资源的重要场所。
为了了解读者对图书馆的满意度，我们进行了一项调查，并通过分析结果来找出改善图书馆服务的方法。
调查方法：我们采用了在线问卷的形式，向图书馆的读者群体发放了调查问卷。
调查内容包括图书馆的设施、图书资源、员工服务态度、自助服务设备以及其他相关问题。
我们收集了大量的回复，并进行了数据整理和统计分析。
调查结果：根据调查结果，我们得出了以下结论：一、图书馆的设施绝大多数读者对图书馆的设施表示满意。
图书馆的氛围宽敞明亮，座位充足，可供读者安静阅读。
此外，自助借书还书设备的使用方便，为读者提供了更高效的服务。
二、图书资源图书馆的图书资源得到了读者的高度认可。
大部分读者表示满意图书馆的馆藏书籍数量和品质。
图书馆还定期更新和采购新书，以满足不同读者的需求。
三、员工服务态度读者对图书馆的员工服务态度普遍持正面评价。
员工在提供咨询和协助方面表现出专业知识和友好态度，给予读者良好的使用体验。
四、自助服务设备大部分读者对图书馆的自助服务设备表示满意。
例如，自助借阅站、自助还书机等设备的使用简便，节省了读者的时间，提高了服务效率。
改进建议：虽然读者对图书馆整体表现较满意，但是调查中也提出了一些改进的建议，以进一步提高读者满意度。
一、增加图书种类和数量一些读者提出了对更多类型和数量的图书需求。
图书馆可以根据读者的需求，加大图书采购力度，并关注读者的阅读兴趣，增加与读者需求匹配的图书。
二、提升员工服务水平虽然大部分读者对员工服务态度表示满意，但仍有部分读者对员工的专业知识和服务态度有一定的不满。
图书馆可以通过提供培训和培养专业素养，进一步提升员工的服务水平。
三、引入更多自助服务设备在自助服务方面，绝大多数读者表示满意，但也有一些读者提出了对更多自助服务设备的需求，例如自助打印、自助复印等。
图书馆可以根据读者的需求，进一步完善自助服务设备，提升用户体验。
高校图书馆读者满意度影响因素及对策研究
Ｖｏｌ．２８Ｎｏ．１２Ｄｅｃ．２０１２赤峰学院学报（自然科学版）ＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｈｉｆｅｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ（ＮａｔｕｒａｌＳｃｉｅｎｃｅＥｄｉｔｉｏｎ）第２８卷第１２期（上）２０１２年１２月高校图书馆是为全校师生传播文化的重要基地，也是为高校的教学和科研提供文献保障的重要机构，还是为广大师生提供学习与研究的重要场所．因此，高校图书馆服务质量的好坏直接影响着学校的建设与发展．师生是图书馆的服务对象，是图书馆活动中最活跃、也是最重要的因素之一，师生的需求是图书馆得以生存的前提．图书馆服务是以满足师生需求为目的的服务，读者满意程度已成为衡量图书馆服务质量的根本标准．然而，目前在实际的工作生活中，高校图书馆的读者满意度并不是很理想．1高校图书馆读者满意度的现状１．１读者满意度的内涵读者满意度是高校师生对图书馆文献和服务的满意程度，也是师生对图书馆服务工作的实际感知和期望之间的差值，是对图书馆服务工作达到或超过某一标准程度的内心感受和主观评价．师生来到图书馆，都带着各自的期望．他们在接受图书馆服务后，会根据自己的期望，综合评价图书馆的服务．读者的“满意度”包括许多方面，其主要内容有：馆藏资源状况、图书馆员工服务状况、图书馆环境状况、管理因素、读者自身状况等．１．２高校图书馆读者满意度的现状尽管各个高校在加强图书馆的软件和硬件建设，但是在实际的日常工作还是存在很多让师生不是很满意的地方，其中抱怨较多的方面包括管理上的失误、图书馆工作人员的态度与素质、软硬件缺陷、环境氛围等，师生对各书库、阅览室和馆藏文献资源的满意程度普遍较低．随着高校的学科发展和专业调整，学生人数的增长，专业的不断调整，馆藏文献无论在数量还是质量上都难以达到要求，不能满足学校教学及广大师生的需要．馆员服务意识淡薄，多数人的心态是安于现状，对图书馆业务知识既不熟悉又不钻研．工作时服务方式和责任心不强，有的馆员在遇到师生借书超期、遗失、污损等问题时，语气冷漠严厉；对待师生的咨询问题，没有足够的耐心解释，更不能为他们提供信息检索等深一层次的服务，有些馆员上班就开始干自己的事．面对这些问题，师生可能告诉同学朋友以倾诉不满，再就是到贴吧、论坛上抱怨．这样散来散去，严重影响到学校和图书馆的形象，也不利于师生更好的利用图书馆，所以说读者满意程度反映的是图书馆的整体工作．2高校图书馆读者满意度的影响因素图书馆师生满意度的影响因素主要来自两个方面，一是来自图书馆方面的影响，二是师生自身的影响．２．１图书馆方面的影响因素其一，图书馆文献更新的速度始终跟不上学校教学科研的发展速度．一方面，高等教育从精英教育逐渐向大众教育转变，传统学科专业不断剔旧更新，新学科新专业层出不穷．与其相比，相应的文献资料的出版发行则相对滞后；另一方面，对图书馆来说，一个学科的专业文献资源建设达到一定的成体系成规模不是一朝一夕能够完成，其中不乏反反复复的过程．其二，经费问题是制约图书馆文献资源建设发展的首要原因．上述举例足说明图书馆文献资源的建设总是滞后于学校教学科研的发展，这显然有悖于图书馆文献资源建设必须具有前瞻性和预见性要求，然而，制约这种前瞻性和预见性的主要原因就是老生常谈的经费问题．由于经费有限，图书馆在文献购置上必须做到学科平衡、专业平衡、兼顾重点、着眼当前；为了能使有限的经费获取最大效益，文献购置必须坚持以品种为主，复本为辅的原则．其三，电子文献的利用率不高．电子文献资源的不断扩大虽然能弥补纸质文献量的不足，但实际生活中经常利用电子资源的读者不多，当前大部分读者尤其是学生读者对电子文献资源的认知度仍然偏低，同时与缺乏基本的检索技能以及设施设备的不足等多种因素综合在一起，便严重制约了电子文献资源优势的发挥．［１］其四，馆员的服务态度、能力和水平．服务态度（包括与读者交流的语言）是影响人的情绪的一个重要因素．好的服高校图书馆读者满意度影响因素及对策研究万春梅（湖南文理学院图书馆，湖南常德４１５０００）摘要：高校图书馆是为高校的教学和科研提供文献保障的重要机构，在实际的工作当中，高校图书馆的读者满意度并不高．影响图书馆读者满意度的因素主要有图书馆和读者自身两方面．因此，可以从实施读者调查、了解师生需求，合理构建馆藏资源，提高图书馆员工的素质，建立读者反馈机制，主动宣传图书馆，并加强读者教育培训等方面着手．关键词：图书馆；读者满意度；影响因素中图分类号：Ｇ２５１文献标识码：Ａ文章编号：１６７３－２６０Ｘ（２０１２）１２－０１８２－０２基金项目：湖南文理学院2011年科学研究项目（JJYB201119）１８２－－务态度，如热情周到细致的服务、恳切的语言，能得到读者的认同．在这种情况下，读者即使不能获取所需的文献信息，对图书馆提供的服务仍然会持满意态度．所以，图书馆工作人员是否具有专业知识和服务技能，是否具有分析知识和挖掘信息的能力，是否能从海量的信息中筛选出符合读者需求的信息；能否向读者提供大众化的、一般性的、个性化的特色服务，能否提供一次文献、定题研究、综述报告及提供知识单元的服务等等，是读者对馆员提供的服务能否满意的关键．只有将服务的广度和深度有机地结合起来，才能满足不同层次、不同需求的读者，从而提升图书馆的个性化服务水平．２．２师生自身的影响因素面对同一图书馆及其资源和服务，不同的师生对图书馆的满意程度也不尽一样，说明满意度与师生自身的因素有关．２．２．１师生对图书馆的认知程度．师生对图书馆的认知受到多方面因素的影响，师生通过对图书馆的规章制度、馆藏信息资源、书目检索体系、人员能力素质、服务手段和方式等全方位的了解，能对图书馆有一定的认识．这些认识需要通过阅读图书馆有关介绍、与图书馆工作人员及其他师生的交流、亲身经历等途径获得．师生对图书馆的了解认识程度一方面取决于图书馆自身宣传和师生培训的工作力度，另一方面更取决于师生对图书馆认识的主动性．２．２．２师生对图书馆利用的期望值．师生的满意度是指师生的认知与期望值之差距．如果认知相同的师生，期望值高的师生对图书馆的满意度必然就低；反之，期望值低的师生对图书馆的满意度必然就高．２．２．３师生利用图书馆的能力．图书馆师生满意程度在师生对图书馆认知的基础上还取决于他们利用图书馆的能力．图书馆的利用能力不仅包括文献信息的收集、检索能力，还包括对文献信息的阅读、鉴别、选择和吸收能力应用能力．一个具有丰富经验和较强能力的读者，在利用图书馆时，针对性强，利用熟练，可以减少中间环节引起的一些麻烦．反之，一些师生因为无法正确利用图书馆，可能会削弱其利用图书馆的积极性．3提高高校图书馆读者满意度的有效策略３．１实施读者调查，了解师生需求读者调查是为了加强读者和图书馆之间的交流．通过读者调查研究，高校图书馆能够充分了解教师和学生的需求、阅读习惯、常用的类别、文献利用情况以及对馆藏建设和服务的意见和建议，找出读者阅读的普遍性和倾向性，为高校图书馆购置文献资源提供依据．３．２根据读者需求，合理构建馆藏资源图书馆馆藏文献的数量与质量是满足读者需要的物质基础．馆藏文献的数量与质量是满足读者的物质基础，是图书馆开展服务工作的前提条件．图书馆在加大网络信息资源建设和电子出版物的收藏力度的同时，要摒弃传统的空间障碍的思维模式，充分利用现代技术，实现资源的共享，这将会大幅度提高读者对图书馆的满意度．３．３图书馆员工的素质是读者满意的前提图书馆作为一个学术性服务部门，它的服务宗旨是面向读者、以读者为中心、最大限度地满足读者的需求、充分发挥文献信息的作用．员工是图书馆各项工作的管理者和组织者，是联系馆藏与读者的媒介．图书馆的文献要发挥最佳效益，读者要得到最佳的服务，都是靠员工来实现的，员工应当占主导地位．要想成为一名合格的图书馆员，这就要求管理人员必须注重培养自身的综合素质．提高员工为读者服务的素质，员工要不断地加强学习，参加符合需要的成人教育、自学考试、文献信息专业进修，以及计算机网络技术、外语等方面的学习培训，以适应时代的发展．所以全面提高员工的素质才会尽可能的提高读者满意度，以更好地为读者服务．［２］３．４建立读者反馈机制，加强与读者的交流建立读者反馈机制包括主动与读者接触、提供便利的服务以及鼓励读者主动反馈信息等等．通过持续性的有效沟通，掌握读者对图书馆服务、文献资料、形象的评价，追踪读者态度的转变的原因，拉近与读者之间的距离，提高读者满意度，建立长久的友好关系．与读者的持续对话贯穿了读者利用图书馆的全过程，图书馆可以根据自身特点利用现代信息技术和传播手段为读者提供快捷的检索服务或定期向读者发送各种文献信息资源，鼓励读者充分利用馆藏文献信息资源，加强读者的服务针对性，最大限度地满足读者的需求，给读者留下良好印象．图书馆提供的包括资源、服务、环境等服务若能满足其需要，大家就会满意；如果服务评价低于期望，就会不满意；这种不满意如果能妥善协调处理，在情感上也会感到满意或基本满意．３．５主动宣传图书馆，并加强读者教育培训宣传图书馆着重以热爱图书馆、学会利用图书馆为主，以培养读者热爱图书馆的情感、遵守公德的习惯和利用图书馆的方法，向读者宣传和揭示图书馆内的文献的形式和内容，吸引读者利用图书馆．宣传图书馆的方式多种多样，可以在课堂讲授、举办讲座，也可以编印小册子，还可以利用现代化手段制作成录像片．宣传图书馆时要着重介绍图书馆的任务、图书馆工作程序、图书借阅制度等．开展读者教育培训是高校图书馆读者服务工作的重要环节，其目的在于提高读者利用文献能力．为新生入馆开展培训工作，使他们尽快了解和熟悉图书馆的资源，馆藏位置，检索技术，检索方法和借阅规则．开设“文献检索与利用”的课程，培养学生的检索意识、方法和技能，使其能迅速、准确地获得所需文献信息资料．总之，为了提高读者的满意度，就必须树立全新的读者服务理念，完善、探索新的服务模式，努力改善图书馆的内外部环境，坚持勇于创新，充分利用图书馆的文献信息资源为读者服务，赢得读者的满意．———————————————————参考文献：〔1〕郑琳.解读“读者满意度”[J].怀化学院学报，2011（30）3: 123.〔2〕张四新.读者满意度评价模式初探[J].图书馆工作与研究，2003(4)：45-48.１８３－－。
图书馆读者服务工作存在的问题及对策
图书馆读者服务工作存在的问题及对策
图书馆是一个重要的文化、知识传播和学习场所，为读者提供了丰富的图书、期刊、报纸和其他资源。
在图书馆读者服务工作中，也存在着一些问题，这些问题影响了读者的阅读体验和满意度。
本文将就图书馆读者服务工作存在的问题进行分析，并提出相应的对策。
一、存在的问题
1. 服务态度不够热情：有些图书馆工作人员对读者提出的问题或需求缺乏耐心，甚至态度冷漠，给读者留下了不好的印象。
2. 资源整理不到位：有些图书馆的资源整理不够及时和规范，影响了读者查阅资料的效率。
3. 服务流程复杂：有些图书馆的借书、还书等服务流程相对复杂，容易让读者感到困惑和不便。
4. 缺乏差异化服务：有些图书馆的读者服务工作缺乏差异化，无法满足不同读者群体的需求。
二、解决对策
1. 加强服务意识培训：图书馆应该加强对工作人员的服务意识培训，提高他们的服务水平和服务态度，使其更加亲和、细致、周到。
2. 完善资源整理机制：图书馆应该建立健全资源整理机制，及时整理和更新馆藏资源，为读者提供更好的阅读体验。
3. 精简服务流程：图书馆应该精简服务流程，简化借书、还书、续借等操作，提高读者的使用便利性和满意度。
通过加强对工作人员的服务意识培训、完善资源整理机制、精简服务流程和实施差异化服务，可以有效解决图书馆读者服务工作存在的问题，提高读者的阅读体验和满意度。
相信在图书馆相关部门的共同努力下，图书馆读者服务工作将不断完善，为读者提供更好的服务。
图书馆存在的问题和解决办法
图书馆存在的问题和解决办法图书馆是一个重要的知识资源中心，为人们提供学习和研究的基本场所。
然而，图书馆也有一些存在的问题。
这些问题包括管理不善，图书资源不足，服务欠缺和设施陈旧等。
本文将探讨这些问题，并提出解决方案。
问题1：管理不善许多图书馆存在管理上的问题，如人员不足和缺乏管理经验等。
这些问题导致图书馆服务质量下降，读者满意度低下。
首先，应该加强图书馆管理人员的培训。
管理人员应该掌握有效的管理技巧，建立一套完整的管理体系，包括规范化图书借阅流程，有效的图书采购计划和规范的工作流程等。
其次，图书馆应该通过完善工作制度，严格执行规章制度来保证管理的规范化。
最后，图书馆应该加强与读者的互动交流，收集反馈意见，不断改进服务品质。
问题2：图书资源不足许多图书馆的图书资源缺乏更新和丰富性，这让学生在寻找资料时遇到困难。
为了解决这个问题，图书馆应该加强图书采购工作。
在采购时，应该考虑读者的需求，尽可能地购买最新的书籍和相关资料。
除了购买图书，图书馆还应该发展数字资源，如电子图书、期刊等。
这些资源不仅可以提高读者的资料检索效率，还可以减轻图书馆空间压力，提高服务品质。
问题3：服务欠缺图书馆应该提供贴心的服务，方便读者借阅图书并得到及时的咨询和支持。
但是，一些图书馆的服务欠缺，如图书定位困难、图书搜索不方便等。
基于这个问题，应该加强图书馆的技术支持，建立提供更便捷服务的系统。
例如，在图书馆内设立查找导航系统，方便读者查找图书位置和借阅状态。
在图书馆网站上提供电子图书馆的服务信息，使读者能方便地查找和借阅电子图书。
图书馆还应该加强Volunteer服务，提供更贴心的服务，指导读者如何寻找和使用各种资料。
问题4：设施陈旧一些图书馆的设施已经过时，例如，座位破损，WiFi网络信号不稳定，电源插座不符当前需求等。
为此，图书馆必须重新进行装修升级。
重新装修升级后，图书馆将依托现代化的硬件设施、更快更稳定的WiFi网络和更符合实际需求的电源插座，提供更加高效便捷的服务。
某大学图书馆利用情况及读者满意度调查分析
学科对月平均到馆访问次数影响的因素最小显 著性分析（LSD)
由表4的LSD分析可知，管理类的学生与理科、 工科、经济类的学生月平均到馆访问次数有明显差 别。由图5得到，管理类学生月平均到馆访问次数 的均值为2.15，明显低于理科、工科、经济类的学 生，说明管理类学生月平均到馆访问次数较低。
⑵网上访问分析
由表13可知，模型5中，各回归系数的P值均 小于0.05，因此，各自变量的系数均有统计意义。 从表中还可以看出，各自变量的标准化回归系数 为：资源配置（0.262），工作人员素质 （0.257），借阅制度（0.261），硬件设备 （0.137），便利服务（0.130），通过对各自变 量标准化回归系数的比较可知，资源配置对图书 馆的总体评价的影响最大，其次是借阅制度、工 作人员的素质，最后是硬件设备和便利性服务。
第四部分为图书馆信息化服务走向的调查以及 图书馆未来有关信息化服务设想的调查。
四、调查对象与调查形式的确定
该调查利用随机抽样的方法对在校大学生进行 抽样调查，因此调查对象为本校在校的所有大学生。
调查形式采取问卷形式。
五、样本量的确定
样本量的确定是市场调查中的一个重要环节， 需要考虑的因素是多方面的：研究对象、研究目的、 抽样方法、调查经费等。样本量的的大小取决于所
⑷平均在馆时间和借书量统计分析
①平均在馆时间和借书量分布 由图9和图10 可知，到馆时间基本上分布在1~3小时
之间，其中2~3小时的占33.64%；借书量数目，基 本上分布在10~30本，其中10~20本占34.11%。
②年级、性别、学科对借书量影响的方差分析
由表8可以看出，显著水平为0.05，对年级进行 检验F=11.537，P=0.000<0.05,说明年级对借书量 的影响显著；对性别进行检验， F=0.021， P=0.885>0.05，说明性别对借书量的影响不显著； 对学科进行检验， F=2.350，P=0.040<0.05，说明 学科对借书量的影响显著。
广州公共图书馆读者满意度影响因素研究
１相 关 理 论
ＫＡＮＯ模 型认 为 ， 产品或 服务 的 功 能、 质量、 属 性 等 因素 对 顾 客 满 意 程 度 的 影 响 非 线性 关 系， 而 是 由深 度 和广 度 两个 方 面来
决 定的 。
后， 读 者 满 意 度 会 得 到维 持 或 提 升 ， 读 者 会
２ 广 州 图书 馆 读 者 满 意 度 影 响 因素 实
２ ． １ 问卷设 计及 问卷 统计 方法
利 用 ＫＡＮＯ模 型 进 行 问卷 调 查 ，较 为
继 而追求 高层次因素的实现 ， 原本 的 一 些 证 分 析
高层 次 因素 会 因此变 为低 层 次 因素。 该 文 根 据 实 际 工 作 中的 一 线 服 务 工 作 经验 ， 结 合 过 往 文 献 ， 构 造 出读 者 服 务
ＫＡＮＯ模 型 进行 读 者满 意度 影 响 因素 分 析
模型， 分 析广 州 公共 图书馆 读 者 满 意 度 影 响 素 （ Ｉ ） ： 这 类 因素 的 存在 与 否不 会 影响 读 者 因素 ， 为 编 制 读 者 满 意 度 调 查 问 卷 和 实 际 的 满 意度 。
读 者服 务工 作 提 供 理论 依据 。 基 本 型 因素 、 促 进 型因素 和兴 奋 型 因素 存有层次 递进 关系， 低 层 次 因 素 得 到 满 足
图 书 馆 论 坛
Ｓ ｃ ｉ ｅ ： ！ ！ ｎ ｃｅ ｅ ｎｄ Ｔｅ ｃｈｎ ｏｌ ｏｇ ｙ Ｉ ｎ ｎｏ ｖａｔ ｉ ｏｎ Ｈｅｒ ａ ｌ ｄ
广 州 公 共 图书馆 读者 满 意 度 影 响 因素 研 究①
（ 广 州图书馆
简 荣 广 东广州
５ １ ０ ６ ２ ３ ）
大 多是 对 高 校 图书 馆 满 意 度 进 行 研 究 ， 重 点在评 价 模 型 的 引入 和修 正 ， 针 对 广州 公共
关于读者满意度与图书馆员工满意度的探索与思考
出人文关怀 的理念 ， 让读者处在一种轻松 、 温馨 、 愉悦 、 舒适 的
借阅环境 中。最后 ，对 图书馆 周边 环境的人文氛 围要加 以优
化， 以营造和谐 、 关爱 、 互助的文化氛 围。 （ ２ ） 合理配置图书馆资源 当前大多数 图书馆信 息资源过于交叉重复 ，这样既难 以
、
图书馆读者满意度分析
第一 ， 环境方面 的因素 。 环境方面的因素主要指读者在利 用 图书馆 的过程中对图书馆借阅环境 的满意程度 ，如 图书馆 借 阅环境 是否整洁 、 美观 、 舒适 ， 图书馆 配套设施 是否符合读
资源整合 ， 寻求区域间的共享资源。 通过区域合作 ， 资源整合 ， 实现信 息资源的合理配置 ， 优势互 补 ， 共建共享 ， 以满 足读者
员 的服务态度是否 良好 ， 服务业 务是 否熟 练 ， 服务 内容是符合 多元化 的服务方式 ， 如在传统借 阅服务 的基础 上 ， 增加 网络 服
读 者需求 ， 服务方式是否多样化 、 人性 化 ， 服务手 段是否先进
等， 在很大程度上都会影响着读者满意度。
实时咨询服务 、 个性 化链接等 ， 注重个 性化 服 第三 ， 资源方 面的因素。图书馆 资源主要包括人力资源 、 提供定 题服务 、 信息 资源 以及设施资源三个方面 。资源方 面的因素是指读者 务 ，或结合 图书馆特色馆藏资源或针对特殊群体提供特殊 服 最大限度地满足读者需求 。 在利 用图书馆资源 的过程对 图书馆资源状况 的满 意度 ，如图 务 ，
书馆信息 资源是否丰富 ， 配置是否合理 ， 读者所 需信息是否容
（ ４ ） 完善 图书馆管理机制
图书馆一方面要通过读者意见箱 、 电子信箱 、 网上 留言版 易获取等都会对 图书馆读者满意造成很 大的影 响。 第四 ， 管理方面的因素 。 管理方 面的因素主要指 图书馆管 等方式 ， 对于读者提 出的意见 和建议 进行分析研究 ， 并 根据 具 理理念是 否以读者为 中心 ， 从读者角度出发 ， 规 章制度是否合 体情况加 以处理 ， 及 时将处理结果进行 反馈 ， 不断完善读 者意 见反馈制度 。 另一方面要完善图书馆服务补救机制 。 在图书馆 理， 是否有利于图书馆资源的充分利用 ， 图书馆开放时间是否
高校图书馆服务满意度影响因素的概念模型
一 满 意度 的概念 、
满 意 是 人 们的 …种 感 觉 状 态 水 平 ， 对一件物 品或服务所感知的绩效与人们期 望的绩效所进行的 种比较后的感受。满 意 度的概念最早起源于营销学领域 ，用于 了解 购 买 者 对 商 品 是 否 满 意 。 随 着 知 识 经 济 的发展和社 会知识信 息需 求的 多样 化 ， 满 意度的概念被 引用到研究图书馆读者 在 接 受文献信息服 务时是 否满 意的 问题 上 。 读者满意度的慨念多种多样 ，本文认为读 者满意度就是读者通过图书馆这…媒 介得 以实现阅读欲望及获取信息的满足需求 的 程度 ，既表现为对服务的满意 ，又表现为 对文献的满意 。
二 ．现 有的研 究及评 述
通 过 检 索 中 国 期 刊 网 全 文 数 据 库 （１９９４…２００５，１２），限制征 “电 技术与信 息科学” 目录 Ｆ的子 目录 “图书情报 、档 案 及博物馆 学”，在 篇名字段检 索 “满 意 度”，检索 到 ４３条记录 ，主要集 中在 ２００３ 年以后 ， ｒ “满意度”研究在 图书情报 界的研究 已经逐渐成为近儿 年研究的热点。 排除对图书馆工作人 员满意度问题 的研究 ， ４３条记录中有３８条是关于读者满意度研 究 的 论 文 。
此 外 ，还 有一 些研 究 锁定 在特 定 服 务的读者 中 ，如陈陆（２００５）研究 了如何提 高电子阅 览室读 者满意 度的问题 ，范兴坤
（２００４） 研究 了图书馆用 户在文献信 息获 得过程 中的满意度影响因素问题 ，陆伟华 （２００２）对网络环境下高校 图书馆用户满意 度进行 了综合测评。随着 网络数据库的发 展 ，对 网络数据库用户的满意度研究也成 为人们关注的方面 ，如甘利人 ，马彪（２００４） 调查研究 了我 国四大数据库网站用户满意 度 。
图书馆工作中的服务质量与满意度
图书馆工作中的服务质量与满意度现代图书馆作为知识和信息的宝库，承担着为读者提供优质服务的重要责任。
服务质量的提高对于满足读者的需求、增强用户体验至关重要。
本文将探讨图书馆工作中的服务质量与满意度，为此我们将从服务态度、资源管理、技术支持等方面展开讨论。
一、服务态度图书馆的服务态度是衡量服务质量的重要指标之一。
积极热情、礼貌友好的工作人员可以给读者带来良好的服务体验。
在服务过程中，工作人员应主动引导读者寻找所需资源，提供准确、及时的帮助。
此外，及时解决读者提出的问题和困难，关注读者的反馈意见也是提高服务质量的关键。
二、资源管理图书馆的资源是支撑其服务的重要基石。
有效的资源管理可以提高服务效率和质量。
首先，图书馆需要建立健全的图书馆管理系统，确保图书的准确记录和管理。
其次，要定期清理图书馆馆藏，淘汰陈旧的书籍，及时补充新书，保证读者获取最新的、有用的图书资源。
此外，图书馆还需建立合理的借阅制度，方便读者获取所需资源。
三、技术支持随着科技的进步，图书馆的服务模式也在不断变革。
图书馆需要利用先进的技术手段提供更好的服务。
首先，图书馆应建设先进的信息管理系统，提供在线查询、预约和续借等功能，方便读者自助服务。
其次，图书馆应积极引入数字图书馆技术，给予读者更多的电子资源选择。
同时，图书馆也要加强技术培训，提高工作人员的技术水平，确保顺利运用新技术为读者提供服务。
四、满意度评估对于图书馆的服务质量与满意度，评估是非常重要的环节。
通过定期的问卷调查和用户反馈，图书馆可以了解读者的需求和意见，并及时进行改进。
此外，图书馆还可以邀请专业的第三方机构进行评估，从客观角度评判服务质量，为提高服务水平提供参考。
综上所述，图书馆工作中的服务质量与满意度与服务态度、资源管理、技术支持密切相关。
图书馆应注重培养良好的服务态度，合理管理资源，积极引入先进技术，并通过满意度评估不断改进服务质量。
通过这些努力，图书馆将能够提供更好的服务，满足读者的需求，提升用户满意度。
图书馆的读者服务与满意度调查
图书馆的读者服务与满意度调查尊敬的读者：本文旨在对图书馆的读者服务与满意度进行调查分析，以提供优质的读者体验。
下文将首先介绍调查的目的和方法，接着分析图书馆的读者服务，并进一步探讨满意度调查的重要性，最后总结调查结果。
一、调查目的与方法为全面了解图书馆的读者服务与满意度现状，我们组织了一项基于问卷调查的研究。
调查问卷包括一系列问题，旨在了解读者对图书馆服务的看法、意见和改进建议。
通过这种定量调查的方法，可以收集到大量数据并进行分析。
二、图书馆的读者服务图书馆是学习与知识的殿堂，为读者提供各种服务至关重要。
在调查中，我们针对以下几个方面进行了具体分析：1. 藏书丰富度和多样性：图书馆作为知识资源的仓库，应致力于提供丰富多样的图书和资源，以满足读者不同需求。
2. 图书馆设施与空间：阅览室、自习室、电脑区等公共空间的布局和环境对提供舒适的学习体验至关重要。
3. 人员服务与指导：图书馆工作人员的专业素养和服务态度会直接影响到读者的满意度。
提供高质量的人员服务和学术指导是图书馆的核心职责。
4. 数字资源和技术支持：图书馆需要提供可靠的数字资源、在线数据库以及必要的技术支持，以满足读者在信息时代的需求。
三、满意度调查的重要性满意度调查是评估图书馆服务质量的关键工具。
通过调查，我们了解到哪些方面需要改进，进而采取针对性的措施。
除了定性和定量调查，我们也可以通过倾听读者的意见和建议，来构建更好的读者服务体系。
四、调查结果经过统计和分析，我们得出以下几个重要的发现：1. 读者对图书馆的藏书丰富度和多样性整体满意度较高，但仍有一些需求没有得到满足。
2. 图书馆提供的设施与空间得到了读者的一致好评，但仍有一些改进的空间，如提供更多的座位和舒适的学习环境。
3. 图书馆工作人员的服务态度获得了读者的赞扬，但也有少数人对部分工作人员的专业素养提出了质疑。
4. 数字资源和技术支持方面的满意度较高，但还有人担心网络连接的速度和稳定性问题。
图书馆影响读者的因素及如何提高读者兴趣
图书馆影响读者的因素及如何提高读者兴趣一、影响读者的各种因素。
1、社会环境因素的影响各个时期的社会形势往往可以形成某些读者的某种阅读倾向。
例如在文艺批评或推荐某一作品，就会有更多没有读过这个作品的读者来借阅这本书，曾经一度时兴的琼瑶热就是一个明显的例子。
又如，由于我国加入世界贸易组织，对外开放引进外贸与国际的交往和联系更加广泛了，所以学习外语就形成了风气，有关外语方面的书籍就会热销。
2、读者个人因素的影响在各类读者群中，往往由于每个人文化水平、个人经历、兴趣爱好、年龄差别、周围环境的不同，形成了每个读者在共性中可能的个人特殊的阅读要求。
如有人喜欢历史、有人喜欢外国文学、有人喜欢中国文学等等，有各种各样的爱好，读者的这些自身情绪、个人信仰、生理状态、受教育程度、事业成败和地位等的不同，都会导致他们的心理状态和性格的不同，进而导致他们对待客观事物认识上的巨大差异，也会给读者借阅心理和借阅行为染上不同的情绪色彩。
了解了读者这种阅读个性和爱好，向读者推荐他们喜欢的图书就会有的放矢。
3、阅读环境因素的影响如果一个宽敞明亮、陈设雅致、布局合理、色彩柔和、室温宜人、整齐美观的优雅环境。
自然会使读者内心荡漾起愉快舒畅的感觉，在这种环境中能强化读者的求知欲望，激发读者的兴趣，提高图书馆的服务效果。
反之，如果借阅环境阴暗潮湿，空间狭窄肮脏、破烂不堪，自然会使人退避三舍，无阅读效果可言。
4、图书量和质量因素的影响读者到图书馆不外乎有两个方面：一是针对性地进行知识探索和应用；二是浏览和消遣；但目的只有一个，那就是：借阅。
因此，图书资料是否齐全、系统排列是否美观实用、服务手段是否先进等；从一个侧面支配着读者的情绪。
如果读者需求基本满足，就会不自觉地对读者产生一种喜悦和积极的情绪，反之会产生失望和消极的情绪。
5、图书馆服务因素的影响有时读者来图书馆的目的得不到满足，在这种情况下，图书馆人员如果能热情地解释并采取力所能及的弥补措施，能使读者产生一种喜悦和感激的情绪，如果态度冷淡，会使读者愤然离开。
大学图书馆用户满意度影响因素及改进策略
品、 服务、 形象等方面实际感知水平与预期水平之间比较
和信誉度 ， 图书馆竞争 力的 主要 评价指标 ， 盖了图 是 它涵
书馆 （ 品、 产 管理 、 服务） 的主要 内容 ， 图书馆 的产品竞争力 和服务竞争力最终直接地体现到用户满意度上。
１ 书馆 用 户 满 意度 概 念 ．图
事物应然状态的评价 ， 比如提起 国家 图书馆 ， 人们首 先想 到 的是其馆藏的丰富性 ， 对其提供 的文献资源持有较高的
预期， 一些在一般图书馆找不到的文献资源希望在国家图
书馆找到， 因此 ， 用户的期望水平是一个动态 的概念 ， 同一 事物不 同的人 ， 同一事物 同一人在 不 同的阶段 ， 其期望都
可能不 同。感知水 平是 用户在实 际 中所 感受 到的服务质
二是综合性。用户的多样性决定 了图书馆用户满意 度建立在众多用户满意的基础上， 高水平的图书馆工作必
须使绝大多数用户感 到满意 ， 否则提高用 户满意度将成为 空谈 。
量和服务水平 ， 是客观情形在用户 头脑 中的主观 印象 。
第 ２ 卷第 ４ ３ 期
２ １ 年 ４月 ００
高等 函授学报（ 哲学社会科学版）
ｒｅ ｖ ｎ ｅ ｃ ｄ ｃ ｔ ｎＰ ｉｏ ｏ ｈ ｎ ｏ ｉｌＳ ｉｎ ｅ ｒ ｓ ｏ ｄ ｎ ｅ Ｅ ｕ ａｉ （ｈｌ ｓ Ｄ ｖａ ｄＳ ｃａ ｃｅ ｅ ｓ ｏ
Ｖ０ ＿３ Ｎｏ４ ｌ ． ２ Ａｖ ｉ ２ １ ｒｌ ０ ０
理解这个概念 ， 必须把握三点， 一是动态性。用户满
意度是一个发展 的概念 、 动态 的概念 ， 用户 在这个 时期对 图书馆工作是满意 的， 随着形势 的发展 以及个人需求 的变
化， 在另一个 时期对 图书馆 的服务质量 则可 能不太满意 。 因此 ， 图书馆工作是一 个精 益求精 的工 作 ， 卓越应该 追求 是每一个 图书馆工作者矢志不渝 的追求。
图书馆读者满意度调查与分析
图书馆读者满意度调查与分析随着信息技术的快速发展和大数据时代的到来，图书馆已经从传统的书籍馆变成了信息资源和学术交流的中心。
而读者满意度调查与分析是图书馆管理者了解读者需求、改进服务质量的重要手段。
本文将就图书馆读者满意度调查与分析的方法与结果进行探讨，以期提供有益的参考和建议。
一、调查方法与样本选取为了保证调查结果的准确性和代表性，我们采取了多种调查方法，包括问卷调查、面谈和观察等。
在问卷设计上，我们结合了国内外的调查经验和相关理论，制定了一套全面且具体的问题。
问卷涵盖了图书馆的服务品质、藏书种类、设施状况、学术氛围等多个方面。
样本的选择非常重要，我们采取了随机抽样的方法，从图书馆注册用户中选取了一定数量的调查对象。
我们还根据不同的特点设立了几个子样本，包括研究生、本科生和职场人士等，以便比较不同群体的满意度差异。
二、调查结果分析在收集到足够的问卷后，我们进行了数据分析与整理。
通过统计学方法和数据可视化工具，我们对调查结果进行了全面分析，并得出了以下结论：1. 服务品质是读者最关注的因素之一。
调查结果显示，超过80%的受访者认为图书馆的服务态度良好，而85%以上的受访者对图书馆的解答能力和专业水平表示满意。
然而，少数受访者对借还书流程的便捷性提出了一些不满。
因此，图书馆可以通过进一步提高服务效率和互联网技术的支持来改善这一问题。
2. 藏书种类与数量是读者借阅需求的重要影响因素。
我们发现，近60%的受访者认为图书馆的藏书种类比较齐全，但依然有约20%的受访者觉得藏书数量不够。
针对这一问题，图书馆可以根据读者需求进一步扩大藏书范围，增加新书采购的力度，并加强与其他图书馆的合作，通过资源共享提升馆内图书的数量和品质。
3. 图书馆的设施与环境对读者体验有着重要的影响。
调查结果显示，大部分受访者对图书馆的自习环境表示满意。
然而，部分受访者对图书馆的座位数量和质量提出了一些问题。
因此，图书馆可以考虑增加座位数量、改善座位舒适度，并加强对阅览区域噪音控制等方面的管理。
图书馆读者满意度调查考核试卷
13. AB
14. ABC
15. ABC
16. ABC
17. ABC
18. ABC
19. ABC
20. ABC
三、填空题
1.服务质量、资源丰富、环境舒适
2.信息化建设
3.借阅便利、环境舒适
4.增加书籍、改善服务
5.环境卫生、服务态度
6.在线查询、电子资源
7.服务质量、资源更新
8.阅读需求、个性化服务
A.图书馆规章制度
B.借阅图书的难易程度
C.读者的个人素质
D.员工的工作态度
11.以下哪个因素会影响图书馆读者对图书馆的整体评价？()
A.图书馆的建筑风格
B.借阅证的办理流程
C.信息化程度
D.员工的年龄结构
12.为了了解图书馆读者满意度，以下哪种调查方法最有效？()
A.问卷调查
B.网络调查
C.电话调查
（）
3.在图书馆中，________和________是影响读者满意度的两个重要因素。
（）（）
4.为了提升图书馆的读者满意度，可以采取________和________等措施。
（）（）
5.图书馆的________和________对于吸引读者和提升阅读体验至关重要。
（）（）
6.信息化时代，图书馆通过________和________等方式，使读者更加方便地获取信息。
A.图书馆面积
B.借阅人数
C.读者投诉处理
D.员工学历
8.以下哪个原因可能导致图书馆读者满意度下降？()
A.书籍破损
B.环境优美
C.借阅方便
D.信息化程度高
9.以下哪个措施可以提高图书馆读者满意度？()
基于SPSS问卷调查的高校图书馆读者满意度影响因素分析
基于SPSS问卷调查的高校图书馆读者满意度影响因素分析一、概述随着信息技术的快速发展和普及，高校图书馆作为提供知识资源和信息服务的重要场所，其服务质量和管理水平直接影响着读者的学习和研究活动。
为了深入了解高校图书馆的服务现状，识别影响读者满意度的关键因素，进而提升服务质量，本研究采用问卷调查的方法，对高校图书馆的读者满意度进行了深入研究。
本研究以SPSS软件为分析工具，通过对收集到的问卷数据进行统计分析，探讨了高校图书馆读者满意度的主要影响因素，旨在为图书馆管理者提供决策支持和改进方向。
在文献综述的基础上，本研究构建了高校图书馆读者满意度影响因素的理论框架，并提出了相应的研究假设。
通过问卷调查的方式，收集了大量关于高校图书馆读者满意度的数据。
这些数据不仅涵盖了读者的基本信息，还包括了他们对图书馆各个方面的评价和满意度。
通过SPSS软件对这些数据进行分析，本研究发现了一些影响读者满意度的关键因素，如图书馆的设施条件、服务水平、信息资源丰富度等。
本研究的意义在于，一方面，通过识别影响读者满意度的关键因素，可以为图书馆管理者提供有针对性的改进建议，从而提升图书馆的服务质量另一方面，本研究还可以为其他类似机构或组织提供借鉴和参考，帮助他们了解如何通过问卷调查和数据分析来改进服务质量。
本研究基于SPSS软件对高校图书馆读者满意度进行了深入的分析和研究，旨在为图书馆管理者提供决策支持和改进方向。
通过识别影响读者满意度的关键因素，本研究为提升高校图书馆的服务质量和管理水平提供了有益的建议。
1. 研究背景及意义随着信息技术的飞速发展和知识经济的不断深化，高校图书馆作为校园内重要的信息资源和服务中心，其服务质量和读者满意度已成为衡量图书馆工作成效的重要指标。
在当前教育环境下，高校图书馆面临着从传统服务模式向现代化、信息化、智能化转型的压力和挑战。
为了更好地满足读者的多元化、个性化需求，提升图书馆的服务水平和竞争力，对高校图书馆读者满意度的研究显得尤为重要。
基于卡诺模型的高校图书馆读者满意因素分析
其理论依据是 ：第一 ，不是所有的需要得到满足
就 能 激励 起 人 们 的积 极 性 ，只有那 些 被 称 为激 励 因素 的需 要得 到 满 足 才能 调 动 人们 的积 极性 ；第 二 ，不 具 备 保 健 因 素 时将 引起 强 烈 的不 满 ，但 具 备 时 并不 一 定 会 调 动 强烈 的积 极性 ；第 三 ，激励 因素 是 以工作 为 核
模 型如 下 图所 示 。
间可 以提 高读 者 的 满 意度 ，但无 限 期 的延 长 开 馆 时 间 对提 高 读 者满 意 度 的 效果 并 不太 理想 ；另一 方 面 ，改 善影 响 因素 ，有 的可 以提 高 读者 的满 意 度 ，但 有 的 只 能 消除 不 满 意 ，如 馆舍 条 件 ，当馆 舍 条 件 和学 校 的 整 体 规模 不 相协 调 时 ，读 者 往 往不 满 意 ，而 当馆 舍 条 件
本 文 系重 庆 交通 大 学 ２ ０ １ ０年高 教 课题 项 目 “ 基于 Ｓ Ｍ Ａ Ｒ Ｔ原 则 的高 校 图 书馆 目标 管理 实 践 ” （ 项 目编 号 ：１ ０ ０ ３ ０ ２ ５ ）科 研 成
双 因 素理 论 （ Ｔ ｗ ｏ Ｆ ａ ｃ ｔ ｏ ｒ ｓ Ｔ ｈ ｅ ｏ ｒ ｙ ） 又称 激励 保 健理
［ 中图分 类 号］ Ｇ ２ ５ ２ ；Ｇ ２ ５ ８ ． ６ ［ 文 献标 志 码］ Ａ ［ 文章编 号 ］ｌ ０ ０ ５ —８ ２ １ ４ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ３ —０ ０ ７ ８ 一ｏ ３
Ｌ ｌ Ｂ Ｒ Ａ Ｒ Ｙ Ｔ Ｈ 《 Ｏ张 Ａ Ｎ ｐ Ｒ Ａ 《 ｌ 鲑
图书 馆 理 论 与 实践
三 大类 型 图书 馆事 业
●别、 艳 红 ，宁 琳 （ 重 庆 交 通 大 学图 书 馆 ， 重 庆４ ０ ０ ０ ７ ４ ）
图书管理员如何评估图书馆服务的质量和满意度
图书管理员如何评估图书馆服务的质量和满意度图书馆作为一座城市的文化殿堂，承载着满足人们对知识和信息的需求的重要职责。
图书管理员作为图书馆服务的重要组成部分，承担着评估和提升图书馆服务质量和满意度的重要角色。
本文将介绍图书管理员如何评估图书馆服务的质量和满意度，并提供一些可行的方法和指标。
一、用户调研用户调研是评估图书馆服务质量和满意度的重要手段。
通过与读者的面对面交流或通过问卷调查等形式，图书管理员可以了解用户对图书馆服务的评价和建议。
用户调研可以采取定期或不定期的方式进行，以确保获取全面和真实的反馈信息。
在用户调研中，可以包括以下几个方面的内容：1. 服务满意度评分：用户对图书馆的整体服务满意度进行评分，从1到10或从非常不满意到非常满意等等，以便了解用户对图书馆服务的总体评价。
2. 服务内容评价：用户对图书馆提供的各项服务内容进行评价，包括借阅服务、参考咨询服务、网络资源服务等等，以了解用户对服务内容的满意度和改进的建议。
3. 图书馆空间评价：用户对图书馆的空间布局、环境氛围、设施设备等进行评价，以便了解用户对图书馆空间的舒适度和满意度。
4. 员工服务态度评价：用户对图书馆员工的服务态度、专业素质等进行评价，以了解用户对员工服务的满意度和改进的建议。
通过用户调研，图书管理员可以了解用户对图书馆服务的需求和期望，及时发现存在的问题，并采取相应的改进措施。
二、流程评估图书馆的服务流程对用户的满意度有着重要的影响。
图书管理员可以通过对图书馆各项服务流程的评估，确定哪些环节需要改进和优化。
1. 借阅流程评估：评估图书馆的借阅流程是否顺畅、高效，包括借书和还书的流程、自助借阅机的操作流程等等。
2. 咨询流程评估：评估图书馆的咨询服务流程是否规范、便捷，包括咨询台的设置、咨询人员的专业水平等等。
3. 网络服务流程评估：评估图书馆的网络服务流程是否方便、稳定，包括电子资源的访问流程、无线网络的配置等等。
通过流程评估，图书管理员可以发现和解决存在的服务短板，提高服务质量和满意度。
谈提高高校图书馆读者满意度
（ ）准 确 性 。读 者 满 意 度 是 从 图 书 馆 外 部 反 映 其 工 作 ４
质 量 的 ， 读 者 足 质 量 的 评 价 者 。 由 于 读 者 是 信 息 产 品 和 服
ｌ 读 者 满 意 度 的涵 义 及 特 征
务 的 最 终 使 用 者 ，产 品 和 服 务 的最 终 目的 就 是 满 足 读 者 需 求 ， 冈 而 ， 从 读 者 角 度 评 价 图 书 馆 工 作 质 量 ， 能 够 保 证 评
措 施。
关 键 词 ： 高校 图 书 馆 ； 读 者 满 意度 ：服 务
高 校 图书 馆 是 高 校 的 文 献 信 息
， 足 学 校 信 息 化 和
度 量 图 书 馆 每 个 部 门 、 每 项 服 务 、 每 个 信 息 产 品 的 具 体 质 量 ，还 可 以将 图 书 馆 内 部 各 微 观 满 意 度 指 标 加 以综 合 ， 构
厂 ］
堕 塑
谈提高高校图书馆读者满意度
廖 爽
（ 西 省 宜 春 学 院 图 书 馆 ， 江 西 宜春 ５ ６ ０ ） 江 ５ ０ ０
摘ห้องสมุดไป่ตู้
要 ： 文章 介 绍 了读 者 满 意 度 的 涵 义 及 特 征 ， 分 析 影 响 满 意度 的 因 素 ，提 出 高校 图 书 馆提 高 读 者 满 意度 应 采取 的一 些
务相 比较后 得 出的一个 对 图书馆服 务 的评 价 ，是读 者在接
受 图 书馆 ‘ 或 多 次 服 务 经 历 的 内 心 感 受 和 主 观 评 价 ， 并 次
且 在 这 种 感 受 状 态 下 更 容 易 激 发 阅 读 行 为 的 延 续 。读 者 对
图书馆 的感 知包括 读者 对 图书馆及 其信 息服 务范 围、层 次
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Ｆａ ｔ ｒ ｎ ｕ ｎ ｉ ｇ ｓ ｔ ｆ ｃ ｉｎ ｄ ｇ ｅ ｓ ｏ ｅ ｄ ｒ ｂ ａ ｉｓ ｃ ｏ ｓ ｉ ｆ ｅ ｃｎ ａ ｉ ａ ｔ ｅ ｒ ｅ ｆｒ ａ ｅ ｉ Ｈ ｒ ｒ ｅ ｌ ｓ ｏ ｓ ｎ
Ｊ ＡＮＧ ｎ － ｉｏ Ｉ Ｈｏ ｇ ｂａ （ ｉｒｒ ｏ ｕｎｄ ｎ ｃａ ｎｖｒｉ ，ｈ ｉ ｇ５ ４ ８ ， ｕｎｄ ｎ ｒ ｉｃ ， ｈｎ ） Ｌｂａｙ ｆ ａ ｇｏｇＯ ｅｎＵ ｉ ｓｙ Ｚ 肌ｊ ２ ０ ８ Ｇ ａｇｏ ｇＰｏ ｎｅＣ ｉａ Ｇ ｅ ｔ ｎ ａ ｖ
ｒｔ ｆ ｏ ｋａｄｊｕ ｌ ａｑ ｉｔ ｎｆｅ ｉｓｔｔ ｎｏｅａｉｇ ｘ ｅ ｓ ，ｎ ｒｐｒｏ ｒｆ ｓ ｎ ｅｓｎ ｉ ｎ ａ ｏｏ ｏ ｍａ ｃ ｕ ｉｏ ／ｎｔｕｉ ｒｔ ｐｎｅ ａ ｄｐｏｏｔ ｎｏ ｐｏｅ ｉ ａ ｐ ｒ ｓ ｔ ａ ｉ ｂ ｎ ｏ ｓ ｉ ｅ ｉ ｏ ｐ ｎｅ ｉ ｆ ｓ ｏｌ ｏ ｗｈ
［ 要】 摘 分析 了影响读者满意度 的主客观 因素， 如藏 书建设、 图书馆环境 、 度建设 、 员素质和服务 态度 ， 出了要 实现 制 馆 指 读 者满意的 目标 ， 必须改革现行 “ 重量轻质” 的藏书评估体 系， 重点考查购 书的连续性 、 年新增 书率和 书刊 经费 占学校 事业经 费的比重 ， 并规 定图书情报 专业人 员在全馆人数 中的 比例 。 ［ 关键词 ］ 图书馆 ； 读者服务 ； 读者 满意度 ［ 中图分类号 】 ２ ２ Ｇ ５ ［ 文献标志码 】 Ａ ［ 文章编号】 ６ １ ３ ８ （０ ０ ０ — ０９ ０ １７ — ９ ２ ２ １ ）５ ０ ４ — ２
识、 利用文献资源技能 的掌握程度等 ） 。徐丽萍ｌ ２ ］
通 过调查 发现 ， 响读 者 满 意度 的 因素 包 括文 献 资 影 源因素 、 员 因素 、 员 与读 者 的互 动 因素 、 馆 馆 网络 服 务 因素 、 环境 因素 。
表要求 ” 。如果总藏书量不能达标 ， 学校不能通过 评估 ， 就会被限制招生。迎评高校为了能顺利通过 评估 ， 在评估前 的一、 二年内 ， 往往会投入大量财力 支持图书馆购书。其后果是 图书数量增加 了， 但读 者需要的却很少－ 。我国每年 出版图书品种有限 ， ３ Ｊ
ｏｊｃ ｖ ｄｓｂｅｔ ｅ ａｔｒ ｔａ ｆ ｅ ｃ ｅｓｔ ｆ ｔ ｎｄｇｅｓｏ ａ ｅｓｓｃ ｂａｙபைடு நூலகம் ｌｉｇ ｌ ｒ ｙｅ－ ｂ ｔ ｅａ ｕ ｊｃ ｖ ｃ ｓ ｔｎ ｕｎ ｅｔ ａ ｓ ｃ ｏ ｅｒｅ ｆ ｄ ｒ， ｈａ ｌ ｒｒ ｏ ｎ ，ｂａ ｎ ｅｉ ｎ ｉ ｆ ｏ ｉｌ ｈ ｈ ｉ ａｉ ｅ ｒ ｕ ｓ ｉ ｄ ｉ ｒ
ｑ ａｉ ｓ ｂ ｅｏ ｍｅ ｙ ｐ ｃｎ ｓ ｆｃ ｓｏ ｅ ｃ ｎｉ ｕ ｔ ｆｏ ｄ ｒｄ ｂ ｏ ｓ ａ ｎ ａ ｃ ｅ ｓ ａｅ ｏ ｅ ｂ ｏ ｓ ｕ ｌ ｙ ｍｕ ｔ ｅ ｒ ｆ ｒ ｄ ｂ ａ ｉ ｇ ｉ ｏ ｕ ｎ ｔ ｏ ｔ ｉ ｏ ｒ ｅ ｅ ｏ ｋ ， ｕ ｉ ｒ ａ ｅ ｒ ｔ ｆｎ ｗ ｏ ｋ ， ｔ ｔ ｈ ｎ ｙ ｎ ｌ ｎ
和工作 态度 ） 图书馆 环 境 状 况 （ 括 环 境 整 洁 、 ， 包 美 观、 舒适 ）用 户 自身 状 况 （ 括 对 利 用 图 书 馆 的认 ， 包
我国高校图书馆从 ２０ ０４年开始 ， 了五年一 实施 评的本科教学工作水平评估 制度。图书馆 的测评
点为定 性指标 “ 理手 段先 进 ， 管 图书馆 使 用 效果 好 ” 和定量 指标 “ 生均 图 书和生 均 年进 书量 （ ） 到附 册 达
ｖ ｒ ｎ ｎ ，ｙ ｔｍ ｏ ｓ ｕ ｔ ｎ，ｉ ｒ ｒ ｕ ｉ ａ ｄ ｓ ｒ ｉ ｅ ａｔ ｕ ｅ ｉ ｍｅ ｔ ｓ ｓｅ ｃ ｎ ｔ ｃｉ ｌ ａ ｉ ｑ ａ ｔ ｎ ｅ ｖｃ ｔ ｔ ｄ ． ｏ ｒ ｏ ｂ ｎ ａ ｌ ｙ， ｉ
［ ｅ ｏｄ ］ ｂ ｒ； ａｅ ｓ ｖ ｅ ｒ ｄｒ ａ ｓ ｃｏ ｅｒ Ｋ ｙｗ ｒｓｌ ｒｙ ｒ ｄｒ ｅ ｉ ； ａｅ ｓｔｆ ｔｎｄｇ ｅ ｉａ ｅ ｒｃ ｅ ｉａｉ ｅ
中华医学图书情报杂 志 ２ １ ０ ０年 ５月 第 ｌ ９卷第 ５ 期
Ｃ ｉ Ｍｅ ｉｒｎ ｃ， ｏ．９Ｎ ． Ｍａ．２ １ ｈｎＪ ｄＬｂ ｆ ｉＶ １１ ｏ５ Ｉ Ｓ ｙ ００
・ ９・ ４
・
信 息 组 织 与信 息服 务
影 响 图书 馆读 者 满 意度 的 因素
蒋 鸿 标
读者 满意是 图 书馆 追 求 的 目标 ， 响读 者 满 意 影 响 图书馆 读 者 满 意 度 的 深 层 次 原 因 ， 现 “ 读 者 实 让 满意 ” 目标 。 的
１ 文献 资源建 设 的影响
度的因素很多。初景利…通 过考察 国内外研究成 果提出 了影响用 户满 意的 因素 ， 主要有 资源状 况 （ 包括资源是否丰富， 是否容易获取 ） 图书馆员状 ， 况（ 包括图书馆员 的知识水平、 服务水平、 工作效率
ｅ ｕ ａ ｉｎ ｂ ｃ ｇ ｏ ｎ ｆ ｉ ｒ ｒ ｄ ｉ ｆ ｒ ｔ ｎ ｓ ｉｎ ｅ ｉ ｅ ｔｔｌ ｕ ｅ ｆ ｉ ｒ ｒ ｎ ｌ ｗ ｎ ｒ ａ ａｙ ｉ ｆ ｅ ｄ ｃ ｔ ａ ｋ ｒ ｕ ｄ ｏ ｂ ａｙ ａ ｏ ｍａ ｉ ｃ ｅ ｃ ｔ ａ ｍｂ ｒ ｂ ａ ａ ｓｆ ｌ ｉ ｇ ａｔ ｎ ｓ ｏ ｏ ｌ ｎ ｎ ｏ ｎｈ ｏ ｎ ｏ ｌ ｉ ｏｏ ｌ ｓ ｔ ｈ
［ ｂｔ ｃ］ ｈ ｔ ｒ ｏ ｔ ｕ ｔ ｔ ｅｌ ｒ ｙｃｌｃｏ ｖ ｕｔｎｓ ｔ ｒｓｎ ｕｎｔ ｒ ｅ ｔ ｎ Ａ ｓ ａｔＴ ｅａ ｈ ｉ ｅ ｏｔ ａ ｔ ｂ ｒ ｏ ｅ ｎｅａ ａｏ ｓ ｍ ｓｅｓ ｇｑａｔ． ａ ｒ ａ ｒ ｕ ｏ ｐ ｎ ｄ ｉａ ｈ ｈ ｉ ｔ ｌ ｉ ｙｅ ｔ ｉ ｉ ｔ ｙ ｈ ｈ